陳　嵐

“躲貓貓”作為2009年開春最熱網(wǎng)絡(luò)詞語將其用來形容一些信用卡持卡者透支消費(fèi)欠款后，心存僥幸，久催不還，與發(fā)卡銀行躲躲閃閃捉迷藏的現(xiàn)象卻十分貼切。在當(dāng)前擴(kuò)大內(nèi)需，共度金融危機(jī)形勢(shì)下，“ 躲貓貓”若任其游戲，將污染我國正在大力培植的法制環(huán)境和金融生態(tài)環(huán)境，并對(duì)誠信建設(shè)產(chǎn)生十分有害的負(fù)面影響。因此怎樣應(yīng)對(duì)信用卡欠款不還的“躲貓貓”，不僅是銀行一家之事，而應(yīng)該引起全社會(huì)共同關(guān)注和應(yīng)對(duì)。

我國從2003年信用卡市場(chǎng)開拓以來，在短短的幾年間，小小信用卡，一路高歌猛進(jìn)，進(jìn)入千家萬戶，發(fā)卡總量已逼近1.3億張，發(fā)展速度和市場(chǎng)前景，讓世界為之矚目。與此同時(shí)，各種風(fēng)險(xiǎn)也相伴而生。其中，信用卡欠款不還“躲貓貓”，信貸不良率日漸上升已成為當(dāng)今社會(huì)的一個(gè)突出問題。

一、信用卡欠款“躲貓貓”的幾種形式及成因

持卡人欠款逾期未還，一時(shí)聯(lián)系不上，不經(jīng)調(diào)查研究，不能隨便稱之為“躲貓貓”。國內(nèi)外信用卡使用慣例告訴我們，94%的客戶，若不經(jīng)提示和催討，都會(huì)有欠款逾期不歸還的惰性。反過來，98%以上的信用卡持卡人，在發(fā)卡行友情提示，按約催討、依法行事等督促下，都會(huì)及時(shí)歸還欠款。也就是說，真正欠款不還，玩“躲貓貓”游戲的始終是持卡人中的極少數(shù)。而在這極少數(shù)“躲貓貓”人中，又因各種原因和心態(tài)而有所區(qū)別。有真玩與假玩、惡意與非惡意之分。

1.發(fā)卡行沒有按序催討，出現(xiàn)“假性失真”的“躲貓貓”

一般來說，信用卡客戶欠款逾期超額未還，發(fā)卡行應(yīng)嚴(yán)格按照章程和協(xié)約規(guī)定程序提示和催討。提示和催討方式依次為短信提醒、電話催收、信函通知、上門催討、公安或律師協(xié)助催收，媒體公告，民事訴訟裁定以及刑事判決等。根據(jù)持卡人的反應(yīng)態(tài)度和還款情況，催收程度依次遞增。由于發(fā)卡行不經(jīng)電話聯(lián)系，直接采用信函告知，沒有按序催討。一旦客戶地址有誤或變動(dòng)，信件投得再多也到不了欠款人手上，從而出現(xiàn)了“假性失真”的“躲貓貓”。

2.發(fā)卡行沒有堅(jiān)持文明催收，出現(xiàn)“假性失真”的“躲貓貓”

在短信、電話和信函通知等前期階段，由于發(fā)卡行沒有堅(jiān)持文明催收，而是動(dòng)不動(dòng)就斥責(zé)對(duì)方。往往電話中一句粗話：“你死到哪里去了，為什么欠款不還？”，引起對(duì)方生氣，從此以后，客戶電話再也不接，讓發(fā)卡行找也找不著，從而出現(xiàn)了“假性失真”的“躲貓貓”。

由于部分客戶出于一時(shí)忘記，或是工作繁忙，或是暫時(shí)待業(yè)在家，或是發(fā)生病故等突然困難，而發(fā)卡行在上門催討時(shí)，沒有進(jìn)行面對(duì)面平等協(xié)商，零距離深入調(diào)研對(duì)方欠款不還原因，而是態(tài)度粗暴，見了面，三句話不投機(jī)，就惡語相加，甚至產(chǎn)生肢體接觸動(dòng)粗行為，同客戶形成對(duì)立。在接下來的上門催討時(shí)，客戶就會(huì)門都不開，或者干脆不在家，跟你玩起“躲貓貓”。這種“躲貓貓”多半也是假的，

3.媒體公告甄別，出現(xiàn)半真半假“躲貓貓”

