謝愛良　劉忠秀　申彥敬

摘要:順應(yīng)專業(yè)化、分工協(xié)作的業(yè)務(wù)外包逐漸成為酒店借助外界資源,增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。頤正園餐飲部是酒店的重要主成部分,由于其本身不具開發(fā)餐飲產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)條件,以業(yè)務(wù)外包形式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。但在經(jīng)營(yíng)過程中也存在一系列問題,應(yīng)從理念借鑒、過程控制、戰(zhàn)略調(diào)整、組織再造、文化協(xié)同和人才培養(yǎng)等方面對(duì)頤正園業(yè)務(wù)外包經(jīng)營(yíng)進(jìn)行優(yōu)化與控制。

關(guān)鍵詞:業(yè)務(wù)外包;頤正園;經(jīng)營(yíng)優(yōu)化;措施

中圖分類號(hào):F719.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B

業(yè)務(wù)外包是近十年國(guó)外興起的企業(yè)管理新理論中最有成效的方式,也是最近10年使世界企業(yè)發(fā)生根本變化的最重要的動(dòng)力之一,并成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略。在新一輪的激烈競(jìng)爭(zhēng)中,諸多酒店分析自身狀況,采取了自主與外包合作的方式,堅(jiān)持取人之長(zhǎng),避己之短,在與外包商的合作中,雙方的優(yōu)勢(shì)資源得到互補(bǔ)與體現(xiàn),產(chǎn)生了巨大的協(xié)同效應(yīng),并且雙方資源發(fā)揮了最大效率,增強(qiáng)了速度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提高了對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)能力。但由于缺乏外包實(shí)施管理經(jīng)驗(yàn),很多酒店在業(yè)務(wù)外包應(yīng)用過程中存在諸多的不足,這不僅達(dá)不到其應(yīng)用外包策略的預(yù)期目標(biāo),反而對(duì)其自身的可持續(xù)發(fā)展造成不利影響。因此,從整體角度出發(fā)對(duì)業(yè)務(wù)外包在酒店中的應(yīng)用進(jìn)行專門性、規(guī)范性和系統(tǒng)性的研究,不僅現(xiàn)實(shí)意義顯著,而且也有極強(qiáng)的理論意義。

一、業(yè)務(wù)外包的產(chǎn)生和內(nèi)涵

隨著近期信息和通信技術(shù)(ICT)的提高,全球外包已經(jīng)成為當(dāng)今國(guó)際業(yè)務(wù)的一個(gè)現(xiàn)存現(xiàn)象[1]。業(yè)務(wù)外包這種管理模式早在20世紀(jì)20年代就已經(jīng)出現(xiàn),典型的標(biāo)志就是美國(guó)福特公司在T型車生產(chǎn)中標(biāo)準(zhǔn)化零部件的外部化實(shí)踐[2]。世界上有許多著名的公司,他們自己并不從事生產(chǎn)制造活動(dòng),但他們的產(chǎn)品卻行銷全世界。比如耐克公司把自己的所有制造活動(dòng)外包,自己緊緊掌握氣墊技術(shù)的應(yīng)用和開發(fā),可口可樂公司也只是掌握可口可樂的原液配方以及品牌的營(yíng)銷工作,僅僅依靠這兩點(diǎn)便足以支撐起龐大的可口可樂王國(guó)。他們的成功都說明了一點(diǎn):集中精力做別人做不到的事,其他業(yè)務(wù)外包。美國(guó)管理學(xué)家詹姆斯?奎因(James Quinne)指出,“在過去,資源外取被認(rèn)為是企業(yè)的一種劣勢(shì),但是現(xiàn)在,資源外取可能是智慧型企業(yè)運(yùn)作的關(guān)鍵?！盵3]將企業(yè)的核心資源集中到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上,剝離分散企業(yè)核心業(yè)務(wù)能力的干擾因素,是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的工作重心之一。外包服務(wù),就是在適應(yīng)這種發(fā)展趨勢(shì)的前提下,在全球領(lǐng)域獲得驚人的成長(zhǎng)[4]。

