在舉世矚目的2008北京奧運會上,中國銀行作為唯一銀行合作伙伴全面兌現(xiàn)了為奧運會提供最好銀行服務(wù)的承諾,圓滿完成奧運服務(wù)各項任務(wù),創(chuàng)下了奧運客戶零投訴、服務(wù)零差錯的佳績,獲得中外客戶一致好評。2010年5月,素有經(jīng)濟、科技和文化“奧運會”之稱的世博會將首次登陸中國,來到上海。在世博會——這一全球最受矚目的國際盛會上,其世博服務(wù)將給我們怎樣的驚喜呢?

全力服務(wù)世博中行“責無旁貸”

從1851年第一屆倫敦世界博覽會舉辦至今,世博會已有150余年的歷史。世博會作為舉辦時間較長、影響深遠的國際性大型展示會,高水平的金融服務(wù)已越來越成為一屆成功世博會不可分割的重要組成部分。作為中國銀行業(yè)的“百年老店”,在近百年的發(fā)展歷史中,中國銀行在中國金融史上扮演了十分重要的角色。1929年,中行就在倫敦設(shè)立了中國金融業(yè)第一家海外分行。在多年的金融業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)過程中,中行承接過許多國際性盛會的金融服務(wù)工作,具備專業(yè)的外匯業(yè)務(wù)和人民幣業(yè)務(wù)的金融服務(wù)水平。

從財富論壇到APEC會議,在上海舉行的每一次國際性會展活動上都活躍著中國銀行金融服務(wù)的身影。中國銀行親切的雙語服務(wù)、便捷的場館設(shè)施、豐富的產(chǎn)品支持和遍及全市的自助銀行,這些專業(yè)而周到的金融服務(wù),給會議的主辦方以及參會的海外友人都留下了美好的印象。在專業(yè)類展會方面,華交會自91年開始舉辦至今,上海中行已連續(xù)19次積極參展,為進出口企業(yè)提供的金融服務(wù)由單純的結(jié)算業(yè)務(wù),發(fā)展至由貿(mào)易融資、國際結(jié)算及支付工具組成的一攬子解決方案。

中行與世博會的淵源可謂源遠流長。改革開放30年以來,中國共9次派團參展,期間無論是政府團組、參展企業(yè),還是與會者都得到過中行提供的金融服務(wù)。

舉辦2010年世博會是中華民族的幸事,也是上海建城700多年以來的一次盛事。上海世博會倒計時一周年由中央人民廣播電臺和上海廣播電臺并機直播的節(jié)目中,中行上海市分行明確表示,“上海是2010年世博會的東道主,服務(wù)世博,中行和所有上海金融企業(yè)一樣責無旁貸。中行將憑借全球一體化網(wǎng)絡(luò),通過穩(wěn)健的經(jīng)營、雄厚的實力、豐富的經(jīng)驗,為世博會提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)”。

支持世博建設(shè)中行“矢志不渝”

2003年10月底,上海世博會事務(wù)協(xié)調(diào)局成立,這標志著2010年上海世博會籌辦工作進入了實質(zhì)性啟動階段。在總行的指導下,上海市中行密切跟蹤世博會項目進展并在每個關(guān)鍵時刻積極介入,為世博相關(guān)的城市配套建設(shè)提供包括貸款、貿(mào)易融資等在內(nèi)的金融支持。多年來,上海市中行通過與上海城投、上港集團、申通集團、申虹投資、世博土控等重點行業(yè)龍頭企業(yè)之間的合作,充分落實國家政策,已為上海城市基礎(chǔ)建設(shè)作出了一系列重大貢獻,在路橋、環(huán)境、水處理、軌道交通、虹橋交通線路建設(shè)等項目上的合作總量已超過460億元。去年,上海市中行還以聯(lián)合牽頭行身份參與世博會重大配套項目——中環(huán)線(浦東段)項目和浦東機場北通道項目銀團貸款,合計融資規(guī)模達130.79億元。

