謝春枝

摘要LibQUAL^(R)是一套圖書館用于尋求、跟蹤、了解并按照用戶的服務(wù)質(zhì)量觀點(diǎn)采取行動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)，在國(guó)外得到了廣泛的認(rèn)同和支持，在中國(guó)內(nèi)地的應(yīng)用是否可靠和有效還未得到嚴(yán)格的檢驗(yàn)。該文詳細(xì)介紹了武漢大學(xué)圖書館2008年LibQUAL+^(R)項(xiàng)目實(shí)施的完整過程，并就項(xiàng)目的適用性問題提出了一些思考和建議。

關(guān)鍵詞LibQUAL+^(R)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查實(shí)證分析

1引言

服務(wù)質(zhì)量一直是圖書館關(guān)注的重點(diǎn)。LibQUAL+^(R)是一套用于尋求、跟蹤、了解并按照用戶的服務(wù)質(zhì)量觀點(diǎn)采取行動(dòng)的圖書館網(wǎng)絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)，由美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)研制開發(fā)。其核心是一個(gè)基于Web的嚴(yán)格測(cè)試，用于幫助圖書館評(píng)估和改善服務(wù)質(zhì)量、改變組織文化和宣傳圖書館。截至2007年底，全球共有1000多家圖書館參與了LibQUAL+^(R)調(diào)查，包括大專院校、社區(qū)學(xué)院、健康科學(xué)圖書館、法律圖書館和公共圖書館，有的是通過聯(lián)盟參與，有的則是作為獨(dú)立的機(jī)構(gòu)參加。近年來，LibQUAL+^(R)擴(kuò)大了其國(guó)際化進(jìn)程，加拿大、英國(guó)、歐洲、澳大利亞和南非都有機(jī)構(gòu)參與，已翻譯成13種語言。國(guó)內(nèi)不少圖書館也開始應(yīng)用LibQUAL+^(R)開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查，如清華大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、華南師范大學(xué)圖書館和廣西壯族自治區(qū)圖書館先后將LibQUAL+^(R)的指標(biāo)進(jìn)行修正后，進(jìn)行了圖書館用戶滿意度調(diào)查，為圖書館服務(wù)的改善起到了積極的推動(dòng)作用。

武漢大學(xué)圖書館一直致力于提高讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平，先后開展過多種形式的讀者服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查。2006年，武漢大學(xué)圖書館成功申請(qǐng)了LibQUAL+^(R)2006 In—Kind Grant Program，成為該項(xiàng)目首次資助的五個(gè)圖書館之一。因LibQUAL+^(R)當(dāng)時(shí)尚無中文版，資助項(xiàng)目未能啟動(dòng)。2007年，香港教育學(xué)院、香港工藝大學(xué)、香港大學(xué)、香港城市大學(xué)、香港中文大學(xué)、香港理工大學(xué)、嶺南大學(xué)等7所大學(xué)以聯(lián)盟(JULAC)的形式申請(qǐng)參加了LibQUAL+^(R)圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，LibQUAL+^(R)因此推出了繁體中文版。2008年，武漢大學(xué)圖書館申請(qǐng)執(zhí)行LibQUAL+^(R)2006 In—Kind Grant Program，成為中國(guó)內(nèi)地率先開展LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的圖書館。

雖然LibQUAL+^(R)在國(guó)外得到了廣泛的認(rèn)同和支持，但在跨文化背景下，在中國(guó)內(nèi)地的應(yīng)用是否可靠和有效還未得到嚴(yán)格的檢驗(yàn)。上述國(guó)內(nèi)高校圖書館對(duì)LibQUAL+^(R)的應(yīng)用多是在對(duì)其指標(biāo)進(jìn)行修正和調(diào)整后所進(jìn)行的本地調(diào)查，并非嚴(yán)格意義上的LibQUAL+^(R)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。因此，武漢大學(xué)圖書館所開展的此次調(diào)查，由于全面遵循了LibQUAL+^(R)所制定的指標(biāo)體系，嚴(yán)格按照其要求完成了各項(xiàng)步驟，不僅獲得了大量新穎的數(shù)據(jù)和信息，使我館與其他同類型機(jī)構(gòu)間的服務(wù)質(zhì)量比較成為可能，同時(shí)也為這套國(guó)外日益廣泛應(yīng)用的評(píng)估體系在中國(guó)內(nèi)地的適用性研究提供了重要的實(shí)證。