關(guān)于業(yè)務(wù)外包在酒店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用,國(guó)內(nèi)很多學(xué)者做了大量研究。龍渾璞等在提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力方面分析了外包的戰(zhàn)略管理[5],呂晞梅構(gòu)建了外包模式并分析了其在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用[6],鄒益民等分析了在酒店經(jīng)營(yíng)過程中實(shí)施外包的障礙與對(duì)策[7],俞霞等從成本角度分析了飯店餐飲項(xiàng)目外包的決策[8],田苗苗等就餐飲提升競(jìng)爭(zhēng)力方面分析了業(yè)務(wù)外包的應(yīng)用[9]。外包(Outsourcing)的英文可直譯為“外部尋源”,盡管外包的定義理論界還沒有完全統(tǒng)一的見解,但其本質(zhì)是企業(yè)將一些非核心的、次要的或輔助性的功能和業(yè)務(wù),外包給外部專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),利用他們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)來提高整體效率和競(jìng)爭(zhēng)力,利用外部資源來完成組織自身的在設(shè)計(jì)和發(fā)展,而自身僅專注于具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的功能和業(yè)務(wù)。

根據(jù)外包的定義,那么飯店業(yè)的外包可定義為:飯店整合利用其外部互補(bǔ)性的專業(yè)化資源并與其結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟,從而達(dá)到降低成本與風(fēng)險(xiǎn)、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)飯店對(duì)環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種戰(zhàn)略管理模式[10]。

二、頤正園業(yè)務(wù)外包經(jīng)營(yíng)概況

頤正園酒店餐飲部是頤正園的重要組成部門之一。作為為公眾提供食宿和培訓(xùn)場(chǎng)所以及其他服務(wù)的商業(yè)性服務(wù)企業(yè),餐飲部在整個(gè)飯店中經(jīng)營(yíng)管理最為復(fù)雜、要素報(bào)酬率低、成本費(fèi)用最難控制,并且經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)相對(duì)較低,再加上社會(huì)餐飲業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；图瘓F(tuán)化程度的提高。因此,頤正園將其外包給社會(huì)化的專業(yè)餐飲公司——濟(jì)南魚翅皇餐飲集團(tuán),成立了頤正園鮑翅皇酒樓,并于2006年7月在臨沂正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。頤正園將設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地外包,并提供人員,而鮑翅皇利用他們的管理知識(shí)、經(jīng)營(yíng)理念和專業(yè)的技能,憑借其服務(wù)的專業(yè)化提供超值服務(wù),很快贏得顧客的認(rèn)同,為頤正園和鮑翅皇創(chuàng)造了利益。

三、頤正園實(shí)行業(yè)務(wù)外包的原因

頤正園本身開發(fā)餐飲產(chǎn)品的條件不具優(yōu)勢(shì),這就需要專業(yè)的公司提供的特色產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)來吸引顧客,所以將餐飲業(yè)務(wù)外包給專業(yè)化的公司是其必然的選擇。具體來說,頤正園實(shí)行業(yè)務(wù)外包的原因主要有:

(一)降低經(jīng)營(yíng)成本

頤正園為完善其業(yè)務(wù)部門,開始面臨尷尬局面:一方面作為配套業(yè)務(wù)部門,飯店必須要有餐飲項(xiàng)目;另一方面是餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,經(jīng)營(yíng)成本高,經(jīng)營(yíng)盈利少,餐飲經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)沉重。鑒于此,頤正園開始采取餐飲外包方式,盤活餐飲業(yè)務(wù),獲取外包收益,達(dá)到為飯店創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的目的。

普遍認(rèn)為,一個(gè)企業(yè)從外包活動(dòng)中所獲得的最大益處是降低成本、獲取成本優(yōu)勢(shì)[13]。通過業(yè)務(wù)外包可以有效降低服務(wù)成本,頤正園不僅可以利用外界專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì),而且收縮了業(yè)務(wù)戰(zhàn)線,這樣頤正園可以集中精力打造自身的核心業(yè)務(wù),同時(shí)還可以采用行業(yè)最先進(jìn)的技術(shù),有更多的技能可供選擇。另外,頤正園通過外包業(yè)務(wù),一方面可減少在設(shè)施設(shè)備上的維修保養(yǎng)成本,另一方面又可以減少飯店?duì)I運(yùn)期間的員工管理成本。同時(shí)又可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源配置最優(yōu)化,控制采購(gòu)成本,保障供應(yīng)質(zhì)量。

