[摘 要]當(dāng)今的時(shí)代,是細(xì)節(jié)的時(shí)代,也是精細(xì)化管理的時(shí)代。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮,當(dāng)今的校園市場(chǎng)已經(jīng)不同于十年前的校園市場(chǎng),它已經(jīng)逐漸融入到整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系之中。本文試探索如何對(duì)高校房產(chǎn)進(jìn)行精細(xì)化管理。

[關(guān)鍵詞]高校房產(chǎn) 細(xì)節(jié) 精細(xì)管理

作者簡(jiǎn)介:翟洪濤(1974年出生-),男,學(xué)士學(xué)位,現(xiàn)工作于哈爾濱理工大學(xué)后勤集團(tuán)房產(chǎn)中心,助理研究員,研究方向:房產(chǎn)管理。

一、為什么要推行細(xì)節(jié)服務(wù)、精細(xì)管理

(一)個(gè)性化的時(shí)代,需要精細(xì)化的服務(wù)

精細(xì)化管理是一種理念,并非某種具體管理模式和方法。它是倡導(dǎo)凡事應(yīng)堅(jiān)持一種認(rèn)真的態(tài)度和科學(xué)的精神,堅(jiān)持“沒(méi)有最好、只有更好”的理念,提倡人們養(yǎng)成用心做事,重視細(xì)節(jié),把小事做細(xì),把細(xì)事做透的良好職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣。精細(xì)化管理是一種追求,并非某種具體標(biāo)準(zhǔn)。它啟迪人們要打破常規(guī)和經(jīng)驗(yàn)定勢(shì),用創(chuàng)新思維對(duì)工作流程、組織系統(tǒng)等的持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化,將系統(tǒng)內(nèi)的各環(huán)節(jié)各崗位細(xì)化為一個(gè)個(gè)不可再分或不必再分的基本單元,并在保持基本單元有機(jī)銜接的基礎(chǔ)上,努力做好每個(gè)單元的工作,追求精益求精、永無(wú)止境。

細(xì)節(jié)是服務(wù)致勝的法寶。房產(chǎn)工作的目標(biāo)就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得師生的滿意,而關(guān)注細(xì)節(jié),推行細(xì)節(jié)服務(wù),把服務(wù)做精做細(xì)做到位應(yīng)當(dāng)是新形勢(shì)下提高房產(chǎn)管理滿意率的重要途徑。

(二)細(xì)節(jié)管理的藝術(shù)精華

高校房產(chǎn)管理部門一方面通過(guò)推行細(xì)節(jié)服務(wù),不斷提高服務(wù)滿意度;另一方面通過(guò)科學(xué)管理創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是科學(xué)管理的外化,沒(méi)有管理的優(yōu)化,就不可能有服務(wù)的優(yōu)化。粗放管理給企業(yè)帶來(lái)的弊端清晰可見:缺少標(biāo)準(zhǔn)化管理體系和量化考核體系;缺少對(duì)管理效率、管理效果的評(píng)估體系,對(duì)管理工作中出現(xiàn)的節(jié)約成本、管理制度標(biāo)準(zhǔn)化及員工素質(zhì)等問(wèn)題尚不能及時(shí)加以完善;管理成本較高,資源合理利用度不夠;應(yīng)對(duì)各種環(huán)境、政策、市場(chǎng)變化的適應(yīng)能力不強(qiáng)等。

二、怎樣推行細(xì)節(jié)服務(wù)、精細(xì)管理

(一)理念層次‘商業(yè)教皇布魯諾·蒂茨:“一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的愛(ài)?！?/p>

作為房產(chǎn)管理部門,首先要深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性,認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定滿意”,自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)。要以被服務(wù)者的滿意作為檢驗(yàn)自身服務(wù)工作是否到位的尺子;以關(guān)注細(xì)節(jié),想得細(xì)、做得精作為檢驗(yàn)滿意度高低的標(biāo)桿。要更新管理理念,形成嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)的管理作風(fēng)。要通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)管理理念和管理模式的批判,通過(guò)對(duì)精細(xì)管理核心思想的灌輸,讓管理人員充分認(rèn)識(shí)到精細(xì)管理的重要性和必要性,認(rèn)同和接受精細(xì)管理方式,樹立精細(xì)管理理念,積極投入到轉(zhuǎn)變管理方式,提高管理效能的實(shí)踐中去。要宣傳和踐行“嚴(yán)”、“細(xì)”、“實(shí)”的工作作風(fēng),逐步從松散的、粗疏的、浮躁的思維和工作方式中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),形成嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)?！皣?yán)”是前提:要求從嚴(yán),過(guò)程從嚴(yán),考核從嚴(yán);“細(xì)”是關(guān)鍵:計(jì)劃周密,管理到位,一絲不茍,專注投入;“實(shí)”是核心:目標(biāo)具體,措施得力,工作扎實(shí)。

(二)方法層次“五化”:專業(yè)化、細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化

1.專業(yè)化精細(xì)管理的前提。專業(yè)化是精細(xì)化的前提,我們知道,在同等條件下,要想把事情做得精,就必須把有限的資源投入到最能產(chǎn)生效益的事情上去。目前高校房產(chǎn)部門內(nèi)部存在著管理層次過(guò)多,機(jī)構(gòu)重疊,執(zhí)行不力的情況,專業(yè)化程度不高,主業(yè)不突出,嚴(yán)重影響了競(jìng)爭(zhēng)力。必須重新進(jìn)行整合和重組,提升專業(yè)化程度,做專做精,不同專業(yè)的業(yè)務(wù)要獨(dú)立建制,業(yè)務(wù)相同的要合并,以減少扯皮,提高效率。

