萬朝麗　冉麗嫄

一、 員工忠誠度的定義

忠誠度是在特定條件下、與態(tài)度和行為表現(xiàn)相關(guān)的工作狀態(tài),激情、專注、勤奮、鉆研是忠誠度的重要組成部分。

員工忠誠度與企業(yè)收益、客戶滿意度、員工流失率關(guān)系密切。據(jù)美國《應(yīng)用心理學(xué)》(2002年)調(diào)查報(bào)告顯示,員工忠誠度與提高客戶滿意度、生產(chǎn)率,增加利潤,降低員工流失率和改善安全記錄具有正相關(guān)關(guān)系。美國《管理心理學(xué)雜志》(2006年)研究表明忠誠度與員工滿意度、員工組織承諾相關(guān)。員工忠誠度高的企業(yè)往往比員工忠誠度低的企業(yè)擁有更高的收益率。由于員工流失,企業(yè)在低生產(chǎn)率、招聘和培訓(xùn)新成員方面產(chǎn)生的成本損失相當(dāng)大。

二、員工忠誠度的影響因素

(一)內(nèi)部因素

員工個(gè)體知覺的影響。個(gè)體對(duì)工作環(huán)境的知覺比客觀的工作環(huán)境更能影響員工流失率;管理者能否成功地計(jì)劃和組織下屬工作,遠(yuǎn)不如下屬對(duì)該管理者的這種努力的知覺重要。

企業(yè)文化、工作環(huán)境與企業(yè)成員的影響。赫茲伯格認(rèn)為影響員工積極性的因素分為保健因素和激勵(lì)因素。保健因素包括工作條件、上下級(jí)同事關(guān)系、企業(yè)制度政策,保健因素會(huì)引發(fā)與員工不滿意從而降低員工忠誠度。韜睿咨詢公司在《全球勞動(dòng)力研究》中講,當(dāng)員工想為組織作更多貢獻(xiàn)時(shí),其經(jīng)理的作為、組織文化、人力資源管理者往往會(huì)抑制他們這么做。同時(shí)一些研究挑戰(zhàn)了廣為接受的觀點(diǎn)——員工的工作態(tài)度極大地受到直接上司和同事的影響,認(rèn)為高級(jí)經(jīng)理比每天面對(duì)的直接上級(jí)對(duì)員工的忠誠度影響更大。也有研究發(fā)現(xiàn),最影響員工績效與士氣的是不健康的工作環(huán)境,造成員工離職的首要原因是其與主管間的互動(dòng)關(guān)系。

其他因素。員工的工作經(jīng)歷、工作年限、年齡與婚姻狀況等都會(huì)影響員工的忠誠度。

(二)外部環(huán)境的影響

外部企業(yè)的誘惑(包括薪資、工作環(huán)境與工作條件、職業(yè)發(fā)展空間、人脈關(guān)系)、經(jīng)濟(jì)周期、勞動(dòng)力市場狀況、社會(huì)的誠信現(xiàn)狀、社會(huì)職業(yè)觀念的變化以及市場化的就業(yè)機(jī)制等對(duì)員工的忠誠度都會(huì)造成影響。

三、增進(jìn)員工忠誠度的策略選擇

(一)嚴(yán)把招聘關(guān),保證新員工的忠誠度

在招聘階段選擇合適的員工是保證員工忠誠度的重要前提。招聘員工力求“人職匹配”、“人企相適”,保證新員工工作能力勝任崗位需要,氣質(zhì)風(fēng)度契合企業(yè)文化,盡量選擇最適合的而非最優(yōu)秀的應(yīng)聘者。為了實(shí)現(xiàn)最好的招聘效果,對(duì)應(yīng)聘者的考察主要有三個(gè)方面:

一是知識(shí)和技能測試。此項(xiàng)測試能保證新員工勝任工作崗位。

二是動(dòng)機(jī)和態(tài)度測試。研究表明,個(gè)性特征是影響員工忠誠度的重要因素之一。

三是工作偏好測試。在這項(xiàng)測試中,主要考察應(yīng)聘者在氣質(zhì)上是否與企業(yè)相稱。著重評(píng)估應(yīng)聘者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化和企業(yè)價(jià)值觀等的接受與契合程度。

(二)加強(qiáng)溝通與合作,增強(qiáng)員工忠誠度

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部縱向溝通,促進(jìn)信息的暢通傳遞。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取積極行動(dòng),促進(jìn)內(nèi)部員工進(jìn)行開放、誠實(shí)的溝通,保持信息(積極的和消極的)在企業(yè)暢通的縱向傳遞,激勵(lì)員工為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)奮斗。

