胡曉燕

(上海中醫(yī)藥大學(xué)社科部,上海 201203)

近年來,我國民營醫(yī)院發(fā)展很快,但也存在一些問題,針對這些問題,筆者做了一個(gè)調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查所得資料進(jìn)行了分析。

1 資料來源:

1.1 調(diào)查對象一般情況

采用問卷的形式調(diào)查 295人,其中男性 96人,女性 199人;年齡 20-30歲 204人,30-40歲 30人 ,40-50歲 18人,50-60歲 17人,60歲以上 16人;文化程度大專及大專以下101人,學(xué)士 152人,碩士學(xué)位 42人。

1.2 調(diào)查方法

問卷式,不記名,自愿填寫;訪談法。

1.3 調(diào)查表回收情況

發(fā)出 320份,回收 295份,回收率 92.19%。個(gè)人訪談 25人,衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)訪談 10家。

2 資料分析:

2.1 什么是民營醫(yī)院

直到現(xiàn)在,學(xué)術(shù)界對民營醫(yī)院的定義還有一定的爭議。按照國際上的慣例,民營應(yīng)稱為私立醫(yī)院。[1]本文討論的民營醫(yī)院是指全部用民間資本投資,依法建立的自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

2.2 公眾對民營醫(yī)院的看法

2.2.1 對民營醫(yī)院的認(rèn)識情況。

第一,您對民營醫(yī)院了解程度如何?調(diào)查結(jié)果顯示:人們對于民營醫(yī)院不了解、不太了解的占 62.71%。調(diào)查中,大多數(shù)公眾從未去過民營醫(yī)院,多從廣告中知道民營醫(yī)院,但對于民營醫(yī)院的性質(zhì)、定位、經(jīng)營狀況等都知之甚少。

第二,您認(rèn)為民營醫(yī)院的出現(xiàn)是否符合中國國情?調(diào)查結(jié)果顯示:認(rèn)為民營醫(yī)院的出現(xiàn)是符合、基本符合中國國情的,占到了 75.85%,說明人們雖然對民營醫(yī)院不太了解,但認(rèn)為市場是需要競爭的,民間資本的注入是我國醫(yī)療改革的必然趨勢。

第三,您知道幾所上海民營醫(yī)院的名稱?調(diào)查結(jié)果顯示:有 81.63%的至少知道一家及以上民營醫(yī)院的名稱,說明民營醫(yī)院雖然出現(xiàn)的日子不長,但已經(jīng)有了較大的知名度。

第四,您了解民營醫(yī)院信息的主要渠道是什么?調(diào)查結(jié)果顯示:廣告是民營醫(yī)院宣傳的主要方式。

2.2.2 是否選擇去民營醫(yī)院就診。

調(diào)查結(jié)果顯示:85.42%的公眾不會選擇去民營醫(yī)院就診。首要原因是:醫(yī)保限制占 30.16%,這是客觀原因;而不信任卻占到了 44.44% 。良好的形象和信譽(yù)是醫(yī)院生存之本,因此,民營醫(yī)院在擴(kuò)大知名度的同時(shí),必須提高自己的美譽(yù)度。

2.2.3 對民營醫(yī)院的總體印象。

調(diào)查結(jié)果顯示:公眾對于民營醫(yī)院的總體印象中,服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、硬件條件是比較好的;醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院管理比較差;收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)覺得比較高。

2.2.4 訪談結(jié)果。

上海民營醫(yī)院總體發(fā)展比較緩慢,政策的不公平是民營醫(yī)院發(fā)展緩慢的一大原因。主要表現(xiàn)在醫(yī)院等級評審、衛(wèi)生技術(shù)人員職稱晉升、銀行貸款、征用土地等方面還存在著較多限制或問題。[2]當(dāng)然,民營醫(yī)院自身也存在一些問題,尤其是個(gè)別醫(yī)院的丑聞事件,但媒體“以偏概全”的惡意炒作,也是導(dǎo)致民營醫(yī)院聲名日下的一大因素。但是民營醫(yī)院提供的優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、人性化的就醫(yī)環(huán)境、便捷的服務(wù)流程和個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)都可以贏得患者。而且許多民營醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備都是從國外引進(jìn)的,這為迅速、準(zhǔn)確、全面地診斷疾病創(chuàng)造了極好的條件,也為民營醫(yī)院增添了品牌效應(yīng)。另外,民營醫(yī)院經(jīng)營體制靈活、市場定位明確,上海有那么多的流動(dòng)人口,公眾對民營醫(yī)院的發(fā)展還是充滿了信心。

