丁鳳玲

〔摘 要〕數(shù)字參考咨詢服務(wù)互動(dòng)管理是借助其良好的技術(shù)平臺(tái)，大大拓展了咨詢館員與用戶互動(dòng)的空間和互動(dòng)的方式。以此，對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)中互動(dòng)方式逐一剖析，提出用戶話語權(quán)、行為互動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等互動(dòng)管理內(nèi)容，并構(gòu)建其模型，以期對(duì)促進(jìn)圖書館信息服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕虛擬參考咨詢；數(shù)字參考咨詢；互動(dòng)管理

〔中圖分類號(hào)〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)01-0101-03

Discussion on Interactive Management Model of Digital Reference Service

Ding Fengling

(Library，Henan University，Kaifeng 475001，China)

〔Abstract〕Interactive management is a new concept.Digital reference service provided a good platform and expanded interaction space and interactive way for the library and users.The interaction of digital reference service included its interactive network resource management options，the right for users to speak，behavior interactions，service quality evaluation and management staff.To the digital reference project operation process，interaction played a certain reference value.

〔Key words〕virtual reference；digital reference；interactive management

互動(dòng)管理是對(duì)傳統(tǒng)互動(dòng)思想的升華，超越原有的傳統(tǒng)的管理思想，其核心是“以客戶為中心”，通過先進(jìn)的管理思想和軟件技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從內(nèi)部到外部、從后臺(tái)到前端，以及包括其客戶在內(nèi)的各種資源的智能互動(dòng)、信息交流和管理，從而使企業(yè)獲得新的價(jià)值^[1]。互動(dòng)不是空洞的概念，建立起互動(dòng)平臺(tái)僅是互動(dòng)管理的開始。最重要的是通過平臺(tái)和客戶真正做到互動(dòng)，把交流得來的信息用于企業(yè)實(shí)踐?；?dòng)是信息的交流，因此需要信息是流動(dòng)的?；?dòng)管理是使得互動(dòng)的信息交流向著有序的方向流動(dòng)和發(fā)展，從而形成一種工作程序?；?dòng)管理是必然存在的，通過現(xiàn)代化的手段可以使得互動(dòng)管理信息化，即數(shù)字化媒體的互動(dòng)管理。圖書館的網(wǎng)絡(luò)化、信息化是大勢所趨。虛擬參考服務(wù)就是這種趨勢發(fā)展的產(chǎn)物，以實(shí)用與易用成為數(shù)字圖書館的重要組成部分。吳建中先生將虛擬參考咨詢服務(wù)引為當(dāng)前影響中國圖書館界發(fā)展的十大熱點(diǎn)問題之一^[2]。數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital ReferenceService，簡稱DRS)，又稱虛擬(Virtual)參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)(Net work)參考咨詢服務(wù)、電子(Electronic)參考咨詢服務(wù)以及活的(Live)參考咨詢服務(wù)等等，指建立在數(shù)字化通信基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件，網(wǎng)頁表單或者使用在線聊天的軟件等給遠(yuǎn)程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務(wù)。主要有以下3種類型的服務(wù)^[3]：(1)非實(shí)時(shí)的異步式數(shù)字參考咨詢服務(wù)。例如電子郵件E-mail，電子表格e-Form，信息快報(bào)BBS系統(tǒng)，留言版MessageBoard、FAQ(常見問題解答)；(2)實(shí)時(shí)交互服務(wù)。例如網(wǎng)絡(luò)聊天室(internetTechnology)、ICQ、OICQ等；(3)網(wǎng)絡(luò)化合作的聯(lián)合式數(shù)字參考服務(wù)。例如美國的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Collabora tiveDigitalReferenceService，簡稱CDRS)，Question Point等。DRS提供了良好的技術(shù)平臺(tái)，也大大拓展了圖書館與用戶互動(dòng)的空間和互動(dòng)的方式。圖書館和用戶的互動(dòng)從一維變成了二維，可以在實(shí)體和虛擬兩個(gè)環(huán)境之間自由“切換”，使圖書館和用戶的關(guān)系獲得進(jìn)一步的延伸。

