摘要：一制藥公司的制造業(yè)，面臨行業(yè)法規(guī)不斷提高和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的挑戰(zhàn)，公司成功實(shí)施平衡計(jì)分卡幫助其實(shí)施戰(zhàn)略管理：將公司使命戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，依賴員工職業(yè)化技能的提高，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用和組織內(nèi)部關(guān)鍵流程的協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期均衡發(fā)展。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡 制造業(yè) 戰(zhàn)略 指標(biāo)

全球經(jīng)濟(jì)一體化、加入WTO都迫使國(guó)內(nèi)的企業(yè)走上國(guó)際舞臺(tái)，民族產(chǎn)業(yè)要在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中生存勢(shì)必要引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和方法。在一個(gè)企業(yè)的管理中戰(zhàn)略的制定和實(shí)施占有舉足輕重的地位，它關(guān)系著企業(yè)的未來(lái)走向和發(fā)展趨勢(shì)。最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施是最困擾中國(guó)企業(yè)的主要問題之一，100家企業(yè)中只有17%的企業(yè)認(rèn)為其有一個(gè)清晰的、持續(xù)的戰(zhàn)略管理程序。

平衡計(jì)分卡自1992年首次被引入《哈佛商業(yè)評(píng)論》以來(lái)，已經(jīng)在許多跨國(guó)公司得到運(yùn)用，其中不乏成功案例。美國(guó)財(cái)富雜志一千大企業(yè)中，已有40%成功導(dǎo)入平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)；平衡計(jì)分卡可以作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。顯然，在這一歷史時(shí)刻，平衡計(jì)分卡不失為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一劑良藥。

一、案例研究的項(xiàng)目背景介紹

案例企業(yè)是一家外資制藥公司，在中國(guó)市場(chǎng)上銷售醫(yī)療保健品，經(jīng)過20年的發(fā)展形成了同行業(yè)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。該公司制造業(yè)的遠(yuǎn)景是“成為最好的藥品供應(yīng)者，提供品質(zhì)卓越的藥品，以改善人類生活”。實(shí)施平衡計(jì)分卡前，該公司面臨這樣的內(nèi)外部環(huán)境：政府在不斷加強(qiáng)對(duì)制藥企業(yè)的監(jiān)控以保障消費(fèi)者的利益，所以制藥企業(yè)不得不提高內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證規(guī)范運(yùn)作；公司已經(jīng)因質(zhì)量問題受到政府機(jī)關(guān)的處罰；由于競(jìng)爭(zhēng)加劇和產(chǎn)品生命周期等因素，現(xiàn)有產(chǎn)品的成本在逐步提高；因組織變動(dòng)一些關(guān)鍵人員離職，員工的流動(dòng)率也較大。

迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和外部環(huán)境的風(fēng)云變幻，公司開始注重學(xué)習(xí)和發(fā)展，提出重新規(guī)劃內(nèi)部流程，提出注重客戶發(fā)展與客戶關(guān)系而非短期回報(bào)，這些都反映出公司“平衡”發(fā)展的迫切性。該公司制造業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是：優(yōu)化不同地區(qū)的資源；規(guī)范運(yùn)作、提高質(zhì)量；加快新產(chǎn)品的上市；加速組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展；保證主要產(chǎn)品的100%準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率；控制產(chǎn)品成本。基于這樣的內(nèi)外環(huán)境，公司決定運(yùn)用“平衡計(jì)分卡”來(lái)實(shí)施其戰(zhàn)略，推動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)。

二、根據(jù)戰(zhàn)略建立平衡計(jì)分卡系統(tǒng)

（一）根據(jù)公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略選擇正確的指標(biāo)。

公司成立平衡計(jì)分卡小組解釋公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，建立財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四類具體的目標(biāo)。平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵在于“平衡”，與傳統(tǒng)指標(biāo)不同，平衡計(jì)分卡從四個(gè)角度得出信息，使銷售收入等外部考核指標(biāo)與人員發(fā)展等內(nèi)部考核指標(biāo)之間達(dá)到平衡，使得企業(yè)在關(guān)注利潤(rùn)等外部指標(biāo)的同時(shí)不忽視人員、產(chǎn)品開發(fā)等內(nèi)部指標(biāo)。平衡計(jì)分卡也不同于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicator），關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)側(cè)重于操作層面、比較零散，而平衡計(jì)分卡要從公司的戰(zhàn)略出發(fā)，平衡考察公司的業(yè)績(jī)。

從公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略出發(fā)，我們按以下的方式（圖1）來(lái)選擇正確的指標(biāo)。

