石 瑛,姜貴嬋,金 萍

(1湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院,湖北 十堰 442000;2十堰市 120指揮中心,湖北 十堰 442000)

1 醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口管理狀況

十堰市人民醫(yī)院系湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院,醫(yī)院規(guī)模大,就診病人多,臨床、醫(yī)技科室分布分散,為了更好地服務(wù)于患者及臨床醫(yī)護(hù)人員,財(cái)務(wù)管理在全院分設(shè)了 7個(gè)收費(fèi)、結(jié)算點(diǎn),26個(gè)窗口。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,財(cái)務(wù)、收費(fèi)、結(jié)算工作量成倍增長,而科室及所屬收費(fèi)窗口因輪崗、辭職、退休等原因,出現(xiàn)人員大量減少的局面。

2 收費(fèi)窗口工作中存在的問題

2.1 窗口業(yè)務(wù)量大,各種問題日漸顯現(xiàn)

十堰市人民醫(yī)院門診收費(fèi)處人均日接待掛號(hào) 110人次、日收費(fèi)劃價(jià) 460多條細(xì)目;住院收費(fèi)處人均日預(yù)交款接待 92人次,日辦理入院、出院結(jié)算結(jié)算業(yè)務(wù)達(dá) 53人次,每個(gè)人要掌握 21個(gè)地方的農(nóng)村合作醫(yī)療、居民醫(yī)保以及縣、市醫(yī)保等多達(dá) 30種政策和結(jié)算方法。業(yè)務(wù)高峰時(shí),辦理業(yè)務(wù)的病患人員比較多,窗口擁擠無序,工作人員疲于應(yīng)付業(yè)務(wù)的辦理,沒有太多時(shí)間和精力去維持秩序和做好服務(wù),為此造成辦理業(yè)務(wù)時(shí)爭先恐后,插隊(duì)現(xiàn)象極其普遍,導(dǎo)致病人與病人之間、病人與工作人員之間經(jīng)常發(fā)生爭執(zhí)與糾紛。

2.2 個(gè)別人服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入,醫(yī)療市場競爭日益激烈,醫(yī)療服務(wù)日趨市場化,但少數(shù)工作人員很難適應(yīng)這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,導(dǎo)致“門難進(jìn)、話難聽、臉難看”的現(xiàn)象仍然存在,個(gè)別工作人員在工作中甚至以貌取人、冷落患者等,這嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的形象,導(dǎo)致醫(yī)患糾紛和患者投訴頻繁。

2.3 個(gè)別人缺乏敬業(yè)精神

財(cái)務(wù)所轄門診、住院收費(fèi)室工作人員素質(zhì)參差不齊,基于原績效分配方式不合理產(chǎn)生的干多干少一個(gè)樣的心理,部分收費(fèi)、結(jié)算人員只追求個(gè)人利益,對(duì)自己有利的事就干,無利的事則不干,對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)不愿意學(xué)、不愿意辦或辦理不到位,經(jīng)常根據(jù)自己意愿有選擇性地辦理相對(duì)簡單的業(yè)務(wù),而復(fù)雜的、容易出錯(cuò)的業(yè)務(wù)只能由個(gè)別業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人員承擔(dān)。

2.4 服務(wù)流程繁瑣

門診患者到院就診先要掛號(hào),憑掛號(hào)單排隊(duì)等候醫(yī)生診治,再憑醫(yī)生處方到相關(guān)科室劃價(jià),然后到收費(fèi)處繳費(fèi),繳費(fèi)后又到相關(guān)科室檢查,再將檢查結(jié)果交醫(yī)生診斷開方,最后到藥房取藥或做相關(guān)治療。住院患者入院要拿著醫(yī)生所開入院卡到住院收費(fèi)處辦理入院登記、繳預(yù)交款、到醫(yī)保窗口審批登記、交醫(yī)?？?出院要排隊(duì)等候結(jié)算,再排隊(duì)退款。整個(gè)環(huán)節(jié)患者要往返很多趟才能完成,導(dǎo)致患者怨聲載道,收費(fèi)處工作人員稍有怠慢就有可能引起糾紛。

3 服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新

3.1 一站式叫號(hào)服務(wù)模式

3.1.1 整合業(yè)務(wù)范疇,推行一站式服務(wù)。

醫(yī)院門診、住院收費(fèi)處原實(shí)行窗口業(yè)務(wù)“分塊”管理模式。門診掛號(hào)、醫(yī)保收費(fèi)、農(nóng)合收費(fèi)、自費(fèi)收費(fèi)、病情證明、退費(fèi)、入院、預(yù)交金、出院結(jié)算、補(bǔ)退款等業(yè)務(wù)均在不同窗口辦理,[1]這種服務(wù)模式造成患者多次排隊(duì),工作人員忙閑不均,窗口擁堵嚴(yán)重等問題。業(yè)務(wù)整合后,要求除極個(gè)別業(yè)務(wù)需單設(shè)窗口外,其他每個(gè)門診、住院收費(fèi)窗口、每一個(gè)工作人員均能熟練辦理所有相關(guān)業(yè)務(wù)。

