劉　亮

中國的道路救援服務市場還處在跑馬圈地時期，然而由于蒙迪艾爾的母公司受經(jīng)濟危機影響，市場策略趨向于保守，蒙迪艾爾中國公司也被迫降低了發(fā)展速度

【北京蒙迪艾爾旅行援助服務公司人力資源部經(jīng)理趙秀華建議】

越是受經(jīng)濟危機等外部因素的影響，收縮成本時，對員工的工資福利等越是不能一刀切，這時更應掌握好“二八”原則，確定哪些人是公司的核心人才，保證20%核心人才的利益，給他們更多的鼓勵和獎勵。對于業(yè)績表現(xiàn)平平的員工，則可以考慮固定其工資，待合同到期之后，也可以考慮不再與其續(xù)簽勞動合同。

一位寶馬車車主在駕車遠行的過程中，發(fā)動機忽然出現(xiàn)故障，汽車在路邊拋錨。離他最近的經(jīng)銷商在330公里外的大連市。這位車主撥通了北京蒙迪艾爾旅行援助服務公司的電話，蒙迪艾爾的救援協(xié)調人員馬上為他就近安排拖車服務。幾個小時后，故障車輛被順利送到位于大連的維修廠。得悉維修需要兩天時間，蒙迪艾爾的服務人員還為這名車主在當?shù)芈灭^安排了兩晚的住宿。

在道路救援領域，中國消費者比較熟悉的企業(yè)是大陸救援（CAA）汽車俱樂部，不過該俱樂部的業(yè)務目前僅限于北京，還沒有推廣到全國去。而且該俱樂部目前采取B2C的業(yè)務模式，也就是由該俱樂部直接與車主建立業(yè)務聯(lián)系，向車主銷售自己的服務，這種業(yè)務模式很難迅速擴大規(guī)模。

“蒙迪艾爾則不同，我們采取B2B的業(yè)務模式?！北本┟傻习瑺柭眯性展救肆Y源部經(jīng)理趙秀華介紹，“我們以整車廠商為主要客戶，整車廠商將他們給購車者提供的道路救援售后服務外包給我們，我們從事第三方外包服務，這樣我們的業(yè)務就可以取得飛速增長。”

據(jù)了解，蒙迪艾爾集團是全球最大的道路救援服務提供商，業(yè)務主要包括汽車相關服務和旅游保險兩大塊。2003年蒙迪艾爾進入中國之后，連續(xù)數(shù)年的業(yè)績增長都在200%以上。

蒙迪艾爾在全球有眾多客戶，包括寶馬、奔馳、沃爾沃、保時捷等高端汽車商，蒙迪艾爾進入中國后，延續(xù)了和這些客戶的伙伴關系，業(yè)務快速發(fā)展，并很快就占據(jù)了高端車型的救援服務市場，然而不期而至的經(jīng)濟危機，讓他們受到母公司的政策制約，不得不降低了發(fā)展速度。

“看不見的救助者”

北京蒙迪艾爾旅行援助服務公司剛成立時，只有10名員工，伴隨著公司的迅速擴張，目前已發(fā)展到擁有200多名員工。這些人當中有95%是中國人，他們構成了中高層管理人員的主體，成為蒙迪艾爾開發(fā)中國市場的骨干。

比較有遠見的是，蒙迪艾爾進入中國之初，就迅速在全國建立起強大的服務商供應網(wǎng)絡，目前蒙迪艾爾在中國有1000多家進行道路救援的服務網(wǎng)點。

此前很多汽車企業(yè)依托于定點維修服務站或4S店為車主提供救援服務。上海大眾在中國的售后服務維修點最多，但也只有500多家。依托經(jīng)銷商的4S店，又無法做到24小時服務，一些偏遠地方距4S店較遠，更無法及時提供服務，這些汽車企業(yè)就需要通過蒙迪艾爾來提供道路救援服務。