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)互動(dòng)方式

DRS一般流程即在客戶端，讀者首先可以注冊(cè)一個(gè)普通用戶，然后登錄系統(tǒng)，即可向咨詢員提出問題，也可查看咨詢員給出的咨詢解答。其核心是“以用戶為中心”，通過先進(jìn)的管理思想和軟件技術(shù)，實(shí)現(xiàn)DRS從內(nèi)部到外部、從后臺(tái)到前端，以及包括其用戶在內(nèi)的各種資源的智能互動(dòng)、信息交流和管理，從而使DRS獲得新價(jià)值。其間體現(xiàn)圖書館與讀者互動(dòng)的方式主要有E-mail方式、BBS方式、實(shí)時(shí)在線、網(wǎng)絡(luò)合作式等。

1.1 E-mail

即電子郵件(包括咨詢表單在內(nèi))。電子郵件最早、最簡單，也是最流行、最容易實(shí)現(xiàn)的模式。這種參考咨詢一般在圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站主頁或某個(gè)網(wǎng)頁上設(shè)立“參考咨詢”或“詢問圖書館員”(Ask A Librarian)鏈接，通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件方式發(fā)送給相應(yīng)咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T以電子郵件方式將答案送給用戶。用戶可根據(jù)咨詢問題的難易程度，選擇簡單電子郵件界面或?qū)ｉT表格提出咨詢。一般提倡用戶按照專門表格各欄目細(xì)致表達(dá)咨詢問題及相關(guān)要求，然后由系統(tǒng)將表格內(nèi)容轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化的郵件內(nèi)容。采用該模式，可在參考咨詢界面設(shè)置FAQ(常見問題解答)、常用參考工具或網(wǎng)絡(luò)參考資源、服務(wù)政策等鏈接，方便用戶直接鏈接和利用這些資源來解決其問題，從而減輕參考咨詢服務(wù)的壓力。不過，電子郵件在互動(dòng)上也有一定的缺陷。一方面，E-mail服務(wù)有一定的不確定性和延時(shí)性。另一方面，E-mail式的“靜態(tài)服務(wù)”使館員無法獲知與用戶面對(duì)面時(shí)可捕捉到的“動(dòng)態(tài)信息”。但E-mail仍以其便捷、高效、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢被許多用戶采用。

1.2 BBS

BBS即電子公告牌系統(tǒng)(Bulletin Board System)，是一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。它向用戶提供一塊公共電子白板，每個(gè)用戶都可以在上面發(fā)布信息或提出看法。將BBS應(yīng)用到參考咨詢中，使得咨詢館員能夠通過聊天等實(shí)時(shí)交流和BBS討論組、電子郵件等非實(shí)時(shí)交流方式，建立咨詢館員與用戶之間的網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)通道，及時(shí)解決用戶在利用圖書館過程中出現(xiàn)的各種問題。利用BBS開展參考咨詢主要內(nèi)容包括：圖書預(yù)約、續(xù)借、新書推薦、專題服務(wù)、信息推薦服務(wù)、建立信息公布欄、建立咨詢討論組等。如清華大學(xué)圖書館。有的圖書館則公開各種留言與咨詢館員的回復(fù)，這就可以供更多的用戶作為參考，如中國人民大學(xué)圖書館的留言板，中國農(nóng)大圖書館的回音壁等。我們認(rèn)為后者更及時(shí)高效。對(duì)于這種方式，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是咨詢館員的回復(fù)應(yīng)盡可能及時(shí)。

1.3 實(shí)時(shí)在線^[4]