2項(xiàng)目準(zhǔn)備

LibQUAL+^(R)的評(píng)價(jià)體系并非處于穩(wěn)定狀態(tài)，而是通過搜集參與館的反饋和經(jīng)驗(yàn)不斷調(diào)整、修正其核心指標(biāo)及相關(guān)問題。LibQUAL+^(R)每年都會(huì)通過官方網(wǎng)站發(fā)布一份英文版的《LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查程序指南》”(以下簡(jiǎn)稱“程序指南”)，詳細(xì)介紹調(diào)查時(shí)間確定、樣本選取、本地化設(shè)置、宣傳推廣、調(diào)查跟蹤、調(diào)查的后續(xù)工作及調(diào)查結(jié)果分析等步驟。參與館在完成調(diào)查的申請(qǐng)注冊(cè)并獲得許可后，只需按照《程序指南》的指導(dǎo)逐步完成各項(xiàng)操作即可。

2，1制定調(diào)查方案

在項(xiàng)目開始實(shí)施之前，武漢大學(xué)圖書館成立了以分管圖書館讀者服務(wù)工作副館長(zhǎng)為首的“LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查小組”，指定了項(xiàng)目聯(lián)系人，在認(rèn)真研讀《程序指南》的基礎(chǔ)上，制訂了詳細(xì)的調(diào)查方案，包括指定調(diào)查聯(lián)系人、確定調(diào)查時(shí)間、選擇樣本范圍、策劃宣傳推廣和激勵(lì)方式、分析各個(gè)調(diào)查階段的核心內(nèi)容和關(guān)鍵步驟等。

2，2確定調(diào)查時(shí)間和樣本范圍

LibQUAL+^(R)圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查每年分兩個(gè)時(shí)段進(jìn)行，1－6月和7－12月。參與館可任選一個(gè)時(shí)段開展該年度的調(diào)查，每個(gè)調(diào)查一般應(yīng)不少于四周。根據(jù)我們的實(shí)際情況，武漢大學(xué)圖書館確定于2008年11月5日至2008年12月9日開展讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，歷時(shí)5周左右。

LibQUAL+^(R)圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查對(duì)象的選擇較為靈活，參與館既可選擇本機(jī)構(gòu)所有的讀者對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，也可只針對(duì)某一類型的讀者群開展調(diào)查。為了全面了解讀者對(duì)我館讀者服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，我們將全校所有本科生、研究生和教職工都列入本次調(diào)查的取樣范圍。

2，3調(diào)查表的結(jié)構(gòu)分析

LibQUAL+^(R)2008年的圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查包括22個(gè)核心問題，分為3個(gè)層面，分別是服務(wù)效果、圖書館環(huán)境和信息控制，每個(gè)層面至少有5個(gè)問題，要求用戶從可接受的最低服務(wù)水平、實(shí)際感受到的服務(wù)水平和所期望的服務(wù)水平三個(gè)角度予以評(píng)判，每一角度設(shè)置1到9共9個(gè)評(píng)分等級(jí)，用戶根據(jù)實(shí)際感受選擇其中的某個(gè)等級(jí)作為該問題的得分，1為最低，9為最高。另有11個(gè)附加問題，也分為3個(gè)層面，包括信息素質(zhì)／結(jié)果(5個(gè)問題)、圖書館使用(3個(gè)問題)和一般滿意度(3個(gè)問題)，對(duì)這11個(gè)附加問題只要求用戶從1到9共9個(gè)評(píng)分等級(jí)中選擇該問題的得分。

為滿足參與館的個(gè)性化需求，LibQUAL+^(R)還提供了100多個(gè)選擇問題，這些問題有的是LibQUAL+^(R)舊版使用過的，有的來自于參與調(diào)查的聯(lián)盟機(jī)構(gòu)自身所設(shè)計(jì)。參與館可任選其中的5個(gè)問題，這5個(gè)附加問題將被融合到22個(gè)核心問題中，顯示為27個(gè)核心問題。

