陳小春　鄧婉球

摘要:根據情境模擬教學的特點和作用,探討其在汽車售后服務教學中應用的途徑與方法及應注意的問題,并對效果進行了描述。

關鍵詞:情境模擬教學;汽車;售后服務;應用

目前,我校正在進行汽車一體化教學改革。這種課程改革的基本特點是:“學習的內容是工作,通過工作完成學習”。汽車售后服務是汽車后市場從業(yè)人員必修的核心課程,主要學習內容為汽車售后服務顧問的工作實務,包括客戶資料的收集管理、客戶預約服務、接待制單、派工診斷、質檢交車、服務跟蹤、保險索賠、保修索賠、服務營銷、招聘管理以及定級考核等。該課程的教學重點是按企業(yè)實際工作過程和工作要求培養(yǎng)學生的服務意識、服務技能和服務管理方法。傳統(tǒng)的教學方式是“粉筆+講授”。這種教學方法主要以教師講授系統(tǒng)的理論為主,輔以清晰的板書;學生的主要任務是認真聽課,整理筆記,接受教師的灌輸,課后準時完成教師所布置的作業(yè),參加考試。然而,國內外的教學實踐都證明:對于汽車售后服務這樣操作性和應用性較強的課程來說,傳統(tǒng)的教學方式已不能滿足現(xiàn)代社會的需求。因此,必須從傳統(tǒng)的以教師的“教”為中心,轉變到以學生的“學”為中心,樹立課程教學服務于學生的理念,重視并積極推廣情境模擬的教學方法。

情境模擬教學的特點與作用

情境模擬式教學,是指通過對事件發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境、過程的模擬或虛擬再現(xiàn),讓學生進入相關的角色,在所設情境中去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,進而在短時間內求得理論的升華和能力的提高的一種認知方法。情境模擬又稱角色扮演。

把完整的工作過程通過情境模擬的方式完成任務學習,具有以下作用:一是由于教學環(huán)境與過程比較接近事件或事物發(fā)生與發(fā)展的真實情景,有利于提高學生的形象思維能力;二是能夠讓學生在角色演練中體會到某些角色(崗位)的地位、作用、處境、工作要領;三是有利于讓學生通過模擬事件發(fā)生、發(fā)展的每個環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)新潛能,找出自己能力上的不足,從而增強對實際問題的預測與處理能力;四是能夠從模擬演練活動得出的結果或結論中領悟到事件或事物的發(fā)展演變規(guī)律。

情境模擬式教學不僅體現(xiàn)了發(fā)揮學生積極性及以人為本的教學理念,而且有利于培養(yǎng)學生的綜合能力,尤其是策劃、過程組織、應變及處理細節(jié)的能力。這種教學方法的核心是學生充當管理角色或“演員”,以激發(fā)學生的學習積極性、主動性和創(chuàng)造性,是一種典型的親身體驗性的教學方法。情境模擬教學法對于解決課堂與社會分隔、學與用脫節(jié)、理論與實踐分離等問題具有不可低估的積極意義。

汽車售后服務實施

情境模擬法教學的實踐操作

實施情境模擬教學的師生角色在情境模擬過程中,教師相當于“導演”,引導學生去扮演模擬的角色,去討論、去做出決策和選擇,解決情境模擬案例中的特定問題。在此過程中,教師要運用一定的方法引導學生學會換位思考,理解特定案例情境的復雜性,從角色扮演中獲得感悟,提高分析與解決問題的能力。所以,情境模擬教學對教師的素質要求相當高。首先,教師必須擁有廣博的專業(yè)知識以及深厚的理論功底,要有預見性,能夠設想到學生模擬訓練中存在的各種問題,當學生所扮演的角色在模擬案例的討論出現(xiàn)問題時應及時幫助解決。當學生所扮演的角色離題太遠時,要及時幫助調整,以獲得最佳效果。當角色扮演結束時,教師要對情境模擬的全過程進行總結,并提出一些更深層次的問題,引導學生課后繼續(xù)深入思考。其次,教師必須具有豐富的實踐經驗,熟悉汽車企業(yè)的具體操作。為此,我校每年暑假都派遣需要提高業(yè)務的教師到汽車維修企業(yè)去現(xiàn)場學習,這樣才能保證學生模擬訓練的現(xiàn)實性和有效性。此外,教師還需掌握汽車行業(yè)的前沿理論動態(tài),不斷接受新信息、新知識,帶領學生適應新形勢、研究新情況、解決新問題。學生在情境模擬中相當于“演員”。演員表演得怎么樣有人在觀看,所以,學生比普通的學習者有更強烈的興趣和動機。他們搜尋關于案例的信息以做出明智的決定和合理的解決辦法,沉浸于案例發(fā)生的情境之中以做出決定。

創(chuàng)設汽車售后服務的職業(yè)場景情境模擬應在一定的背景、情境中完成。因此,學校應建立專門的情境模擬實訓室,配置相應的儀器設備,這是情境模擬教學能否順利達到既定目標的保證。學生在實訓室里能夠身臨其境地處于教師所預設的情境中,積極地投身于參與的樂趣中,從而提高實踐能力。為此,我校模仿汽車維修4S店建設了汽車商務實訓室,為學生提供了各種汽車服務情境模擬場所以及各種多媒體設備,讓教師能和學生充分互動。如:購進新車、汽車售后服務軟件。