3 對民營醫(yī)院發(fā)展的一些思考

3.1 辦醫(yī)理念要重“社會效益”,輕“經(jīng)濟(jì)利益”

我國民營醫(yī)院發(fā)展歷史比較短,它所面臨的市場壓力是非常大的,從商業(yè)角度講,作為一個(gè)民間的投資,它力求在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的回報(bào)率。如果規(guī)范操作的話,周期往往比較長。因此,我國一些私立的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可能會更注重于運(yùn)用各種營銷的手段來擴(kuò)大醫(yī)院的影響,而對于醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)、醫(yī)療技術(shù)的提高、服務(wù)質(zhì)量的改善等問題,做得并不到位。

其次,雖然民營醫(yī)院要追求經(jīng)濟(jì)效益,但更要追求社會效益,必須在重視社會效益的過程中實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。民營醫(yī)院的辦醫(yī)理念應(yīng)該是“以人為本,患者至上”,要“服務(wù)病人、服務(wù)社會”,講的是奉獻(xiàn)。投機(jī)者是注定要失敗的。

3.2 醫(yī)院定位要重“患者所需”,輕“醫(yī)院所便”

當(dāng)前醫(yī)療市場已經(jīng)由供方市場轉(zhuǎn)向需方市場,醫(yī)院的競爭最終是病源競爭。[2]決策之前應(yīng)該進(jìn)行充分的市場調(diào)查,根據(jù)社會和病人的需要,來確定醫(yī)院的規(guī)模、科室的設(shè)置、人才的引進(jìn)、設(shè)備的采購和運(yùn)作的方式的選擇。民營醫(yī)院要與公立醫(yī)院競爭,獲得病員,首先自己要有明晰的市場定位,否則在不具備相當(dāng)實(shí)力和知名度、美譽(yù)度的情況下,民營醫(yī)院是很難與公立醫(yī)院在綜合性業(yè)務(wù)中展開競爭的。

建議:①到農(nóng)村成立衛(wèi)生服務(wù)站。②高檔小區(qū)成立衛(wèi)生服務(wù)門診。③城市大型綜合醫(yī)院。因?yàn)樵谏虾Ｍ顿Y辦民營醫(yī)院的,70%以上來自福建莆田,大都為同鄉(xiāng),甚至來自于同一家族,因此,可以合資做大,走高、精、專的道路,高薪聘請優(yōu)秀的專業(yè)人員,以過硬的軟硬件來與公立的三級醫(yī)院抗衡。

3.3 宣傳方式要重“公共關(guān)系”,輕“廣告營銷”

有些醫(yī)院逐利心切,廣告夸大其詞,誤導(dǎo)迷惑了消費(fèi)者,反而使其名聲大損,尤其是北京新興醫(yī)院、上海長江醫(yī)院事件之后,負(fù)面的知名度使更多的公眾對民營醫(yī)院的“誠信”產(chǎn)生了懷疑。

所以,在宣傳方面可以采取公關(guān)的方法,既可以宣傳醫(yī)院的特色,又可以服務(wù)他人,樹立良好的社會形象。①公關(guān)刊物。內(nèi)容可以包括:醫(yī)院的特色和專長及專家的介紹,醫(yī)院的動(dòng)態(tài)、社會貢獻(xiàn),發(fā)生在醫(yī)院里的真實(shí)故事,疾病預(yù)防、護(hù)理的常識等等。②公益活動(dòng)。醫(yī)院可采用捐錢、捐物、或免費(fèi)提供醫(yī)療服務(wù)的方式,提高社會評價(jià)和公眾的美譽(yù)度。如上海仁愛醫(yī)院從 2008年 7月開始,面向全國發(fā)起“橙絲帶行動(dòng)”,組織大批優(yōu)秀專家,對腦癱、疝氣、斜弱視等五種常見兒童疾病提供專項(xiàng)醫(yī)療救助,已使得數(shù)百名腦癱患兒受益,獲得了社會的廣泛好評。③社區(qū)服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員可以走出醫(yī)院,定期地主動(dòng)為社區(qū)提供便民服務(wù),例如進(jìn)行專項(xiàng)保健、定期體檢、流行疾病預(yù)防、醫(yī)學(xué)科普知識宣傳等等,使社區(qū)服務(wù)制度化。④網(wǎng)絡(luò)溝通。上海大多數(shù)民營醫(yī)院都有自己的網(wǎng)站,網(wǎng)絡(luò)的建立和互動(dòng),不僅能使公眾快捷地了解醫(yī)院的特色和專長,更便于患者與醫(yī)院之間進(jìn)行信息交流。

