張虎平

摘要：2006年年初，長慶油田采油三廠本著“以人為本、優(yōu)化服務(wù)、科學(xué)管理”的后勤經(jīng)營管理理念，以保障生產(chǎn)、服務(wù)一線為重點，以提高全體干部員工的生活質(zhì)量為切入點，全面推行了“專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)”后勤管理模式。文章結(jié)合三年來“兩化”管理在生產(chǎn)一線運行中的具體做法、管理運作、推廣應(yīng)用以及取得的效果，充分展示其在一線生產(chǎn)中的后勤保障作用，展示“兩化”管理這一文化品牌在油田建設(shè)、和諧家園中的積極主導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：長慶油田采油三廠專業(yè)化管理賓館化服務(wù)后勤管理

中圖分類號：17270

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914(2009)05-208-02

后勤管理工作是一項情系一線、面向員工的民心工程，是服務(wù)員工、惠及員工工作、生活的溫暖工程。在企業(yè)發(fā)展中員工是最重要的資源，最寶貴的財富，是企業(yè)成敗的重要因素。那么如何最大限度地發(fā)揮員_工的工作積極性，挖掘員工隊伍的自身潛能，怎樣才能為員工們營造溫馨的工作環(huán)境、改善艱苦的工作環(huán)境成為許多企業(yè)探討的一個重要課題，尤其對于長期工作生活在野外的石油企業(yè)員工來說，后勤管理工作至關(guān)重要。2006年初，我們長慶油田采油三廠在原油產(chǎn)量節(jié)節(jié)攀升、靖安油田大規(guī)模開發(fā)、員工隊伍不斷壯大、產(chǎn)能建設(shè)不斷擴大的情況之下，針對員工工作環(huán)境惡劣、生活條件差，工作、生產(chǎn)一體化的不良格局，大膽創(chuàng)新管理，以原燕煉科工貿(mào)有限公司為依托(現(xiàn)在的后勤服務(wù)大隊)，大膽引進專職廚師、服務(wù)員以及其他服務(wù)人員，并以五里灣第二采油作業(yè)區(qū)為試點，緊密結(jié)合我廠實際，積極推廣應(yīng)用了“專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)”的后勤管理方式，并由當(dāng)初五里灣二區(qū)一個作業(yè)區(qū)5個員工食堂、23人的服務(wù)規(guī)模逐步向全廠各作業(yè)區(qū)及一線單位擴展，到目前為止共為11作業(yè)區(qū)、6個一線單位、116個作業(yè)區(qū)。井區(qū)食堂及其他業(yè)務(wù)的服務(wù)，服務(wù)人員增加到438人，服務(wù)內(nèi)容涉及到作業(yè)區(qū)的食堂、辦公樓、公寓樓、招待所、鍋爐、門衛(wèi)等項目。經(jīng)過幾年來在基層的推廣應(yīng)用，取得了良好的效果，成為油田公司推廣的管理法之一，現(xiàn)將管理工作中的一些做法及取得的成績與大家進行交流。

一、實施“專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)”產(chǎn)生的背景

推行“專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)”是企業(yè)以人為、和諧發(fā)展的重要體現(xiàn)，是提高員工隊伍素質(zhì)，促進各項工作發(fā)展的有力保障。

1單一化的后勤管理模式需要實施“專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)”?！皟苫狈?wù)的重點是生產(chǎn)一線，是采油作業(yè)區(qū)機關(guān)以及井區(qū)的廣大員工。因為長期以來，采油井區(qū)作為石油企業(yè)最基層的采油生產(chǎn)單元，最核心的任務(wù)是生產(chǎn)原油，最終的目的是實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。后勤管理、后勤服務(wù)僅作為一項輔助工作，只是簡單的安排好員工住宿，換班乘車等工作。后勤工作缺乏規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，更沒有家園化的溫馨。

2簡單化的后勤管理工作需要“專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)”。由于后勤管理僅為一項輔助業(yè)務(wù)，人們的思想意識以生產(chǎn)為主，對于后勤服務(wù)、員工工作生活環(huán)境以及生活質(zhì)量并沒有過高的要求，一日三餐主要依靠下夜班員工輪流負(fù)責(zé)，在管理上力度小，投入的人力、物力、財力少，在管理制度上、程序上不規(guī)范，較為簡單化。