(二)提供專業(yè)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量

濟(jì)南魚翅皇集團(tuán)是專門的餐飲服務(wù)公司,它的專業(yè)化程度以及熟練程度往往就是效率與質(zhì)量的象征與保證,它擁有比頤正園更有效的資源,如專業(yè)化的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)特色的菜品等,這將有利于幫助頤正園提升其整體的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)檔次,以滿足顧客日益挑剔與個(gè)性化的需求。并且可以幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源,不斷開發(fā)現(xiàn)有客戶和潛在客戶,通過改進(jìn)客戶價(jià)值、客戶滿意度以及客戶的忠誠(chéng)度,銳利酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(三)實(shí)現(xiàn)互惠雙贏,提高競(jìng)爭(zhēng)力

臨沂市頤正園主要經(jīng)營(yíng)客房和會(huì)議,在其他一些業(yè)務(wù)方面自身建設(shè)還不成熟,比如餐飲,康體。這樣,酒店可以借助外部專業(yè)化的力量完成酒店的非專業(yè)化,減少由于不專業(yè)所引起的客人不滿意。這種外力的借助,使酒店由人力、財(cái)力和物力更集中打造自己的專長(zhǎng),也更有條件與精力去想方設(shè)法去超越顧客的滿意。同時(shí)優(yōu)化頤正園的價(jià)值鏈,改進(jìn)其業(yè)務(wù)流程,對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行再造,提升頤正園的管理水平,進(jìn)而提升其整體競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)鮑翅皇來說,借助頤正園這個(gè)平臺(tái),可以將自己的專業(yè)技能和優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)展現(xiàn)給顧客,提高其知名度。頤正園的住店客人以及參加會(huì)議的人等都可為鮑翅皇帶來更多的客源,可提高其業(yè)務(wù)量,從而使鮑翅皇的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)得以提升。

(四)降低和分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

任何飯店都是處在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境之中。無論是內(nèi)部環(huán)境,還是外部環(huán)境,都存在著不同程度的不確定性與復(fù)雜性,常常會(huì)使飯店在經(jīng)營(yíng)過程中不可避免地承受著各種類型的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),如供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等[7]。

而臨沂市頤正園的業(yè)務(wù)外包是克服自身資源的限制,可以降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與成本。第一,經(jīng)由外包,可以充分利用外部資源,發(fā)揮鮑翅皇的優(yōu)勢(shì),其充沛的專業(yè)技術(shù)和強(qiáng)大的原材料采購(gòu)能力,并且設(shè)施的使用具有彈性優(yōu)勢(shì),因而可以幫助頤正園減少資金占用率,避免投資帶來的風(fēng)險(xiǎn)和設(shè)備閑置導(dǎo)致的浪費(fèi)。第二,對(duì)頤正園而言,在其非核心領(lǐng)域很難吸引到頂尖人才,它也不可能在供應(yīng)鏈的所有環(huán)節(jié)與領(lǐng)域都保持知識(shí)的深度以及承擔(dān)由此帶來的創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn),所以將其無吸引力的領(lǐng)域外包,借用外部的人才資源,從而使其獲得最佳的績(jī)效。

(五)更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求

當(dāng)今時(shí)代,信息流動(dòng)非?？?臨沂市頤正園必須將更多的力量集中在發(fā)展新產(chǎn)品上,并且能夠針對(duì)客戶的需求隨時(shí)調(diào)整和改變,這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得發(fā)展。而借助外包,頤正園可以以更低的價(jià)錢達(dá)到更好的品質(zhì),超越自身的能力,同時(shí)能夠使其在業(yè)務(wù)的調(diào)整上比較有彈性。

四、頤正園業(yè)務(wù)外包經(jīng)營(yíng)中存在的問題

由于缺乏外包實(shí)施管理經(jīng)驗(yàn),臨沂市頤正園在業(yè)務(wù)外包應(yīng)用過程中存在諸多的不足。主要表

現(xiàn)在:

(一)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念更新緩慢

頤正園的部分經(jīng)營(yíng)者的觀念仍較為陳舊,盲目追求飯店部門和結(jié)構(gòu)的全面性和完整性,造成對(duì)成本的控制及效益與效率的不能兼得。經(jīng)營(yíng)者的觀念更新緩慢,直接影響了外包服務(wù)普及度與接受度。因此,頤正園運(yùn)用外包服務(wù),則須上至經(jīng)理、主管,下到領(lǐng)班、員工都清楚地認(rèn)識(shí)到外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì),糾正傳統(tǒng)觀念,克制抵觸情緒,將外包落到實(shí)處。

