楊麗君,翁凡亞

(溫州大學(xué),浙江溫州325035)

目前,我國(guó)已建設(shè)了5萬(wàn)多個(gè)中小學(xué)校園網(wǎng)和3000多個(gè)大學(xué)校園網(wǎng),信息技術(shù)已經(jīng)成為承載教育管理、現(xiàn)代化教學(xué)、教務(wù)管理等各方面工作的重要基礎(chǔ)手段[1].但是在取得成就的同時(shí),面臨的問(wèn)題也顯而易見(jiàn).在信息化系統(tǒng)的生命周期中,80%的時(shí)間和資金是用于對(duì)學(xué)校信息系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)投資和運(yùn)行維護(hù).Gartner集團(tuán)調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題中,源自技術(shù)或產(chǎn)品方面其實(shí)只占了20%,而流程失誤方面的占40%,人員疏失方面的占40%.這說(shuō)明,IT運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題,更多的不是來(lái)自技術(shù),而是來(lái)自管理方面.目前業(yè)界已提出了幾種基于最佳實(shí)踐的服務(wù)管理理論框架,其服務(wù)對(duì)象主要定位在企業(yè)用戶.它山之石,可以攻玉.學(xué)校信息化建設(shè)和應(yīng)用作為全球信息化發(fā)展的子集,勢(shì)必應(yīng)借鑒政府和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),引入IT服務(wù)管理的理念,提高學(xué)校IT運(yùn)維效率和IT服務(wù)滿意度.

1 IT服務(wù)管理與學(xué)校信息化應(yīng)用管理

IT建設(shè)和應(yīng)用方面的巨額投入并不等于實(shí)現(xiàn)信息化,缺乏有效的IT管理是當(dāng)前信息化應(yīng)用的“瓶頸”.在實(shí)踐過(guò)程中,人們逐漸認(rèn)識(shí)到IT組件不再是孤立的硬件設(shè)施,而是為整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)提供整體性支持的IT服務(wù).由此,IT服務(wù)管理應(yīng)運(yùn)而生.目前國(guó)際上對(duì)IT服務(wù)管理的概念有幾種不同的定義.一般認(rèn)為IT服務(wù)管理(簡(jiǎn)稱ITS M)是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法,它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平[2].ITS M旨在IT的運(yùn)營(yíng)管理,不是IT的建設(shè)規(guī)劃.如果把組織的業(yè)務(wù)過(guò)程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù),那么IT規(guī)劃相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī).ITS M則是確保汽車行駛過(guò)程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則,對(duì)汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng),盡量避免其出現(xiàn)故障;一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)[3]21.

近幾年,IT服務(wù)管理作為一種新的IT管理模式,在歐洲和北美地區(qū)得到了廣泛應(yīng)用,并產(chǎn)生了顯著效益.大量的成功實(shí)踐表明,較之傳統(tǒng)的IT管理,IT服務(wù)管理可以將企業(yè)IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率提高25%～30%.傳統(tǒng)的IT管理是以技術(shù)為導(dǎo)向,把IT技術(shù)作為一種企業(yè)業(yè)務(wù)的支持工具.技術(shù)管理雖然是ITS M的重要組成部分,但I(xiàn)TS M的主要目標(biāo)不是管理技術(shù),而是管理業(yè)務(wù).其兩者之間的區(qū)別如圖1所示[3]20.ITS M需要IT管理人員轉(zhuǎn)變角色,即從傳統(tǒng)的“救火隊(duì)”向“量體裁衣”職能轉(zhuǎn)變.

