師曉娟

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達(dá)，凈化校園BBS、對(duì)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行科學(xué)處理，是高校思想政治工作的當(dāng)務(wù)之急。闡述了在BBS傳播過程中進(jìn)行危機(jī)管理，就是學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)(通常是校長(zhǎng))組織相關(guān)人員組建危機(jī)管理小組、制定危機(jī)管理計(jì)劃，并從預(yù)防、處理和恢復(fù)處理三個(gè)方面提出了系統(tǒng)化的危機(jī)管理策略。

關(guān)鍵詞：高校；BBs；危機(jī)處理；策略

中圖分類號(hào)：G206.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672—3198(2009)11—0230—02

1BBS傳播過程中的危機(jī)預(yù)防策略

1.1加強(qiáng)BBS的日常監(jiān)控體系建設(shè)

能否凈化高校BBS的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍，減少信息傳遞過程中潛在的和顯性的危機(jī)，更大限度發(fā)揮它的積極作用，根本上還取決于人，取決于管理者和廣大網(wǎng)民的素質(zhì)。目前BBS上有不盡人意的信息出現(xiàn)，并有可能導(dǎo)致校園危機(jī)事件產(chǎn)生，主要在于沒有較好的規(guī)范大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)行為。為此，我們首先要從制度層面找原因，要加強(qiáng)BBS的監(jiān)控體系的建設(shè)，以達(dá)到和諧監(jiān)控的目的。張淑珍和韓博提出了一種監(jiān)控體系。如圖1所示。

圖中箭頭表示從屬關(guān)系，即：校園BBS上的普通用戶的行為要受到各版塊版主的指導(dǎo)和約束，各版主聽從站長(zhǎng)及副站長(zhǎng)的指揮和協(xié)調(diào)，站長(zhǎng)及副站長(zhǎng)要在BBS紀(jì)律委員會(huì)、BBS專管教師及BBS服務(wù)條例的指導(dǎo)下開展工作紀(jì)律管理、日常管理和思想指導(dǎo)方面的工作，這也是學(xué)校計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)控制中心對(duì)校園BBS的日常管理工作，它直接受所在地區(qū)通訊和公安機(jī)關(guān)和校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的管理，這樣一來，整個(gè)監(jiān)控體系就由主管部門、網(wǎng)管中心和學(xué)生三大塊組成，形成了一個(gè)完善的體系。在這體系中，學(xué)生是管理的主體，因?yàn)?，他們才是直接?shí)踐者和受益者。為此，我們要倡導(dǎo)大學(xué)生在BBS這一網(wǎng)絡(luò)空間里實(shí)行自我教育、自我指導(dǎo)、自我管理。

1、2組建日常危機(jī)管理小組

為了能夠及時(shí)地處理BBS傳播過程中的危機(jī)情形和危機(jī)事件，高校應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生之前就建立危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組成員應(yīng)當(dāng)包括可以迅速聯(lián)系到的核心人員，結(jié)合上面圖形所示，這些核心人員應(yīng)該包括主管部門的負(fù)責(zé)人，網(wǎng)管中心的負(fù)責(zé)人，學(xué)生工作管理部門的負(fù)責(zé)人和學(xué)校保衛(wèi)部門的負(fù)責(zé)人。對(duì)這些人員要進(jìn)行BBS網(wǎng)絡(luò)安全方面知識(shí)的培訓(xùn)，定期討論BBS危機(jī)管理計(jì)劃及學(xué)校應(yīng)當(dāng)關(guān)注的一些領(lǐng)域，使他們擁有在任何危機(jī)情境下行動(dòng)的知識(shí)和技能。他們?nèi)粘５穆氊?zé)主要是檢查校園BBS的日常管理行為，而檢查的最好方式就是自我診斷，進(jìn)行自我反省。在反省的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)某種危機(jī)場(chǎng)景，應(yīng)用角色扮演的方法訓(xùn)練內(nèi)部相關(guān)管理人員，以提高其應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

1、3創(chuàng)設(shè)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

校園BBS傳播過程中產(chǎn)生的潛在危機(jī)有時(shí)無法遏止，他有可能發(fā)展成為危機(jī)事件，對(duì)待這些危機(jī)事件，事發(fā)當(dāng)下的英明果斷決策，是事件變化最具關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。但是，要想事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)決策能夠在較短的時(shí)間內(nèi)形成，并能調(diào)動(dòng)相關(guān)部門和有關(guān)資源及時(shí)到位，還需要做到未雨綢繆。正如古語所言：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。為此，學(xué)校危機(jī)管理小組的人員不僅要找出潛在的危機(jī)，還要針對(duì)這些問題和可能出現(xiàn)的危機(jī)，大家要預(yù)先策劃出一套對(duì)付方案。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，果斷啟動(dòng)危機(jī)管理預(yù)案，盡快落實(shí)各項(xiàng)措施，要做到全面動(dòng)員，全面防范，迅速進(jìn)入應(yīng)對(duì)危機(jī)的“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”。但是由于危機(jī)事件的突變性和緊迫性，任何預(yù)案也無法做到萬無一失。因此，在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)具體問題具體對(duì)待，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理預(yù)案。