LibQUAL+^(R)項(xiàng)目在調(diào)查問卷的最后還增設(shè)了一個(gè)文本框，便于用戶發(fā)表評(píng)論和提出意見。此外，為提高讀者參與調(diào)查的積極性，LibQUAL+^(R)鼓勵(lì)參與館為讀者提供一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)，如電影券、圖書館使用優(yōu)惠券、電話卡、小的電子產(chǎn)品等，如果參與館選擇提供激勵(lì)機(jī)制，那么，在調(diào)查表的最后，會(huì)要求

讀者輸入自己的郵箱，調(diào)查結(jié)束后，LibQUAL+^(R)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)將隨機(jī)抽取50位幸運(yùn)參與者的郵箱，以供參與館為讀者提供獎(jiǎng)勵(lì)。

2，4調(diào)查的本地化設(shè)置

LibQUAL+^(R)圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的本地化設(shè)置包括調(diào)查機(jī)構(gòu)的logo、附加問題的選取、學(xué)科和分館設(shè)置等。在此次調(diào)查中，我們將武漢大學(xué)圖書館的logo上傳到LibQUAL+^(R)的服務(wù)器上，使本校讀者面對(duì)遠(yuǎn)程調(diào)查表有親切熟悉之感?？赡苡捎谡Z言方面的原因，LibQUAL+^(R)2008年的圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查并未提供中文版的100個(gè)問題選項(xiàng)供我們選擇，因此，我們最后呈現(xiàn)給讀者的只有22個(gè)核心問題和11個(gè)附加問題。

由于是第一次開展這種形式的讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，武漢大學(xué)圖書館也為參與者提供了獎(jiǎng)品，并通過各種方式向讀者宣傳：如果能在指定時(shí)間內(nèi)完成網(wǎng)上調(diào)查，并在調(diào)查表單的最后輸入電子郵箱地址，將有機(jī)會(huì)獲得由武漢大學(xué)圖書館提供的獎(jiǎng)品。

LibQUAL+^(R)所提供的學(xué)科分類標(biāo)準(zhǔn)是由美國(guó)國(guó)家教育統(tǒng)計(jì)中心(NCES)為美國(guó)高等教育機(jī)構(gòu)設(shè)立的、在指導(dǎo)性項(xiàng)目分類(CIP)基礎(chǔ)上改編形成的，包括21個(gè)學(xué)科類別，與國(guó)內(nèi)高校特別是武漢大學(xué)的學(xué)科院系劃分有一定的區(qū)別。參與館需要在LibQUAL+^(R)所提供的學(xué)科分類基礎(chǔ)上，將所屬院校的學(xué)科體系進(jìn)行相應(yīng)的歸類和映射，這樣在LibQUAL+^(R)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)的后臺(tái)顯示的仍然是21個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)科分類，有助于對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行跨機(jī)構(gòu)的比較；而當(dāng)讀者填寫調(diào)查表時(shí)，在“學(xué)科類別”下拉框中看到的則是歸并后的本校學(xué)科名稱，選擇起來會(huì)較為熟悉。

對(duì)于許多具有總館、分館模式的大學(xué)圖書館來說，LibQUAL+^(R)的“你經(jīng)常使用的圖書館”選項(xiàng)很有參考意義。如果參與館希望了解讀者對(duì)每個(gè)分館的使用偏好，可設(shè)置此選項(xiàng)，系統(tǒng)將以下拉框的形式允許讀者選擇所使用的分館。根據(jù)武漢大學(xué)圖書館的實(shí)際，我們?cè)O(shè)置了四個(gè)分館選項(xiàng)，調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，此選項(xiàng)對(duì)于監(jiān)控各分館讀者參與調(diào)查率非常有效。當(dāng)然，LbQUAL+^(R)還可應(yīng)參與館要求按分館出具調(diào)查報(bào)告，不過需要額外付費(fèi)。