圖1 傳統(tǒng)IT管理與ITS M之間的比較

學(xué)校信息化的本質(zhì)在于通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)確保學(xué)校內(nèi)各環(huán)節(jié)信息的暢通,并且強(qiáng)調(diào)各種信息之間互動(dòng)性和關(guān)聯(lián)性.隨著學(xué)校信息化進(jìn)程的迅猛發(fā)展,校內(nèi)各個(gè)部門(mén)對(duì)IT系統(tǒng)依賴越來(lái)越強(qiáng)[4].但當(dāng)前學(xué)校IT管理部門(mén)對(duì)IT運(yùn)營(yíng)缺乏科學(xué)的認(rèn)識(shí)和管理.一方面對(duì)信息化系統(tǒng)寄予過(guò)高的期望,試圖實(shí)現(xiàn)更多、更先進(jìn)、更強(qiáng)大的功能;另一方面卻對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)重技術(shù)、輕服務(wù).另外,技術(shù)人員和教師或管理人員缺乏溝通,雙方的特點(diǎn)不能很好地進(jìn)行結(jié)合,造成了信息技術(shù)人員和教師對(duì)信息化應(yīng)用積極性不高,學(xué)校信息化水平不高的局面.IT服務(wù)管理所提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程為我們有效地運(yùn)作學(xué)校IT基礎(chǔ)架構(gòu),解決學(xué)校IT管理存在的問(wèn)題提供了契機(jī).

2 ITI L服務(wù)管理框架

當(dāng)前基于IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和流程已越來(lái)越完善,形成了以 IBM,HP,BMC和CA為代表的IT服務(wù)管理解決方案供應(yīng)商.盡管開(kāi)發(fā)商根據(jù)自身情況分別開(kāi)發(fā)了IT服務(wù)管理方法和標(biāo)準(zhǔn),但是從“最佳實(shí)踐”這個(gè)方面看,它們內(nèi)在是一致的.

IT IL(IT Infrastructure Library,IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心(CCTA)在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套對(duì)IT服務(wù)管理的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的方法體系.2001年,英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇上正式發(fā)布了以IT IL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000.IT IL作為一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)由6個(gè)模塊構(gòu)成,即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、I CT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理.其中,服務(wù)管理是IT IL架構(gòu)的核心模塊,也是IT服務(wù)管理與其他IT管理方法最不同的地方.服務(wù)管理模塊又分成服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊.服務(wù)支持模塊討論客戶如何得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持其業(yè)務(wù)需求,包括事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)服務(wù)管理流程和1個(gè)服務(wù)臺(tái)職能.服務(wù)提供模塊則涉及面向客戶的服務(wù)需求以及提供這些服務(wù)所需要具備的因素,包括服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)流程.其內(nèi)容架構(gòu)如圖2所示.

圖2 IT IL服務(wù)管理模塊結(jié)構(gòu)

3 基于ITI L的學(xué)校信息化應(yīng)用管理

盡管IT IL最初是根據(jù)多個(gè)企業(yè)的IT管理實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的.但是實(shí)踐表明,IT IL作為一個(gè)公共框架,既適用于企業(yè)部門(mén),包括各種行業(yè)的大型企業(yè)和中小型企業(yè),也適用于政府部門(mén)以及非盈利機(jī)構(gòu).但是IT IL提供的是一個(gè)寬泛的指導(dǎo)性框架,并不包含所有執(zhí)行細(xì)節(jié).學(xué)校應(yīng)用IT IL理論框架指導(dǎo)信息化應(yīng)用管理的過(guò)程中,應(yīng)結(jié)合學(xué)校實(shí)際需要采取適當(dāng)?shù)姆绞?開(kāi)發(fā)出適合具體情境的運(yùn)維管理模式.

3.1 服務(wù)臺(tái)建設(shè)

服務(wù)臺(tái)是一項(xiàng)管理職能,不是一個(gè)管理流程.可以理解為IT部門(mén)和服務(wù)流程的前臺(tái),它的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶或用戶與IT部門(mén)之間的關(guān)系.服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù)是記錄、分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題.一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬泛的角色,如接收變更請(qǐng)求,并且可以支撐多種流程中的操作.在任何對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的事件面前,服務(wù)臺(tái)處于第一線,并維護(hù)高速的信息流通道.

