魯　敏　朱國清　胡立央　姚建強(qiáng)　姚秀琴　王桂華

[摘 要]高校后勤服務(wù)市場的特性，決定了學(xué)校必須對后勤服務(wù)市場履行監(jiān)管職能。本文分析了學(xué)校對后勤服務(wù)企業(yè)具有的相關(guān)工作職能，論述了高校對后勤服務(wù)市場監(jiān)管評價存在的三個主要問題，提出了學(xué)校加強(qiáng)對后勤服務(wù)有效監(jiān)管的四個方面主要對策。

[關(guān)鍵詞]高校 后勤服務(wù) 市場監(jiān)管 研究

基金項目：中國高等教育學(xué)會“十一五”教育科學(xué)研究規(guī)劃課題（06AIP0070025）

作者簡介：魯敏（1983-），女，浙江杭州人，碩士，研究實習(xí)員，從事高校后勤管理研究。

一、學(xué)校對后勤服務(wù)市場監(jiān)管源起

高校后勤服務(wù)市場的保障性、育人性、封閉性、微利性和不完全競爭性決定了學(xué)校必須加強(qiáng)和完善對后勤服務(wù)市場的監(jiān)管職能。

（一）學(xué)校對后勤國有資產(chǎn)具有保值、增值的職能

后勤服務(wù)企業(yè)利用學(xué)校大量的房產(chǎn)、土地、設(shè)施、設(shè)備、能源等國有資產(chǎn)，開展生產(chǎn)及經(jīng)營活動，學(xué)校有必要監(jiān)管好后勤服務(wù)企業(yè)，促使國有資產(chǎn)保值、增值，防止國有資產(chǎn)的流失。

（二）學(xué)校具有保障教學(xué)、科研、生產(chǎn)、生活順利進(jìn)行的職能

后勤服務(wù)企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，將會直接影響到師生的教學(xué)和科研質(zhì)量，為此學(xué)校有義務(wù)對提供產(chǎn)品和服務(wù)的后勤市場進(jìn)行監(jiān)管，以保障教學(xué)、科研的各項進(jìn)程。

（三）學(xué)校具有維護(hù)、保障師生權(quán)益的職能

師生是學(xué)校發(fā)展的根本，師生在校內(nèi)市場的消費權(quán)益必須得到維護(hù)和保障，針對目前多數(shù)高校后勤企業(yè)在不完全競爭條件下運作的實際情況，學(xué)校應(yīng)責(zé)無旁貸地履行好對后勤服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管職責(zé)。

（四）學(xué)校具有構(gòu)建和諧、平安校園的職能

一方面，學(xué)校具有確保在校學(xué)生穩(wěn)定的職能。隨著社會競爭的日趨激烈，在校大學(xué)生所承受的學(xué)習(xí)、就業(yè)壓力日益增大，此外，部分貧困大學(xué)生的生活困難問題依然存在，學(xué)校及社會的焦點問題容易成為大學(xué)生群體性事件的起因，而學(xué)校不穩(wěn)定事件的導(dǎo)火索往往出于對后勤市場的服務(wù)和價格，特別是目前正處于原材料不斷上漲的大環(huán)境中，后勤服務(wù)市場定價的高低是最為敏感的問題。另一方面，學(xué)校具有確保教職員工隊伍穩(wěn)定的職能，隨著高等教育的不斷發(fā)展，教師承擔(dān)著巨大的教學(xué)、科研壓力，質(zhì)優(yōu)價廉的后勤服務(wù)可以在一定程度上促使教師安心工作和生活；此外，后勤企業(yè)的員工占有相當(dāng)大的數(shù)量，這支隊伍的凝聚力和穩(wěn)定性也直接影響到學(xué)校的穩(wěn)定。因此學(xué)校需要采取措施，不斷完善對后勤服務(wù)市場的監(jiān)管，以確保校園穩(wěn)定。

二、學(xué)校對后勤服務(wù)市場監(jiān)管存在問題

（一）學(xué)校對后勤服務(wù)市場的監(jiān)管評價模式不科學(xué)

目前高校對后勤的監(jiān)管考評模式基本上是以每年年終對后勤服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次問卷調(diào)查，把調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計后作為衡量后勤服務(wù)企業(yè)全年工作的成績。這種僅僅憑借一次問卷調(diào)查形式往往缺乏一定的科學(xué)性，一方面，由于一張調(diào)查問卷不可能涵蓋后勤企業(yè)全年為師生員工提供的所有服務(wù)內(nèi)容，因此只能通過抽樣調(diào)查選取后勤企業(yè)提供的某幾項具有典型性的服務(wù)提出意見，這樣很容易以偏蓋全，降低了評價結(jié)果的可信度。

