丁　偉　梁曉飛

憑介紹信入住招待所,是上世紀七八十年代外出辦事的人的集體記憶。鐵皮殼的暖水壺、塑料拖鞋、搪瓷的洗臉盆,這三樣東西是招待所里的標準配置。而現(xiàn)在,豪華酒店比比皆是,房間物品應有盡有。也許再過兩年,待“純數(shù)字化”酒店興起,你在酒店的任何愿望都能得到最貼心的滿足;而你的任何行動都變得可跟蹤、可記錄,你覺得這是好還是壞呢?

“陳奐生……隨即悄悄起身,悄悄穿好了衣服,不敢弄出一點聲音來,好像做了偷兒,被人發(fā)現(xiàn)就會抓住似的。他下了床,把鞋子拎在手里,光著腳跑出去;又眷顧著那兩張大皮椅,走近去摸一摸,輕輕捺了捺,知道里邊有彈簧,卻不敢坐,怕壓癟了彈不飽。然后才真的悄悄開門,走出去了。”這是高曉聲在《陳奐生上城》中的一段描寫。在縣委書記的幫助下,陳奐生有幸住了一晚5元錢的高級招待所,一夜之間,原本被人看不起的老實人,變成了人人羨慕的大能人。

而再過兩年,浙江杭州的黃龍酒店將建成中國第一個真正的數(shù)字化酒店。僅憑一張?zhí)厥獾闹悄芸?VIP顧客一進入酒店即可被系統(tǒng)自動識別,服務員能叫出您的名字,知道你預定的房間號,而且你根本不要辦入住手續(xù)即可入住;房間的溫度已經(jīng)根據(jù)你的喜好設定好了;如果你想要去咖啡廳喝點什么,服務員不再是麻木地等著你的選擇了,她已經(jīng)早就知道你偏愛的咖啡類型。

匪夷所思嗎?不,這一切正在變成現(xiàn)實。

從招待所到酒店

憑介紹信入住招待所,是上世紀七八十年代外出辦事人員的集體記憶。計劃經(jīng)濟時代的招待所是稀缺資源,本屬于服務業(yè)的招待所,當時并沒有什么服務意識。老百姓必須拿著大隊或是單位開的介紹信才能到外地的招待所住宿。這些招待所一般都規(guī)定幾點開飯、幾點打水、幾點鎖門,進門還要出示出入證。

改革開放以后,隨著地區(qū)之間商業(yè)往來的增多,一部分原本歸屬于集體,只對內使用的招待所對外開放了。“好的招待所是接待上面來的領導的,只能拿著介紹信住小招待所,人多還要打地鋪?！奔以谏轿?長年負責一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)銷售工作的老王,提起上世紀80年代在省城住招待所的遭遇,年近60的他唏噓不已。

在招待所發(fā)生改變的同時,1978年我國制定了首個酒店星級服務標準,酒店的設計和服務逐步走上正規(guī)。曾任國家旅游局飯店管理司司長的袁宗堂在回顧那段歷史時,把1976～1978年看做是酒店業(yè)發(fā)展的起步階段,兩年間,酒店數(shù)由137座迅速增長至1860座。隨著市場的活躍和旅游業(yè)的發(fā)展,我國的酒店業(yè)迎來了發(fā)展的春天。

中國酒店業(yè)的信息化也隨之開始。1982年浙江省計算所開始研發(fā)國內第一套PMS酒店管理系統(tǒng),并于1984在杭州香格里拉成功試用。與此同時,北京麗都假日酒店在全國率先引進了假日集團的酒店管理系統(tǒng)和基于電話網(wǎng)絡的全球預訂系統(tǒng)。

上世紀90年代以來,互聯(lián)網(wǎng)的應用讓人們選擇和預訂酒店變得前所未有地方便,不僅很多酒店和酒店集團都有自己的網(wǎng)站提供酒店信息和預訂服務,而且各種各樣的商旅網(wǎng)站都可以預訂酒店,國內最知名的就是經(jīng)營多年的攜程網(wǎng)。