(二)后續(xù)的管理不到位

盡管頤正園意識(shí)到與鮑翅皇建立伙伴型關(guān)系的重要性,但忽略伙伴型關(guān)系的建立是一個(gè)長(zhǎng)期和漸進(jìn)的過程,并且需要建立在雙方互利的目標(biāo)、信念和共同努力之上。因此,在建立外包關(guān)系的過程中,缺乏必要的耐心和良性的互動(dòng),表現(xiàn)出急功近利的傾向?！坝賱t不達(dá)”,頤正園單方面的做法一旦沒有得到外包商積極的認(rèn)可和反饋,便武斷地認(rèn)為外包商缺乏建立伙伴型關(guān)系的意愿和努力,因而在后續(xù)的合作過程中采取報(bào)復(fù)性的行為對(duì)其懲罰,這必然導(dǎo)致雙方?jīng)_突的增加和升級(jí)。從此看出,對(duì)外包商的后續(xù)管理極為重要。

(三)組織戰(zhàn)略支持不足

由于缺乏對(duì)外包的正確認(rèn)識(shí)和戰(zhàn)略眼光,頤正園決策層并未將外包視為一種戰(zhàn)略性的組織行為,因而無法實(shí)現(xiàn)外包與頤正園整體戰(zhàn)略的匹配和銜接,從而也就得不到組織戰(zhàn)略的支持。外包并不只意味著業(yè)務(wù)控制權(quán)和相應(yīng)資源的移交,還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的相應(yīng)調(diào)整。頤正園在組織機(jī)構(gòu)中并沒有設(shè)立專門的外包管理機(jī)構(gòu),更沒有在飯店內(nèi)部建立一套完善的外包雙方合作機(jī)制、溝通機(jī)制以及協(xié)商機(jī)制等。

(四)企業(yè)文化協(xié)同管理不夠

文化溝通是外包最大的障礙。一個(gè)企業(yè)有自己的獨(dú)特文化、價(jià)值觀念,這些是由企業(yè)的歷史以及企業(yè)初創(chuàng)者的風(fēng)格等因素決定的[14]。鮑翅皇進(jìn)入頤正園后,雙方對(duì)文化融合重視不夠,基本沒有進(jìn)行企業(yè)文化的融合,這樣就不可避免的會(huì)面臨由于文化差異而造成的沖突與摩擦。

(五)外包專門人才嚴(yán)重缺乏

我國(guó)酒店業(yè)務(wù)外包的歷史比較短暫,外包專門人才比較匱乏,這與飯店不注重外包專業(yè)人才培養(yǎng)有關(guān)。臨沂市頤正園也存在同樣的問題。而離開了足夠數(shù)量和相應(yīng)技能的外包人才的支持,頤正園外包經(jīng)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量和效率以及整體效益也就無從談起。

五、頤正園業(yè)務(wù)外包經(jīng)營(yíng)的優(yōu)化和控制

頤正園要從外包中持續(xù)受益不僅要堅(jiān)持做好對(duì)外包應(yīng)用過程的每一個(gè)環(huán)節(jié),還要圍繞著外包進(jìn)行相應(yīng)的借鑒先進(jìn)理念、過程控制、戰(zhàn)略調(diào)整、組織再造、文化協(xié)同管理和人才培養(yǎng)等,為頤正園業(yè)務(wù)外包應(yīng)用提供全方位的支持。

(一)充分借鑒外包經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)理念

外包服務(wù)是積極有效地整合企業(yè)外部資源,使企業(yè)集中精力開展核心業(yè)務(wù),有效控制和降低運(yùn)營(yíng)成本,獲取并保持領(lǐng)先行業(yè)優(yōu)勢(shì)[15]。酒店集團(tuán)必須面對(duì)現(xiàn)實(shí),借鑒其它行業(yè)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方式來提升酒店集團(tuán)餐飲生產(chǎn)的科學(xué)化[16]。因此,處于外包導(dǎo)入期的頤正園飯店應(yīng)該明智地認(rèn)識(shí)到這兩點(diǎn),其高層管理人員應(yīng)注意通過專業(yè)雜志,或是調(diào)研、考察、交流、訪問等方式來強(qiáng)化對(duì)外包概念的了解,深化對(duì)先進(jìn)理念的吸收,要改變落后觀念,借鑒先進(jìn)的業(yè)務(wù)操作模式,同時(shí)也要結(jié)合本地情況,融入頤正園特色。