2.細(xì)化把工作做細(xì)。細(xì)化包括橫向細(xì)化、縱向細(xì)化、銜接細(xì)化和責(zé)任細(xì)化,是指將一項(xiàng)工作或任務(wù),按合理的邏輯結(jié)構(gòu)、工作的時(shí)間順序,分解為若干個(gè)組成部分、工作單元,每個(gè)部分再繼續(xù)分解為若干個(gè)更小的部分,直到不能再分,或不必再分的操作細(xì)節(jié)為止。分解出來(lái)的每一個(gè)部分或操作細(xì)節(jié),就是一個(gè)基本的工作單元。各個(gè)單元之間互相銜接,責(zé)任明確到每一個(gè)人。

3.量化沒(méi)有量化就沒(méi)有細(xì)化。量化是細(xì)化的深入,是更精確的細(xì)化。對(duì)各項(xiàng)工作的數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量要進(jìn)行具體的量化,以便有關(guān)人員執(zhí)行,及監(jiān)督和考核。管理人員要具有實(shí)事求是的實(shí)證精神,不懈地探究客觀事實(shí),追求不可搖撼的真實(shí)情況。要能熟練地使用量化工具,注意基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證的充分積累。切實(shí)推行報(bào)表制度,使信息系統(tǒng)化,任務(wù)管理制度化,使每一項(xiàng)工作的開展過(guò)程及結(jié)果一目了然,方便上下級(jí)以及部門之間的工作傳達(dá)與交流。

4.流程化高效、準(zhǔn)確來(lái)自流程改進(jìn)。建立工作流程,并不斷改進(jìn)優(yōu)化流程,是精細(xì)管理的基本方法之一。工作流程的建立,包括線形流程、責(zé)任矩陣流程、時(shí)間矩陣流程、空間矩陣流程等4種。線形流程將工作、任務(wù)細(xì)分為若干個(gè)步驟或環(huán)節(jié),然后再用流動(dòng)方向的線條按先后順序連接起來(lái)。若在每個(gè)流程環(huán)節(jié)上標(biāo)明責(zé)任人,即為責(zé)任矩陣流程。若標(biāo)出每個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間和總的活動(dòng)周期,即為時(shí)間矩陣流程。有了工作流程,整個(gè)工作過(guò)程都有那些環(huán)節(jié),先做什么,后做什么,一目了然。

(三)保障層次支撐:建立與精細(xì)管理相適應(yīng)的企業(yè)文化、人才隊(duì)伍、績(jī)效考核體系

1.通過(guò)文化建設(shè)培育精細(xì)管理的土壤。

首先是價(jià)值觀的導(dǎo)引。通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃和廣泛宣傳,將房產(chǎn)部門發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀等深入到員工,使員工充滿憧憬,愿意在房產(chǎn)部門奉獻(xiàn)。同時(shí)要將房產(chǎn)部門的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解,變成可操作性的指標(biāo),落實(shí)到具體部門、具體環(huán)節(jié)、具體崗位,讓每個(gè)人意識(shí)到自己是在為房產(chǎn)部門戰(zhàn)略而努力。其次,培育勇于挑戰(zhàn)極限的文化和強(qiáng)有力的執(zhí)行文化。“贏在執(zhí)行”,必須強(qiáng)化員工的精品意識(shí),執(zhí)行意識(shí),嚴(yán)格管理,強(qiáng)化過(guò)程控制,長(zhǎng)期堅(jiān)持。

2.精細(xì)管理需要強(qiáng)有力的人才支撐。

目前的管理隊(duì)伍尚不能適應(yīng)精細(xì)管理的需要,必須要按照管理現(xiàn)代化的要求,通過(guò)職業(yè)經(jīng)理人的方式組建高效管理的專業(yè)化團(tuán)隊(duì);要按照崗位標(biāo)準(zhǔn)化的要求,強(qiáng)化員工培訓(xùn),提高員工職業(yè)化水平。

3.績(jī)效考核改革。

再好的設(shè)想、再完善的制度如果不能有效的執(zhí)行,都將是美麗的幻想。細(xì)節(jié)服務(wù),要狠抓落實(shí)。要完善獎(jiǎng)懲機(jī)制,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)“細(xì)”罰“粗”,從而提高員工開展“細(xì)節(jié)服務(wù)”的積極性。將推行“細(xì)節(jié)服務(wù)”情況引入現(xiàn)代績(jī)效考評(píng)體系,配套開展績(jī)效考核。評(píng)選“服務(wù)明星”,支持創(chuàng)新、鼓勵(lì)突出。完善監(jiān)控機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)“細(xì)節(jié)服務(wù)”的監(jiān)控。

4.以“服務(wù)質(zhì)量工程”和“精細(xì)管理工程”為載體,推進(jìn)細(xì)節(jié)服務(wù),促進(jìn)管理變革。

首先是通過(guò)自查和檢查忽視細(xì)節(jié)的地方,進(jìn)行歸類,并查找原因。其次,制定改進(jìn)方案,明確具體措施。從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)監(jiān)督等方面提出詳盡具體的改進(jìn)提升舉措,并予以落實(shí)。最后,及時(shí)總結(jié),在現(xiàn)有制度基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂和完善,形成更加行之有效的制度體系,使“細(xì)節(jié)服務(wù)”形成長(zhǎng)效機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

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