王寧寧

〔摘 要〕本文將QQ群置于圖書館實(shí)時咨詢服務(wù)環(huán)境下，對圖書館QQ群咨詢服務(wù)的交流模式、服務(wù)類型等進(jìn)行了研究，并對山東大學(xué)圖書館和福州大學(xué)圖書館的QQ群咨詢服務(wù)加以簡要的介紹和說明。

〔關(guān)鍵詞〕QQ群；實(shí)時咨詢服務(wù)；QQ；圖書館

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕B 〔文章編號〕1008-0821(2009)01-0174-04

Study on Library餾 QQ Group Reference Service

Wang Ningning

(School of Management，Beijing Normal University，Beijing 100875，China)

〔Abstract〕This paper put the QQ group in the environment of library餾 real-time reference services，studied on QQ group reference services communication modes，services types and so on.Then it gave brief introduction to the libraries of Shandong university and Fuzhou university.

〔Key words〕QQ group；real-time reference service；QQ；library

簡單的說，圖書館利用QQ群功能提供的實(shí)時咨詢服務(wù)即為圖書館QQ群咨詢服務(wù)。圖書館QQ群咨詢服務(wù)不僅為圖書館員與用戶的交流提供更大的平臺，更為圖書館用戶之間探討問題、共享資源、共同學(xué)習(xí)、彼此幫助、觸碰火花提供了空間。圖書館QQ群是一個由圖書館員和用戶組成的開放的、自由的、即時的、匿名的虛擬社區(qū)。

1 QQ群概述

QQ群是騰訊公司推出的多人交流服務(wù)。群主在創(chuàng)建群以后，可以邀請朋友或有共同興趣愛好的人到一個群里面聊天。QQ群除聊天功能外，還提供了群空間服務(wù)。在群空間中，用戶可以使用論壇、相冊、共享文件等多種交流方式。QQ群有高級群和普通群之分。普通群每個群最多可以有100個成員，高級群最多可以有200個成員。高級群是群的增強(qiáng)模式，和普通群相比，高級群可以有更高的群人口上限，更大的相冊空間和更大共享網(wǎng)絡(luò)硬盤。每個群的群主具有最高的管理權(quán)限，可以自由設(shè)定群內(nèi)的版面、相冊并且可以設(shè)置群內(nèi)的成員為管理員來幫助管理，一個群中除了群主，最多可以設(shè)置5個管理員協(xié)助管理。目前只有會員和等級在一個太陽以上用戶可以創(chuàng)建群，會員最多可以創(chuàng)建4個群，等級為一個太陽以上的用戶可以創(chuàng)建1個群。

騰訊提供了2種群的查找方式，關(guān)鍵字查找和分類查找。通過關(guān)鍵字查找，可以查找到在群的名稱或者群的簡介當(dāng)中包含關(guān)鍵字的群。例如，在關(guān)鍵詞查找框中輸入“圖書館”即可搜索出溫嶺圖書館QQ咨詢?nèi)?、圖書館技術(shù)交流群、蕭山圖書館參考咨詢?nèi)旱劝皥D書館”字樣的QQ群；通過分類查找，可以查找到感興趣的分類。例如在第一分類的下拉菜單中選擇“追星族”，第二個下拉菜單中選擇港臺明星，第三個下拉菜單中選擇周杰倫后就可以檢索到周杰倫的粉絲群。用戶可以通過網(wǎng)站http：∥group.qq.com或客戶端入口進(jìn)行群查找^[1]。

2 圖書館QQ群咨詢服務(wù)交流模式

圖書館QQ群咨詢服務(wù)包括3種交流模式：圖書館用戶與用戶之間的交流模式；圖書館咨詢?nèi)藛T和圖書館用戶之間的交流模式；圖書館咨詢?nèi)藛T與咨詢?nèi)藛T之間的交流模式(注：據(jù)調(diào)查，圖書館QQ群咨詢服務(wù)群內(nèi)咨詢?nèi)藛T一般在3人以上。)。具體由圖1所示。

這3種交流方式在同一個空間發(fā)生、發(fā)展，最后產(chǎn)生結(jié)果。發(fā)生階段：交流的發(fā)動者是圖書館用戶，應(yīng)該說這是在圖書館主動的“走到”用戶身邊后引來的用戶主動“交談”。用戶發(fā)出問題后，在線的咨詢?nèi)藛T會及時響應(yīng)，感興趣的用戶也會發(fā)言。發(fā)展階段：接受問題后，咨詢?nèi)藛T首先分析問題，可立刻回答的即時回復(fù)，需要花費(fèi)一定時間的要先告知用戶“請稍等!”，讓用戶知道咨詢?nèi)藛T正在為他解決問題，用戶一般情況下是可以耐心等待的^[2-3]。此階段用戶之間的交流以及咨詢?nèi)藛T之間的交流可能產(chǎn)生。產(chǎn)生結(jié)果階段：用戶從咨詢?nèi)藛T或其他用戶那里得到結(jié)果。在一次交流中，3種交流方式并不一定都發(fā)生，有時只有用戶與一位咨詢?nèi)藛T之間的交流(如圖2所示)，有時有其他用戶和咨詢?nèi)藛T共同參與(如圖3所示)。

