王智華

面對(duì)高度信息化、全球化和管理現(xiàn)代化的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，公共圖書(shū)館作為公益事業(yè)單位，為市民搭建便利閱讀、公平閱讀的平臺(tái)，延伸圖書(shū)館服務(wù)，深化圖書(shū)館服務(wù)，使圖書(shū)館服務(wù)更趨人性化、社會(huì)化，促進(jìn)和諧文化的發(fā)展，是公共圖書(shū)館義不容辭的責(zé)任。因此，如何應(yīng)用信息技術(shù)促進(jìn)管理與服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，以管理創(chuàng)新促進(jìn)實(shí)施信息現(xiàn)代化的戰(zhàn)略，深化圖書(shū)館改革和實(shí)現(xiàn)管理水平跨越式發(fā)展，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力，已成為一個(gè)不容回避、亟待研究解決的重大課題。

一、公共圖書(shū)館管理與服務(wù)模式存在的問(wèn)題

現(xiàn)代圖書(shū)館改變了傳統(tǒng)圖書(shū)館主要以收藏、加工、保存圖書(shū)、期刊、資料等紙質(zhì)載體的文獻(xiàn)信息服務(wù)方式，其主要服務(wù)方式是：館內(nèi)閱覽、書(shū)刊外借、文獻(xiàn)復(fù)制、參考咨詢(xún)等。然而，大多數(shù)圖書(shū)館仍然只滿足于書(shū)刊借借還還的服務(wù)方式，仍然只是盡可能把藏書(shū)收全，服務(wù)設(shè)施齊全，有比較舒適的環(huán)境。同時(shí)，由于機(jī)制、經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備的限制、服務(wù)工作有許多局限性，束縛了服務(wù)人員的思想，缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神等，概括起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：

1僵硬化服務(wù)模式：傳統(tǒng)圖書(shū)館“等、靠、要”的服務(wù)模式，培養(yǎng)了比較固定的用戶(hù)，尤其是中老年讀者，由于他們習(xí)慣把獲取信息的主要渠道和方式僅僅放在圖書(shū)館，獲得信息的方式和渠道比較單一。許多公共圖書(shū)館滿足于提供相應(yīng)的服務(wù)，卻對(duì)書(shū)刊的利用率、讀者借閱的滿足率以及服務(wù)效果從不過(guò)問(wèn)，把圖書(shū)館辦得像行政辦事機(jī)構(gòu)。

2被動(dòng)型服務(wù)方式：傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)一般是等讀者上門(mén)，所有的服務(wù)基本是以圖書(shū)館為中心，可謂是圍繞圖書(shū)館館舍展開(kāi)的。由于在機(jī)制、經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備等方面存在諸多局限，許多服務(wù)人員仍然缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神。

3勞動(dòng)密集型文獻(xiàn)管理：在某些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，衡量一個(gè)圖書(shū)館服務(wù)工作的效果，往往是以圖書(shū)的流通量作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，以收藏和占有文獻(xiàn)的數(shù)量，作為圖書(shū)館級(jí)別的判定標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館工作人員對(duì)文獻(xiàn)的加工，主要是對(duì)整體文獻(xiàn)的加工和處理，即“粗加工”，例如：圖書(shū)以整本圖書(shū)為著錄單元，期刊以一種刊物為著錄單位。工作人員從書(shū)刊的采、編、加工、入庫(kù)、管理、主要是從事重復(fù)性勞動(dòng)，工作繁瑣，勞動(dòng)強(qiáng)度較大。從一個(gè)圖書(shū)館整體動(dòng)作而言，以勞動(dòng)密集型為主。