由于蒙迪艾爾99%的業(yè)務是B2B的形式，直接以整車廠商為服務對象。在簽定合同時，汽車企業(yè)往往要求蒙迪艾爾以車企的名義來提供服務，以增加自己品牌的美譽度，所以蒙迪艾爾的救援服務被冠名為“寶馬道路救援項目”或“梅賽德斯-奔馳道路救援服務”等，很多終端用戶并不知道蒙迪艾爾，蒙迪艾爾因此成了一個“看不見的救助者”。

在歐美成熟市場，道路救援已被汽車廠商及駕車者廣泛認可，而在中國，這還算是一個新興概念。目前在中國蒙迪艾爾的競爭對手非常有限。據(jù)了解，汽車公司就這快業(yè)務進行競標時，基本上都會邀請蒙迪艾爾去投標，由于蒙迪艾爾的實力，最終往往都是蒙迪艾爾中標。

“中國市場還處在跑馬圈地的時期，仍然處于高速成長階段，還沒有進入成熟期?！壁w秀華對《中國新時代》記者說。據(jù)統(tǒng)計，蒙迪艾爾很輕易就占據(jù)了中國這一領域80%的市場，但他們認為自己的發(fā)展速度還不夠快。

目前蒙迪艾爾在中國的客戶包括寶馬、奔馳、捷豹、日產(chǎn)英菲尼迪、本田謳歌等20多家大型整車企業(yè)。經(jīng)濟危機時期，蒙迪艾爾在中國的業(yè)務并未受到實質性影響，原因是今年一季度中國汽車市場銷售回暖，各汽車廠商需要為購車者提供更多的售后服務，對于道路救援第三方服務的需求也在增加。

被迫減速

趙秀華進一步解釋，蒙迪艾爾的道路救援服務，原來只針對購買高檔汽車的購車者，使得這項服務成為身份地位的象征?，F(xiàn)在中國市場逐漸接受了這種服務，中端汽車也希望獲得這種服務。去年蒙迪艾爾開始試圖與在華設廠的合資企業(yè)及中國本土汽車品牌進行合作，推廣這項服務。

目前蒙迪艾爾僅僅為保修期內的新車提供道路救援服務。事實上，很多車主過了保修期之后仍然希望獲得這種服務，包括二手車市場也有車主要求獲得這種服務。“利用這個渠道，蒙迪艾爾還可以提供很多多樣化的延伸服務，所以說蒙迪艾爾仍然有很大的市場空間?！壁w秀華說。

去年8月，蒙迪艾爾預期今年在中國的業(yè)績仍然可以取得超過70%的增長。然而由于蒙迪艾爾的母公司——法國安聯(lián)保險公司，是歐洲最大的保險公司，這次受經(jīng)濟危機的影響較大，其市場策略趨于保守，并要求蒙迪艾爾中國公司控制成本，提高利潤率。因此，去年年底時，蒙迪艾爾中國做了比較保守的發(fā)展計劃，投入減少，限制成本，因而導致其在華的營業(yè)額增速可能會下降，今年比較保守的預期是增長30%。

“因此，蒙迪艾爾中國的人力資源策略也做出了相應的調整?！壁w秀華說，蒙迪艾爾中國去年招聘了103名員工，使員工總數(shù)達到200多名，今年計劃招聘50到60人，新招聘人數(shù)僅為去年的一半，人員的增長速度將放緩。

蒙迪艾爾中國目前正在做呼叫中心、客服、銷售等崗位的招聘工作，招聘方式包括校園招聘以及面向社會的招聘。去年年底，由于受經(jīng)濟危機的影響，很多公司沒有調薪，而蒙迪艾爾中國員工的工資平均增長了6%左右。今年對新招聘人員仍然維持了原來的薪酬。

趙秀華介紹，即便是受經(jīng)濟危機及母公司政策的影響，今年招聘的人少了，但蒙迪艾爾中國仍然非常重視人才儲備的問題，除了一些專業(yè)性比較強的關鍵崗位必須向社會招聘，對于銷售、客服等工作職位，公司更傾向于從公司的呼叫中心選拔人才。去年從公司內部提拔了38名員工。公司的呼叫中心就相當于蒙迪艾爾中國的人才儲備庫。這樣既節(jié)約了成本，也讓員工看到了更多希望，增加了員工的工作積極性。