“在網(wǎng)上找附近有什么賓館?”老王口中的賓館也就是酒店。前幾年從工作上退下來的老王迷上了旅游,“以前都是談生意,現(xiàn)在可以好好看看了?！泵看纬鲇吻?他都會讓他的小孫子提前在網(wǎng)上預定好房間,在網(wǎng)上找酒店是老王近幾年剛剛學會的,為此,他還很得意地說,他的朋友中,能跟上時代的就他一個。

找酒店:GPRS+GPS

不過,老王還是“OUT”了,他抓住的只是時代的尾巴。酒店信息化帶來的好處不僅僅是網(wǎng)上預訂酒店,身為記者的小丁,對此深有體會。

“作為一個完美主義的自助游愛好者,我喜歡借助Google在我喜歡的目的地檢索酒店信息?！毙《≌f。在找到中意的酒店信息后,他還會到預定酒店的大型網(wǎng)站去檢索、比較和預訂,最后還去Google Map中定位,看一下實景的衛(wèi)星照片。

預訂好酒店后,下一個問題是怎么準確地找到目的地?！耙郧?你只有靠一張地圖加上嘴巴;現(xiàn)在,我可以依賴GPS的幫助?！毙《∠蛴浾咧v訴了他從西安到成都的一次自駕旅游經(jīng)歷。

在翻越秦嶺后,小丁用筆記本電腦通過GPRS上網(wǎng),在攜程網(wǎng)上預定了成都的蜀都大廈酒店。預訂成功后,就能收到攜程發(fā)來的酒店信息。有了酒店的地址(蜀襪街xx號),在電子地圖上很容易就可以檢索到蜀襪街上的這家酒店。利用GPS導航確定目標后,當晚就直接到了蜀襪街的該酒店門前,復雜的成都道路并沒有成為首次到成都旅游的小丁的障礙。

“以前開車到達一個陌生城市,疲憊之余還要像沒頭蒼蠅一樣四處亂撞找賓館,搞不好還經(jīng)常客滿,那種感覺實在太糟了?！被叵肫鹨酝淖择{游經(jīng)歷,小丁對現(xiàn)在的技術非常滿意。

除了長途自助游外,GPRS+GPS的組合在搭乘公交去酒店的路上也有很大幫助。小丁的做法是事先在電子地圖上檢索好搭乘和換乘的地點和路線,這樣可以節(jié)約不少時間。到達目標酒店附近,再用GPS幫個忙,即便是在一個陌生城市也不會暈頭轉向。

酒店數(shù)字生活

60年前的酒店,電話絕對是奢侈品。今天,在你入住一間酒店前,很可能第一眼就要看看有沒有互聯(lián)網(wǎng)接入服務。寬帶連接正逐漸成為從五星級酒店到家庭旅館都提供的必備服務。不僅商務旅行者要通過互聯(lián)網(wǎng)寬帶來收發(fā)郵件,休閑旅游者也喜歡到當?shù)刂笊暇W(wǎng)查找休閑娛樂的相關信息。

不僅房間中的有線寬帶逐漸成為基礎配置,酒店大堂、酒吧、泳池和庭院里也越來越多地向旅行者們提供無所不在的無線寬帶連接。畢竟Wi-Fi已經(jīng)成為筆記本電腦的標準配置,掌上設備上網(wǎng)也越來越普遍。

坐在陽臺上享受著日出的陽光,聽著不遠處的海濤陣陣,上上網(wǎng)與遠方的親朋好友QQ、MSN一會兒,還可以去開心網(wǎng)“偷”東西,這樣的假日休閑別有一番風味。

網(wǎng)絡化是酒店數(shù)字化服務的基礎。有了酒店寬帶網(wǎng),更多的數(shù)字化服務手段也就變得簡單容易。用寬帶傳送,用電視顯示,視頻點播正逐步成為酒店的增值服務項目,也能讓客人有了更多的娛樂項目。