2008年國際金融危機爆發(fā),各國經(jīng)濟都受到了不同程度的沖擊。為支持上海應(yīng)對金融危機,確保世博會的順利籌辦,上海市中行自去年第四季度以來,貫徹落實國家擴大內(nèi)需促進經(jīng)濟增長的有關(guān)政策要求,進一步加大對包括世博、城建以及國家龍頭企業(yè)以及民生工程的金融扶持力度,對重點項目優(yōu)先安排信貸資金。該行積極牽頭組織銀團,為外環(huán)線以內(nèi)的八條黃浦江越江隧道項目提供120億元銀團融資。作為《上海市城市道路、公路“十一五”規(guī)劃》中的重要建設(shè)內(nèi)容之一,八條黃浦江越江隧道建成后將大大改善世博會期間浦東和浦西的交通狀況,增強上海的經(jīng)濟輻射力。

隨著世博會的日益臨近,上海市中行已開始積極部署、落實世博會各項服務(wù)準備工作,在公司金融支持方面,該行在前期為世博相關(guān)城市配套建設(shè)提供的貸款、貿(mào)易融資產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,繼續(xù)從現(xiàn)金管理、日常結(jié)算、信托理財?shù)仁啦嚓P(guān)的日常服務(wù)工作著手,梳理并優(yōu)化對公業(yè)務(wù)流程,確保為世博會及相關(guān)企業(yè)提供更加完善的世博金融服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接四方來賓中行在行動

窗口服務(wù)是2010年上海世博會的名片。北京奧運會成功閉幕后,國內(nèi)外的目光開始聚焦上海世博會。隨著上海加快推進“兩個中心”國家戰(zhàn)略,上海世博會的金融服務(wù)已成為世博會籌備的重要工作之一。上海市《迎世博600天行動計劃》明確提出上海的金融系統(tǒng)要通過600天的努力,從整體上提升上海金融業(yè)服務(wù)的能級、質(zhì)量和水準,為海內(nèi)外世博賓客和全市人民提供方便、快捷、文明、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

對中行如何更好服務(wù)世博,中國銀行總行也高度關(guān)注和重視,以董事長肖鋼為首的總行領(lǐng)導多次來滬。根據(jù)總行指示和部署,上海市分行積極行動,汲取奧運金融服務(wù)經(jīng)驗,不但為世博建設(shè)重點企業(yè)提供全面的金融服務(wù),還根據(jù)《迎世博600天行動計劃》,進一步加強窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

目前,上海市中行已將“迎世博,抓服務(wù)”作為當前和今后一個時期分行的重要工作,貫穿于業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)的各個方面。該行成立了迎世博金融服務(wù)領(lǐng)導小組,結(jié)合實際制訂了《上海市中行落實上海金融系統(tǒng)迎世博600天行動計劃》實施方案。

相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示,63%的客戶將便捷放在關(guān)注的首位,也就是把服務(wù)的響應(yīng)速度放在了首位。為此,上海市中行從客戶最基本的需求“方便”、“快捷”入手,對“個人開戶申請書”、“個人客戶資料變更申請書”、“結(jié)售匯業(yè)務(wù)”等個人業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化,盡量簡化不必要的操作流程,從而大幅縮短業(yè)務(wù)處理時間,直接減少客戶在網(wǎng)點等候時間。該行在繼續(xù)加快網(wǎng)點硬件改造的同時,以“軟件”提升為重點,選擇了具有代表性的100家網(wǎng)點開展網(wǎng)點服務(wù)銷售流程整合,繼續(xù)深入挖掘網(wǎng)點服務(wù)潛能,強化員工崗位責任意識。

世博會期間銀行網(wǎng)點服務(wù)將面臨人流量大、涉外業(yè)務(wù)多等情況。上海市中行通過加強培訓、加大檢查力度等方式,強化服務(wù)過程的質(zhì)量控制,不斷提高客戶滿意度。其轄屬各營業(yè)網(wǎng)點進一步加強對窗口服務(wù)人員的文明禮儀、世博知識和語言水平的培訓工作,做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”的微笑有聲服務(wù),把“客戶第一,服務(wù)至上”的服務(wù)理念真正落實到行動上。通過不懈努力,今年年初,中行淮海中路第二支行獲得了市迎世博600天社會動員指揮部授予的“迎世博貢獻獎”。

