王衍斌

21世紀(jì)以來,越來越多的企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略上都從制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)過渡。作為從事開拓性很強(qiáng)又有長期收益保證的電梯保養(yǎng)行業(yè),保養(yǎng)方式的科學(xué)合理性是提高服務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的核心議題。以人均保養(yǎng)臺量的指標(biāo)來衡量,國外發(fā)達(dá)國家是國內(nèi)的3倍還要多。在故障預(yù)測、電梯零部件更換周期、長期保養(yǎng)作業(yè)計劃等很多方面,我們都有很大的差距。

在國內(nèi)的保養(yǎng)方式科學(xué)化現(xiàn)代化進(jìn)程上,我國才剛剛起步,要走的路還很長。結(jié)合本人多年來在保養(yǎng)工作上積累的實踐經(jīng)驗,對電梯保養(yǎng)方式的革新作以簡要的分析。

首先,分析歸納一下目前保養(yǎng)工作的現(xiàn)狀以及存在的問題,然后再根據(jù)這些問題,提出用常規(guī)方法不能處理的方案。一方面,保養(yǎng)工作的流程交錯繁雜,管理的效率較低。由于缺乏有針對性的科學(xué)的保養(yǎng)作業(yè),幾乎都是較為全面的檢查,大部分是對“自以為”可能會出現(xiàn)問題的項目作調(diào)整,因作業(yè)項目的判斷標(biāo)準(zhǔn)比較主觀,導(dǎo)致時間的利用率不高,技術(shù)含量高的作業(yè)項目編排不合理等等諸多弊端。另一方面,由于缺少文件資料方面的依據(jù),對三包電梯的配件、質(zhì)量不是很清晰,導(dǎo)致作業(yè)效果良莠不齊。

其次,企業(yè)期望改善保養(yǎng)人員的工作方式,提高工作技能,從而提高保養(yǎng)效率,推出有核心競爭力的保養(yǎng)產(chǎn)品,構(gòu)建完整的維保數(shù)據(jù)庫,提高保養(yǎng)管理水平。保養(yǎng)員工期望提高工作技能、合理的工資待遇和勞動強(qiáng)度、用更合適的保養(yǎng)作業(yè)方式提高保養(yǎng)效率。客戶期望盡可能減少電梯故障次數(shù),確保電梯能正常運(yùn)行;故障發(fā)生時維修人員要盡快趕到現(xiàn)場進(jìn)行修復(fù);降低保養(yǎng)費(fèi)用;保養(yǎng)人員的素質(zhì)要高;及時對客戶進(jìn)行提示性的預(yù)告或者忠告;保證足夠的保養(yǎng)作業(yè)時間;所有的這些都召喚著我們這些從事保養(yǎng)管理工作的人身先士卒,開拓創(chuàng)新,在充分借鑒國外國內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗,并結(jié)合企業(yè)自身實際情況以及保養(yǎng)市場特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,開創(chuàng)一條更有效更科學(xué)的管理道路。

因此,迫切需要根據(jù)服務(wù)對象、特殊情況等提供差異化服務(wù),開發(fā)出的科學(xué)、合理、高效率、低成本的特色保養(yǎng)產(chǎn)品,搶占市場高端。同時,對客戶的消費(fèi)觀念進(jìn)行積極的引導(dǎo),使克服對保養(yǎng)產(chǎn)品的消費(fèi)行為逐漸走向成熟和理智,引領(lǐng)市場向越來越健康的方向發(fā)展,實現(xiàn)保養(yǎng)市場的良性循環(huán),樹立良好的電梯保養(yǎng)專業(yè)品牌形象,這也是對社會資源的節(jié)約和充分利用。

綜合以上各方面,必須在保養(yǎng)計劃制定、保養(yǎng)作業(yè)項目實施、保養(yǎng)工作管理、故障分析和預(yù)測、客戶管理、成本管理、信息統(tǒng)計處理幾個方面采取科學(xué)的分析和總結(jié),全方位進(jìn)行保養(yǎng)方式管理的革新,重點(diǎn)放在以下幾個方面。

一、保養(yǎng)工作流程制度化、規(guī)范化

根據(jù)電梯運(yùn)行情況、使用環(huán)境、客戶要求、零部件壽命、電梯型號、速度等分類建立維保作業(yè)指示書,編排每一臺電梯的保養(yǎng)作業(yè)項目,確定每個作業(yè)項目的作業(yè)周期。建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間(每一個作業(yè)項目的必要作業(yè)時間)規(guī)范,以便核準(zhǔn)每臺電梯的保養(yǎng)作業(yè)時間。根據(jù)零部件的設(shè)計壽命,編排零部件更換計劃。最后形成科學(xué)合理的短期和長期保養(yǎng)作業(yè)計劃,用于指導(dǎo)保養(yǎng)人員的工作方式,提高保養(yǎng)效率。