實(shí)時(shí)交互參考咨詢服務(wù)采用的主要技術(shù)有：網(wǎng)絡(luò)聊天室(InternetChat)、網(wǎng)絡(luò)白板(Whiteboard)、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議(VideoConferenc-ing)、網(wǎng)絡(luò)尋呼中心(CallCenterTechnology)等。主要方式包括：在線交談(Chatrefere-nce)，主要限于用戶與咨詢館員的在線文字交談；網(wǎng)頁推送(Pagepushing)，允許咨詢館員把一個(gè)網(wǎng)頁推送至用戶桌面，向用戶提供推薦的信息資源；共同瀏覽(Co-Browsing)，咨詢雙方一起瀏覽網(wǎng)頁，由咨詢館員指導(dǎo)用戶利用網(wǎng)絡(luò)資源。目前最廣泛應(yīng)用的是Chat軟件技術(shù)，全世界約有500多家圖書館提供ChatReference服務(wù)。一些較好的軟件已趨于使用基于FAQ數(shù)據(jù)庫管理的NRS服務(wù)，每次的提問和解答過程都依靠后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的支持，系統(tǒng)管理員或咨詢館員在經(jīng)過篩選后將有價(jià)值的問題及其解答加入其FAQ數(shù)據(jù)庫中，以不斷地增加FAQ的數(shù)量，并提供用戶在咨詢員非在線時(shí)查找相關(guān)問題的解答。如AskaLibrarianLive、OCLC和美國國會(huì)圖書館使用的QuestionPoint等軟件，國內(nèi)的上海交通大學(xué)圖書館的實(shí)時(shí)解答系統(tǒng)也采用了此技術(shù)。用戶通過圖書館網(wǎng)頁直接進(jìn)入該實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)，雙方進(jìn)行文字形式咨詢交談和傳遞咨詢結(jié)果。利用網(wǎng)絡(luò)共享白板或網(wǎng)絡(luò)會(huì)議技術(shù)可以讓用戶與咨詢館員通過圖像和聲音實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的有聲交流。一般利用NetMeeting、CU-SeeMe等軟件，輔以攝像機(jī)、話筒、交談窗口。系統(tǒng)除了聊天模塊，還可同時(shí)開啟瀏覽窗口，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的檢索，并將結(jié)果拷貝到聊天模塊和白板上進(jìn)行傳輸。這種方式，在用戶與咨詢?nèi)藛T兩端需要一定的設(shè)備和高速通暢的網(wǎng)絡(luò)，以保證圖像與聲音的快速傳送。利用網(wǎng)絡(luò)客戶呼叫中心應(yīng)用軟件，可以集合電子郵件、聊天室、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議功能，并將它們與網(wǎng)頁共享和應(yīng)用共享技術(shù)相結(jié)合，系統(tǒng)提供咨詢館員一對(duì)一和一對(duì)多的咨詢形式。在咨詢過程，雙方可以實(shí)時(shí)傳輸各種格式的文件，咨詢館員可以通過系統(tǒng)同時(shí)向多個(gè)用戶演示和講解信息檢索過程，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)服務(wù)的模式。

1.4 網(wǎng)絡(luò)合作式

圖書館之間合作成立網(wǎng)上咨詢中心，各成員圖書館咨詢界面均可鏈接到共同的請(qǐng)求管理器(Request Manager)。用戶通過所在圖書館網(wǎng)頁上的咨詢服務(wù)鏈接，按照統(tǒng)一表單填寫并發(fā)送咨詢請(qǐng)求；該問題被送至請(qǐng)求管理器，請(qǐng)求管理器根據(jù)問題性質(zhì)和用戶情況自動(dòng)檢索成員館數(shù)據(jù)庫，根據(jù)工作時(shí)區(qū)、地理位置、資源特點(diǎn)、用戶類別、接受問題數(shù)量限制、特別服務(wù)項(xiàng)目等，選擇最合適的圖書館，將咨詢問題以電子郵件形式傳給該館；咨詢問題得到解答后也將通過請(qǐng)求管理器傳送回最初接受咨詢的圖書館，并通過它傳給用戶，與此同時(shí)咨詢問題和相應(yīng)的答案被存放入Q/A數(shù)據(jù)庫。請(qǐng)求管理器還跟蹤咨詢解答過程，掌握問題得到回答的程度。咨詢的有關(guān)數(shù)據(jù)可用于統(tǒng)計(jì)、管理，甚至自動(dòng)回答用戶查詢。這種合作模式充分利用了各圖書館在人力資源和信息資源上的優(yōu)勢，將參考咨詢服務(wù)模式引入更高的層次。

2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)互動(dòng)管理的內(nèi)容

2.1 用戶話語權(quán)