2，5遠(yuǎn)程測(cè)試

在完成了LibQUAL+^(R)所要求的一系列設(shè)置后，LibQUAL+^(R)會(huì)提供一個(gè)測(cè)試地址，允許參與館先行瀏覽和測(cè)試一下調(diào)查網(wǎng)頁(yè)。2008年11月1日－4日，我們請(qǐng)相關(guān)部門和人員利用周末及工作時(shí)間在辦公室、閱覽室及校外分別進(jìn)行了本地和遠(yuǎn)程測(cè)試，通過不同的平臺(tái)和讀者可能使用的瀏覽器登錄調(diào)查網(wǎng)頁(yè)，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連接效果，填寫調(diào)查表，實(shí)際體驗(yàn)完成一次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查所需要的時(shí)間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者參與調(diào)查過程中可能會(huì)遇到的障礙與問題，為我們?cè)谡{(diào)查過程中對(duì)讀者進(jìn)行具體指導(dǎo)積累了經(jīng)驗(yàn)。

以上步驟確認(rèn)無誤后，LibQUAL+^(R)于2008年11月5日為我館正式開通了LibQUAL+^(R)遠(yuǎn)程讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查網(wǎng)頁(yè)(如圖1所示)。

3項(xiàng)目實(shí)施

3，1宣傳和推廣

為了廣泛宣傳圖書館所進(jìn)行的LbQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，幫助讀者更好地理解此次調(diào)查的目的、形式及注意事項(xiàng)，我們?cè)O(shè)立了主題為“服務(wù)因你而變，歡迎參加圖書館讀者服務(wù)調(diào)查的”宣傳網(wǎng)頁(yè)(如圖2所示)，在圖書館網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置推出，包括：調(diào)查時(shí)間、調(diào)查形式、調(diào)查目的、調(diào)查網(wǎng)頁(yè)鏈接以及LibQUAL+^(R)的官方網(wǎng)站。由于LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)調(diào)查所采用的形式和調(diào)查工具對(duì)國(guó)內(nèi)讀者來說還比較陌生，因此，我們特別制作了FAQ，詳細(xì)指導(dǎo)讀者“如何完成調(diào)查”，解讀LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的歷史、現(xiàn)狀、特色及在全球的應(yīng)用”，并告知讀者“調(diào)查結(jié)果的處理和公布形式”等。

我們通過武漢大學(xué)珞珈山水BBS網(wǎng)站同期發(fā)布調(diào)查通知和調(diào)查網(wǎng)頁(yè)的鏈接，在武漢大學(xué)圖書館各分館門廳咨詢臺(tái)、各分館閱覽室人口放置LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的宣傳單和紙本調(diào)查表，在各分館電子閱覽室開辟專門的窗口為讀者在線完成調(diào)查提供指導(dǎo)。同時(shí)，我們利用第七屆圖書館宣傳周，在各宣傳點(diǎn)散發(fā)宣傳單和紙本調(diào)查表，

此外，我們還開通了專門的調(diào)查郵箱，方便讀者反饋調(diào)查過程中的一些問題和困難。從實(shí)施過程看，確有部分讀者存在網(wǎng)絡(luò)連接、指標(biāo)理解等方面的疑問，我館的EbQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查聯(lián)系人每天都會(huì)登錄郵箱、回復(fù)郵件，并根據(jù)讀者的問題及時(shí)調(diào)整宣傳方案，將共性問題的解決方式通過宣傳單對(duì)讀者進(jìn)行提醒。

3，2樣本選取

根據(jù)LibQUAL+^(R)提供的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，一次有效的讀者服務(wù)調(diào)查應(yīng)該不少于1200個(gè)隨機(jī)樣本，而對(duì)于高校圖書館來說，最低的樣本結(jié)構(gòu)應(yīng)包括900個(gè)本科生、600個(gè)研究生和600個(gè)教師。武漢大學(xué)圖書館多年前就已開通了圖書館郵件通告服務(wù)，系統(tǒng)中已登記的有效郵箱地址有3000個(gè)左右，其中教工400人，本科生876人，研究生1600人，另有?？粕?70人左右。從樣本結(jié)構(gòu)看，研究生人數(shù)基本可以滿足，本科生和教工偏少。為擴(kuò)大樣本范圍，獲取最佳的樣本結(jié)構(gòu)，我們除利用各種宣傳網(wǎng)絡(luò)向讀者發(fā)出調(diào)查邀請(qǐng)外，還采用了以下方式向目標(biāo)讀者傳遞信息：