促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部橫向溝通與合作。鼓勵(lì)員工全員進(jìn)行良好的溝通,促進(jìn)員工間的合作、信任與支持,實(shí)現(xiàn)溝通與合作的良性互動(dòng)。鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的社會(huì)交往,積極創(chuàng)造條件促進(jìn)員工間正式和非正式的溝通,例如舉行慶功宴、組織聚會(huì)等。良好的社會(huì)交往有利于提高員工對(duì)工作的滿意度和安全感,促進(jìn)員工全身心投入工作和承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作任務(wù),對(duì)提高員工忠誠度有非常重要的意義。

(三)營造良好工作氛圍,維持員工高忠誠度

員工工作不僅為了謀生,還希望在工作中尋找樂趣與自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)充分尊重員工,為員工提供舒適的工作氛圍,提高員工的技能并創(chuàng)造員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的自由空間;作為回報(bào),“良臣擇主而侍”,員工給企業(yè)將是多倍的價(jià)值回報(bào)。企業(yè)可通過以下方法提升并維持員工高忠誠度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。

一是創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,避免員工產(chǎn)生不滿意。企業(yè)為員工提供舒適衛(wèi)生的工作環(huán)境、優(yōu)雅的工作地點(diǎn)和條件、良好的交通通訊及辦公設(shè)備。

二是優(yōu)化工作設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)員工與工作的最優(yōu)匹配。可以通過個(gè)性、才能、勝任力測試幫助員工發(fā)現(xiàn)其優(yōu)缺點(diǎn),促進(jìn)員工個(gè)性、才干與工作匹配。

三是對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),增加員工價(jià)值。對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)屬于增值性人力資本投資,員工通過培訓(xùn)能增強(qiáng)工作能力,提高工作績效,企業(yè)能獲得更多回報(bào)。

四是真誠關(guān)心員工,增強(qiáng)員工忠誠度。將員工的健康計(jì)劃納入福利計(jì)劃,幫助員工合理利用時(shí)間和精力,防止員工超負(fù)荷工作影響工作效率和忠誠度。

(四)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)人的影響力,提高員工的忠誠度

根據(jù)J·斯特林·利文斯頓的研究:領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)員工的期望以及對(duì)待員工的方式在很大程度上決定了員工的工作績效和職業(yè)發(fā)展,員工會(huì)去做他們認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人期望他們做的事。領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)待員工的方式,是表達(dá)高期望、實(shí)現(xiàn)高生產(chǎn)率、取得良好工作績效的關(guān)鍵,也是保持和提高員工忠誠度的關(guān)鍵。

一是注重對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的培訓(xùn)。首先領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該明白提高和保持員工忠誠度的重要性,理解自己對(duì)員工忠誠度的影響機(jī)理。其次,保證領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)組織必須是忠誠的,他們需要在本職和非本職工作上都有所建樹。再次,領(lǐng)導(dǎo)人能創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境,在這個(gè)環(huán)境中非本職工作的價(jià)值是被承認(rèn)的,而且能為員工承擔(dān)非本職工作掃清障礙。最后,確保領(lǐng)導(dǎo)人以引導(dǎo)員工取得高績效和職業(yè)滿足感的方式對(duì)待員工。管理人員不僅塑造員工的期望和工作效率,而且極大地影響員工對(duì)本職工作和自我的態(tài)度。

二是強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)人的自信心。領(lǐng)導(dǎo)人必須具備行業(yè)知識(shí)和工作技能,不斷創(chuàng)造出讓員工能夠去實(shí)現(xiàn)的高績效期望。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)員工的高期望主要建立在自信基礎(chǔ)上。領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)自己的看法會(huì)微妙地影響他們對(duì)員工的看法、期望和態(tài)度。

三是培養(yǎng)企業(yè)最寶貴的資源——年輕員工。AT&T的校園招募主任認(rèn)為“必須由企業(yè)中最好的管理者擔(dān)任來自校園的新雇員的最初上司”。年輕員工遇到的第一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人很可能就是對(duì)其職業(yè)生涯最有影響力的人,如果領(lǐng)導(dǎo)人能夠交給或者愿意交給年輕員工以有效完成工作任務(wù)所必須的技能,年輕員工就會(huì)建立比他們實(shí)際能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)高的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn),提升自我形象,產(chǎn)生較高的自我期望,對(duì)工作、企業(yè)和對(duì)企業(yè)的付出產(chǎn)生積極地態(tài)度,產(chǎn)生較高的忠誠度。

(萬朝麗,1986年生,四川成都人,四川大學(xué)公共管理學(xué)院社會(huì)保障碩士生。研究方向:人力資源管理。冉麗嫄,1986年生,四川成都人,四川大學(xué)公共管理學(xué)院社會(huì)保障碩士生。研究方向:人力資源管理)