芮秀玲

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館作為國(guó)家知識(shí)創(chuàng)新體系的中介機(jī)構(gòu)，在知識(shí)的保存與組織、開發(fā)與創(chuàng)新、傳播與利用等方面發(fā)揮著積極作用，圖書館員所承擔(dān)的社會(huì)角色得到進(jìn)一步的豐富與拓展。當(dāng)21世紀(jì)人類社會(huì)進(jìn)入信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化新時(shí)代，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館參考咨詢服務(wù)正逐步向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。圖書館參考咨詢服務(wù)工作屬于讀者服務(wù)工作范疇，是直接面向讀者的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)工作。一個(gè)圖書館參考咨詢服務(wù)工作的能力水平如何，是衡量其讀者服務(wù)工作能力與服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。由于信息環(huán)境的變化，信息量的劇增，讀者對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)工作的要求越來越高。如何開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)工作，已成為圖書館當(dāng)前研究的重要課題。我認(rèn)為，該項(xiàng)工作的展開，應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下館員與讀者的新型關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者的信息需求日益多元化，查詢、利用信息的手段趨于網(wǎng)絡(luò)化。新的信息交流環(huán)境，促使圖書館員與讀者之間的關(guān)系產(chǎn)生相應(yīng)變化。讀者對(duì)館員的依賴逐漸變?yōu)閷?duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴，館員對(duì)讀者的當(dāng)面服務(wù)逐漸變?yōu)榫W(wǎng)上服務(wù)，二者間的交流方式從表面走向深層。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下館員與讀者之間的關(guān)系主要呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

1虛擬化：圖書館讀者群體的構(gòu)成發(fā)生了很大變化，其中“虛擬讀者”的大量涌現(xiàn)，使館員向讀者提供的服務(wù)趨于“虛擬化”。通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，館員利用自有或自建的數(shù)字化館藏資源的同時(shí)，又可利用電子郵件資源、網(wǎng)絡(luò)新聞資原等多種互聯(lián)網(wǎng)資源，直接為讀者提供無形的、及時(shí)的信息服務(wù)。這種“虛擬化”的服務(wù)突破了時(shí)空限制，極大地方便了讀者。

2多維化：圖書館與讀者之間形成了1對(duì)n、n對(duì)1、n對(duì)n等多種信息傳遞模式。任何一個(gè)或多個(gè)讀者對(duì)圖書館的訪問，不僅不會(huì)影響其他讀者的訪問，還可以同時(shí)共享相同或不同的圖書館所提供的信息服務(wù)，這就促使館員與讀者之間形成多維的服務(wù)關(guān)系。館員的服務(wù)范疇和服務(wù)對(duì)象更加廣泛，工作效率和服務(wù)效益提高的同時(shí)，也為讀者提供了更多可供選擇的咨詢渠道，大大減少了讀者等待的時(shí)間。

3中介化：為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量的龐雜、內(nèi)容良莠不齊、網(wǎng)絡(luò)搜索工具不夠完善等諸多因素的影響，館員在讀者與信息之間起中介作用。館員一方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行有序化組織，對(duì)信息質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，并提供相對(duì)完善的網(wǎng)絡(luò)檢索工具；另一方面還要根據(jù)讀者的需求和閱讀興趣，有針對(duì)性地向讀者發(fā)布、推銷信息。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的新特點(diǎn)

1參考咨詢內(nèi)容多樣化。傳統(tǒng)參考咨詢內(nèi)容主要以書目參考與面對(duì)面解答、電話咨詢等形式出現(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，以及信息處理的現(xiàn)代化，參考咨詢工作將從基礎(chǔ)性工作轉(zhuǎn)向高層次的信息服務(wù)?，F(xiàn)代圖書館不僅把傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容搬上網(wǎng)絡(luò)，而且增加了許多新的、具有較深專業(yè)性的內(nèi)容。圖書館參考咨詢包括各種網(wǎng)上導(dǎo)航、文獻(xiàn)傳遞、電子郵件服務(wù)、常見問題解答、電子版參考工具等服務(wù)。除此之外，許多學(xué)者還把代查代譯、館際互借、參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)等納入了參考咨詢的范圍。較之傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)更好地滿足了讀者獲取信息的個(gè)性要求，為讀者提供了更加便捷的咨詢平臺(tái)。