目前學(xué)校的信息中心與服務(wù)臺(tái)的功能相差甚遠(yuǎn).在學(xué)校的信息化應(yīng)用系統(tǒng)中,IT問(wèn)題的解決是典型的“誰(shuí)靠近誰(shuí)解決”模式,顯得無(wú)序,服務(wù)質(zhì)量得不到保證.服務(wù)臺(tái)的引入將改變?cè)瓉?lái)的用戶支持模式.所有用戶,包括教師、學(xué)生以及教學(xué)管理人員只需撥打統(tǒng)一的內(nèi)部支持電話,將得到“一站式”服務(wù).服務(wù)臺(tái)人員首先在電話中解決第一線客戶端問(wèn)題,對(duì)較難的客戶端問(wèn)題將統(tǒng)一轉(zhuǎn)到資深下級(jí)服務(wù)臺(tái)提供“上門(mén)服務(wù)”,涉及到后臺(tái)服務(wù)的問(wèn)題(如服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)),則將轉(zhuǎn)交給相關(guān)專家解決.服務(wù)臺(tái)就是本系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一和唯一的用戶支持接口.

3.2 事故管理

事故管理是指IT管理部門(mén)在盡可能小地影響用戶使用的情況下解決事故,恢復(fù)服務(wù).它強(qiáng)調(diào)IT管理部門(mén)能以最快的速度處理緊急事故.比如說(shuō),某個(gè)用戶急需打印一份頁(yè)數(shù)較多的文件,但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障,傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門(mén)修復(fù)打印機(jī),而ITS M事故管理處理方式是快速解決這個(gè)問(wèn)題,至于是通過(guò)修復(fù)或是更換一臺(tái)打印機(jī),則非用戶關(guān)心的事情[3].學(xué)校當(dāng)前主要采用傳統(tǒng)的IT事故處理方式,用戶一般無(wú)法在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù),這勢(shì)必會(huì)影響教學(xué)或者教務(wù)的正常運(yùn)作.另外當(dāng)多個(gè)事故同時(shí)發(fā)生時(shí),情況緊急、影響較大的事故可能得不到優(yōu)先處理.IT事故管理服務(wù)理念的引入將更好地支持用戶解決事故恢復(fù)服務(wù).所有用戶只需將事故報(bào)告給服務(wù)臺(tái),事故管理人員根據(jù)服務(wù)臺(tái)提供的信息,對(duì)每個(gè)事故進(jìn)行分類編號(hào),并在必要時(shí)修改事故的影響度和優(yōu)先級(jí),以確保事故得到快速解決,快速恢復(fù)正常運(yùn)作.

3.3 問(wèn)題管理

事故管理的主要目標(biāo)是爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決事故和恢復(fù)IT服務(wù)運(yùn)作,盡量減少事故對(duì)教學(xué)管理部門(mén)、教師或?qū)W生造成的影響.但是事故管理并不負(fù)責(zé)查找事故的根源.其強(qiáng)調(diào)的是速度.如果說(shuō)事故管理流程是治標(biāo),那么問(wèn)題管理則致力于治本.問(wèn)題管理服務(wù)要求學(xué)校IT管理部門(mén)通過(guò)分析、發(fā)現(xiàn)記錄、歸類、調(diào)查和分析等流程活動(dòng),找出事故原因,制定解決事故的方法來(lái)清除事故原因和防止類似事故再次發(fā)生.

3.4 配置管理

配置管理致力于收集和管理有關(guān)的IT架構(gòu)的文檔,為所有其他流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息.事故管理人員或問(wèn)題管理人員可以利用查找配置管理所提供的信息對(duì)IT問(wèn)題進(jìn)行分析.

在學(xué)校IT管理中,往往將配置管理等同于資產(chǎn)管理.需要說(shuō)明的是配置管理與資產(chǎn)管理不同,資產(chǎn)管理是個(gè)計(jì)量的過(guò)程,而配置管理不但記錄配置項(xiàng)本身的信息外,還記錄各配置項(xiàng)之間的管理、各配置項(xiàng)的正確性和完整性信息.配置服務(wù)管理流程要求IT管理部門(mén)記錄所有校園內(nèi)使用的軟件、硬件和各種文檔,并建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù).配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)將擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件最新、準(zhǔn)確和詳細(xì)的信息,并隨時(shí)管理其變更,從而使這些信息能有效地支持其他流程運(yùn)行.