汽車售后服務工作過程的模擬實踐應用情境模擬法時,學生在指定場景中擔任不同的角色,教師進行指導、分析,并進行最后總結。這種方法讓學生身臨其境,突出操作性、講究趣味性、注重實效性、兼顧學理性。在此過程中,教師與學生高度投入,學生自身管理經驗與模擬情境高度結合。汽車售后服務課程可操作性很強,因而其教學內容的可情境化程度也很高?？蛻糍Y料的收集管理、客戶預約服務、接待制單、派工診斷、質檢交車、服務跟蹤、保險索賠、保修索賠、服務營銷、招聘管理以及定級考核等,均可進行情境模擬教學。情境模擬法從操作過程來看,可以分為六個步驟:即情境設計、角色分工、情境分析、設備準備、仿真演練、總結評價。下面以汽車售后服務接待制單為例展開論述:(1)情境設計。模擬教學的第一步是根據教學內容和背景材料合理設計情節(jié)和角色。汽車售后服務接待制單的情境設計為:車輛進店,迎接顧客→傾聽顧客描述故障→車輛防護措施→進行互動預檢或確認故障,記錄維修→費用估算、預計交車時間→詢問顧客是否維修;如果維修則記錄交修前的車輛狀況記錄→顧客簽字授權、委托維修,鑰匙交接→提醒顧客取走車上貴重物品→引導顧客至休息區(qū)或送走顧客→結束;如果顧客不維修則恢復車輛→相關結算→送走顧客。(2)角色分工。模擬情節(jié)設計好后根據需要把學生分成若干個組,不同的組扮演不同的角色。如汽車售后服務顧問、需要接待的客戶等。亦可以組為單位,組內學生分別扮演不同的角色,讓更多的學生參與模擬訓練。(3)情境分析。這一步通常由教師與學生一起完成,考慮在情境模擬中需應用哪些知識和技能,注意哪些事項,擬定怎樣的計劃,遵照何種程序進行模擬操作,推測在情境表演中會遇到什么樣的困難并考慮用何種方法解決這些困難。汽車售后服務接待制單過程中,學生需要掌握接待制單的咨詢工作流程和一般咨詢溝通技巧;熟練使用接待制單軟件系統(tǒng)。掌握了這些技能,學生才能很好地扮演角色。工作的過程常遇到的困難,如:顧客描述故障不明確;維修費用的估算顧客不滿意、不理解;工作過程某些程序遺漏等等,需要在情境分析時做出預判。(4)設備準備。根據情境設計準備相關的設備。汽車售后服務接待制單需要準備的設備有:汽車、汽車維修防護用品四件套、電腦(配備汽車售后服務軟件)、打印機、飲水機、水杯、話筒等。(5)仿真演練。當每個組都做好情境分析后,就開始按設計的情節(jié)順序進行仿真演練。輪到每個組演練的時候,各組先由選派的代表介紹他們具體的操作思路,然后再進行仿真的模擬操作。(6)總結評價。這一階段主要完成反饋總結與點評、教師和學生進行講評等環(huán)節(jié)。學生自評:本組學生對本組的學習成果進行補充或總體評價,其他組學生進行補充。教師點評:對各組的流程演講進行點評,并根據學習情況進行相應評價。

汽車售后服務情境模擬教學法的初步效果

學生增加了工作經驗,初步掌握了汽車售后服務的基本工作通過主動參與,學生了解了汽車維修企業(yè)的運轉及汽車售后服務的基本工作流程,畢業(yè)后不用培訓即可上崗。如:學生學會了如何接待顧客;如何處理由于顧客不滿意產生的糾紛;如何使用汽車售后服務軟件等等。使學生產生學習成就感,提高了學生的職業(yè)能力。

學生經歷了工作過程的完整性,提高了工作過程的核心能力情境模擬教學能夠讓學生感受將來的工作氛圍。在完成工作任務的過程中,學生不僅學到了知識,而且養(yǎng)成了吃苦耐勞、扎實肯干的素質。學生在與同伴討論的過程中擴大了自己的視野,增強了語言表達能力、人際溝通能力、分析問題的能力以及團隊合作能力。通過訓練,學生養(yǎng)成了愛崗敬業(yè)、誠實守信、科學嚴謹、勤奮務實的工作作風及良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)素質。

凸顯了學生的自主精神,變“要我學”為“我要學”教師把學習的主動權交給學生,事前把教學設計方案發(fā)給學生。為了擔任好角色,學生必須主動學習相關知識,有的進行小組討論,有的布置場室,有的查找相關材料。這樣,無形中增強了學生學習的主動性、學習內容的廣泛性、學習途徑的多樣性,使學生由“要我學”,轉化為“我要學”、“我愛學”。學生由于主體性得到了體現(xiàn),自然會產生求知和探索的欲望,會把學習當作樂事,最終進入學會、會學和樂學的境地。

情境模擬法讓學生身臨其境,突出操作性、講究趣味性、注重實效性、兼顧學理性,使教師與學生高度投入,提高了教學效果。但也難免出現(xiàn)一些問題,特別是在初次實施情境模擬教學的過程中,如學生不能友好相處、課堂喧嘩、活動時間不能充分利用等。如何消除這些不良現(xiàn)象,需要教師根據實際情況加以解決。

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作者簡介:

陳小春(1978—),廣州白云工商高級技工學校高級技師,研究方向為汽車商務。

鄧婉球(1952—),廣州白云工商高級技工學校特級教師,研究方向為職業(yè)教育。