2參考咨詢方式靈活多樣。傳統(tǒng)參考咨詢方式是以手工查詢，采用電話、信函或當(dāng)面咨詢的形式來實(shí)現(xiàn)，大多為單一重復(fù)、被動(dòng)的服務(wù)，咨詢周期長(zhǎng)、效率低。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，使讀者的信息需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，圖書館也從過去的文獻(xiàn)借閱服務(wù)轉(zhuǎn)向既有書本式文獻(xiàn)的借閱，又有聯(lián)機(jī)檢索和光盤檢索服務(wù)的服務(wù)模式。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，上網(wǎng)查詢、瀏覽、下載、已成為最方便獲取文獻(xiàn)的手段，咨詢方式的超時(shí)空性，使得咨詢服務(wù)受供方之間的聯(lián)絡(luò)智能化，通過電子郵件、電話、網(wǎng)絡(luò)交談、呼叫中心等服務(wù)方式，改變了傳統(tǒng)一對(duì)一的服務(wù)方式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了一對(duì)多、多對(duì)多的多種交流方式。這種互動(dòng)式交流使得咨詢者之間、參考館員之間、館際間，甚至國(guó)際間的互動(dòng)合作與交流不斷得到加強(qiáng)。

3參考咨詢手段現(xiàn)代化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得咨詢手段發(fā)生了一系列的突變和發(fā)展，參考咨詢的服務(wù)手段直接影響咨詢工作效率。以網(wǎng)絡(luò)為中心的現(xiàn)代化技術(shù)在圖書館已得到廣泛應(yīng)用，使傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)所依賴的信息源不限于館藏印刷型圖書，而是增加了電子文獻(xiàn)和網(wǎng)上資源。現(xiàn)代咨詢手段正向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化轉(zhuǎn)變。從咨詢問題的提出，到咨詢項(xiàng)目的管理，從檢索解答的過程，到咨詢解答的提供都可以通過網(wǎng)絡(luò)采用靈活多樣的方式來完成，從而真正有利于咨詢效率的提高，避免了傳統(tǒng)咨詢周期長(zhǎng)、效率低等問題。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的主要形式

網(wǎng)上參考咨詢是隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的普及，出現(xiàn)的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，也稱虛擬參考咨詢服務(wù)，現(xiàn)已成為數(shù)字圖書館服務(wù)的主要內(nèi)容之一。由于基于網(wǎng)絡(luò)合作的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式綜合運(yùn)用了FAQ、電子郵件和實(shí)時(shí)交互技術(shù)，最全面地體現(xiàn)了參考咨詢新特征，代表了參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，因此，深受廣大用戶歡迎。

1開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)是文獻(xiàn)資源保障系統(tǒng)的重要來源，是圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)，也是圖書館得以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下長(zhǎng)期生存和發(fā)展的重要保障。因此，圖書館可以根據(jù)自身文獻(xiàn)收藏特點(diǎn)和用戶的要求，結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展熱點(diǎn)，開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫(kù)，包括專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)、教學(xué)和科研成果數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)術(shù)論文數(shù)據(jù)庫(kù)以及地方文件數(shù)據(jù)庫(kù)。自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)是圖書館參考咨詢工作新的生長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)于豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，參考咨詢?nèi)藛T一定要充分利用，使其發(fā)揮最大的作用。

2開展網(wǎng)絡(luò)專題服務(wù)。專題性參考咨詢服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的最高層服務(wù)，主要由具有專長(zhǎng)的參考館員承擔(dān)咨詢服務(wù)。根據(jù)用戶的需求，定期或不定期對(duì)某一特定的主題進(jìn)行跟蹤檢索，把經(jīng)過篩選的最新檢索結(jié)果，以書目、索引、文摘、全文、匯編等形式提供給用戶。

3開展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了有針對(duì)性地提供專業(yè)性、系統(tǒng)性較強(qiáng)的信息，我們不僅要從網(wǎng)上獲取信息，還要通過評(píng)價(jià)對(duì)信息資源加以選擇、通過整理歸類和專業(yè)標(biāo)識(shí)后，以超文本方式給用戶提供聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，引導(dǎo)用戶去檢索、下載、使用具有高附加值的信息，引導(dǎo)用戶正確、高效地利用各種資源。

4建立網(wǎng)上合作參考咨詢。即由多個(gè)圖書館或相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來組織一個(gè)合作式的參考咨詢系統(tǒng)。通過合作的方式，使用共同的標(biāo)準(zhǔn)，面向更大的網(wǎng)絡(luò)用戶，為任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提問的讀者提供最好、最準(zhǔn)確的參考咨詢答案。