3區(qū)域化的后勤服務(wù)需要實施“專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)”。由于石油企業(yè)多數(shù)處在溝壑縱橫的山區(qū)，采油井區(qū)點多、面廣、戰(zhàn)線長、人員分散，服務(wù)難度較大，再加上后勤服務(wù)未得到重視，所以一個采油作業(yè)區(qū)僅配備一到兩名后勤服務(wù)人員。受環(huán)境、現(xiàn)狀的制約，導(dǎo)致后勤服務(wù)工作僅局限在采油作業(yè)區(qū)域內(nèi)，無法更加細(xì)化深入到邊遠(yuǎn)的采油井區(qū)，更無法談及飯菜質(zhì)量等花色品種，致使后勤服務(wù)工作更加的區(qū)域化、片面化、單一化。

二、“專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)”具體做法

1建立健全后勤管理制度?？茖W(xué)有效的制度是確保各項工作落實的基礎(chǔ)，為了確保做到管理專業(yè)化、服務(wù)周到化、操作標(biāo)準(zhǔn)化，后勤服務(wù)大隊依據(jù)同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和油田生產(chǎn)實際情況，從工作質(zhì)量、安全管理、勞動紀(jì)律、作業(yè)衛(wèi)生、員工管理、教育培訓(xùn)、職業(yè)道德、人員聘用辭退等方面人手，制定出了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則，制定了后勤服務(wù)人員工作職責(zé)》、《食品衛(wèi)生檢查制度》、《糧食和食品儲存保管制度》、《食品衛(wèi)生安全管理制度》、《各工種作業(yè)流程》，建立了一套規(guī)范運行的管理體系，明確職責(zé)，責(zé)任到人，獎勤罰懶，量化考核，使工作質(zhì)量得到了保證；同時，抓好人員的日常管理和工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的考核工作。面對作業(yè)區(qū)域分散和交通不便等難于管理的不利因素，為了加強管理，提升素質(zhì)，首先在接管每個作業(yè)區(qū)的同時，相應(yīng)配備一名專業(yè)管理員，主要負(fù)責(zé)日常的管理協(xié)調(diào)溝通和檢查督促工作，以便出現(xiàn)問題及時解決。另外，在日常管理方面與作業(yè)區(qū)(井區(qū))達成了雙管雙考核的機制，主要方法是將服務(wù)人員20％的工資作為獎金浮動，按照工作標(biāo)準(zhǔn)堅持在內(nèi)部考核與作業(yè)區(qū)(井區(qū))評價相結(jié)合的基礎(chǔ)上進行考核再分配。同時，充分發(fā)揮職能部門的監(jiān)管作用、廠事務(wù)管理站和綜合服務(wù)大隊領(lǐng)導(dǎo)定期深入各服務(wù)點進行巡回檢查考核，實現(xiàn)了多方位管理、體現(xiàn)了獎勤罰懶，多勞多得的原則，從而較好地激勵員工上進的積極性。

2嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)口。在提高服務(wù)質(zhì)量工作的同時，嚴(yán)格把好食品采購以及衛(wèi)生關(guān)口，始終堅持“五個四”的原則，即：食堂經(jīng)營持“四證”：衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證、衛(wèi)生知識合格證、司爐操作證；食品衛(wèi)生把“四關(guān)”：采購關(guān)、貯存關(guān)、加工關(guān)、食用關(guān)；食堂設(shè)施有“四防”：防塵、防潮、防鼠、防蠅；用具清洗施“四招”：一洗、二刷、三沖、四消毒；環(huán)境衛(wèi)生搞“四定”：定人、定物、定時、定責(zé)；實現(xiàn)了后勤規(guī)范管理。

3抓員工衛(wèi)生健康和標(biāo)準(zhǔn)化勞保上崗管理。為了規(guī)范和嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)，公司在制定食堂衛(wèi)生管理辦法。從個人衛(wèi)生等基礎(chǔ)上，對所操作設(shè)施設(shè)備、作業(yè)過程的生熟食品儲存管理和所轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生進行了明確規(guī)范和要求，堅持檢查考核同步，嚴(yán)格管理。并且，嚴(yán)把外聘員工身體健康關(guān)，聘用人員必須到防疫部門進行身體檢查，確認(rèn)沒有問題后方可上崗，從源頭上保障了消除了各類不健康隱患。同時，為了規(guī)范管理、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，公司根據(jù)各工種作業(yè)特點，為員工按冬夏季配備了統(tǒng)一的工作服裝，特別是進入食堂作業(yè)的炊事員、服務(wù)員必須按要求穿戴勞動保護用品，始終堅持“整潔、規(guī)范、統(tǒng)一”的精神風(fēng)貌。