3.4 醫(yī)院建設(shè)重視“誠信”,杜絕“虛假”

公眾調(diào)查結(jié)果顯示,不去民營醫(yī)院就診的首要原因“不信任”居然占到了 44.44%,這是必須警惕的。公眾對民營醫(yī)院如此不信任,可以說,與醫(yī)院夸大療效、過度包裝的廣告宣傳有著直接關(guān)系。

要擴(kuò)大醫(yī)院的知名度,宣傳是必要的,但必須要以“真實(shí)”作為倫理底線,以信譽(yù)作為倫理追求的核心。針對當(dāng)前部分民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)極端功利主義帶來的不良影響以及公眾對民營醫(yī)院普遍存在的世俗偏見,必須要把“誠信”作為醫(yī)院工作的基石。要取信于社會,取信于公眾,更要取信于員工。要樹立良好的信譽(yù),必須使公眾對你產(chǎn)生信賴感,使他們覺得你是真真正正的為患者著想,為他們解決痛苦的。

醫(yī)院可以在以下幾個(gè)方面下功夫:①樹立良好的品牌。這是最難的,不是一蹴而就的。醫(yī)院良好的口碑,要以醫(yī)務(wù)人員精湛的技術(shù)和高尚的醫(yī)德作為前提,以服務(wù)他人造福社會的舉措為依托。②提高整體醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量不僅關(guān)系到病人的生死存亡,也關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展命運(yùn)。因此,醫(yī)院的第一要?jiǎng)?wù)就是確保醫(yī)療質(zhì)量。③完善服務(wù)的品質(zhì)。人性化的服務(wù)項(xiàng)目、溫馨安靜的環(huán)境、方便快捷的服務(wù)流程是民營醫(yī)院的優(yōu)勢所在。這些不僅要發(fā)揚(yáng),而且還要完善、推廣全員公關(guān)、全程公關(guān),把“以人為本,患者至上”作為民營醫(yī)院日常工作的信條。

3.5 監(jiān)管方式既要“他律”,也要加強(qiáng)“自律”

一些民營醫(yī)院內(nèi)部管理混亂、廣告夸大其詞、醫(yī)療欺詐行為屢有曝光,監(jiān)管不力、指導(dǎo)不周是一大原因。我國民營醫(yī)院出現(xiàn)至今才 20多年,大規(guī)模發(fā)展才 8、9年時(shí)間,很多方面也是在摸索中前進(jìn),這就需要上級部門的指導(dǎo)、幫助和監(jiān)管,但醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管非常復(fù)雜,所以,民營醫(yī)院自身也要有一整套完善的監(jiān)管辦法,進(jìn)行自我約束。可以成立民營醫(yī)院自律協(xié)會,以組織的形式向政府和有關(guān)部門反映民營醫(yī)院的意見和建議,研討民營醫(yī)院自身發(fā)展問題。[3]通過上級指導(dǎo)、輿論監(jiān)督、行業(yè)自律和自我約束,可以促使民營醫(yī)院依法行醫(yī)、誠信行醫(yī)。

在訪談中,我們也了解到,現(xiàn)在上海民營醫(yī)院正向著規(guī)范的方向發(fā)展,如醫(yī)療收費(fèi),各醫(yī)院將按照物價(jià)局的規(guī)定和醫(yī)院的實(shí)際情況,明碼標(biāo)價(jià)后,在醫(yī)院和網(wǎng)上公布,接受公眾的監(jiān)督;人才培養(yǎng)方面,衛(wèi)生局專設(shè)有針對民營醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)進(jìn)修的繼續(xù)教育平臺。另外,2009年新醫(yī)改方案的正式發(fā)布也給民營醫(yī)院的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇,民營醫(yī)院只要找準(zhǔn)市場,本著“服務(wù)患者,造福社會”的信念,它的前景一定是光明的。

[1] 徐占民.淺議營利性和非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的界定[J].中國醫(yī)院管理,2001,2l(3):17.

[2] 陳珞珈,陳思,王文娜,等.我國民營醫(yī)院的現(xiàn)狀、問題與發(fā)展的建議[J].中醫(yī)藥管理雜志,2009,17(5):397.

[3] 劉平,鄭欣.民營醫(yī)院誠信建設(shè)存在的問題及對策[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2009,(1):38.