3.5 變更管理

此流程的目標(biāo)是確定所需的變更,并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施,同時(shí)確保其變更是可追溯的,而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組織內(nèi)部有效的磋商和協(xié)調(diào)的.在學(xué)校信息化應(yīng)用管理中,IT管理部門(mén)對(duì)信息系統(tǒng)變更有著較大的隨意性,用戶經(jīng)常處于一種遷就的角色.變更服務(wù)管理流程指導(dǎo)學(xué)校IT管理部門(mén)如何更好地協(xié)調(diào)與教師、學(xué)生或教管等用戶之間的矛盾,實(shí)現(xiàn)以最少的中斷時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)變更任務(wù).在變更管理流程中,學(xué)校需要建立變更咨詢委員會(huì)或變更管理小組,審核變更請(qǐng)求,減少變更風(fēng)險(xiǎn).此外,所有變更服務(wù)信息都應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù),并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄直至其實(shí)施.

3.6 發(fā)布管理

發(fā)布管理負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施變更,其主要目標(biāo)是通過(guò)正規(guī)的實(shí)施變更流程及測(cè)試確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量[5].從流程上說(shuō)發(fā)布管理是為變更管理提供服務(wù),它貫穿變更管理的整個(gè)過(guò)程.當(dāng)一個(gè)新版本的軟件或者硬件經(jīng)過(guò)測(cè)試無(wú)誤后,學(xué)校IT部門(mén)通常單方面的決定發(fā)布.學(xué)校教師、學(xué)生以及教管用戶作為信息技術(shù)領(lǐng)域的“弱勢(shì)群體”,即使處于一種業(yè)務(wù)緊急運(yùn)作的狀態(tài),也只能選擇中斷服務(wù).發(fā)布管理提供的流程可以改變將用戶排斥在外的局面,它通過(guò)制定發(fā)布策略、發(fā)布計(jì)劃、溝通培訓(xùn)等活動(dòng),盡可能減少教師、學(xué)生以及學(xué)校教學(xué)管理部門(mén)運(yùn)作的影響,并確保所有變更的完整性和安全性.

3.7 服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理是確定IT部門(mén)作用和地位的關(guān)鍵.沒(méi)有服務(wù)級(jí)別協(xié)議,教學(xué)部門(mén)和IT組織之間對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解和溝通會(huì)存在偏差,IT服務(wù)管理的成效也很難得到量化體現(xiàn).為了從根本上解決這種情況,需要制定一個(gè)合理的,得到其他部門(mén)和IT組織認(rèn)可并簽署的服務(wù)水平協(xié)議.服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement,SLA)是用一些符合客戶體驗(yàn)的非技術(shù)語(yǔ)言進(jìn)行描述的,在協(xié)議期間可作為評(píng)價(jià)和調(diào)整IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn).在國(guó)內(nèi)的企業(yè)文化中,IT部門(mén)尚未有這種意識(shí),還是把自己定位在一個(gè)在企業(yè)內(nèi)部無(wú)限付出而不計(jì)回報(bào)的“技術(shù)服務(wù)部門(mén)”,而簽署SLA協(xié)議,就是將IT部門(mén)和公司內(nèi)其他的部門(mén)之間形成了一種類商業(yè)性的關(guān)系,闡明服務(wù)的質(zhì)量、優(yōu)先級(jí)和責(zé)權(quán).

有了服務(wù)級(jí)別協(xié)議,一方面是確定了IT部門(mén)和其他教學(xué)管理部門(mén)在學(xué)校信息化應(yīng)用中的相應(yīng)職責(zé),另一方面是設(shè)定了IT部門(mén)作為信息化應(yīng)用的主導(dǎo)地位,而不是主體地位.