此外,該行還外請質(zhì)量測評單位,按照上海市銀行業(yè)“迎世博”窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù),采取“神秘客戶暗訪”的方式,對迎世博金融服務(wù)工作進行客觀評估,全面了解客戶滿意度,促進迎世博金融服務(wù)質(zhì)量。

借鑒“奧運經(jīng)驗”打造世博金融服務(wù)“新標桿”

上海世博會期間,中行將在奧運金融服務(wù)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,充分發(fā)揮獨特的比較優(yōu)勢,力爭在銀行金融服務(wù)方面做到“國內(nèi)領(lǐng)先、國際接軌、群眾滿意”,向全世界展示中行的良好形象,提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。北京奧運期間,為更好服務(wù)上海奧足賽,該行在上海為奧運持證人員開通了“奧運綠色通道”優(yōu)先服務(wù)。借鑒奧運服務(wù)模式,世博會期間,上海市中行將推出“世博綠色通道”,在有條件的網(wǎng)點開設(shè)迎世博服務(wù)專柜,為手持世博會相關(guān)證件的人員、媒體記者等提供快速業(yè)務(wù)辦理。

為進一步打造高水準的“世博金融服務(wù)標準”,上海市中行將在全轄建立一批“世博金融服務(wù)示范網(wǎng)點”,帶動全轄各網(wǎng)點整體世博金融服務(wù)水平的提升;提高世博園區(qū)、世博村及周邊區(qū)域以及本市各主要商業(yè)街等重點區(qū)域的服務(wù)標準,根據(jù)需要增加臨時窗口,增配業(yè)務(wù)崗位、系統(tǒng)維護、后勤保障等人員及志愿服務(wù)者,制定重點區(qū)域網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程并適時組織演練;該行160余家位于居民區(qū)或商業(yè)區(qū)的網(wǎng)點實現(xiàn)雙休日對外營業(yè),浦東機場、虹橋機場支行在世博期間保持365天營業(yè),為來往海內(nèi)外游客提供全方位、全能服務(wù)。

為進一步提升世博期間外匯金融服務(wù)能力,上海市中行增開外灘、浦東、靜安、徐匯、長寧、普陀和楊浦等7家“中銀匯兌·出入境金融服務(wù)中心”,從而形成了由“中銀匯兌·出入境金融服務(wù)中心”、“中銀匯兌中心”以及中銀匯兌專柜組成的,覆蓋全市的“中銀匯兌”服務(wù)體系。全市所有200余家中行網(wǎng)點可為海內(nèi)外客戶提供美元、日元、歐元、港幣等17種外幣兌換人民幣業(yè)務(wù),以及美元、日元、歐元、港幣等12種外幣購匯業(yè)務(wù)。為更好地服務(wù)世博期間來滬的國際友人、商務(wù)代表和各國留學生,該行“中銀匯兌·出入境金融服務(wù)中心”還配套提供中英文對照的《境外個人金融服務(wù)宣傳單頁》及印有多國文字的產(chǎn)品單頁。

上海中行客戶服務(wù)中心還將向客戶提供7×24小時一體化、多語種的金融服務(wù)平臺,包括7×24小時的英文服務(wù),7×12小時的日語服務(wù)等;中行還將世博期間游客可能入駐的星級酒店、世博展館周邊餐飲、娛樂、購物商戶、機場車站附近的商戶作為2009-2010年度特約收單商戶的主要拓展目標,為世博會提供優(yōu)化的銀行卡受理環(huán)境。

離2010年上海世博會召開只有不到200天時間,世博各項籌備工作進入全面沖刺階段。中國銀行董事長肖鋼在北京奧運后接受媒體專訪時曾表示,“服務(wù)奧運使得我們的服務(wù)水平得到很大改進,奧運會的時間很短暫,但是中行的服務(wù)卻是永恒的,我們將繼續(xù)提升服務(wù)水平”。2010年上海世博會為上海的銀行業(yè)提供了展示自身金融服務(wù)風采的平臺。而中行將實踐諾言,把安全服務(wù)、高效服務(wù)、滿意服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)融入世博金融服務(wù),向世人展示中行全球服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水準。