另一方面，這種評價模式的不科學(xué)還體現(xiàn)在，師生評價往往會帶有一定的感情色彩，并不是以真正客觀的角度去評價，比如，師生若是一年中有一次對后勤企業(yè)的服務(wù)不滿意可能會否定了后勤企業(yè)一年的全部服務(wù)。師生對后勤企業(yè)服務(wù)的評價表現(xiàn)為很大的隨機(jī)性、不穩(wěn)定性、不確定性。由于評價的項目太籠統(tǒng)，學(xué)校對后勤服務(wù)企業(yè)提供的各類服務(wù)和經(jīng)營數(shù)據(jù)缺少分析，后勤服務(wù)市場的監(jiān)管部門往往不對后勤企業(yè)的經(jīng)營狀況和管理水平進(jìn)行全面的評價，也不考慮經(jīng)營狀況和服務(wù)種類的差異，總體而言，學(xué)校缺少對后勤企業(yè)服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)性的評價，內(nèi)容缺乏針對性，監(jiān)管評價工作僅僅停流于表面形式。

（二）學(xué)校對后勤服務(wù)市場的監(jiān)管評價信息不對稱

一方面，由于部分師生對后勤改革的認(rèn)識仍然存在一定的片面性和局限性，部分師生用過去的福利價格標(biāo)準(zhǔn)和市場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量目前學(xué)校的后勤服務(wù)工作，而后勤企業(yè)也未能向師生完全公開服務(wù)成本、管理成本及經(jīng)營收入和利潤，這就使得雙方互信不夠。

另一方面，因為師生以教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)為主，對市場物價波動信息了解不夠或了解滯后，師生對后勤內(nèi)部經(jīng)營管理關(guān)注不夠或關(guān)注不到，同時后勤對師生所需的新服務(wù)信息的收集不夠主動或收集滯后，對師生反映的問題大多沒有實質(zhì)性處理或處理反饋滯后，師生與后勤缺乏定期的溝通平臺，溝通不暢使得學(xué)校或消費者科學(xué)的評價后勤存在困難，這種信息分布的不對稱削弱了監(jiān)管評價工作的實效性。

（三）學(xué)校對后勤服務(wù)市場的監(jiān)管制度不完善

一方面，目前學(xué)校對后勤服務(wù)市場的監(jiān)管制度中缺少價格聽證制度，師生往往缺乏參與后勤經(jīng)營運作的渠道。根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的運行規(guī)律，消費者往往處于弱勢群體地位，特別是不完全競爭條件下的高校后勤服務(wù)市場，作為消費者的大學(xué)生更處于市場的弱勢地位，如后勤各項服務(wù)的價格基本上都由后勤企業(yè)制定，師生沒有發(fā)言權(quán)，師生因教學(xué)規(guī)律等原因不得不在校內(nèi)就餐、住宿、購物，事實上師生的消費屬于強(qiáng)迫性消費，后勤企業(yè)作為為師生員工服務(wù)的保障性企業(yè)，提供服務(wù)的價格理應(yīng)由消費者認(rèn)可和決定，實行價格聽證應(yīng)是加強(qiáng)學(xué)校監(jiān)管后勤服務(wù)的核心。

另一方面，學(xué)校對后勤服務(wù)市場的監(jiān)管缺乏一定的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，后勤企業(yè)未能形成一套正式的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如果有了統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不僅能夠在后勤企業(yè)內(nèi)部可以按照這個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)運作，而且學(xué)校作為監(jiān)管方依據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)制度，做到有章可循，可以大大促進(jìn)監(jiān)管評價工作的順利開展。

三、實現(xiàn)對后勤服務(wù)市場有效監(jiān)管的對策

縱觀全國各高校，經(jīng)社會化改革后的高校后勤管理模式，絕大部分高校采用自辦模擬企業(yè)的方式來經(jīng)營服務(wù)校內(nèi)市場，以滿足本校師生員工生活所需的服務(wù)為主。部分高校的后勤達(dá)到比較高的社會化程度，他們已逐步開放市場，引入社會力量，后勤服務(wù)市場部分由非本校的企業(yè)來經(jīng)營服務(wù)，或者全部由非本校的企業(yè)來經(jīng)營服務(wù)。由于學(xué)校永遠(yuǎn)是以保障師生學(xué)習(xí)、生活和工作為首要任務(wù)，而后勤服務(wù)市場的有效運轉(zhuǎn)為保障師生學(xué)習(xí)、生活和工作起到重要的作用。為此，學(xué)校應(yīng)緊緊圍繞促使國有資產(chǎn)保值、增值，保障教學(xué)、科研、生產(chǎn)生活順利開展，維護(hù)師生權(quán)益和維護(hù)校園穩(wěn)定的總體目標(biāo)，通過對后勤服務(wù)市場監(jiān)管這一途徑，促使學(xué)校各項工作有序進(jìn)行。