用戶的意見和建議是促進(jìn)咨詢館員與用戶之間良好互動(dòng)的重要途徑^[5]。網(wǎng)上互動(dòng)交流迎合了大學(xué)生廣泛參與，不受限制，充分表達(dá)，無所顧忌的心理需求，較好地體現(xiàn)了無障礙溝通的設(shè)計(jì)初衷。因此，DRS項(xiàng)目在目前因投入制約暫時(shí)無力實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的條件下，借用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)媒介作為貼近讀者心理、了解讀者需求、以解決具體問題為主要目的的工具是可行的，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)發(fā)展并進(jìn)一步完善。圖書館不能僅僅是將意見和建議當(dāng)作簡單的批評(píng)或否定，而要將其作為暴露圖書館工作缺陷，找出差距的重要途徑，應(yīng)采取積極的措施，利用網(wǎng)絡(luò)建立抱怨系統(tǒng)，作為聯(lián)接圖書館和用戶的一條紐帶，長期提供暢通的抱怨渠道，有目的地收集用戶的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行分析、歸納，通過去粗取精、去偽存真，準(zhǔn)確地提煉出用戶的核心期待值，使圖書館能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和檢討存在的問題，作為尋求調(diào)整和改進(jìn)工作策略，提高服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，不斷改變服務(wù)觀念和改進(jìn)服務(wù)方式。關(guān)于參考源選擇。因特網(wǎng)是一個(gè)極度開放的網(wǎng)絡(luò)，任何人都可以隨意發(fā)布、出版和傳遞信息，信息種類龐雜，變化頻繁，缺乏穩(wěn)定性和可靠性，且充斥著許多虛假或有害的信息，給人們使用信息帶來了困擾和障礙。因此，圖書館要解決網(wǎng)上信息資源上的搜索、整序精度差的問題，保證信息穩(wěn)定性、可靠性，必須開展網(wǎng)上信息資源專業(yè)評(píng)價(jià)、鑒別、過濾、分類和組織工作。由圖書館發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，制定高質(zhì)量的網(wǎng)上信息管理方案，選擇核心檢索系統(tǒng)，匹配檢索策略；高校用戶發(fā)揮鑒別知識(shí)優(yōu)勢(專家用戶)和鑒賞能力優(yōu)勢(教師和學(xué)生)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估、推薦。圖書館和用戶兩者優(yōu)勢互補(bǔ)，形成圖書館與用戶之間的互動(dòng)雙贏伙伴關(guān)系，則可有效地選擇、鑒別網(wǎng)絡(luò)信息資源的質(zhì)量和可靠性，凈化信息環(huán)境，保證信息的暢通，提高用戶網(wǎng)上信息的利用率。

2.2 行為互動(dòng)

包括咨詢館員行為與用戶行為。(1)咨詢館員行為。用戶對(duì)咨詢館員的行為評(píng)價(jià)，主要包括向用戶提供什么樣的服務(wù)、如何提供、提供的質(zhì)量如何等的滿意程度。咨詢館員應(yīng)有歡迎辭；答復(fù)要及時(shí)；必要時(shí)對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查或澄清；咨詢館員要對(duì)要點(diǎn)予以強(qiáng)調(diào)；提供的答案具有信息增殖性；要有引用文獻(xiàn)；在結(jié)束交流時(shí)要有結(jié)束語。不得對(duì)用戶進(jìn)行批評(píng)和說教，不能攜帶個(gè)人情緒，咨詢館員必須使用咨詢規(guī)范用語。咨詢響應(yīng)，要求咨詢館員必須快速響應(yīng)用戶的咨詢，咨詢館員應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回答問題。同時(shí)嚴(yán)格咨詢紀(jì)律，各個(gè)圖書館根據(jù)服務(wù)對(duì)象與內(nèi)容可制定相應(yīng)的紀(jì)律。中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則及各個(gè)圖書館員文明服務(wù)規(guī)則制度盡管主要是針對(duì)面對(duì)面服務(wù)的，但對(duì)DRS同樣也是適用的^[6]。咨詢館員行為屬于內(nèi)部規(guī)則，表現(xiàn)于顯性化服務(wù)政策——對(duì)于不相關(guān)的問題，咨詢館員有權(quán)不予回答；可以提供相關(guān)主題的線索和導(dǎo)航，也可以提供和指引相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的聯(lián)系方式。(2)用戶行為。檢索行為是用戶實(shí)現(xiàn)自身信息需求的最直接、最明確的方式。用戶在進(jìn)行信息檢索時(shí)，都會(huì)按照自己的習(xí)慣行事，所用的檢索工具、檢索途徑以及結(jié)果排序方式都具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。瀏覽行為是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶另一種行為方式。用戶不可能對(duì)涌現(xiàn)到面前的所有信息一一瀏覽到，省時(shí)省力是他們進(jìn)行選擇的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在設(shè)計(jì)檢索系統(tǒng)時(shí)，可以將用戶的習(xí)慣模式設(shè)置成系統(tǒng)默認(rèn)值，以減少他們的工作量，也應(yīng)盡可能減少用戶獲取所需信息的步驟和時(shí)間，充分利用其有限的注意力資源。用戶行為一般體現(xiàn)在“用戶須知”或“服務(wù)聲明”，用戶依照指引說明，才能及時(shí)獲取準(zhǔn)確的咨詢信息。