3.8 財(cái)務(wù)管理

隨著企業(yè)部門(mén)對(duì)信息系統(tǒng)依賴程度的增加以及IT系統(tǒng)投資的持續(xù)增長(zhǎng),人們?cè)絹?lái)越重視IT系統(tǒng)本身的成本問(wèn)題.IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理就是從經(jīng)濟(jì)效益的角度對(duì)IT服務(wù)成本進(jìn)行反映和控制,通過(guò)量化服務(wù)成本降低成本超支的風(fēng)險(xiǎn),保證IT服務(wù)符合成本效益的原則.學(xué)校作為非贏利性機(jī)構(gòu),往往忽視成本投入和效益產(chǎn)出的問(wèn)題,對(duì)IT建設(shè)和維護(hù)的投入缺乏計(jì)劃和規(guī)范,可能造成資源浪費(fèi).IT財(cái)務(wù)服務(wù)管理將改變?cè)瓉?lái)盲目投資的方式,指導(dǎo)IT部門(mén)依據(jù)學(xué)校的信息化發(fā)展規(guī)劃和服務(wù)級(jí)別制定財(cái)務(wù)預(yù)算,在確保所提供服務(wù)適應(yīng)學(xué)校教學(xué)、科研、管理等業(yè)務(wù)需求的同時(shí),減少學(xué)校IT投資的風(fēng)險(xiǎn).

3.9 能力管理

能力管理是一個(gè)具有前瞻性的服務(wù)管理流程,主要關(guān)注組織業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系,它不僅要評(píng)價(jià)和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力,而且還應(yīng)分析和預(yù)測(cè)組織未來(lái)的業(yè)務(wù)需求,確定未來(lái)應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級(jí)別[2]67.能力管理不同于容量管理.容量管理更多考慮的是系統(tǒng)的存儲(chǔ)空間和設(shè)備性能等信息.能力管理則更注重系統(tǒng)的戰(zhàn)略性發(fā)展.學(xué)?？梢猿闪T建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,通過(guò)了解當(dāng)前IT組件的服務(wù)能力和教學(xué)部門(mén)的業(yè)務(wù)需求,預(yù)測(cè)IT發(fā)展趨勢(shì)以及未來(lái)業(yè)務(wù)需求,從而做到IT投資的循序漸進(jìn),合理規(guī)劃.

3.10 持續(xù)性管理

持續(xù)性管理是指確保發(fā)生在遇到災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、服務(wù)和管理資源來(lái)支持IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程.在現(xiàn)有的學(xué)校IT管理中,往往沒(méi)有對(duì)發(fā)生的錯(cuò)誤信息進(jìn)行記錄、更新,也通常缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的緊急預(yù)案.持續(xù)性管理流程可以幫助學(xué)校在IT服務(wù)中受到中斷時(shí),進(jìn)行緊急恢復(fù)從而保證IT服務(wù)的持續(xù)性.

3.11 可用性管理

可用性管理是確保資源、方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程管理.可用性管理提高了IT應(yīng)用的可靠性和可維護(hù)性.然而,學(xué)校IT管理部門(mén)由于部門(mén)人員編制較少,疲于應(yīng)付日常事故問(wèn)題管理等,疏于IT管理.因此,學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)可用性管理,通過(guò)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可維護(hù)性等的管理,優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能.

目前,IT服務(wù)管理在學(xué)校的IT管理領(lǐng)域中尚屬新生事物.學(xué)校在實(shí)施IT服務(wù)管理的過(guò)程中,要深入分析需求情況以及IT部門(mén)人員的具體情況,確定各流程實(shí)施的先后次序,確定實(shí)施重點(diǎn),逐步實(shí)施、完善,這也符合帕雷托原則和漸進(jìn)性原則.同時(shí),要構(gòu)建IT服務(wù)管理的量化績(jī)效指標(biāo)體系,保障IT服務(wù)管理的順利實(shí)施.

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