二、公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的基本思路

1由“金字塔”式向“扁平化”管理模式的轉(zhuǎn)變：圖書(shū)館金字塔式的等級(jí)管理模式，在一定的歷史時(shí)期起到了積極的作用。但隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這種管理模式必須隨之改變，才能適應(yīng)環(huán)境與形勢(shì)的要求。這種金字塔式組織結(jié)構(gòu)不但造成了某種資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，而且還在一定程度上造成了管理不力、資源優(yōu)勢(shì)難以集中、不能形成合力和學(xué)術(shù)氣氛淡化等問(wèn)題，影響了知識(shí)交流渠道的便捷與暢通，減弱了工作人員的積極性和創(chuàng)造性。因而，減少各種形式化的組織機(jī)構(gòu)，減少中間管理層，使組織扁平化，可以極大地提高管理效率。使統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、溝通交流、集成整合更好更快地進(jìn)行。組織的縱向縮減，必將進(jìn)一步促進(jìn)橫向聯(lián)系和交流，有利于在統(tǒng)一的平臺(tái)上建立全面的知識(shí)管理體系。

2由“固性化”向“柔性化”服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變：一般公共圖書(shū)館信息資源組織沿襲的是分層負(fù)責(zé)的管理模式。這種管理模式強(qiáng)調(diào)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，部以擁有一定職責(zé)的人員來(lái)完成相應(yīng)的任務(wù)，實(shí)行下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的制度，如目標(biāo)管理，定額管理，承包管理等，在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，它是適宜的。其高度格式化、固性化、各司其職和分散獨(dú)立的特點(diǎn)，以及對(duì)協(xié)調(diào)性工作流程的依賴(lài)，使之適宜于處理例行事務(wù)。然而，在開(kāi)放機(jī)制下的知識(shí)管理環(huán)境中，這種分層式管理模式就有著明顯的不足和缺陷，不適應(yīng)知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)、整合、獲取以及共享和傳遞。在優(yōu)勢(shì)集成，資源共享才能出成果、出人才的新形勢(shì)下，作為開(kāi)放機(jī)制中的單一個(gè)體，并不具有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力。當(dāng)圖書(shū)館遇到新的變化或新的課題時(shí)，很難集中優(yōu)勢(shì)資源，應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)，往往顯得力不從心、無(wú)所適從，或者對(duì)環(huán)境變化的反應(yīng)速度較慢，應(yīng)變能力低，導(dǎo)致組織在急劇變化的競(jìng)爭(zhēng)中失利，因此，需要組織的柔性化管理模式來(lái)應(yīng)對(duì)多變的外部環(huán)境的影響。

3由CIO向CKO主管模式的轉(zhuǎn)變：知識(shí)總管(Chlef Knowl-edge Offreer，簡(jiǎn)寫(xiě)為CKO，下同)，是隨信息資源管理向知識(shí)管理過(guò)渡由CIO(Chlef Informa-tion Officer)演變而來(lái)的組織內(nèi)知識(shí)管理的最高負(fù)責(zé)人或指導(dǎo)團(tuán)體。他的職責(zé)是建立組織文化，創(chuàng)建知識(shí)組織的技術(shù)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)出更多的知識(shí)(創(chuàng)新知識(shí))；了解系統(tǒng)環(huán)境、系統(tǒng)本身和工作人員的知識(shí)需求；建立和營(yíng)造促進(jìn)學(xué)習(xí)、提高知識(shí)和信息共享的環(huán)境，并保證其與組織發(fā)展戰(zhàn)略相一致等，以及其他傳統(tǒng)的CIO職能。在圖書(shū)館管理中可引進(jìn)CKO體制，設(shè)立本館內(nèi)的最高知識(shí)管理負(fù)責(zé)人或團(tuán)體，并成立在其領(lǐng)導(dǎo)下的組織機(jī)構(gòu)，把握文獻(xiàn)信息部門(mén)發(fā)展的方向并負(fù)責(zé)其信息開(kāi)發(fā)、應(yīng)用的具體決策工作，這些成員在圖書(shū)館的發(fā)展中將起著領(lǐng)頭作用。

三、公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵技術(shù)