除了視頻點播,酒店的多種服務都可以通過網(wǎng)絡提供。在客房內輕輕一點,就可以預訂酒店的各種服務項目: 可以輕松訂閱想要的飛機航班、火車車次,了解附近的旅游景點路線,可以從飯店訂餐送入客房,當然,也可以隨時了解自己在酒店中的各項消費賬務。

現(xiàn)在,越來越多的高檔酒店還在提供“便捷離店”服務。基于酒店聯(lián)網(wǎng)電算化和電子支付手段,客戶只要在便捷離店單據(jù)上簽個字就可以直接離開酒店,不必到前臺結賬,酒店會在你的信用卡預授權額度內自動結算。

然而在以前,如果你需要酒店的服務只能打電話到前臺,甚至要親自跑到前臺才能辦。想要結賬離店,就得等更長的時間。服務員先要查房,再打電話給各個部門查詢你的消費,然后才能結算,退押金。這個過程經(jīng)常要耽誤15分鐘～20分鐘左右,而且容易出差錯。信息技術的進步,帶來的不僅是便捷,還讓這些繁文縟節(jié)的事情都被信任二字化解了。

國際酒店業(yè)信息化的五個階段

1.電算化階段: 借助計算機來對酒店運行過程中的人流、物流、資金流和信息流進行計算機化的輸入、存儲、處理和輸出。利用系統(tǒng)處理簡單、瑣碎、重復性的工作,如財務管理,客房管理等。

2.自動化階段: 酒店賓館的設備運行管理的自動化逐步走向高層次信息化應用,如暖通系統(tǒng)的監(jiān)控,給排水系統(tǒng)監(jiān)控,供配電與照明系統(tǒng)監(jiān)控,火災報警與消防聯(lián)動控制等。

3.網(wǎng)絡化階段: 以寬帶高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡為核心的“數(shù)字化酒店”應運而生。數(shù)字化酒店不僅僅是酒店有寬帶接入線路,方便客人在酒店內域高速上網(wǎng),還包含公司網(wǎng)站、客戶自助服務、有市場銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能;酒店管理MIS系統(tǒng)等。

4.集成化階段: 隨著酒店信息化管理系統(tǒng)深入運用,酒店業(yè)信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化應用階段。使信息技術架構同酒店的新業(yè)務流程及組織的管理目標相互適應協(xié)調,形成酒店在信息時代的新競爭優(yōu)勢。

5.協(xié)同化階段: 酒店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應用平臺將客戶、酒店、員工、供應商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個整體,直接面向顧客提供個性化服務。

中國酒店業(yè)信息化

三個階段

第一階段是“前臺系統(tǒng)”建設發(fā)展階段(上世紀80年代)。為了提高服務效率、避免人工失誤、加強運營管理,酒店開始引入PMS酒店管理系統(tǒng)和構建運營局域網(wǎng)等前臺系統(tǒng)。

第二階段是“后臺系統(tǒng)”建設發(fā)展階段(上世紀90年代)。為了實現(xiàn)后臺部門的辦公自動化和實時監(jiān)控、提高酒店整體的管理效率和降低行政成本與費用,酒店開始引入財務管理系統(tǒng)(用友或金蝶等產(chǎn)品)、人事培訓管理系統(tǒng)、采購庫存管理系統(tǒng)、保安消防監(jiān)控系統(tǒng)、工程弱電網(wǎng)絡系統(tǒng)等酒店后臺信息系統(tǒng)。

第三階段是“平臺系統(tǒng)”發(fā)展階段(本世紀開始)。為了更多地整合酒店內外部的各種資源,更好地實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補和產(chǎn)業(yè)互動,更快地滿足酒店不同客戶的個性化需求,許多酒店或集團開始進入創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的公共在線旅游服務、運營與管理系統(tǒng)的階段。