3.1.2 優(yōu)化窗口環(huán)境,推行叫號(hào)服務(wù)。

醫(yī)院從節(jié)約人力成本,提升醫(yī)院整體服務(wù)形象及功能,提高收費(fèi)窗口工作效率,為廣大患者營造寬松、便利的服務(wù)環(huán)境出發(fā),經(jīng)網(wǎng)絡(luò)管理處和財(cái)務(wù)管理人員反復(fù)考察論證,2009年 5月先期在住院收費(fèi)大廳實(shí)行一站式叫號(hào)服務(wù),安裝“排隊(duì)叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)”,在每個(gè)窗口安裝電子顯示屏,添加了語音提示的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),使每個(gè)窗口都可以辦理從收費(fèi)到結(jié)算的所有業(yè)務(wù),讓患者耳目一新,真正實(shí)現(xiàn)了窗口資源最大化利用,從而使窗口的業(yè)務(wù)辦理速度提高了 40%以上,再難看到窗口排長隊(duì)的情況,并在大廳設(shè)置高清電視,提供候診椅,通過排隊(duì)叫號(hào)服務(wù)來規(guī)范窗口秩序。[2]

3.2 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及考核機(jī)制

3.2.1 制定規(guī)范。

醫(yī)院結(jié)合工作實(shí)際制定《財(cái)務(wù)收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》,從儀容儀表、服務(wù)用語、工作流程等方面加以規(guī)范,并將之裝訂成冊(cè)人手一本,并多次組織全體人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。新上崗人員除了要系統(tǒng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)操作能力,服務(wù)規(guī)范也要培訓(xùn)過關(guān)后方能上崗。

3.2.2 定期檢查。

成立財(cái)務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)督導(dǎo)小組,每天安排兩名人員對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查,嚴(yán)查窗口工作人員的言談舉止、文明用語、儀容儀表、上下班到崗、工作規(guī)范的執(zhí)行、就診高峰期間患者及家屬排隊(duì)等候及疏導(dǎo)、首問負(fù)責(zé)制落實(shí)等方面。發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的,及時(shí)反饋門診、住院收費(fèi)處負(fù)責(zé)人,要求限期督導(dǎo)整改;現(xiàn)場出現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決,并做好督查內(nèi)容的記錄、匯總。[3]

3.2.3 考核獎(jiǎng)懲。

根據(jù)患者滿意度綜合考評(píng)結(jié)果進(jìn)行績效考核,并將每日督導(dǎo)檢查結(jié)果按月匯總后予以質(zhì)控考評(píng),每月在收費(fèi)窗口各評(píng)選一名優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星予以表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于滿意度考評(píng)連續(xù)兩次低于 80%或發(fā)生重大差錯(cuò)、投訴事件的,要求其離崗培訓(xùn)直至考核合格再上崗。

3.3 改革績效分配方案,完善崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

3.3.1 合理設(shè)置。

績效分配將工作崗位相對(duì)設(shè)置為平均績效崗位和工作量考核崗位兩大類。平均績效崗位以機(jī)關(guān)后勤平均獎(jiǎng)為:基數(shù) ×當(dāng)月滿意度 ±考核獎(jiǎng)懲核算月績效工資;工作量考核崗位是按當(dāng)月工作量統(tǒng)計(jì)折算數(shù) ×當(dāng)月基礎(chǔ)績效 ×當(dāng)月滿意度 ±考核獎(jiǎng)懲。

3.3.2 考核辦法。

①平均績效崗位:強(qiáng)化平均績效崗位的職責(zé)職能,嚴(yán)格按照履行崗位職責(zé)和完成當(dāng)月工作任務(wù)情況進(jìn)行考核;②工作量考核崗位:每月以計(jì)算機(jī)中心工作量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為核算依據(jù),根據(jù)業(yè)務(wù)難易程度將所有業(yè)務(wù)折合成預(yù)交款業(yè)務(wù)進(jìn)行核算;③所有崗位在以上兩條的考核基礎(chǔ)上,還將按照勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、差錯(cuò)率、科內(nèi)外工作協(xié)作及滿意度測評(píng)等指標(biāo)進(jìn)行考核;④為體現(xiàn)公平、公正的分配原則,所有工作量考核崗位按照窗口編號(hào)輪流辦理業(yè)務(wù)。