1原始特色館藏的數(shù)字化技術(shù)：原始特色館藏的數(shù)字化是利用當(dāng)今先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)，將傳統(tǒng)圖書(shū)館的特色館藏轉(zhuǎn)化為數(shù)字化信息，并儲(chǔ)存到計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備里，以便提供更有效的快速檢索。信息服務(wù)原始特色館藏?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)化，選擇標(biāo)準(zhǔn)必須遵循的原則：一是獨(dú)特性，即要保證所建立的數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)是唯一的，不重復(fù)于別的館藏?cái)?shù)據(jù)；二是全面性，即在建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，數(shù)據(jù)收集要全面，書(shū)目數(shù)據(jù)著錄要完整和全面。根據(jù)這個(gè)原則，各圖書(shū)館有選擇性地對(duì)一些特有的報(bào)刊、名人專(zhuān)著、名人字畫(huà)、資料照片、錄音錄像、文學(xué)藝術(shù)作品等，進(jìn)行特色館藏?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)化。從目前來(lái)看，已有多家圖書(shū)館進(jìn)行了這方面的工作，如上海圖書(shū)館的古籍善本、戲曲唱片和近代上海歷史圖片，遼寧省圖書(shū)館的醫(yī)療廣告、張學(xué)良、東北作家、東北文獻(xiàn)圖錄等，日本國(guó)立圖書(shū)館的珍善本書(shū)、明治時(shí)代圖書(shū)、二戰(zhàn)時(shí)期出版的圖書(shū)、有代表性的日本政治經(jīng)濟(jì)雜志、向國(guó)會(huì)提交的研究報(bào)告、近代日本政治史文獻(xiàn)。就一般省市的公共圖書(shū)館而言，可以根據(jù)自身的實(shí)際以及國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館數(shù)字信息資源建設(shè)特色化原則，從本館館藏中挑選出有特色和有保存價(jià)值的文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換，建立一些特色數(shù)據(jù)庫(kù)，如特色吉籍?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)、地方民俗數(shù)據(jù)庫(kù)、地方名人數(shù)據(jù)庫(kù)等。

2信息資源的存儲(chǔ)技術(shù)：隨著公共圖書(shū)館信息量的劇增，存儲(chǔ)規(guī)模也越來(lái)越大，信息度量單位也不斷改變，從KB到MB，進(jìn)而到TB，以至PB。存儲(chǔ)這些海量信息不但要求存儲(chǔ)設(shè)備有很大的儲(chǔ)存容

量，而且還需要大規(guī)模數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)和處理這些數(shù)據(jù)，這就涉及到硬件的讀取速度、數(shù)據(jù)集中與分散存儲(chǔ)管理方法等問(wèn)題?，F(xiàn)在常用的存儲(chǔ)技術(shù)有：DAS(Direct attachedstorage一直接連接存儲(chǔ))、NAS(Net Work attached storage網(wǎng)絡(luò)連接存儲(chǔ))和SAN(StorageArea Net work－存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò))。

(1)DAS(Direct attachedstorage－直接連接存儲(chǔ))

DAS是指將存儲(chǔ)設(shè)備通過(guò)SCSI接口或光纖通道直接連接到應(yīng)用服務(wù)器上。存儲(chǔ)設(shè)備無(wú)獨(dú)立的存儲(chǔ)操作系統(tǒng)，被視為服務(wù)器存儲(chǔ)器的一部分。因此，DAS中所有的存儲(chǔ)操作都要通過(guò)服務(wù)器CPU的I/O操作來(lái)完成。

(2)NAS(Net Work at-tached storage一網(wǎng)絡(luò)連接存儲(chǔ))

NAS即采用以太網(wǎng)和SCSI的即插即用存儲(chǔ)技術(shù)將存儲(chǔ)設(shè)備通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，連接到一群應(yīng)用服務(wù)器上。存儲(chǔ)設(shè)備實(shí)際上是一個(gè)與應(yīng)用平臺(tái)無(wú)關(guān)的服務(wù)器或一組專(zhuān)門(mén)用于存儲(chǔ)的服務(wù)器群，不承擔(dān)應(yīng)用服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口與網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)與服務(wù)器間共享數(shù)據(jù)。存儲(chǔ)設(shè)備有自己的CPU、內(nèi)存、主板和操作系統(tǒng)，只是采用的是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的直接固化在硬件里的專(zhuān)用操作系統(tǒng)。從這點(diǎn)看，NAS存儲(chǔ)設(shè)備與文件服務(wù)器沒(méi)有太大的區(qū)別，可以說(shuō)：NAS存儲(chǔ)設(shè)備是文件服務(wù)器存儲(chǔ)專(zhuān)門(mén)化的產(chǎn)物，是文件服務(wù)器的延伸。