（二）設(shè)定指標(biāo)之間的權(quán)重，制定目標(biāo)設(shè)定的原則和改進(jìn)目標(biāo)。

指標(biāo)設(shè)定后，還要根據(jù)其對(duì)公司戰(zhàn)略的影響程度設(shè)定權(quán)重。這里要注意的是，銷售收入等外部指標(biāo)并不一定權(quán)重就大， 而人員發(fā)展等內(nèi)部指標(biāo)不一定權(quán)重就小。事實(shí)上，內(nèi)部指標(biāo)直接影響著財(cái)務(wù)等外部指標(biāo)的達(dá)成。

就案例中的指標(biāo)來(lái)看，我們可以作這樣一個(gè)測(cè)試：就每?jī)蓚€(gè)指標(biāo)，先問“指標(biāo)A的改變會(huì)對(duì)指標(biāo)B有正面或負(fù)面的影響嗎？”，再反過來(lái)問“指標(biāo)B的改變會(huì)對(duì)指標(biāo)A有正面或負(fù)面的影響嗎？”。如果回答是“是”，則從第一個(gè)指標(biāo)向第二個(gè)指標(biāo)劃一個(gè)箭頭。如上述兩個(gè)問題的回答都是“是”，則在占優(yōu)勢(shì)的一方劃箭頭。這樣，我們可以在上述的例子中發(fā)現(xiàn)“培訓(xùn)完成率”這一內(nèi)部指標(biāo)對(duì)其他指標(biāo)均有影響。所以， 我們?cè)跊Q定各指標(biāo)的權(quán)重時(shí)，不可簡(jiǎn)單的認(rèn)為內(nèi)部指標(biāo)的影響都比外部指標(biāo)的影響小。因此，我們平衡分配四大方面指標(biāo)的權(quán)重，每一方面各占25%。

根據(jù)戰(zhàn)略的需要，合理設(shè)定指標(biāo)每年需達(dá)成的目標(biāo)。綜合考慮各產(chǎn)品的特點(diǎn)、各地區(qū)的差異，設(shè)定目標(biāo)的最低值。對(duì)需要改善的指標(biāo)規(guī)定一個(gè)每年需改進(jìn)的百分比。案例中公司戰(zhàn)略是“規(guī)范運(yùn)作、提高質(zhì)量”，我們就對(duì)產(chǎn)品一次性合格率、審計(jì)完成率規(guī)定5%的改進(jìn)比率?？傊?，通過目標(biāo)值的設(shè)定可以幫助逐步實(shí)施戰(zhàn)略。

（三）確保平衡計(jì)分卡的數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的從公司的基層反饋到戰(zhàn)略制定者。

平衡計(jì)分卡要達(dá)到及時(shí)反饋戰(zhàn)略執(zhí)行情況的目的，其數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性是關(guān)鍵。為此，公司采取了以下的方法：

1、制定統(tǒng)一詳細(xì)的計(jì)算方法。然后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，在全公司范圍內(nèi)貫徹落實(shí)。在公司內(nèi)建立渠道以及時(shí)有效的收集到數(shù)據(jù)。

2、建立定期審核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的系統(tǒng)，包括原始數(shù)據(jù)審核、提供人簽名等。此外，平衡計(jì)分卡的負(fù)責(zé)人不定時(shí)審核數(shù)據(jù)的收集過程、渠道并核對(duì)原始數(shù)據(jù)。

3、采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)計(jì)算數(shù)據(jù)、傳輸報(bào)告。在公司的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，建 立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。該數(shù)據(jù)庫(kù)可以將輸入的數(shù)據(jù)直接計(jì)算出指標(biāo)值并同目標(biāo)值進(jìn)行比較，最終生成一個(gè)一目了然的報(bào)表。該報(bào)表中將各個(gè)指標(biāo)的實(shí)際值、目標(biāo)值以及趨勢(shì)狀態(tài)直接顯示出來(lái)。這樣，公司的管理層可以隨時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上查閱報(bào)告。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)用大大提高了效率，并降低了錯(cuò)誤率和報(bào)表傳輸?shù)臅r(shí)間。

（四）不斷根據(jù)戰(zhàn)略的實(shí)施情況調(diào)整平衡計(jì)分卡中的指標(biāo)、權(quán)重和目標(biāo)。

平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理中的一個(gè)重要作用就是把一線的實(shí)際情況反饋到管理層。通過平衡計(jì)分卡，管理層可以了解到戰(zhàn)略的實(shí)施情況，及時(shí)對(duì)戰(zhàn)略作出調(diào)整。這是戰(zhàn)略得以實(shí)施的關(guān)鍵之一。