加強(qiáng)故障分析,找出故障發(fā)生的根源。制定防止故障發(fā)生的對策并堅決落實,從根本上降低故障發(fā)生的幾率。故障分析數(shù)據(jù)資源共享,一方面為故障處理員提供指導(dǎo),另一方面提高保養(yǎng)員對故障發(fā)生的警惕性。

采用保養(yǎng)成本單臺核算(保養(yǎng)工時、工資、材料等),完善成本統(tǒng)計流程。量化保養(yǎng)質(zhì)量、工作量的考核指標(biāo)。

二、建立科學(xué)的系統(tǒng)支持

構(gòu)建維保數(shù)據(jù)庫。集中多方面的信息以滿足各種統(tǒng)計、分析的需要,及時更新數(shù)據(jù)庫信息;完善各種統(tǒng)計、分析手段,準(zhǔn)確及時地掌握電梯的保養(yǎng)狀況,作出相應(yīng)的處理。例如對客戶信息的處理方面,建立對高端用戶和大型用戶的專案管理;在三包、保養(yǎng)工作的前1個月,由電腦系統(tǒng)自動根據(jù)每臺電梯的結(jié)構(gòu)和功能配置以及使用情況、客戶特殊要求、故障記錄、維保情況等各種條件,生成有針對性的作業(yè)指示書的要求進(jìn)行作業(yè),再將落實情況反饋到系統(tǒng)中去。系統(tǒng)根據(jù)反饋的情況、客戶的要求等條件調(diào)整保養(yǎng)時間、作業(yè)項目、作業(yè)計劃、形成故障預(yù)測等,提高服務(wù)水平,建立獨(dú)具特色、高效率、低故障率的維保體系。

推廣電梯遠(yuǎn)程監(jiān)控以及智能化小區(qū)項目,便于電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集和設(shè)備監(jiān)控,使其與電梯維保有機(jī)結(jié)合。存儲電梯運(yùn)行的關(guān)鍵數(shù)據(jù),通過分析,對故障預(yù)測和保養(yǎng)作業(yè)計劃的調(diào)整提供可靠依據(jù)?？s短故障的排除時間,提高保養(yǎng)作業(yè)的針對性。

根據(jù)電梯的整體運(yùn)行狀況(尤其是使用年限10年以上的電梯),提取和準(zhǔn)備相關(guān)信息如重要部件的磨損情況,可靠性等,為電梯的維修改造提供支持。

三、重點(diǎn)問題區(qū)別對待

對于一切特殊情況如特殊合同、特殊客戶、特殊電梯等除了進(jìn)行以上的常規(guī)處理要從合同一開始談就建立這些特殊內(nèi)容的跟蹤預(yù)案,以確保主導(dǎo)性優(yōu)勢。

建立機(jī)動人員,跟進(jìn)保養(yǎng)遺留問題和三包轉(zhuǎn)保養(yǎng)的整改項目,因為這些遺留問題對以后的保養(yǎng)埋下了很大的隱患。

對保證電梯安全運(yùn)行、質(zhì)量監(jiān)控的重點(diǎn)以及客戶要求的重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)實施,如安全回路中安全開關(guān)和層門鎖的可靠性,制動器的動作性能和轎門安全保護(hù)裝置光電、光幕、安全觸板的情況。根據(jù)現(xiàn)場情況,對三包電梯的前期工作進(jìn)行專項調(diào)整。經(jīng)驗證明,花精力把一些問題的重點(diǎn)充分把握好往往能形成事半功倍的效果。

四、重視培訓(xùn),提高技能

考慮經(jīng)驗?zāi)晗蕖⒐ぷ骷寄?、知識水平等條件,建立各崗位和級別評定的必要條件以及可實施的作業(yè),對維保作業(yè)人員按崗位和級別進(jìn)行管理和培訓(xùn)。采用靈活的培訓(xùn)方式,比如現(xiàn)場演練、情境教學(xué)、理論學(xué)習(xí)等,加強(qiáng)服務(wù)意識,提高對保養(yǎng)市場和本職工作的認(rèn)識,提高安全意識、也是告誡自己,要養(yǎng)成和培養(yǎng)一種觀念,視電梯故障和客戶投訴是工作沒有做好的最大恥辱。

隨著國務(wù)院373號令的正式實施,國家對特種設(shè)備的管理越來越嚴(yán)格和規(guī)范(限定保養(yǎng)次數(shù)、提高市場準(zhǔn)入門檻等),但對國內(nèi)大型的電梯專業(yè)生產(chǎn)、保養(yǎng)廠家來說也許是一個最好的消息。因為他們更有條件和實力在這方面走得更遠(yuǎn)、更扎實!謹(jǐn)以此文拋磚引玉,同時也期待著更多的關(guān)于保養(yǎng)管理革新問題的討論。相信在不遠(yuǎn)的將來,通過借助科學(xué)的管理方法和智能化的自動分析手段,國內(nèi)的保養(yǎng)市場一定會取得長足的進(jìn)步!

(編輯/李舶)