2.3 用戶綜合評(píng)價(jià)

(1)參考源質(zhì)量評(píng)估。參考源應(yīng)具有一定的規(guī)模，是否夠用，學(xué)科分布是否合理，類型及分布比例等；是否具有權(quán)威性、時(shí)效性、穩(wěn)定性、實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性等。同時(shí)也要結(jié)合各圖書情報(bào)單位自身的地位、特點(diǎn)、任務(wù)、實(shí)力以及用戶需求情況，建設(shè)有特色的參考源。(2)參考服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。數(shù)字參考咨詢服務(wù)不應(yīng)局限于在網(wǎng)上開展問答形式，而應(yīng)盡可能最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢對(duì)用戶進(jìn)行全方位的主動(dòng)服務(wù)。包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式(實(shí)時(shí)型或非實(shí)時(shí)咨詢)、服務(wù)管理(服務(wù)組織和人員配置、資源、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)等)。(3)咨詢館員質(zhì)量評(píng)估。咨詢館員的配備、個(gè)體素質(zhì)、服務(wù)水平等。服務(wù)水平的評(píng)價(jià)可參考如下標(biāo)準(zhǔn)：可靠性，可靠而準(zhǔn)確地開展承諾的服務(wù)的能力；反應(yīng)性，幫助用戶并提供快捷服務(wù)的意愿；保障性，工作人員的知識(shí)和禮貌及其傳達(dá)信用和信心的能力；移情性，對(duì)用戶給予關(guān)切和個(gè)別的關(guān)注。(4)用戶評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)估。用戶作為服務(wù)的對(duì)象，在評(píng)價(jià)上最具有發(fā)言權(quán)，用戶評(píng)價(jià)所占的權(quán)重應(yīng)當(dāng)較大。用戶反饋功能可以使數(shù)字參考咨詢從用戶的角度認(rèn)識(shí)自己的不足，不斷改善自己。咨詢網(wǎng)站都有反饋功能，在用戶提交咨詢表單后，就會(huì)出現(xiàn)填寫反饋表的對(duì)話框，由用戶選擇填寫^[7]。設(shè)立專門的數(shù)據(jù)庫和管理人員，對(duì)用戶的反饋意見進(jìn)行收集和分析整理，組織專家對(duì)問題進(jìn)行分析，尋求解決的方法，有效排除影響咨詢質(zhì)量的障礙，以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；建立一個(gè)服務(wù)跟蹤機(jī)制，以便對(duì)咨詢館員的問題解答的全過程進(jìn)行監(jiān)控并且可及時(shí)向咨詢館員提供反饋信息，提醒其工作中的不足，以保證整個(gè)合作參考咨詢高質(zhì)量服務(wù)。

3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)互動(dòng)管理模式

數(shù)字參考咨詢是一種基于用戶信息活動(dòng)的數(shù)字信息資源管理與服務(wù)系統(tǒng)。它是以一個(gè)無所不在的分布式的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)為技術(shù)支持和應(yīng)用基礎(chǔ)的，基于信息資源的服務(wù)形態(tài)，圍繞用戶信息活動(dòng)和用戶信息系統(tǒng)來組織、集成、嵌入數(shù)字信息空間的信息資源和信息服務(wù)，針對(duì)不同需求的用戶群體提供智能的、主動(dòng)的、個(gè)性化的終極信息服務(wù)，支持用戶靈活自助自主地處理信息、提煉知識(shí)、協(xié)作交流和解決現(xiàn)實(shí)問題的一種數(shù)字信息資源管理與服務(wù)系統(tǒng)。見圖1。

這一數(shù)字參考咨詢互動(dòng)管理應(yīng)該是一種“用戶中心”管理創(chuàng)新模式。咨詢館員與用戶之間的交互是整個(gè)咨詢服務(wù)流程的主體因素，惟有參考館員與用戶有效利用數(shù)字資源并熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作手段，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)DRS的效益最大化。

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