三、實(shí)施平衡計(jì)分卡的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

以上是設(shè)計(jì)和使用平衡計(jì)分卡時(shí)的一些關(guān)鍵點(diǎn)。要在組織中成功推行這一方法，還要考慮到以下因素。

（一）在全公司范圍內(nèi)傳達(dá)平衡計(jì)分卡的理念和方法，要對(duì)具體的參與人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)。

平衡計(jì)分卡的導(dǎo)入可以說(shuō)是一項(xiàng)變革，需要在組織范圍內(nèi)全面溝通，讓員工知道其目的、作用以及他們自己在平衡計(jì)分卡中的作用。只有員工接受它，才能使平衡計(jì)分卡在組織中實(shí)施。對(duì)于具體要參與到平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)收集的人員，要進(jìn)行充分的培訓(xùn)和考核，這也是保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的前提條件之一。

在平衡計(jì)分卡的實(shí)施過程中，不僅要讓管理層及時(shí)拿到報(bào)告，還要讓基層的員工了解近期的指標(biāo)完成情況。這樣，員工可以了解公司的發(fā)展情況，知道那里需要改進(jìn)、那里需要保持。有一點(diǎn)需要指出的是，給管理層的報(bào)告要有具體的數(shù)值，而為了保密，公布給員工的報(bào)告中不應(yīng)有具體數(shù)值，只要有發(fā)展趨勢(shì)和采取的行動(dòng)就可以了。

（二） 把平衡計(jì)分卡中的指標(biāo)績(jī)效同獎(jiǎng)金體系聯(lián)系起來(lái)，以激勵(lì)員工。

員工是社會(huì)人，也是經(jīng)濟(jì)人。如果不將員工績(jī)效同工資所得聯(lián)系起來(lái)，就難以調(diào)動(dòng)員工的積極性。

為了能最大限度的使員工參與到平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略的實(shí)施中，我們有必要將平衡計(jì)分卡中的分值同員工的獎(jiǎng)金聯(lián)系起來(lái)。這樣通過平衡計(jì)分卡把員工利益和公司戰(zhàn)略的實(shí)施掛鉤，讓員工直接參與到戰(zhàn)略的實(shí)施中，并對(duì)員工在戰(zhàn)略實(shí)施方面的貢獻(xiàn)及時(shí)認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)。這也是保障戰(zhàn)略貫徹實(shí)施的關(guān)鍵之一。

（三）充分估量平衡計(jì)分卡的實(shí)施對(duì)組織中中層管理人員的工作量。

平衡計(jì)分卡可以將高層戰(zhàn)略和基層員工聯(lián)系起來(lái)，但其實(shí)施和維持增加了中層管理人員的工作量。對(duì)了保障充分的資源實(shí)施維持平衡計(jì)分卡，應(yīng)認(rèn)真評(píng)估其實(shí)施和維持給中層管理人員的工作量，必要時(shí)可適當(dāng)增加人員。

四、結(jié)束語(yǔ)

實(shí)踐證明，平衡計(jì)分卡成功幫助了該公司實(shí)施其戰(zhàn)略。通過平衡計(jì)分卡的實(shí)施，企業(yè)不僅實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)期目標(biāo)和短期利益的兼顧，而且協(xié)調(diào)了內(nèi)部能力的塑造與外部市場(chǎng)的開拓。通過近三年的實(shí)施，平衡計(jì)分卡已經(jīng)幫助企業(yè)成功的實(shí)施了其提高內(nèi)部質(zhì)量體系的戰(zhàn)略，目前公司已將戰(zhàn)略調(diào)整到效率的提高上。這時(shí)， 我們就要調(diào)整平衡計(jì)分卡中的指標(biāo)以反映戰(zhàn)略的變化。

平衡積分卡已成為該公司制定和實(shí)施戰(zhàn)略的重要工具之一。它有效聯(lián)接了企業(yè)績(jī)效的管理和人力資源的績(jī)效管理，協(xié)調(diào)了企業(yè)和員工之間的關(guān)系，讓企業(yè)的任務(wù)成為企業(yè)自上而下的一體化行動(dòng)，使運(yùn)營(yíng)效率大大提高?！?/p>

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作者簡(jiǎn)介：朱華欣，惠氏制藥有限公司培訓(xùn)及卓越運(yùn)作經(jīng)理，蘇州大學(xué)商學(xué)院管理學(xué)碩士，女，1975年8月生。