余文濤,熊峻嶺

隨著醫(yī)院經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇,醫(yī)院收費(fèi)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)管理中的重要性日益突出,同時(shí)現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)期望的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在著很大的差距[1]。醫(yī)院門(mén)診、住院收費(fèi)部門(mén)是醫(yī)院精神文明的窗口,他們的工作態(tài)度及工作質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收益和社會(huì)效益。筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。

1 加強(qiáng)收費(fèi)票據(jù)和住院押金票據(jù)的管理

收費(fèi)票據(jù)是醫(yī)院財(cái)務(wù)核算的依據(jù),領(lǐng)用、收回注銷(xiāo)有嚴(yán)格管理制度。如果醫(yī)院在收費(fèi)票據(jù)管理上存在漏洞,會(huì)給個(gè)別收費(fèi)人員造成可乘之機(jī),給醫(yī)院帶來(lái)不必要的損失。隨著醫(yī)院經(jīng)濟(jì)的逐步市場(chǎng)化,醫(yī)院的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也逐漸增大,醫(yī)院財(cái)務(wù)管理體制上的缺陷及內(nèi)控制度的不完善,導(dǎo)致收費(fèi)人員舞弊、違紀(jì)違法案件時(shí)有發(fā)生[2]。2009年,北京某三甲醫(yī)院的1名收費(fèi)人員,利用單位票據(jù)管理制度上存在的漏洞,開(kāi)具手工發(fā)票虛退患者押金,占為已有,金額高達(dá)幾百萬(wàn)元,給單位造成了巨大的財(cái)產(chǎn)損失,在社會(huì)上造成了很壞的影響,該單位直到1年后才發(fā)現(xiàn),可見(jiàn)其內(nèi)部管理之混亂。我院票據(jù)領(lǐng)發(fā)由財(cái)務(wù)科統(tǒng)一發(fā)放,設(shè)置專(zhuān)用的票據(jù)登記本,收費(fèi)人員必須在登記本上簽字。收費(fèi)票據(jù)使用完,收費(fèi)收據(jù)存根必須交回財(cái)務(wù)科,由財(cái)務(wù)科設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的存根審核工作,發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),及時(shí)更正。這樣,收費(fèi)票據(jù)發(fā)出、收回都有登記,財(cái)務(wù)人員心中有數(shù),有效防止了少數(shù)收費(fèi)人員利用工作之便挪用、貪污公款事件的發(fā)生。對(duì)于門(mén)診退費(fèi),須由相關(guān)的檢查(治療)科室主任在原始票據(jù)背面簽字,同時(shí)退回檢查(治療)項(xiàng)目的原始單據(jù),方可辦理,嚴(yán)格杜絕了收費(fèi)人員貪污、舞弊行為的發(fā)生。

住院押金條是患者出院時(shí)結(jié)賬、辦理退款或補(bǔ)交款手續(xù)的憑證。我院住院押金條為一式兩聯(lián),收費(fèi)員和患者各執(zhí)一聯(lián)。收費(fèi)員所執(zhí)聯(lián)交財(cái)務(wù)科,以備對(duì)賬;患者所執(zhí)聯(lián),用以出院結(jié)賬時(shí)使用?；颊咿k理出院結(jié)帳手續(xù)時(shí),必須備齊所有的押金條。如果患者不慎丟失押金條,按規(guī)定可以補(bǔ)辦,但是手續(xù)一定要完備。患者或委托人在住院收費(fèi)處領(lǐng)取空白手工押金條,寫(xiě)明情況并簽名,然后由其所在病區(qū)經(jīng)管醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)及經(jīng)濟(jì)管理科主任簽字確認(rèn)后即可辦理。近年來(lái),北京、南京等地的大型醫(yī)院多次發(fā)生騙子冒充醫(yī)務(wù)人員騙取住院押金案件。其基本手法就是在患者剛交完住院費(fèi)后,冒充本院的醫(yī)務(wù)人員將患者的押金條及所有病例資料騙走,然后趁機(jī)退取押金,給患者帶來(lái)很大的損失。我院收費(fèi)部門(mén)嚴(yán)防此類(lèi)案件的發(fā)生,對(duì)當(dāng)天住院當(dāng)天出院要求退押金的患者,仔細(xì)核對(duì)退款經(jīng)辦人信息,同時(shí)詢問(wèn)患者所在科室,經(jīng)確認(rèn)信息無(wú)誤、未發(fā)生任何費(fèi)用時(shí)才能辦理。

2 加強(qiáng)對(duì)賬工作

醫(yī)院有了嚴(yán)格的票據(jù)領(lǐng)用、收回注銷(xiāo)手續(xù),而不進(jìn)行對(duì)賬,仍起不到制約監(jiān)督作用。我院收費(fèi)工作量比較大,因此對(duì)賬工作就顯得尤為重要。醫(yī)院收費(fèi)進(jìn)行及時(shí)對(duì)賬是必要的,而且是必須的。前面提到的案例,造成嚴(yán)重后果的主要原因是收費(fèi)部門(mén)與財(cái)務(wù)以及收費(fèi)部門(mén)內(nèi)部對(duì)賬不及時(shí)、不仔細(xì)。要求收費(fèi)人員每日必須對(duì)賬,發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正。財(cái)務(wù)科設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)賬工作,一般是每月與收費(fèi)部門(mén)總賬進(jìn)行核對(duì),起到了很好的約束作用。