3.4 爭創(chuàng)巾幗文明示范崗

財(cái)務(wù)窗口是全院的經(jīng)濟(jì)樞紐,是醫(yī)院整體形象表現(xiàn)的載體,更是患者最初來院和最后離院留下最深印象的地方,因此良好的服務(wù)態(tài)度和準(zhǔn)確無誤的業(yè)務(wù)辦理水平,是每位成員對(duì)自己最基本的要求。[4]財(cái)務(wù)收費(fèi)窗口工作人員占財(cái)務(wù)人員的 70%,其中 90%為女同志。自醫(yī)院開展創(chuàng)建“巾幗示范崗”活動(dòng)以來,財(cái)經(jīng)處及收費(fèi)室主任高度重視,將爭創(chuàng)“巾幗示范崗”作為奮斗目標(biāo),把日常工作與醫(yī)院各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)等內(nèi)容有機(jī)結(jié)合,積極開創(chuàng)工作新局面、展示窗口一線女性新風(fēng)采。根據(jù)醫(yī)院及科室自身發(fā)展的要求,充分認(rèn)清新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)行業(yè)窗口一線女職工應(yīng)具備的政治素質(zhì)和思想覺悟,不斷完善婦女同志的整體素質(zhì),把高昂的工作熱情帶入到平凡的崗位上、把無私的奉獻(xiàn)精神帶入爭創(chuàng)巾幗文明示范崗活動(dòng)中。不斷拓寬視野、增強(qiáng)“自信、自強(qiáng)、自立”信念,調(diào)動(dòng)與發(fā)揮她們的主觀能動(dòng)性與工作積極性。

4 成效與展望

一站式叫號(hào)服務(wù)新模式的運(yùn)行,提高了收費(fèi)窗口的的工作效率,使醫(yī)院“以人為本”的服務(wù)宗旨和專業(yè)規(guī)范的服務(wù)品質(zhì)更加深入人心,使醫(yī)院在湖北省地市州級(jí)醫(yī)院樹立了良好的形象。再造了服務(wù)流程,簡化了業(yè)務(wù)步驟,增強(qiáng)了服務(wù)功能,提升了服務(wù)層次,在窗口形成了開放式、人性化的業(yè)務(wù)新格局,為病患營造了良好環(huán)境,解決了病患長時(shí)間站立等候的痛苦,改善了辦理業(yè)務(wù)人員的等候情緒,服務(wù)方式也由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)轉(zhuǎn)變。

績效分配和規(guī)范服務(wù)使收費(fèi)人員的積極性得到全面提高,[5]提升了隊(duì)伍的整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn),窗口人員全面轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),思想境界由“安排讓我干,應(yīng)付差事”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)自愿干,爭取最好”,整個(gè)窗口展現(xiàn)出一片積極向上、團(tuán)結(jié)一致的新工作局面。財(cái)務(wù)收費(fèi)崗位雖然平凡不起眼,但在“巾幗文明示范崗”的創(chuàng)建中得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的充分肯定,門診和住院收費(fèi)室分別獲得 2008年度、2009年度“巾幗文明示范崗”榮譽(yù)稱號(hào),財(cái)務(wù)的眾多改革也得到周邊同行的稱贊和學(xué)習(xí)。

完善的財(cái)務(wù)管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、先進(jìn)的工作理念都能促進(jìn)醫(yī)院整體實(shí)力的提升,使醫(yī)院在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場競爭環(huán)境中立于不敗之地,為此,財(cái)務(wù)管理工作也將必須不斷適應(yīng)新形勢,革新除弊,與時(shí)俱進(jìn),隨著醫(yī)院的發(fā)展不斷改革創(chuàng)新,用財(cái)務(wù)管理人員的新思路、新方法促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展。

[1] 盧妙云,黎慶芬,鄭定容.婦產(chǎn)科門診 “一站式”服務(wù)模式的實(shí)施[J].家庭護(hù)士,2008,6(4):912-913.

[2] 胡建偉,方佩英,謝衛(wèi)星.現(xiàn)代化多功能“一站式服務(wù)中心”[J].中華醫(yī)學(xué)研究雜志,2003,3(11):1054-1055.

[3] 李佳,仁長海,向紅星.醫(yī)院“一站式服務(wù)”模式的探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2005,5(2):65-66.

[4] 梁志翔.綜合醫(yī)院開展“一站式服務(wù)”的實(shí)踐與效果[J].中國護(hù)理管理,2006,6(1):28-29.

[5] 鄭大喜.基于人文關(guān)懷的醫(yī)院績效管理與薪酬激勵(lì)[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2009,22(4):42-44.