3 圖書館QQ群咨詢服務(wù)類型

圖書館QQ群咨詢服務(wù)可分為以下幾種類型：

3.1 文本交流服務(wù)

文本交流是圖書館QQ群咨詢的主要服務(wù)類型。用戶提問問題；用戶與咨詢?nèi)藛T及其他用戶交流；咨詢?nèi)藛T相互交流等主要通過文本形式。文本交流形式輕松、自由，咨詢?nèi)藛T和用戶可以運(yùn)用QQ表情，可以使用縮寫，不用使用標(biāo)點(diǎn)符號^[4]。并且群內(nèi)包括群主、管理員、成員都可以使用“昵稱”匿名交流，避免了尷尬。QQ群還具有聊天記錄導(dǎo)出功能，咨詢?nèi)藛T每次使用完QQ后，可打開消息管理器將聊天記錄導(dǎo)出用備份文件存入所使用的電腦上，或?qū)⒂涗洿娴匠Ｓ绵]箱或網(wǎng)絡(luò)硬盤上，以便下次使用^[5]。文本交流服務(wù)不適用打字速度較慢的用戶。

3.2 文獻(xiàn)傳送服務(wù)

文獻(xiàn)傳送能夠幫助用戶獲取文獻(xiàn)全文、圖片、音視頻文件、軟件或其他形式資料。當(dāng)用戶由于某些原因無法檢索到需要的文獻(xiàn)資料，或是無法獲取文獻(xiàn)全文時，咨詢?nèi)藛T便可為用戶提供文獻(xiàn)傳送服務(wù)。具體做法是：(1)檢索并保存用戶所需文獻(xiàn)資料。(2)單擊QQ群的傳送文件按鈕，選擇欲傳送的文獻(xiàn)。(3)點(diǎn)擊確定后完成文獻(xiàn)傳遞。通常情況一篇幾十K的文章只需幾秒鐘就可以發(fā)送給用戶^[6]。文獻(xiàn)傳送要求雙方用戶在線，只有在雙方用戶至少有一位是會員的情況下才可以發(fā)送離線文件。

3.3 音頻交流服務(wù)

音頻交流服務(wù)是一種可以實(shí)現(xiàn)咨詢?nèi)藛T與用戶直接通話交流的服務(wù)方式。通過音頻交流服務(wù)，咨詢?nèi)藛T和用戶之間可如同使用普通電話一樣交流，并且該交流服務(wù)幾乎不需要任何費(fèi)用。音頻交流服務(wù)經(jīng)濟(jì)、快捷、實(shí)用，在增強(qiáng)圖書館咨詢服務(wù)活力的同時，也大大的提高了服務(wù)效率^[7]?？紤]到用戶的隱私，音頻交流服務(wù)更適合咨詢?nèi)藛T和用戶在私下單獨(dú)進(jìn)行。完成音頻交流服務(wù)要求雙方計(jì)算機(jī)上安裝聲卡及驅(qū)動程序，并配備耳機(jī)和麥克風(fēng)。

3.4 移動咨詢服務(wù)

移動咨詢服務(wù)是圖書館咨詢?nèi)藛T利用移動QQ功能與QQ群內(nèi)用戶進(jìn)行交流的一種實(shí)時咨詢服務(wù)。圖書館移動咨詢服務(wù)具有不受時間、地域、硬件等限制的易用性、強(qiáng)大的功能、穩(wěn)定高效的系統(tǒng)平臺等優(yōu)點(diǎn)，由于申請?jiān)摲?wù)的手機(jī)用戶不需上網(wǎng)即可隨時隨地與在線的圖書館咨詢?nèi)藛T進(jìn)行短訊通信交流，因此極大地延展了圖書館用戶和圖書館咨詢?nèi)藛T的溝通空間。移動咨詢服務(wù)使圖書館實(shí)時咨詢服務(wù)工作開展的更加有聲有色^[8]。

圖4為咨詢?nèi)藛T正與QQ群用戶實(shí)時交流，用戶突然有事外出，為了持續(xù)交流，咨詢?nèi)藛T為用戶提供移動咨詢服務(wù)，保證交流繼續(xù)。圖5QQ群用戶直接使用手機(jī)向圖書館咨詢?nèi)藛T提問，利用移動咨詢服務(wù)與咨詢?nèi)藛T實(shí)時交流。

