溫仲梅 王曉琴

（甘肅省華池縣人民醫(yī)院護理部 甘肅 華池 745600）

論護士長如何處理好人際關(guān)系

溫仲梅 王曉琴

（甘肅省華池縣人民醫(yī)院護理部 甘肅 華池 745600）

探討護士長的人際關(guān)系在臨床護理工作中具有極大的必要性，處理好人際關(guān)系是當(dāng)好一名稱職護士長的前提，也是搞好護理管理工作的關(guān)鍵。分析護士長在與患者及其家屬，與醫(yī)生及護理團體內(nèi)部人員交往過程中的經(jīng)驗與教訓(xùn)，對于護理工作的順利開展而言，意義深遠。

護士長 人際關(guān)系

醫(yī)院護理工作中，護士長既是管理者，又是組織者、執(zhí)行者。護士長作為科室的領(lǐng)頭羊，作為其他護士學(xué)習(xí)的楷模和尊敬的師長，她必須要有豐富的專業(yè)理論、嫻熟的護理技術(shù)，溫文爾雅的素質(zhì)修養(yǎng)和真誠友善的溝通能力。只有這樣，她才能以良好的個人形象贏得大家的尊重和信賴，為建立和諧的人際環(huán)境奠定基礎(chǔ)。一旦護士長的人際關(guān)系處理不得當(dāng)，其后果相當(dāng)嚴(yán)重。不良的護理人際關(guān)系會導(dǎo)致因不能獲取足夠的病員信息而導(dǎo)致的護理不到位，或因用詞不當(dāng)造成護患關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)護關(guān)系及后勤關(guān)系緊張，嚴(yán)重影響了護理工作的順利進行，從大的角度講，甚至影響到醫(yī)院的發(fā)展和進步。護士長上班時衣冠整齊、精神抖擻，巡視病房時動作輕盈，談話時吐字清楚、音調(diào)柔和，工作中專心致志、一絲不茍，護士則會逐漸學(xué)習(xí)護士長在儀表、談話、態(tài)度、作風(fēng)各個方面的良好榜樣。同時，護士長必須在科室里樹立一定的威信，威信是靠個人的護理知識、操作技術(shù)、品德、人際關(guān)系技巧方面上的良好形象而逐步在科室中建立的，它在某種程度上對于護理工作的開展大有裨益。

1 處理好與護士的關(guān)系

護士長與護士之間的關(guān)系，是護士長人際關(guān)系中最重要的環(huán)節(jié)。護士長的日常工作離不開護士，處理好與護士的關(guān)系，是護士長順利開展工作的最基本條件。護士長平時要嚴(yán)格要求自己，要求護士做到的，則自己必須先做到，身先士卒贏得護理人員的尊重和信賴，使其心悅誠服地自覺接受領(lǐng)導(dǎo)，積極努力地做好工作。護士長平時要對護理人員的生活多加照顧，能夠理解護理人員生活中的特殊情況，進行合理排班。與年資高的護士交往時，愛戴與尊重必不可少。對年紀(jì)大、身體不好者則給予體諒關(guān)照，鼓勵他們以豐富的經(jīng)驗幫助管理科室。對中年護士，由于他們是科室的骨干力量，也是各自家庭的支柱，護士長則應(yīng)多關(guān)心，幫助解決生活中的實際困難，免去后顧之憂，減輕他們的心理壓力，使其以樂觀的心態(tài)應(yīng)對工作。對年青護士，他們熱情活潑、上進心強，但臨床經(jīng)驗不足，碰到困難往往會產(chǎn)生退縮心理，護士長要以激勵性語言鼓舞起他們戰(zhàn)勝困難的斗志，培養(yǎng)其逐漸成為護理隊伍的主力軍。對有成績的要及時表揚，使其充滿信心，以更加飽滿的精神狀態(tài)面對工作。對犯錯誤的則要悉心教導(dǎo)，切忌不可在公開場合對護士的失誤大呼小叫或者在背后喋喋不休，這些做法都不能使問題得到根本解決，只會適得其反，導(dǎo)致護理工作更加難以開展。