(3)SAN(Storage AreaNet work一存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò))

SAN是獨(dú)立于服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之外的高速存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，采用高速的光纖通道作為傳輸媒體，將存儲(chǔ)設(shè)備與一群服務(wù)器連接。SAN把大型資料存儲(chǔ)技術(shù)與高速資料訪問(wèn)技術(shù)結(jié)合在一起，服務(wù)器與存儲(chǔ)設(shè)備之間的通信是通過(guò)光纖進(jìn)行傳輸?shù)?。SAN網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)器可以通過(guò)SAN直接訪問(wèn)存儲(chǔ)設(shè)備，而無(wú)須通過(guò)局域網(wǎng)，使用戶(hù)獲得不低于100MB/S的資料系統(tǒng)訪問(wèn)速度。以FC(FiberChannel－光纖通道)和SCSI作為存儲(chǔ)訪問(wèn)協(xié)議，將存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)了真正高速共享存儲(chǔ)的目標(biāo)。

這三種技術(shù)各有優(yōu)劣，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇適應(yīng)自身發(fā)展的存儲(chǔ)技術(shù)。數(shù)字信息的保存問(wèn)題，國(guó)外有人稱(chēng)之為數(shù)字圖書(shū)館的定時(shí)炸彈(TIMEBOMB)，是事關(guān)數(shù)字圖書(shū)館存亡的重要問(wèn)題。因此，如何完善地存儲(chǔ)海量多媒體信息也是數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題之一。

3數(shù)字信息網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)：作為今后主流信息的流媒體(流媒體主要指視頻、音頻)，由于它本身的數(shù)據(jù)量十分大，難以高密度的壓縮，如若按照一般的文件傳輸方式，流媒體傳輸?shù)侥康牡刂泛?，將無(wú)法流暢、清晰地再現(xiàn)，很可能斷斷續(xù)續(xù)，畫(huà)面停頓等等。所以它的傳輸問(wèn)題，也是實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館的關(guān)鍵技術(shù)之一。為了實(shí)現(xiàn)較好質(zhì)量的流媒體實(shí)時(shí)播放，需要考慮媒體流傳輸?shù)乃协h(huán)節(jié)。其中，影響傳輸質(zhì)量的三個(gè)最關(guān)鍵的因素是：編碼和壓縮的性能和效率；媒體服務(wù)器的性能；媒體流傳輸?shù)馁|(zhì)量控制。

四、公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的具體對(duì)策

1建立完善的各種規(guī)章制度并使之規(guī)范化和程序化：對(duì)圖書(shū)館的管理，其中最重要的就是對(duì)館員管理的規(guī)范化和制度化。例如，著裝統(tǒng)一、規(guī)范佩戴、統(tǒng)一證件，面帶微笑的服務(wù)，規(guī)范化的語(yǔ)言；行為舉止文明、親切、自然，都能充分地體現(xiàn)該圖書(shū)館館員的良好素質(zhì)。應(yīng)使每個(gè)館員清楚地知道自己所管轄的工作范圍，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有明確、規(guī)范的要求，讓每個(gè)人的目標(biāo)明確、職責(zé)清楚；并向全體館員灌輸圖書(shū)館職業(yè)道德觀念，用職業(yè)道德規(guī)范約束其行為。制度約束具有強(qiáng)制作用，是有形的，道德約束具有調(diào)節(jié)作用，是無(wú)形的，二者相輔相成。