對于呼叫中心的員工、公司銷售人員，蒙迪艾爾中國有整套的績效考核方案，每個月都會對員工的績效進行分析，連續(xù)多次績效考核不合格的員工，公司會按照合理合法的程序勸其離職。趙秀華介紹，公司去年的離職率略高于11%，與制造業(yè)的離職率相比，服務性行業(yè)的離職率通常較高，平均可達30%以上。由于快速發(fā)展的前景，蒙迪艾爾中國的離職率相對較低。

成本控制時期的策略

“蒙迪艾爾中國曾經(jīng)考慮進行并購擴張，對兩個公司進行整合，當然也會涉及到人員的調整，所以我們曾經(jīng)認真考慮過如何應對大規(guī)模裁員的情況?！壁w秀華介紹，“現(xiàn)在我們則是對成本控制的情況下，人力資源的策略有一些想法?！?/p>

越是受經(jīng)濟危機等外部因素的影響，收縮成本時，對員工的工資福利等越是不能一刀切，這時更應該掌握好“二八”原則，確定哪些人是公司的核心人才，保證20%核心人才的利益，給他們更多的鼓勵和獎勵。對于業(yè)績表現(xiàn)平平的員工，則可以考慮固定其工資，待合同到期之后，也可以考慮不再與其續(xù)簽勞動合同。

越到困難的時候，越要拿出這勇氣來，做到兩極分化，要讓員工知道，只要我做得好，將可以獲得更高的薪酬，以增強員工的積極性。這樣才能留住核心人才，保證當市場好轉時，重新獲得活力。

在公司面臨困難時，應重點關注公司的中層員工，也就是關鍵崗位上的人，關注他們的薪酬福利、工作積極性，以及他們的離職率。去年，蒙迪艾爾中國公司拿出相當于職工平均工資4%的費用，用于員工的培訓。這個比例的培訓費用在外企當中也算是比較高的，培訓內容包括領導力和管理、專業(yè)技能、基礎知識等。如此重視培訓，其目的就是留住核心人才，確保公司的未來發(fā)展。

面對困難，公司的內部溝通也更加重要。人力資源部門有必要給職工提供一個優(yōu)秀的工作軟環(huán)境，這一點對于外資公司而言更為重要。因為外資公司員工來自不同國家的問題，容易因為語言、文化等隔閡，產(chǎn)生溝通不暢的問題，這時候需要通過文化培訓，同時舉辦溝通活動，把工作軟環(huán)境理順。

趙秀華介紹，從節(jié)約成本的角度考慮，這個時候需要對員工的福利進行梳理，看錢是否花在了刀刃上，對于原來效果不佳的員工福利進行調整。例如，公司平時給員工提供游泳、打羽毛球的福利，拿著公司辦的卡誰都可以去參加運動，如僅是少數(shù)員工參與這些活動，那就說明這項福利沒有起到很好的作用，就可以取消這一福利項目。

又如，公司在廣州、上海和重慶等地設有辦事處。以往年終時公司都會安排外地的員工來京進行一次拓展活動，同時感受總部的氛圍。前幾年人比較少，活動效果比較好，如今公司人員增加了，這項活動的效果就不如以前了，活動經(jīng)費也大幅度增加。公司決定今后采取化整為零的方式，各地的團隊在當?shù)亻_展活動，這樣既節(jié)省了成本，也能取得同樣的效果。

趙秀華表示，蒙迪艾爾中國公司今年前幾個月業(yè)務進展相當順利，接下來又將和兩個大客戶簽約，一旦獲得了新客戶，人員可能不夠用。趙秀華預期，公司可能會根據(jù)中國市場的情況對策略進行進一步調整，會根據(jù)業(yè)務發(fā)展的情況，調整今年的招聘人數(shù)和人力資源策略。