2 處理好與醫(yī)療之間的關(guān)系

護士長與醫(yī)療是不可分割的整體，在業(yè)務(wù)上醫(yī)護是合作關(guān)系，為保證整體工作正常運行，護士長應(yīng)起到“橋梁紐帶”的作用。首先要盡力協(xié)調(diào)好護士與醫(yī)生之間的關(guān)系，善于傾聽雙方的意見和建議，滿足各方合理要求，以達到互相理解、互相支持、互相認(rèn)可的目的。積極創(chuàng)造團結(jié)和諧的工作氛圍并且減少不必要的重復(fù)工作。對于工作中存在的問題，則要及時解釋、及時溝通、掌握分寸、消除誤會，醫(yī)護共同做到“以病人為中心”，提高病人滿意度的同時，也要保護好醫(yī)生及護士的權(quán)益，維護好醫(yī)院的規(guī)章制度。護士長要指導(dǎo)護理人員及時正確地執(zhí)行醫(yī)囑，做好各項護理工作。護士長在處理醫(yī)護之間的矛盾時要實事求是，公正無私，對事不對人，分別與矛盾的雙方單獨溝通，再鼓勵雙方共同交換意見，這樣可以緩解矛盾和消除矛盾，使之心悅誠服。

3 處理好與患者及其家屬的關(guān)系

護士長要從自身做起，視病人為親人，把自己的愛心無私奉獻給患者。并且要求護理人員在工作中堅持“以人為本”的原則，理解患者、尊重患者、體諒患者。既要同情患者又要嚴(yán)守醫(yī)院規(guī)定，合理收費，制度透明，維護患者的合法權(quán)益。做好各項解釋工作，以減少矛盾和糾紛。在護理過程中要特別重視病人家屬的作用，因為他們與病人的關(guān)系最為密切，他們的言行比護理人員更能影響病人的心理，取得他們的配合是促進病人康復(fù)的重要條件。病人住院時，其家屬多表現(xiàn)為焦慮、恐懼、急躁、痛苦等，護士長應(yīng)理解他們的心情，在其出現(xiàn)過激言行時用寬容的心胸予以諒解。護士長應(yīng)定期召開公休座談會，對醫(yī)院的規(guī)章制度，如探視時間、陪住制度、衛(wèi)生要求等耐心解釋，認(rèn)真溝通，具體指導(dǎo)，以取得他們的理解和支持，對某些醫(yī)療和護理措施應(yīng)向家屬耐心說明，取得他們的配合。

4 處理好與各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

護士長要善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，準(zhǔn)確地傳達信息，并根據(jù)上級安排和部署，積極組織實施并在最短的時間內(nèi)完成任務(wù)。要盡最大努力克服工作中的困難，不要把矛盾搪塞過去或者上繳給領(lǐng)導(dǎo)，這樣只會給工作帶來更多麻煩。工作中要勇挑重?fù)?dān)，為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手。要尊重領(lǐng)導(dǎo)，了解領(lǐng)導(dǎo)的工作方法，爭取領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助。有些護士長對個別領(lǐng)導(dǎo)不夠尊重，自己一意孤行，遇事不請示匯報，不虛心求教，工作中得不到領(lǐng)導(dǎo)的支持，會非常影響工作質(zhì)量和效率。在護理工作檢查中，虛心接受指導(dǎo)與批評，及時總結(jié)自己的工作思路，以期與領(lǐng)導(dǎo)達到共識。

[1]李麗.談護士長處理人際關(guān)系的幾點體會[J].中國醫(yī)藥衛(wèi)生,2009,5(21):37～38.

[2]李紅雨.護士長的管理體會[J].現(xiàn)代護理,2005,4(300).

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2010-05-14