社會化媒體的普及顛覆了企業(yè)和消費者的關(guān)系，它要求企業(yè)放下姿態(tài)，學(xué)會傾聽，并放棄控制消費者的企圖，出乎真誠，以平等而有趣的交流方式贏得顧客的心。
　　
　　YOU時代的營銷，需要摸清對象，找準(zhǔn)媒介，探索技巧。但萬事俱備之后，最難也最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)其實是——態(tài)度。
　　今天的消費者希望擁有自主的力量，渴望平等、受尊重，而不是由他們并不真正信任的人來告訴他們該如何思考。蓬勃興起的社會化媒體讓今天的消費者更容易擺脫枯燥的說教，同時擁有更多自主表達(dá)的途徑。米盧曾引用美國牧師羅曼·皮爾的一句話：態(tài)度決定一切。面對今天的消費者，企業(yè)的營銷也需要從端正態(tài)度開始：學(xué)會傾聽；平等待人，不要擺著面孔說教，有趣很重要。當(dāng)然，所有這一切都要誠心誠意。
　　對，這聽起來和如何做人一樣。
　　
　　學(xué)會傾聽
　　
　　在單向度的年代，我們每天在一個固定的時間聽到廣播的一段雄壯樂曲，或者看到幾乎一樣的報紙頭版。不過，這種情況已經(jīng)一去不返，被動接受灌輸不再是YOU時代消費者的特征。通過博客、MSN或開心網(wǎng)，消費者越來越多地開始表達(dá)自己的意見，并影響自己的同伴。傾聽這些意見，無疑是營銷的起點。
　　不會傾聽的企業(yè)會輸?shù)煤軕K，美國聯(lián)合航空公司就是最新的犧牲品。加拿大歌手戴夫·卡羅爾2008年春天搭乘美聯(lián)航的一架客機前往美國內(nèi)布拉斯加州旅行時，他的一把價值1800英鎊的名貴木吉他在芝加哥機場被美聯(lián)航的行李運輸工摔壞了。在此后長達(dá)1年的時間里，卡羅爾不斷和美聯(lián)航交涉，希望美聯(lián)航賠償大約1000英鎊的吉他維修費用。
　　但沒有人認(rèn)真傾聽卡羅爾的投訴。屢屢遭拒的卡羅爾將美聯(lián)航“拒賠”事件編成一首歌，拍成了視頻歌曲《美聯(lián)航摔壞吉他》，并上傳到Y(jié)outube視頻網(wǎng)站上。這首歌短短10天內(nèi)就獲得了近400萬人次的點擊。而在這幾天中，美聯(lián)航的股票價格也暴跌了10％，相當(dāng)于蒸發(fā)了1.8億美元的市值。
　　此時，美聯(lián)航的高管驚呆了，因為他們確信公司股價暴跌是這段音樂視頻惹的禍。為了“亡羊補牢”，美聯(lián)航和卡羅爾取得了聯(lián)系，表示愿意向他無條件賠償維修吉他的費用，并向他贈送價值700英鎊的飛行優(yōu)惠券。據(jù)美聯(lián)航官員稱，他們希望將《美聯(lián)航摔壞吉他》用作內(nèi)部培訓(xùn)的“反面教材”，從而對公司員工進(jìn)行警示，確保該航空公司的所有顧客都能在未來得到更好的服務(wù)。
　　從某種意義上來說，這一事件中的美聯(lián)航是幸運的，因為有卡羅爾主動告訴他們哪里出了問題。但為了做得更好，被動的傾聽往往并不夠，企業(yè)還需要創(chuàng)造條件，主動傾聽，而社會化媒體提供了這種可能。
　　2008年3月，星巴克推出了公司的第一個社會化媒體網(wǎng)站——“我的星巴克點子”(www.MyStarbucksldea.com，簡稱MSI)。該網(wǎng)站就像一個即時、互動的全球客戶意見箱，消費者不僅可以提出各類針對星巴克產(chǎn)品和服務(wù)的建議，對其他人的建議進(jìn)行投票評選和討論，而且可以看到星巴克對這些建議的反饋或采納情況。
　　在MSI網(wǎng)站上，星巴克目前派駐了40名“創(chuàng)意伙伴”，他們是公司內(nèi)咖啡和食品、商店運營、社區(qū)管理、娛樂等方面的專家，負(fù)責(zé)在線聽取消費者的建議，代表公司回答提出的問題，交流星巴克采納實施的消費者建議和正在進(jìn)行的其他項目。
　　從創(chuàng)建之日起，MSI就形成了巨大的流量，頭6個月內(nèi)，MSI網(wǎng)站共收到了約7.5萬項建議，很多建議后面可以看到成百上千的評論和贊成票。
　　通過MSI，星巴克從消費者那里獲得了一些極具價值的設(shè)想和創(chuàng)意，用來開發(fā)新的飲品、改進(jìn)服務(wù)體驗和提高公司的整體經(jīng)營狀況。比如，有顧客要求將咖啡中的冰塊取出來，以免融化后使飲料變淡，這個建議在很短時間內(nèi)就得到了多達(dá)7660位顧客的贊成。還有顧客希望該連鎖店在衛(wèi)生間安裝一