4強化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和操作技能。在服務(wù)一線、服務(wù)員工、服務(wù)生產(chǎn)的宗旨下，大隊克服站點服務(wù)人員分散、集中培訓(xùn)教育難等問題，采取靈活多樣，因地制宜的辦法：一是在廠事務(wù)辦的大力支持下，以廠機關(guān)員工食堂為平臺選拔優(yōu)秀廚師、服務(wù)員到銀川進行培訓(xùn)，使服務(wù)人員的操作技能有了很大提升。二是以作業(yè)區(qū)和各作業(yè)區(qū)前指食堂為依托，在加強作業(yè)區(qū)人員定期教育培訓(xùn)的同時，采取井區(qū)服務(wù)人員內(nèi)部輪崗交叉培訓(xùn)，一方面為服務(wù)人員提供相互學(xué)習(xí)的機會，另一方面讓員工們的飯菜增添“新花樣”，味覺增添“新享受”，使眾口不再“難調(diào)”，從而達到了

共同提高共同進步的目的。三是充分利用燕緣賓館服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)教育優(yōu)勢，采取“技術(shù)指導(dǎo)到一線、員工培訓(xùn)到一線、解決問題到一線、現(xiàn)場整改到一線”的一線工作法，定期將專業(yè)技術(shù)人員和賓館公寓經(jīng)理等專業(yè)人士帶到作業(yè)區(qū)，手把手現(xiàn)場進行理論實踐培訓(xùn)，進一步提高服務(wù)人員的操作技能。四是因地制宜的在作業(yè)區(qū)廚師之間開展技術(shù)交流培訓(xùn)活動，為炊事員營造了相互學(xué)習(xí)和提升營造了環(huán)境，使作業(yè)區(qū)飯菜質(zhì)量穩(wěn)步提升。五是在服務(wù)人員中堅持開展“三個一”(一張笑臉、一個積極的心態(tài)，一個好的態(tài)度)活動，使后勤工作切實做到員工的心坎上，成為生產(chǎn)建設(shè)的助力器。

5創(chuàng)新“兩化”管理模式，探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式。在食堂管理方面，嚴(yán)把炊事員人口關(guān)。對所有聘用炊事人員堅持采取專人面試、實際操作考核、擇優(yōu)錄取、現(xiàn)場淘汰等方式，較好地保證了所聘炊事員的質(zhì)量。在飯菜質(zhì)量方面，通過各種途徑廣泛征求員工和管理人員的意見，建立每周食譜制，保證一周食品不同樣。并且在保證一日三餐飯菜質(zhì)量的同時，作業(yè)區(qū)還開辟小炒、夜間燒烤、夜班飯以及各種醬制品、砂鍋、牛肉面等特色小吃，想方設(shè)法改變飯菜的花色品種，極大地改善了一線員工的生活條件。在質(zhì)量跟蹤服務(wù)方面，建立用餐質(zhì)量監(jiān)督考核機制，作業(yè)區(qū)對每日飯菜質(zhì)量責(zé)任到人，公開每道飯菜的責(zé)任人，供大家監(jiān)督，對員工意見大，飯菜質(zhì)量差的炊事人員按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)給予考核兌現(xiàn)，扭轉(zhuǎn)了干好干壞一個樣的局面，增強了炊管人員的積極性和主動性。在服務(wù)方面，克服自然條件差和食物供應(yīng)相應(yīng)單調(diào)的困難，想法設(shè)法盡最大努力為員工提供可口飯菜，并針對一線生產(chǎn)的不穩(wěn)定性、開飯時間不固定這一現(xiàn)狀，采取24小時全天候服務(wù)，保證隨到隨做，隨吃隨做，為一線干部員工提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，在員工公寓基礎(chǔ)設(shè)施配備方面與作業(yè)區(qū)達成共識，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一配置，本著溫馨、干凈、整潔、舒適的原則，按照賓館化管理的標(biāo)準(zhǔn)對公寓樓進行管理，服務(wù)人員每日不少于兩次進入到房間進行衛(wèi)生打掃，做到隨臟隨打掃，床單被套定期清洗、消毒，細(xì)化到男女床上用品分開清洗，并給作業(yè)區(qū)配備了干洗機，解決了員工油工衣清洗難的問題，為員工營造了舒適潔凈的生活環(huán)境。