2008年11月5日，所有注冊(cè)過武漢大學(xué)圖書館郵件通告服務(wù)的讀者都收到一封電子郵件，邀請(qǐng)其參與調(diào)查；調(diào)查開始一周后，我們又向上述讀者發(fā)送了提醒郵件，對(duì)已完成調(diào)查的讀者表示感謝，提醒未參與的讀者及時(shí)登錄調(diào)查網(wǎng)站完成調(diào)查。

發(fā)動(dòng)“圖書館學(xué)生管理委員會(huì)”的力量，印制紙本的調(diào)查表和宣傳單，到各院系和各年級(jí)面向本科生進(jìn)行宣傳。針對(duì)很多教師工作繁忙，或不太樂于參與類似讀者調(diào)查的心理，我們請(qǐng)學(xué)科館員出面，將紙本的調(diào)查表和宣傳單親自送到各院系老師手中，請(qǐng)他們現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)收回。

雖然我們印制了紙本調(diào)查表供讀者索取，但為了體現(xiàn)調(diào)查的實(shí)時(shí)性和公正性，我們?nèi)匀还膭?lì)讀者采取網(wǎng)上參與的方式。整個(gè)調(diào)查過程中共發(fā)放了1500份紙本調(diào)查表，收回有效的紙本調(diào)查表近800份，都指派專人進(jìn)行了錄入。

3，3調(diào)查跟蹤

LibQUAL+^(R)網(wǎng)站為參與館提供了實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，聯(lián)系人可在網(wǎng)站上了解參與調(diào)查的讀者的人數(shù)、身份、所屬分館及不同時(shí)間段參與調(diào)查人數(shù)的峰值等，這些數(shù)據(jù)每15分鐘刷新一次。通過這一功能，我們得以掌控調(diào)查進(jìn)度和樣本分布，及時(shí)調(diào)整樣本

策略，并有針對(duì)性地開展宣傳和提醒。

4調(diào)查結(jié)果

2008年12月9日，武漢大學(xué)圖書館LibQUAL+^(R)2008讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查網(wǎng)站正式關(guān)閉，不再接受新的調(diào)查數(shù)據(jù)。系統(tǒng)顯示，截至關(guān)閉之日，共有2703人參與了調(diào)查。調(diào)查網(wǎng)站關(guān)閉之后，系統(tǒng)為我們自動(dòng)抽取了50位幸運(yùn)參與者的郵箱。

一周后，我們收到了LibQUAL+^(R)提供的三份文件：讀者意見和建議(EXCEL文件)、讀者調(diào)查的原始數(shù)據(jù)(EXCEL文件)以及《武漢大學(xué)圖書館LibQUAL+^(R)2008讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》(PDF文件)。后者涉及的評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)有：調(diào)查者的學(xué)科分布和比例、核心問題雷達(dá)圖表(分值分布圖)，核心問題和附加問題的平均值(每項(xiàng)問題的平均得分)、標(biāo)準(zhǔn)偏離值(每項(xiàng)問題得分與其平均值之間偏離度的平均值)、服務(wù)容忍度(所能接受的最低服務(wù)水平與所期望的服務(wù)水平之差)、服務(wù)滿足度(實(shí)際感受到的服務(wù)水平與所能接受的最低服務(wù)水平之差)和服務(wù)優(yōu)越度(實(shí)際感受到的服務(wù)水平與所期望的服務(wù)水平之差)等。特別值得一提的是，LibQUAL+^(R)會(huì)提供不同身份讀者所有上述方法和指標(biāo)的具體值，如針對(duì)我館，就分別提供了參與調(diào)查的本科生、研究生、教師、圖書館職員及其他員工的學(xué)科分布和比例、核心問題雷達(dá)圖表、每項(xiàng)問題的平均值、標(biāo)準(zhǔn)偏離值、服務(wù)容忍度、服務(wù)滿足度和服務(wù)優(yōu)越度等，為圖書館評(píng)價(jià)不同讀者對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量提供了參考和比較。

5思考與改進(jìn)

LibQUAL+^(R)旨在提供一個(gè)衡量多學(xué)科研究型圖書館服務(wù)質(zhì)量的工具，通過制定對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系，使參與館與其他同類型機(jī)構(gòu)間的服務(wù)質(zhì)量比較成為可能。使用LibQUAL+^(R)工具并采用基于本次調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)，使武漢大學(xué)圖書館可以找出與國(guó)內(nèi)外同類型圖書館讀者服務(wù)工作的差距，借鑒他們所使用的各項(xiàng)措施，更好地適應(yīng)用戶的需求、提供更符合用戶期望的服務(wù)。