2創(chuàng)新構(gòu)建能夠滿足讀者需求的服務(wù)方式：第一，創(chuàng)造性地滿足讀者的需求，并不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，要真正做到讀者滿意，就必須構(gòu)建能充分滿足讀者需求的服務(wù)模式。這個(gè)服務(wù)模式的組成有兩個(gè)方面內(nèi)容，一是讀者需求調(diào)查分析和信息反饋系統(tǒng)，二是能滿足讀者需求的服務(wù)系統(tǒng)。第二，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代越來(lái)越依賴(lài)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)。傳統(tǒng)圖書(shū)館正在被網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化圖書(shū)館代替，一系列先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到了圖書(shū)館中，對(duì)圖書(shū)館的自身發(fā)展也提出了新的要求。圖書(shū)館員的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的借借還還，服務(wù)工作也由單一、被動(dòng)，轉(zhuǎn)向了開(kāi)放、多方位和主動(dòng)。他們既是圖書(shū)館員，又是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的參與者，這就需要圖書(shū)館員必須具有較強(qiáng)的現(xiàn)代信息意識(shí)和廣博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要有極強(qiáng)的洞察力、創(chuàng)造力，靈敏思維和強(qiáng)烈的事業(yè)投入精神。第三，服務(wù)管理手段現(xiàn)代化。拋棄陳舊落后的手工管理服務(wù)方式，利用館藏的現(xiàn)實(shí)資源，在做好傳統(tǒng)借閱服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，開(kāi)展好咨詢(xún)服務(wù)、新書(shū)宣傳等活動(dòng)。提高服務(wù)的針對(duì)性，擴(kuò)大服務(wù)范圍和領(lǐng)域，加快文獻(xiàn)信息的流通速度，提高文獻(xiàn)信息的利用率，使讀者獲取信息及時(shí)、方便、準(zhǔn)確，使讀者得到最滿意的服務(wù)。第四，服務(wù)方式網(wǎng)絡(luò)化。充分利用圖書(shū)館信息檢索的優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)功能，做好網(wǎng)上資源導(dǎo)航的用戶(hù)培訓(xùn)，網(wǎng)上信息檢索服務(wù)，包括編制網(wǎng)上導(dǎo)讀系統(tǒng)索引等。第五，服務(wù)內(nèi)容多樣化。具體體現(xiàn)在參考咨詢(xún)服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)、重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)和重點(diǎn)課題服務(wù)、讀者輔導(dǎo)服務(wù)等，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶(hù)教育。

3建立圖書(shū)館員的定期培養(yǎng)和繼續(xù)教育制度：公共圖書(shū)館知識(shí)管理的關(guān)鍵是對(duì)知識(shí)管理者的管理，作為知識(shí)的管理者，現(xiàn)代公共圖書(shū)館對(duì)館員提出了比以往任何時(shí)代都更高的要求，管理知識(shí)的人應(yīng)該具有更多的知識(shí)，知識(shí)時(shí)時(shí)更新，因而必須終生學(xué)習(xí)，成為知識(shí)型館員。為此，圖書(shū)館人力資源的管理，應(yīng)該是如何培養(yǎng)人的管理，即以人為本，鼓勵(lì)館員不斷學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)，培養(yǎng)自身使命感和責(zé)任感，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)觀和效益觀，使他們成為具備創(chuàng)新能力的知識(shí)型館員。

4實(shí)現(xiàn)管理手段的技術(shù)革新：當(dāng)信息資源數(shù)字化后，它便具有高密度存儲(chǔ)、高速度處理與遠(yuǎn)距離傳遞的特征。在信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化的情況下，圖書(shū)館的館藏系統(tǒng)發(fā)生了很大變化。網(wǎng)絡(luò)使圖書(shū)館館藏信息資源由原來(lái)的現(xiàn)實(shí)館藏發(fā)展為現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)虛擬館藏共存。數(shù)字化資源建設(shè)是數(shù)字圖書(shū)館的必備條件，必須實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理與服務(wù)手段的技術(shù)革新和現(xiàn)代化。為此，公共圖書(shū)館要適應(yīng)新時(shí)期技術(shù)革命的發(fā)展，積極采用先進(jìn)技術(shù)，向數(shù)字化圖書(shū)館方向邁進(jìn)。

綜上所述，圖書(shū)館管理與服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變發(fā)展前景樂(lè)觀。隨著信息社會(huì)與知識(shí)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，圖書(shū)館的生存環(huán)境發(fā)生了較大變化，公共圖書(shū)館事業(yè)更是面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要想充分發(fā)揮圖書(shū)館的服務(wù)效能，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，就必須進(jìn)一步拓展、延伸和轉(zhuǎn)變圖書(shū)館管理模式和服務(wù)方式。

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