6建立了相互信任、共同發(fā)展的良好環(huán)境。由于大部分飲服人員在井區(qū)工作，日常教育和管理很大程度上依靠井區(qū)管理，因此在員工的管理中建立了后勤服務(wù)大隊、事務(wù)辦、作業(yè)區(qū)、井區(qū)齊抓共管的四級監(jiān)管體系，在實際運行中相互支持，相互溝通，相互幫助，樹立采油三廠大家庭的觀念，營造溫馨和諧的工作氛圍。并且在此基礎(chǔ)上，定期在廣大干部員工之間進行滿意度測評，意見征集等活動，隨時吸納各方面的意見和建議，并及時進行調(diào)整及改進，為一線員工提供最貼心的服務(wù)，最有力的后勤保障。同時，作業(yè)區(qū)(井區(qū))在舉辦各項活動的同時，把服務(wù)人員納入到活動范圍，視為自己的員工一樣對待，五里灣二區(qū)在每年舉行的體育運動會和員工技術(shù)大比武等活動中將炊服務(wù)人員納入其中，并專門設(shè)立了服務(wù)組類，同比武、同練兵、同總結(jié)、同獎勵，親如一家。其他作業(yè)區(qū)定期實行廚師輪崗管理制度的同時，邀請井區(qū)廚師參加作業(yè)區(qū)舉辦的書畫大賽、長跑大賽、游藝活動，給服務(wù)人員以“家”的溫暖，彼此建立了深厚的友誼，時常出現(xiàn)炊事員輪崗井區(qū)干部舍不得放人的感人局面。

7強化后勤服務(wù)監(jiān)管力度，確保員工生活質(zhì)量。本著“專業(yè)管理、專人負(fù)責(zé)、定期檢查、全面落實”的管理原則，綜合服務(wù)大隊堅持每月定期深入全廠各個作業(yè)區(qū)、井區(qū)對后勤“兩化”管理工作按照標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)質(zhì)量進行全面的督促檢查。對查出的問題進行現(xiàn)場幫促解決，不能立即整改的協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行整改；對后勤服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)督考核。同時，加大與井區(qū)干部員工的溝通力度，充分發(fā)揮作業(yè)區(qū)、井區(qū)的管理作用，及時收集服務(wù)方面的信息，全面掌握“兩化”管理動態(tài)，隨時提高后勤服務(wù)人員的服務(wù)水平，確保了員工的生活質(zhì)量。

8建立有效的服務(wù)人員福利待遇體系，保障員工隊伍穩(wěn)定。為了做好服務(wù)人員的穩(wěn)定工作，2008年4月份，我廠引進社會化公司通過合同形式，對進入我廠的服務(wù)人員簽訂了勞動合同，明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)。同時建立起完善的監(jiān)管制度和組織體系，使服務(wù)人員的權(quán)利得到了保證，不但很好地解決了后勤服務(wù)人員的勞資問題，而且提高了其福利待遇，使后勤服務(wù)人員從月休息4天，提升到“二休一新”的休息模式，并推行工齡工資制，凡干夠滿一年的服務(wù)人員每月增加工齡工資50元，勞保待遇與職工一樣，并增加了誤餐補助費及繳納“三金兩險”(養(yǎng)老保險金、醫(yī)療金等)，極大地穩(wěn)定和調(diào)動了后勤服務(wù)人員的工作積極性。

9關(guān)愛后勤服務(wù)人員，營造“家”園氛圍。為了將身處大山溝壑中的后勤服務(wù)人員和廣大員工融為一體，為了給服務(wù)人員一個寬松的工作環(huán)境，綜合服務(wù)大隊、廠事務(wù)管理部在檢查督促各項工作發(fā)展的同時，一是及時了解服務(wù)人員的思想動態(tài)，及時了解和掌握每個服務(wù)人員的思想、家庭、及工作情況，盡其所能幫助解決他們的困難。二是與作業(yè)區(qū)緊密聯(lián)系，在組織各項活動的同時都將服務(wù)人員納入了其中。三是合理安排好他們的倒休、替班等工作，并盡可能地將夫妻安排在一起工作。四是按時為其配發(fā)工服，在成本緊張的情況在為其配發(fā)洗衣粉、手套等勞保用品，給他們親人般的溫暖，形成了團結(jié)協(xié)作，互相關(guān)愛、和諧和睦、積極向上的工作氛圍。