3 加強(qiáng)現(xiàn)金管理制度

辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到唱收唱付,錢(qián)款要當(dāng)面點(diǎn)清。收費(fèi)部門(mén)除周轉(zhuǎn)金外當(dāng)日發(fā)生的所有現(xiàn)金要上交,收費(fèi)人員不得私自留存現(xiàn)金。留存現(xiàn)金必須放入指定保險(xiǎn)柜,設(shè)置密碼,保證安全性。我院與銀行協(xié)商由銀行每天定時(shí)定點(diǎn)來(lái)院收款,既很好地解決了資金安全問(wèn)題,又可避免收費(fèi)員挪用現(xiàn)金行為的發(fā)生。醫(yī)院要定期不定期地展開(kāi)內(nèi)部審計(jì),監(jiān)督和考核收費(fèi)制度的執(zhí)行情況,做到防患于未然[3]。

4 提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)收費(fèi)人員素質(zhì),嚴(yán)格落實(shí)管理制度

很多人一直存在著一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),認(rèn)為收費(fèi)工作簡(jiǎn)單,不過(guò)是收錢(qián)開(kāi)票,隨意安排幾個(gè)人就行,其實(shí)不然,收費(fèi)人員個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平的高低,對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)和效益將產(chǎn)生直接影響。醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須提高認(rèn)識(shí),更新觀念,充分認(rèn)識(shí)到收費(fèi)工作的重要性。我院作為軍隊(duì)醫(yī)院,承擔(dān)著全軍官兵和大量地方普通患者的醫(yī)療保障任務(wù),既要樹(shù)立以軍隊(duì)患者為中心的宗旨,又要服務(wù)于民。收費(fèi)部門(mén)作為醫(yī)院的窗口和樹(shù)立良好形象的平臺(tái),對(duì)人員素質(zhì)的要求必然更嚴(yán)、更高。收費(fèi)人員從招聘到上崗,應(yīng)該建立一套嚴(yán)格的選拔制度。①本著“公平”、“公開(kāi)”、“競(jìng)爭(zhēng)”、“擇優(yōu)”的原則,規(guī)范招聘流程,必須要求思想品德好、政治覺(jué)悟高和具有大專(zhuān)以上學(xué)歷才可應(yīng)聘。聘用后,試用期3個(gè)月,根據(jù)平時(shí)工作表現(xiàn),由收費(fèi)處負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)報(bào)科主任,對(duì)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、上進(jìn)心強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好及能勝任收費(fèi)者予以聘用,并簽定正式合同。②制定培訓(xùn)計(jì)劃,有計(jì)劃進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)崗位練兵。隨著基本醫(yī)療保險(xiǎn),合作醫(yī)療等各項(xiàng)制度的完善,要求收費(fèi)人員不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),熟知各項(xiàng)政策,讓患者的錢(qián)花的明白、放心。收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單,其實(shí)里面既涉及到收費(fèi)也涉及到一些醫(yī)學(xué)知識(shí)。比如門(mén)診收費(fèi),如果沒(méi)有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí),就可能看不懂醫(yī)生開(kāi)具的處方,就不能準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi),難免會(huì)漏費(fèi)。住院收費(fèi)的收費(fèi)員必須完全了解醫(yī)保知識(shí)及其相關(guān)政策,才能展開(kāi)工作,如各種醫(yī)保的支付比例、退休及在職人員承擔(dān)費(fèi)用的比例等等。收費(fèi)部門(mén)要經(jīng)常組織即將上崗和在崗的收費(fèi)人員學(xué)習(xí)新政策和相關(guān)知識(shí),讓收費(fèi)員不斷更新所學(xué)知識(shí),更好地為患者服務(wù)。其他方面的培養(yǎng)也不可少,如服務(wù)規(guī)范、財(cái)經(jīng)知識(shí)和綜合素質(zhì)(溝通能力、處事能力)。科室每年組織1～2次崗位練兵,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,從而提升人員整體素質(zhì)。③建立“優(yōu)勝劣汰”管理模式,完善管理制度。科室定期組織醫(yī)院工作人員及患者對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行測(cè)評(píng)。對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果優(yōu)秀者予以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)多次考核不合格者解除合同關(guān)系,形成競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)的用人制度和有效的激勵(lì)機(jī)制[4]。④加強(qiáng)收費(fèi)人員日常生活管理。我院收費(fèi)人員隊(duì)伍中,多數(shù)為合同工(臨時(shí)工),他們?cè)趧趧?dòng)報(bào)酬、福利待遇及接受培訓(xùn)程度等方面與其他工作人員存在一定的差距,心理上會(huì)有一定落差和想法。醫(yī)院和科室要結(jié)合實(shí)際,進(jìn)行經(jīng)常性思想教育和正確有效的引導(dǎo),使其樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀。通過(guò)一系列措施和實(shí)施,使收費(fèi)員不斷提高服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的觀念,促進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)工作順利進(jìn)行。

[1]許平.貼近科室實(shí)際拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2009,16(7):689-690.

[2]于晨光,李雪梅.對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度的思考[J].中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì),2003,22(3):57.

[3]王靖楠,王國(guó)有,郭嘉鑫.提高醫(yī)院財(cái)務(wù)管理水平設(shè)想[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2007,14(3):207.

[4]劉翔,朱士俊.努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院又快又好發(fā)展[J].中華醫(yī)院管理雜志,2008,24(1):1-3.