但是，在整個(gè)調(diào)查的準(zhǔn)備、實(shí)施及調(diào)查報(bào)告的解讀過程中，通過與讀者的交互，我們感到，LibQUAL+^(R)仍然存在一些需要完善的地方，特別是針對(duì)中國(guó)大陸用戶。

5，1 LibQUAL+^(R)的本地化問題

近年來雖然LibQUAL+^(R)不斷加快其國(guó)際化進(jìn)程，并已有13種語言版本，但直到2007年香港的七所大學(xué)以聯(lián)盟形式申請(qǐng)參加LibQUAL+^(R)后，才由JULAC將其翻譯為中文，不僅在表達(dá)方式上帶有濃重的港臺(tái)特色，而且是繁體版。由于LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)調(diào)查是以遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)形式呈現(xiàn)給讀者，參與館很難調(diào)整和控制，這也給內(nèi)地讀者解讀調(diào)查指標(biāo)造成很大困擾，影響到讀者參與調(diào)查的積極性。

LibQUAL+^(R)所提供的讀者身份設(shè)置中的學(xué)科選項(xiàng)，有助于圖書館根據(jù)反饋數(shù)據(jù)分析每個(gè)學(xué)科的讀者服務(wù)質(zhì)量。但對(duì)于國(guó)內(nèi)高校圖書館，只能在LibQUAL+^(R)所提供的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)科分類基礎(chǔ)上，將本校的學(xué)科院系進(jìn)行相應(yīng)的歸類和映射，讀者在填寫調(diào)查表時(shí)，雖然可在“學(xué)科類別”下拉框中選取相應(yīng)的學(xué)科名稱，如確實(shí)無法判斷，還可選擇“其他”。但在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，由于許多學(xué)科設(shè)置時(shí)無法做到一一對(duì)應(yīng)，只能根據(jù)館員的理解進(jìn)行歸并和映射，不免顯得生硬，一、二級(jí)學(xué)科顯示的精細(xì)度也不太一致，一些無法歸并和映射的學(xué)科不得不列入“其他”類，讀者在選擇學(xué)科類別時(shí)常常感到無所適從甚至無類可選，從而質(zhì)疑調(diào)查表學(xué)科分類的合理性。

5，2 LibQUAL+^(R)的指標(biāo)設(shè)計(jì)問題

LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查系統(tǒng)要求讀者對(duì)每項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)都給出3個(gè)定量的評(píng)估值，分別代表對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的最低忍受值、實(shí)際感受值和理想期望值，取值范圍從1到9。這種定量的設(shè)計(jì)雖然有助于對(duì)調(diào)查結(jié)果做出精確統(tǒng)計(jì)，但在科學(xué)性和完備性上還是值得商榷：

首先要求讀者能很好地理解最低忍受值、實(shí)際感受值和理想期望值之間的區(qū)別，并能在1到9之間作出較為精確的判斷，主觀性和隨意性較大。從我們自己的測(cè)試和讀者反饋來看，要對(duì)22個(gè)核心問題就最低忍受值、實(shí)際感受值和理想期望值進(jìn)行判斷和區(qū)分本來就很困難，不同讀者由于圖書館閱歷及理解力差異，判斷標(biāo)準(zhǔn)肯定會(huì)不同；即使是同一讀者，對(duì)22個(gè)核心問題及后續(xù)11個(gè)附加問題的取值標(biāo)準(zhǔn)也往往前后不一致，導(dǎo)致結(jié)果的可信度降低。

其次，由于LibQUAL+^(R)試圖融合各種類型圖書館的服務(wù)，其核心問題和附加問題均分為三個(gè)層面，每個(gè)層面都有一些有代表性的問題。如果僅從某個(gè)層面來看，指標(biāo)問題的設(shè)計(jì)較為系統(tǒng)和完備，但總體上卻難免重復(fù)和冗余，再加上港臺(tái)翻譯中不一樣的語言習(xí)慣，某些問題的表述往往給讀者重復(fù)、累贅甚至是一頭霧水的感覺。