三、取得的效果

1解決了一線干部員工的后顧之憂。專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)的有效推行，一方面緩解了生產(chǎn)一線人員緊缺的局面，另一方面減輕了生產(chǎn)崗位員工的勞動強度，使原來在生產(chǎn)崗位上兼職的炊事人員從烹飪崗位精簡出來，能夠?qū)Ｐ牡赝度氲缴a(chǎn)中，大大減輕了作業(yè)區(qū)(井區(qū))的壓力。將領(lǐng)導(dǎo)從生活瑣事中解脫出來，從而輕裝上陣，集中精力搞生產(chǎn)，得到了廣大員工的認(rèn)可和歡迎。

2后勤管理家園化。人性化的管理，熱情周到的服務(wù)，良好的人文環(huán)境，寬松愉悅的生活氛圍，激發(fā)了廣大員工的干勁，增強了員工的主人翁意識，為企業(yè)的大發(fā)展奠定了人力基礎(chǔ)。

3員工生活質(zhì)量得到了很大提升。專業(yè)廚師從飯菜質(zhì)量、花色品種、營養(yǎng)搭配上人手想方設(shè)法改善員工生活，彌補了員工做飯存在的技藝、花色品種及服務(wù)質(zhì)量上的不足，專業(yè)廚師的進入使大家達到了吃得滿意，吃得舒心。也解決了作業(yè)區(qū)(井區(qū))生活管理中長期難以解決的一些問題。

4員工真切地感受到了專業(yè)化服務(wù)帶來的好處。作業(yè)區(qū)員工長期工作在生產(chǎn)一線，大部分時間以山為伴，長期從事單調(diào)枯燥的生產(chǎn)作業(yè)，大批炊事員、服務(wù)員的進入，首先使員工生活和衛(wèi)生等方面有了很大的改變和提升，使廣大員工能按時吃到可口的飯菜，并有一個舒適恬靜的休息環(huán)境。

5“兩化”管理，彰顯后勤管理特色。后勤管理通過實行“專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)”以來，目前，作業(yè)區(qū)已形成富有特色的后勤管理模式。各作業(yè)區(qū)員工餐廳的餐飲文化氛圍濃，倡導(dǎo)員工注重飲食營養(yǎng)合理搭配，制作了人體每天所需的食物營養(yǎng)表以及食物相克表，提高了員工的飲食營養(yǎng)健康理念；五里灣二區(qū)公寓樓管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，宿舍內(nèi)配置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提高了床位的利用率，緩解了員工的住宿緊張的問題；虎狼峁作業(yè)區(qū)庫房的標(biāo)準(zhǔn)化管理，食品、調(diào)料在保鮮盒存放，干凈整潔，按類歸放整齊，冰箱內(nèi)食物擺放、包裝、保鮮符合食品衛(wèi)生要求，確保了員工的飲食健康。

四、結(jié)論

后勤服務(wù)“兩代”管理是項利民、利企的“民心工程”，是一項暖心、暖民的“溫暖工程”，后勤管理更是一項細(xì)致入微的“蟻穴工程”。所謂民以食為天，安居才能樂業(yè)，生活服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)員工吃喝拉撒的生計問題，也是確保員工隊伍穩(wěn)定，原油生產(chǎn)建沒穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)鍵所在。“兩化”工作是一項系統(tǒng)工程，在我廠屬于一個新型業(yè)務(wù)，要想可持續(xù)發(fā)展還需各方面的大力支持之外，必須建立一套切實可行的保障體系，堅持標(biāo)準(zhǔn)、持繼改進，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，著力打造一支素質(zhì)高、作風(fēng)強、技術(shù)精，服務(wù)好的員工隊伍，著力為基層員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力實現(xiàn)“平等對待、團結(jié)協(xié)作、尊重人格、尊重勞動、和諧共進”的良好局面，使后勤服務(wù)更加專業(yè)化，使“專業(yè)化管理、賓館化服務(wù)”后勤管理法在采油井區(qū)更加成熟，得到更廣泛的推廣應(yīng)用。

(作者單位：中石油長慶油田采油三廠后勤服務(wù)大隊寧夏銀川760006)

(責(zé)編：若佳)