針對上述學(xué)校對后勤服務(wù)市場監(jiān)管存在的問題，提出以下幾個對策：

（一）不斷完善學(xué)校對后勤服務(wù)市場的監(jiān)管評價模式

每年一次的年終服務(wù)質(zhì)量的測評不能作為監(jiān)管的唯一有效手段，應(yīng)通過日?？己恕⒍ㄆ诳己说绕渌绞綄笄诜?wù)市場的整體面貌做出總體評價。首先，通過日?？己吮O(jiān)管的方式，對后勤服務(wù)市場的各個部門和環(huán)節(jié)進(jìn)行實地檢查、隨機(jī)抽樣、個案調(diào)查、全程跟蹤、問卷調(diào)查。其次，通過定期考核監(jiān)管的方式，定期考核可以每季度進(jìn)行一次，由學(xué)校監(jiān)管參照一定的考核辦法和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對后勤市場服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、資產(chǎn)管理、財務(wù)管理等進(jìn)行實地檢查，全面考核。再次，由學(xué)校相關(guān)部門每年對后勤服務(wù)企業(yè)全年的經(jīng)營狀況、社會效益進(jìn)行全面的審計。除對后勤服務(wù)市場的整體情況做出全面分析、評價外，還分條塊出具具體詳實的審計報告，肯定成績、指出問題、提出意見和建議。最后，每年年終進(jìn)行對后勤服務(wù)企業(yè)的綜合評價，由學(xué)校監(jiān)管部門根據(jù)日常監(jiān)管和定期監(jiān)管的考核情況，結(jié)合后勤服務(wù)企業(yè)全年的經(jīng)濟(jì)、社會效益的審計結(jié)果， 對后勤集團(tuán)服務(wù)工作做出綜合全面的評價。

特別是在年終對后勤服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的過程中應(yīng)注意以下幾個問題：

（1）按后勤服務(wù)的對象進(jìn)行分類，在服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷發(fā)放的過程中應(yīng)將不同的類別對應(yīng)不同的對象，以避免一張問卷涵蓋了所有的后勤服務(wù)，而有些后勤服務(wù)并不是所有參與問卷的對象都享受過的。

（2）對調(diào)查問卷的統(tǒng)計應(yīng)做較為科學(xué)的分析，如可以通過不同的年級、不同校區(qū)、不同專業(yè)等等，不能一概而論，如果只是停留在總和平均的統(tǒng)計方式，則會減弱調(diào)研結(jié)果的客觀、公正及師生對它的可信度。

（二）不斷完善學(xué)校對后勤服務(wù)市場的信息公開化制度

后勤服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過網(wǎng)站、論壇、座談會、發(fā)布會等各種平臺讓師生員工了解企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營情況，讓師生員工及時了解到市場物價波動信息，了解后勤內(nèi)部經(jīng)營管理，主動向師生員工收集各種需要添置的服務(wù)種類和內(nèi)容，對師生反映的問題及時處理和反饋。通過各種定期或不定期的溝通平臺，讓師生走進(jìn)后勤、了解后勤，通過這種了解，可以更好地對服務(wù)市場進(jìn)行監(jiān)管。

（三）不斷拓展和完善師生參與后勤服務(wù)市場監(jiān)管的渠道

在后勤服務(wù)市場信息不斷向師生員工公開的基礎(chǔ)上，可以通過各種渠道讓師生員工參與到后勤服務(wù)市場的監(jiān)管隊伍中來，如對季節(jié)性強(qiáng)的菜，可以通過聽證實行浮動的季節(jié)價格，對新推出的服務(wù)項目實行價格聽證制，師生參與價格決策才能使師生完整的履行后勤服務(wù)的監(jiān)督和管理。又如后勤服務(wù)市場大宗物資的招投標(biāo)可以讓廣大師生員工參與，讓他們了解整個流程，以便于更好的監(jiān)督后勤服務(wù)價格，此外，可以讓師生參與飲服中心采購、制作的過程，讓師生了解后勤的運作方式等等。

（四）建立后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

高校后勤企業(yè)如何客觀評價自身后勤服務(wù)質(zhì)量，必須要確立科學(xué)客觀的后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合目前各高校后勤實際，可以從以下幾個方面考慮服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和項目：

餐飲服務(wù)：食品安全、食堂衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、主副食的配料制作、飯菜的色香味形、份量價格、花色品種以及服務(wù)態(tài)度、鍋爐管理、采配服務(wù)等。

物業(yè)服務(wù)：學(xué)生公寓衛(wèi)生、值班服務(wù)、安全、維修、公寓的日常管理、社區(qū)文化建設(shè)、員工服務(wù)態(tài)度、收發(fā)服務(wù)、校園環(huán)境衛(wèi)生、大樓衛(wèi)生、教室衛(wèi)生、電信服務(wù)、招待服務(wù)等。

商貿(mào)服務(wù)：超市品種、價格、衛(wèi)生、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、店面房管理等。

綠化服務(wù)：綠化養(yǎng)護(hù)及時性、花卉養(yǎng)護(hù)咨詢、送花上門服務(wù)等。

水電服務(wù)：水電管理、運行管理、高低配管理、節(jié)能指標(biāo)、損耗控制等。

裝潢服務(wù)：工程裝潢、工程管理等

醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)療管理制度、環(huán)境衛(wèi)生、藥品安全管理、員工服務(wù)態(tài)度、綜合管理等。

幼教服務(wù)：環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、安全保障、教學(xué)管理、綜合管理等。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，不僅有利于后勤企業(yè)內(nèi)部的有效監(jiān)督管理，而且有利于學(xué)校對后勤服務(wù)市場的有效監(jiān)督管理有法可依、有據(jù)可查。

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