(二)加強(qiáng)過程控制,注重關(guān)系管理

對(duì)于洗衣、客房清潔等這些外包,只需要按照合同的約定就能較好的完成外包業(yè)務(wù)。而對(duì)于像餐飲等這樣高接觸度、高關(guān)聯(lián)度的業(yè)務(wù),除了依靠合同,還需要雙方的通力協(xié)作。頤正園實(shí)行外包的目的不僅是為了節(jié)約成本,更重要的是為顧客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要使外包實(shí)現(xiàn)最初的目標(biāo),就必須充分重視和外包商鮑翅皇的合作與交流。在這種合作和交流過程中不僅可以使得鮑翅皇在理解頤正園的需求方面做得更好,而且可以讓頤正園認(rèn)知鮑翅皇的技術(shù)水平,同時(shí)又會(huì)促使雙方之間的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等的擴(kuò)散,從而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來提高服務(wù)質(zhì)量。

由于外包商是一個(gè)外部獨(dú)立運(yùn)作的實(shí)體,它與發(fā)包企業(yè)之間是合作而不是隸屬關(guān)系,因此企業(yè)往往難以對(duì)其工作進(jìn)行實(shí)行有效控制[17]。因此,除了與外包商的溝通交流之外,頤正園還必須對(duì)鮑翅皇進(jìn)行有效的績(jī)效考核和監(jiān)督激勵(lì),重視業(yè)務(wù)的過程管理,同時(shí)建立一套可以將服務(wù)對(duì)象的問題直接反饋給頤正園的機(jī)制,如提供意見箱、公告欄、留言板等,保證外包目標(biāo)的完成。這樣,才能為顧客提供高質(zhì)量的整體性體驗(yàn),保證頤正園的整體效益。

(三)加大對(duì)業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略的支持

在外包之后,頤正園應(yīng)對(duì)自身進(jìn)行調(diào)整以便為外包提供進(jìn)一步的戰(zhàn)略支持,離開了組織整體戰(zhàn)略支持的外包是注定要失敗的。從戰(zhàn)略角度講,要為外包提供有效的戰(zhàn)略支持,頤正園必然要實(shí)施“歸核化”戰(zhàn)略?！皻w核化”戰(zhàn)略的主要內(nèi)容包括:把公司的業(yè)務(wù)歸攏到最具有競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)的行業(yè)上,把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在核心價(jià)值鏈上自己優(yōu)勢(shì)最大的環(huán)節(jié)上,強(qiáng)調(diào)核心能力的培養(yǎng)、維護(hù)和發(fā)展[8]。外包就是將企業(yè)非核心業(yè)務(wù)外包出去,而將企業(yè)所有的人力、物力和財(cái)力集中于發(fā)展企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！皻w核化”戰(zhàn)略與外包之間是一種良性互動(dòng)的關(guān)系。 “歸核化”戰(zhàn)略的實(shí)施,必然導(dǎo)致頤正園整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升,從而為外包商帶來更多的客源和業(yè)務(wù)量,使外包的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)得到提升。這種經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升為外包雙方伙伴型關(guān)系的建立提供了前提,從而使頤正園真正從外包中獲益,并能將更多的資源和能力集中在核心業(yè)務(wù)上。因此,外包又反過來強(qiáng)化飯店的“歸核化”戰(zhàn)略,兩者之間的互動(dòng)關(guān)系最后形成一個(gè)良性的漸進(jìn)式上升的循環(huán)。

(四)進(jìn)行頤正園組織結(jié)構(gòu)的再設(shè)計(jì)