2BBs傳播過程中的危機(jī)處理策略

2、1成立緊急事件處理小組

當(dāng)校園BBS傳播過程的潛在危機(jī)已轉(zhuǎn)化成顯形危機(jī)時(shí)，首先需要的做的事情就是立即根據(jù)危機(jī)的類型，按照預(yù)先制訂的危機(jī)管理計(jì)劃，迅速成立緊急事件的處理小組，這個(gè)緊急事件處理小組應(yīng)在日常的危機(jī)管理小組基礎(chǔ)上成立，小組成員應(yīng)該包括與之相關(guān)的所有部門的人員，有學(xué)校的保安、教學(xué)、后勤服務(wù)、心理咨詢、醫(yī)院等相關(guān)部門的專業(yè)人員，也有各系(院)的教師代表和學(xué)生代表的比例，大家共同組成緊急事件的處理小組。這個(gè)小組的成員要比預(yù)防階段的危機(jī)管理小組的人員多，并且包括的部門也要多的多，它的組織結(jié)構(gòu)扁平化，各成員直接對(duì)危機(jī)首席執(zhí)行官一組長(zhǎng)(校長(zhǎng))負(fù)責(zé)，這個(gè)機(jī)構(gòu)是整個(gè)校園BBS危機(jī)事件處理過程中的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)校園里的一切資源，有權(quán)作出相應(yīng)承諾或聲名。

在成立小組時(shí)，大家要弄清楚以下信息：(1)誰是危機(jī)管理的決策人；(2)危機(jī)團(tuán)隊(duì)中的人員分工。即哪些人負(fù)責(zé)危機(jī)處理中的哪些工作。例如：由誰來擔(dān)任危機(jī)新聞發(fā)言人等；(3)涉及那些相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，他們應(yīng)該發(fā)揮什么作用；(4)需要聘請(qǐng)哪些外部的咨詢機(jī)構(gòu)人員：(5)以上所有人員的聯(lián)系電話。

2、2保持冷靜的心態(tài)。實(shí)施并修正預(yù)案

羅賓斯(Robbins)認(rèn)為，沖突是否有用，表現(xiàn)在沖突是否功能正常。要區(qū)分功能正常與功能失調(diào)的沖突，必須先分清沖突的基本形式：任務(wù)型、關(guān)系型及過程型。任務(wù)型沖突是指由于某項(xiàng)工作內(nèi)容和目標(biāo)而引發(fā)的沖突；關(guān)系型沖突主要是指人與人之間的人際關(guān)系沖突；過程型沖突則是指由工作或任務(wù)是怎樣完成的所引發(fā)的沖突。校園BBS傳播過程中產(chǎn)生的危機(jī)，從本質(zhì)上講是一種沖突，這些沖突很多時(shí)候是由于某件事情而引發(fā)的，它并不是由校方和大學(xué)生間本身的敵對(duì)情緒所產(chǎn)生的，而只是因?yàn)闆]有正確的對(duì)待與處理某件事情才逐漸由任務(wù)型沖突或是過程型沖突上升到人際沖突的。任務(wù)型的沖突可以刺激校方管理者與大學(xué)生共同探索。為尋求到良好的解決方式提供可能，從這個(gè)意義上講，加強(qiáng)對(duì)沖突的利用也是有效管理沖突的一種方法。為此，對(duì)待BBS中的潛在危機(jī)和顯性危機(jī)，我們首先要沉著冷靜，及時(shí)應(yīng)對(duì)。

這就要求危機(jī)處理人員要做到以下幾點(diǎn)：第一，平復(fù)心情。危機(jī)發(fā)生時(shí)，師生雙方多數(shù)處于極為激動(dòng)的狀態(tài)。此時(shí)，危機(jī)事件處理者要立即停止并冷靜下來，通過放慢語速，深呼吸，或是短暫停頓等方式，使自己放松。第二，展開危機(jī)實(shí)地調(diào)查，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，辨別那些是重要信息。那些是虛假信息，把最值得關(guān)注的信息凸現(xiàn)出來，時(shí)刻把握危機(jī)發(fā)展事態(tài)。第三，更進(jìn)一步思考預(yù)案。當(dāng)預(yù)案啟動(dòng)后，學(xué)校管理人員還要迅速探究可供選擇預(yù)案，并預(yù)見一下，如果使用這套預(yù)案，會(huì)有什么樣的事情發(fā)生，并時(shí)刻根據(jù)事態(tài)的發(fā)展完善預(yù)案。在這一過程中，為了實(shí)現(xiàn)與學(xué)生有效的溝通，讓二者間的沖突由人際型向任務(wù)型轉(zhuǎn)換，BBS管理者可以選擇一些貼近現(xiàn)實(shí)、貼近大學(xué)生生活的熱點(diǎn)問題作為論壇的主題以供大學(xué)生網(wǎng)民討論，以達(dá)到轉(zhuǎn)移學(xué)生視線的目的。

2、3“堵”“導(dǎo)”并用，控制并化解危機(jī)

由于大學(xué)生心理發(fā)展相對(duì)滯后于生理發(fā)展水平，他們辨別是非的能力、自我控制的能力都還存在一定的缺陷，因此高校管理中實(shí)施一些“堵”的措施還是必要的。例如。當(dāng)