5，3 LibQUAL+^(R)的結(jié)果可比性問題

大多數(shù)參與LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)調(diào)查的圖書館都希望將本館的調(diào)查結(jié)果與國(guó)內(nèi)外同行進(jìn)行對(duì)比分析，找出與國(guó)內(nèi)外同類型圖書館讀者服務(wù)工作的差距。但研讀LibQUAL+^(R)出具的調(diào)查報(bào)告后可以發(fā)現(xiàn)，這種比較可能并非想象的那么簡(jiǎn)單。

LibQUAL+^(R)單純依賴用戶感知來評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，這種感知結(jié)果取決于兩個(gè)方面，一是用戶對(duì)指標(biāo)理解的準(zhǔn)確程度，二是用戶使用圖書館的閱歷深淺。前者與參與館對(duì)調(diào)查工作的組織、宣傳和解讀密切相關(guān)；后者則表現(xiàn)出不同閱歷用戶在樣本中的比重會(huì)直接影響評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的高低有，如“閱歷”深的用戶比重越大，對(duì)圖書館資源服務(wù)的要求會(huì)越高，反而綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)往往會(huì)越低。因此，LibQUAL+^(R)也建議，在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)也要客觀，如果70％的用戶對(duì)所感受到的服務(wù)評(píng)分都低于6.5，那么平均值6.5就并非很糟糕，而如果90％用戶的服務(wù)優(yōu)越度都低于-0.5(如介于07--1.1)，那么-0.5的平均服務(wù)優(yōu)越度則應(yīng)該是相當(dāng)優(yōu)秀的了。

如果圖書館自身進(jìn)行縱向比較，由于評(píng)價(jià)主體的穩(wěn)定性，對(duì)結(jié)果影響很小。但如果圖書館之間進(jìn)行橫向比較，那么擁有較多“資深用戶”的圖書館服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)被相對(duì)低估，當(dāng)然，如果是以聯(lián)盟形式參與調(diào)查(如JULAC)，由于同一聯(lián)盟成員會(huì)有功能上的相似性，彼此間也較為了解，而且LibQUAL+^(R)在為聯(lián)盟出具一份總體報(bào)告的同時(shí)還為每個(gè)成員提供一份結(jié)果報(bào)告，比較起來會(huì)較為方便。而如果是以獨(dú)立個(gè)體參與，那么參與館需要研讀其他館的結(jié)果報(bào)告并自己進(jìn)行分析比較，同時(shí)對(duì)于比較館的用戶結(jié)構(gòu)和讀者閱歷并無更多了解，僅僅根據(jù)LibQUAL+^(R)得出的結(jié)果直接用于圖書館間服務(wù)質(zhì)量的橫向比較，會(huì)由于評(píng)價(jià)主體評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的差異，使得結(jié)果有失公平。

由于目前內(nèi)地尚無圖書館參與LibQUAL+^(R)，因此我們此次的LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查尚未取得可橫向比較的參照館。

6結(jié)語

LibQUAL+^(R)自2000年8月推出以來，經(jīng)過8年的不斷修正和完善，其所引入的以用戶為中心的理念，為評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量提供了重要參數(shù)。從我們的研究和實(shí)踐來看，LibQUAL+^(R)在中國(guó)內(nèi)地的適用性還有一段路要走。LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查對(duì)網(wǎng)絡(luò)條件要求高，參與費(fèi)用不菲，如2009年的申請(qǐng)費(fèi)用已達(dá)到3200美金，建議國(guó)內(nèi)圖書館在啟動(dòng)LibQUAL+^(R)讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查前要做好充分的調(diào)研，做好調(diào)查工作的組織和宣傳，根據(jù)本館實(shí)際量力而行。

筆者認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)高校圖書館不妨借鑒清華大學(xué)圖書館的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)LibQUAL+^(R)的思路和本館讀者服務(wù)工作的實(shí)際，設(shè)計(jì)適合自身的指標(biāo)，同時(shí)加緊收集建立本館讀者基本信息庫(kù)，特別是注意積累讀者的電郵信息，待時(shí)機(jī)成熟后，再啟動(dòng)和推行LibQUAL+^(R)。