4 圖書館QQ群咨詢服務(wù)具體實(shí)例

目前圖書館開展QQ群咨詢服務(wù)的數(shù)量較少，具體包括山東大學(xué)圖書館、福州大學(xué)圖書館、中華女子學(xué)院圖書館、臺州學(xué)院圖書館等?，F(xiàn)對山東大學(xué)圖書館和福州大學(xué)圖書館的QQ群咨詢服務(wù)情況進(jìn)行簡要的介紹和說明。

4.1 山東大學(xué)圖書館QQ群咨詢服務(wù)

山東大學(xué)圖書館QQ群咨詢服務(wù)是山東大學(xué)圖書館在線咨詢互助平臺中重要組成之一。目前該平臺共開通了5個QQ工作群，其中的3個QQ群已經(jīng)基本滿員^[9]。2008年6月，筆者申請加入到山東大學(xué)圖書館咨詢互助平臺4，親身的感受到圖書館QQ群咨詢服務(wù)的魅力。最近，山東大學(xué)圖書館咨詢平臺被臺灣大學(xué)圖書館員列為與Google并列的31個小工具之一。

山東大學(xué)圖書館咨詢?nèi)汗苍O(shè)置了4個QQ賬戶，分別是群主信息資源中心、管理員東區(qū)參考咨詢、管理員南區(qū)參考咨詢和管理員西區(qū)參考咨詢。咨詢?nèi)藛T主要由圖書館參考咨詢所有人員及其它部門的部門工作人員組成^[10]。除群主信息咨詢中心外，其它3個賬戶由十幾位咨詢?nèi)藛T輪流值班。咨詢?nèi)禾峁┑姆?wù)內(nèi)容主要包括電子資源的使用技巧、圖書館使用經(jīng)驗(yàn)交流等等；服務(wù)類型包括文本交流、文獻(xiàn)傳遞、音頻交流、視頻交流等。圖6是咨詢?nèi)藛T為用戶解決問題的畫面。

4.2 福州大學(xué)圖書館QQ群咨詢服務(wù)

由于某些原因，筆者無法加入到福州大學(xué)的咨詢?nèi)?。但通過“高校圖書館利用騰訊QQ開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)”一文，對福州大學(xué)圖書館的QQ咨詢?nèi)悍?wù)有了一個大體的了解，該服務(wù)中以用戶特征設(shè)置群的做法很值得推廣。

2003年，福州大學(xué)圖書館利用QQ群功能設(shè)置了3個專門的QQ群。這3個群依據(jù)用戶身份而分：①教師群。一個專門為教師開設(shè)的咨詢?nèi)?。老師們在這里既可以交流經(jīng)驗(yàn)、相互切磋，也可以對學(xué)校及圖書館工作中的不足提出建議和意見。②學(xué)生群。一個供學(xué)生盡情討論的空間。學(xué)生們在這里不僅可以咨詢圖書館使用中的相關(guān)問題，最主要的是，還可以通過相互交流，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。③師生群。為師生互動提供了新的空間。在這里學(xué)生可以更方便的向老師請教，與老師探討問題^[8]。

根據(jù)用戶的特性創(chuàng)建不同的群，既方便咨詢?nèi)藛T控制用戶群，更有針對性的提供服務(wù)，又便于有“共性”的用戶產(chǎn)生共鳴。圖書館還可以按院系創(chuàng)建不同的群，如數(shù)學(xué)學(xué)院群、物理學(xué)院群、心理學(xué)院群；也可以按咨詢內(nèi)容創(chuàng)建不同的群，如圖書館服務(wù)咨詢?nèi)?、文獻(xiàn)檢索群等。針對用戶的特征創(chuàng)建不同的群要依據(jù)圖書館咨詢用戶的實(shí)際情況，不能忙亂劃分。

5 結(jié) 語

圖書館QQ群咨詢服務(wù)創(chuàng)建起來比較容易：點(diǎn)擊QQ面板上的“QQ群”，在空白處右鍵點(diǎn)擊“創(chuàng)建一個群”，然后根據(jù)提示輸入信息即可；圖書館QQ群咨詢服務(wù)潛在用戶量大：騰訊QQ是國內(nèi)最大的即時通訊軟件，用戶群廣泛，圖書館通過QQ群的使用可以吸引更多的用戶，借此為更多的用戶服務(wù)，也更好的推廣圖書館的各項(xiàng)服務(wù)；圖書館QQ群咨詢服務(wù)“進(jìn)入”方便：圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的QQ用戶只需向圖書館QQ群發(fā)出加入申請，待驗(yàn)證通過后即可提問、交流；圖書館QQ群咨詢服務(wù)成本低廉：騰訊QQ軟件可免費(fèi)下載，大部分功能可無償使用。另外，騰訊QQ各功能簡單、易用，咨詢?nèi)藛T和圖書館用戶幾乎不需要專門培訓(xùn)；圖書館QQ群咨詢服務(wù)……總之，圖書館QQ群咨詢服務(wù)優(yōu)點(diǎn)多多，適于也應(yīng)該被廣泛推廣。

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