5網(wǎng)絡(luò)讀者教育與培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者培訓(xùn)歷來是參考咨詢服

務(wù)的重要內(nèi)容之一。應(yīng)積極向讀者宣傳有關(guān)軟件和網(wǎng)絡(luò)法律保護(hù)條款，教育、引導(dǎo)讀者在使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)自覺維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序和網(wǎng)絡(luò)安全。對(duì)新的讀者進(jìn)行入館教育，使他們了解圖書館，知道并學(xué)會(huì)怎樣利用圖書館。并進(jìn)行各種形式的培訓(xùn)講座(包括圖書館網(wǎng)頁(yè)上的電子培訓(xùn)講座)，主要介紹館藏電子資源、網(wǎng)上資源和文獻(xiàn)檢索與利用方法等。使讀者能更有效地利用圖書館提供的網(wǎng)絡(luò)資源。因此，做好用戶培訓(xùn)是提高網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館，考咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要途徑之一。

四、做好網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的兩大要素

1提高參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)。新時(shí)期科技發(fā)展日新月異，新興科學(xué)交叉滲透每個(gè)領(lǐng)域，新知識(shí)、新技術(shù)、新問題每天都會(huì)從讀者咨詢問題中被提出來，如何提高參考咨詢?nèi)藛T的服務(wù)質(zhì)量，如何利用豐富館藏資料，更好地為廣大用戶服務(wù)，已成為目前圖書館參考咨詢工作的重點(diǎn)。這就要求館員不斷提高綜合素質(zhì)，成為復(fù)合型參考咨詢?nèi)瞬拧?/p>

(1)具有廣博的知識(shí)，包括具有扎實(shí)的工具書知識(shí)，文獻(xiàn)檢索技能，良好的文化修養(yǎng)，寬闊的學(xué)科知識(shí)面，且在某一專業(yè)領(lǐng)域有一定的研究水平。

(2)參考咨詢?nèi)藛T必須掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，學(xué)習(xí)和掌握數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，包括以此為基礎(chǔ)的信息檢索技術(shù)。

(3)具有一定的外語(yǔ)水平。現(xiàn)在，網(wǎng)上信息資源中外文信息占有相當(dāng)大的比例，這樣對(duì)參考咨詢?nèi)藛T的知識(shí)提出了更高的要求，外語(yǔ)必須達(dá)到一定水平，以便最大限度地滿足讀者查找外文文獻(xiàn)的需求。參考館員可以通過繼續(xù)教育和專業(yè)培訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化自身知識(shí)結(jié)構(gòu)。

(4)敏銳的信息意識(shí)。包括參考咨詢館員對(duì)信息的認(rèn)識(shí)，鑒別水平，開發(fā)利用能力，準(zhǔn)確地判斷出用戶需要的信息類別，提供快捷有效的咨詢服務(wù)。

2完善圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施。完善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作，其關(guān)鍵是得擁有先進(jìn)的設(shè)備做基礎(chǔ)，參考咨詢的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作是不可忽視的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

(1)圖書館要配備好必要的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并建立穩(wěn)定可靠的開放式、集成化管理系統(tǒng)和性能優(yōu)良、與內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)的開放式網(wǎng)絡(luò)。并必須保證網(wǎng)絡(luò)暢通。這樣才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上信息資源的作用。良好的技術(shù)設(shè)備是數(shù)字參考咨詢服務(wù)得以健康發(fā)展的必要條件。

(2)完善網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)，是為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)提供技術(shù)及資源保障的系統(tǒng)。從提供一種或多種網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)方式，到將各種服務(wù)方式與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源整合，經(jīng)過不斷地探索、進(jìn)取，形成更加完善的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)。這是做好參考咨詢服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

總之，圖書館承擔(dān)著全面、充分地向讀者提供、展示館藏文獻(xiàn)信息資源的義務(wù)和責(zé)任。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子化、數(shù)字化技術(shù)手段使一切不同形態(tài)的文獻(xiàn)得以通過網(wǎng)絡(luò)以不同方式進(jìn)行傳輸，參考咨詢工作又是圖書館服務(wù)的重要職責(zé)所在，只有不斷完善圖書館參考咨詢工作，不斷研究新理論、新方法、新措施，才能使圖書館的服務(wù)再上一個(gè)新臺(tái)階，才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代不斷發(fā)展的要求。

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