不久前,我們常熟與隆力奇集團董事長徐之偉及其管理團隊會面討論企業(yè)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗和對策。徐董事長特意讓人從他的辦公室拿出兩塊2米見寬的宣傳板,宣傳板的標題是“木工思維的啟示”幾個大字。在第一塊板上黏著15張A4紙,其中1張是出口日本的佛龕成品圖,11張是佛龕的詳細設(shè)計和工藝標準,還有3張數(shù)據(jù)表格。而第二塊板上黏貼的則是國內(nèi)某家具產(chǎn)品的規(guī)范和標準,除了1張成品圖之外,只有1張到2張A4的設(shè)計和工藝規(guī)范。

圖形就是最好的語言。兩相對照,結(jié)論十分清晰:在標準和規(guī)范完善的情況下,7年的木工師傅能夠做出10年師傅單憑經(jīng)驗所能完成的活計。其中包含了企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個核心問題:要實現(xiàn)高速擴張,企業(yè)必須建立標準化的管理和運營體系,這樣即便沒有滿門的老師傅,也能達到國際水準的質(zhì)量。

從企業(yè)系統(tǒng)論的角度來看,就是將系統(tǒng)的復(fù)雜性交給后臺,并且用信息技術(shù)來處理這種復(fù)雜性;而把簡單性留給前臺,以降低對前臺業(yè)務(wù)人員的要求地,進而支持業(yè)務(wù)的快速擴張。假如市場蒸蒸日上,你卻感到業(yè)務(wù)發(fā)展趨緩,那么很可能就是因為你沒有處理好“前臺簡單性的后臺復(fù)雜性”的問題。

在中國目前的教育行業(yè)就有現(xiàn)成的例子。圍繞著課外輔導(dǎo),幾乎有漫天遍野的“名師名教”為學(xué)生提供“無效退款”的升學(xué)保證。這些培訓(xùn)公司中的絕大多數(shù)是中介服務(wù)機構(gòu)。即便這些中介機構(gòu)誠實經(jīng)營,公司總部的管理職能也很少,除了教師檔案和學(xué)生檔案之外,再就是銷售人員的業(yè)績檔案。因為后臺運營簡潔,這種運營模式的確方便了中介機構(gòu)自己。但是為了處理因材施教的業(yè)務(wù)的復(fù)雜性,就只有仰賴在前端執(zhí)行任務(wù)的教師了。問題是,受到執(zhí)行前端復(fù)雜任務(wù)的教師資源的限制,這類企業(yè)不可能做大,更難以做強。

根據(jù)國外的經(jīng)驗,名師名教的主要職責(zé)是從事教育產(chǎn)品的開發(fā)以及對教師的培養(yǎng),一家教育和培訓(xùn)機構(gòu)必須建立提供個性化定制方案的后臺系統(tǒng),以支持前端的教師日常教學(xué)。個性化定制系統(tǒng)對每個學(xué)生進行測評,然后制定專門的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)計劃;與此同時,系統(tǒng)將學(xué)生所需的知識分解為一些知識單元,提交給具備相應(yīng)技能的教師。這些教師不需要是全才,他只需要按照教學(xué)任務(wù)單完成分派的任務(wù),并把教和學(xué)的情況及時更新到系統(tǒng)中,就算完成了一個任務(wù)。系統(tǒng)可以同時管理幾萬名學(xué)生的學(xué)習(xí)歷程,而每一個學(xué)生似乎都感到有專人隨時關(guān)注著他的學(xué)習(xí)和成長。這樣,管理者借助于電腦系統(tǒng)能夠游刃有余地處理后臺的復(fù)雜性;而前端的簡單性則降低了對失業(yè)人員知識和技能的要求,因而有機會實現(xiàn)快速擴張。

任何原則都有反例。比如在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,一流的戰(zhàn)略顧問、投資顧問、大牌律師總是比公司后臺系統(tǒng)能夠吸引客戶。所以專業(yè)服務(wù)公司總是把首要精力用于吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才,而對后臺知識管理和運營支持系統(tǒng)的建設(shè)重視不足。其實,正是由于對前端知識和技能的高度依賴,這種頭重腳輕的業(yè)務(wù)模式最終限制了專業(yè)服務(wù)公司的發(fā)展規(guī)模。

這就產(chǎn)生了一個問題,到底如何平衡前臺和后臺的權(quán)重。一家知名的房地產(chǎn)企業(yè)董事長曾經(jīng)非常熱衷于提升企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力,并特別關(guān)注項目公司總經(jīng)理綜合能力的發(fā)展。然而,培養(yǎng)一個全能總經(jīng)理談何容易,甚至找到有培養(yǎng)潛力的人都很難;好不容易培養(yǎng)出來的,人家又辭職自己拿地開發(fā)項目發(fā)財去了。后來,董事長想明白了,項目總經(jīng)理固然重要,更重要的可能是后能系統(tǒng)的建設(shè)。

就像隆力奇徐董事長在“木工思維的啟示”中所展示的那樣,表面上影響客戶服務(wù)質(zhì)量的是業(yè)務(wù)的前端,但長遠來看,只有完善的后臺系統(tǒng)才能降低前端的復(fù)雜性,因而能確保以穩(wěn)定的質(zhì)量和成為為客戶提供個性化的服務(wù)。

鐵打的營盤,流水的兵。這是從游擊隊到正規(guī)軍的必經(jīng)之路,也是企業(yè)轉(zhuǎn)型的路線之一?！?/p>