俞建國(guó)

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī)，并且無(wú)論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。危機(jī)管理的過(guò)程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)，主要包括六個(gè)方面：危機(jī)的預(yù)防、為危機(jī)管理做準(zhǔn)備、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決、危機(jī)的總結(jié)。

一、危機(jī)的預(yù)防

預(yù)防危機(jī)的主要方法如下：

1、各個(gè)擊破

要將所有可能的突發(fā)危機(jī)事件一一列舉出來(lái)，考慮其可能發(fā)生的后果，并且估計(jì)預(yù)防所需的花費(fèi)。

2、重視保密

謹(jǐn)慎和保密對(duì)于防范某些組織危機(jī)至關(guān)重要，比如由于在敏感的談判中泄密而引起的危機(jī)。

3、引入危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)

建立由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)三部分組成的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架。

4、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

運(yùn)用一定的技術(shù)方法和手段，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析。并在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。

二、為危機(jī)管理做準(zhǔn)備

危機(jī)就像死亡和納稅一樣在管理工作中是不可避免的，所以必須做好多方面的準(zhǔn)備，比如行動(dòng)計(jì)劃、通訊計(jì)劃、建立重要關(guān)系等。應(yīng)急方案要按最壞的情況設(shè)計(jì)，不能留下盲點(diǎn)。例如，1991年發(fā)動(dòng)第一次海灣戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，一家危機(jī)公司為美國(guó)政府模擬了128種可能出現(xiàn)的危機(jī)，并逐一分析其發(fā)生的或然率，并制定了相應(yīng)的危機(jī)預(yù)案，對(duì)發(fā)生幾率高的狀況更是格外重視。雖然許多都沒(méi)有發(fā)生，但一旦發(fā)生，有一套完整的應(yīng)急方案將會(huì)減少很多不必要的損失。

三、危機(jī)的確認(rèn)

這個(gè)部分的任務(wù)是確認(rèn)預(yù)想的危機(jī)是否是真的危機(jī)。有時(shí)候，管理者為他們假想的危機(jī)忙碌很長(zhǎng)時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)，真正的危機(jī)在別的地方。在尋找危機(jī)發(fā)生的信息時(shí)，最好多聽(tīng)聽(tīng)各種人的看法，并與自己的看法相互印證。

四、危機(jī)的控制

1、以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃

如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。

2、應(yīng)把公眾的利益放在首位

要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，企業(yè)從危機(jī)爆發(fā)到化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不是企業(yè)的短期利益，拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠(chéng)意，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)形象。

3、開辟高效的信息傳播渠道

危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的無(wú)端猜疑。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)召開新聞發(fā)布會(huì)，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，公司目前和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容，隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問(wèn)，以低姿態(tài)、富有親和力的態(tài)度來(lái)表達(dá)歉意、表明立場(chǎng)。

4、選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略，如危機(jī)隔離策略等

隔離策略主要是指企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)設(shè)法把負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門。

五、危機(jī)的解決

在這個(gè)部分，速度是關(guān)鍵。2001年，雄獅食品被美國(guó)某電視臺(tái)指控出售變質(zhì)肉制品，結(jié)果公司股價(jià)暴跌。但是，該公司迅速采取危機(jī)處理行動(dòng)，他們邀請(qǐng)公眾參觀店堂，在肉制品制作區(qū)豎起玻璃墻供公眾監(jiān)督，改善照明條件，給工人換新制服，增加員工的培訓(xùn)，并大幅打折，通過(guò)這些措施把客戶重新吸引回來(lái)，而且還增加了很多的新客戶。最終，食品與藥品管理局對(duì)它的檢測(cè)結(jié)果是“優(yōu)秀”，銷售額很快恢復(fù)到正常水平。

六、危機(jī)的總結(jié)

1、調(diào)查分析

要對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查分析。

2、評(píng)價(jià)

對(duì)包括預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。

3、歸類

對(duì)危機(jī)涉及的各種問(wèn)題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作。并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，以此教育員工，警示同行。

4、創(chuàng)新

企業(yè)應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動(dòng)力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

總之，當(dāng)組織或個(gè)人面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者的利益為重，迅速做出反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。并主動(dòng)、有意識(shí)地以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，這樣不但可以恢復(fù)組織和個(gè)人的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。一個(gè)優(yōu)秀的組織和個(gè)人越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出其綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。

(作者單位：浙江恒達(dá)實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司)