實(shí)施外包后,業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)控制權(quán)自然轉(zhuǎn)移到外包商手中,與自營(yíng)相比,頤正園不需要對(duì)業(yè)務(wù)再進(jìn)行相應(yīng)的資源投入、崗位設(shè)置、流程設(shè)計(jì)等;但從外部看,頤正園卻擁有與外包之前同樣甚至更大范圍的業(yè)務(wù)職能。從這點(diǎn)來看,外包具有虛擬經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn),頤正園可以以虛擬企業(yè)的應(yīng)用方式對(duì)其組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行再設(shè)計(jì)?，F(xiàn)代虛擬企業(yè)一般由企業(yè)業(yè)務(wù)層、管理協(xié)助層和外包企業(yè)層組成。在外包管理中,主要發(fā)揮作用的是管理協(xié)調(diào)層,在這個(gè)層次飯店需要設(shè)立三個(gè)專家小組:發(fā)展戰(zhàn)略組、法律事務(wù)組和實(shí)施檢查組,三小組分工協(xié)作共同為外包管理服務(wù)。發(fā)展戰(zhàn)略組主要由頤正園高層管理人員組成,主要負(fù)責(zé)外包的戰(zhàn)略方向。法律事務(wù)組由飯店內(nèi)對(duì)外包熟悉的發(fā)展戰(zhàn)略組代表、實(shí)施監(jiān)察組代表和有關(guān)法律、財(cái)務(wù)人員以及外部聘請(qǐng)的法律顧問組成,其主要任務(wù)是:處理相應(yīng)的法律事務(wù)。實(shí)施監(jiān)察組主要由頤正園外包業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、合同協(xié)議管理人員、協(xié)調(diào)人員等組成,由發(fā)展戰(zhàn)略組代表負(fù)責(zé),其主要任務(wù)是:評(píng)價(jià)外包業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況;收集和反饋業(yè)務(wù)進(jìn)展信息;當(dāng)外包商不按照合同或協(xié)議條款提供服務(wù)或產(chǎn)品時(shí),提出異議或更改意見;確定懲罰標(biāo)準(zhǔn);協(xié)調(diào)處理有關(guān)的法律爭(zhēng)議等[18]。

組織機(jī)構(gòu)的再設(shè)計(jì)從整體上對(duì)頤正園業(yè)務(wù)外包運(yùn)作提供了組織保障,但要提高業(yè)務(wù)外包運(yùn)作的效率和效果,頤正園還要從溝通、協(xié)商、合作等方面針對(duì)自身的運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行再設(shè)計(jì)。

(五)融合文化差異,塑造一致的企業(yè)文化

由于業(yè)務(wù)涉及到資源整合,因此在這種經(jīng)由外包形成的競(jìng)合關(guān)系中,不可避免的會(huì)面臨由于文化差異而造成的沖突與摩擦。利用各種溝通工具和手段,盡量消除交流溝通障礙。通過文化的整合與重建,將外包商的經(jīng)營(yíng)理念與頤正園的整體文化融為一體,使二者的服務(wù)理念達(dá)成一致,形成一種具有包容性的、適合飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的大飯店文化。統(tǒng)一的文化理念一方面可使顧客享受到具有一致性、高品質(zhì)的餐飲服務(wù),另一方面也可使員工產(chǎn)生對(duì)飯店文化的認(rèn)同感和歸屬感,從而消除雙方習(xí)慣性的防衛(wèi)行為,促進(jìn)溝通與相互理解,建立誠(chéng)實(shí)互信的合作關(guān)系。

(六)建立外包人才培養(yǎng)和共享機(jī)制

人才是保證業(yè)務(wù)外包運(yùn)作的根本前提。頤正園應(yīng)在內(nèi)部建立外包型人才培養(yǎng)機(jī)制,并將其納入飯店人力資源整體規(guī)劃。通過各種手段如外派進(jìn)修、在職培訓(xùn)、舉辦專家講座等,加強(qiáng)員工對(duì)外包知識(shí)的掌握和所需技能的訓(xùn)練。外包運(yùn)作的系統(tǒng)性和復(fù)雜性,決定了個(gè)人難以具備外包所需要的全部知識(shí)和技能。

但外包人才的培養(yǎng)不是一段時(shí)期內(nèi)就能實(shí)現(xiàn)的,要培養(yǎng)出外包的各類人才,頤正園必須要有較高的投入,這對(duì)于頤正園這個(gè)單體飯店來說難以承擔(dān)。因此,通過在行業(yè)范圍內(nèi)建立同業(yè)人才共享機(jī)制,允許外包人才作為一種特殊的產(chǎn)業(yè)要素在飯店之間流動(dòng)是一種行之有效的做法。

為了提高外包運(yùn)作效率和效果,同時(shí)充分發(fā)揮外包人才的潛力和各自優(yōu)勢(shì),提高外包人才的配置和使用效率,頤正園必須要將具有互補(bǔ)知識(shí)和技能的人才組合起來實(shí)行團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作,即打造飯店外包型團(tuán)隊(duì)。

六、結(jié)語

外包服務(wù)隨著我國(guó)飯店業(yè)及專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的深度發(fā)展而逐步普遍化[19]。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力,為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),頤正園必須越來越注重其核心業(yè)務(wù),更加專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)。因此,作為酒店降低成本、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,外包服務(wù)化也將成為頤正園酒店快速發(fā)展的重要保證。

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