若經(jīng)前期催討，持卡人仍不還款，發(fā)卡行可能會(huì)在報(bào)紙、電視等媒體上公告欠款人名單和金額，運(yùn)用輿論壓力來催討。一般來說，公告名單上的多數(shù)人此時(shí)會(huì)償還欠款。而剩下不還的人可就變成不怕開水燙的“死豬”，玩起“躲貓貓”了。這種“躲貓貓”是半真半假的，不排除既然壞了我的名聲，就索性不還債的賭氣成分。

4.民事訴訟法庭，出現(xiàn)真正的“躲貓貓”

當(dāng)發(fā)卡行迫于無奈，將逾期超額欠款人告上法庭時(shí)，根據(jù)民事訴訟實(shí)踐，這些欠債不還的被告，95%以上會(huì)采取不到庭的做法，公然在法庭上玩起“躲貓貓”。這種情況，絕大多數(shù)是發(fā)卡行勝訴。但持卡人敗訴后，仍有一部分拒不還款，玩起“躲貓貓”的持久戰(zhàn)，企圖讓銀行耗不下去，使追討不了了之。從法律意義上講，這才是真正的“躲貓貓”。

二、正確應(yīng)對(duì)欠款不還 “躲貓貓”的方式方法

發(fā)卡銀行對(duì)欠款不還的“躲貓貓”，要費(fèi)點(diǎn)力氣，還要注意一定的方式方法

1.申辦設(shè)立三道防線，未雨綢繆預(yù)防“躲貓貓”

信用卡欠款不還的“躲貓貓”，其實(shí)苗頭在辦卡時(shí)早就潛伏。當(dāng)初，發(fā)卡行忙于跑馬圈地、招攬客戶，自我降低申辦和審批門檻，以至于客戶地址、單位、聯(lián)系電話及本人經(jīng)濟(jì)收入、家庭財(cái)產(chǎn)狀況等信息是否真實(shí)可靠往往疏于考查審核。由于客戶信息可能不真實(shí)，就為日后信用卡消費(fèi)欠款不還的惡意“躲貓貓”準(zhǔn)備了條件。在這方面，發(fā)卡行有大量的教訓(xùn)，也有成功的經(jīng)驗(yàn)。如有的發(fā)卡行嚴(yán)把辦卡關(guān)，設(shè)立上門填表辦卡、電話反復(fù)聯(lián)系和主動(dòng)送卡再上門三道防線，這樣就可使銀行專職員工對(duì)客戶真實(shí)情況有一個(gè)全面了解和客觀評(píng)估，做到未雨綢繆預(yù)防“躲貓貓”。

2.加強(qiáng)過程監(jiān)控，適時(shí)發(fā)現(xiàn)“躲貓貓”

發(fā)卡銀行應(yīng)樹立信用卡全過程整體服務(wù)理念。要改變以前那種發(fā)卡以后“不聞不問不知道，出了問題找不到”的粗放式經(jīng)營方式，緊密依靠央行征信系統(tǒng)，采納信用記錄制度，為客戶建立信用檔案，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)過程監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)惡意透支跡象，適時(shí)采取降低授信額度、中止用卡交易和加強(qiáng)警示等措施，防止出現(xiàn)那種不良客戶“躲貓貓”已經(jīng)一、二年了，再來算總賬的被動(dòng)局面。

3.堅(jiān)持人性化催收，溫情化解“躲貓貓”

信用卡欠款清收實(shí)踐證明：方式不同、效果迥異。若采用粗暴態(tài)度，對(duì)方不是“楊白勞”，發(fā)卡銀行到成了“黃世仁”，不但討債難果，而且極易引起周圍人群反感，有損自身聲譽(yù)和形象；發(fā)卡銀行若圖省事，將收債業(yè)務(wù)一攬子外包，一旦催討過程失控，可能引發(fā)侵犯客戶隱私、名譽(yù)等非議、投訴，甚至訟累。反之，發(fā)卡銀行若采用人性化催討，通過催討教育、感化和挽留客戶的過程，發(fā)卡行既彰現(xiàn)了自己的債信文化和服務(wù)理念，又成功地進(jìn)行了第二次促銷，則可收到意料不到的效果。

怎樣做到人性化呢？概括起來就是“三心一意”，即細(xì)心、耐心、真心和與人為善的誠意。如上午8點(diǎn)以前，一般不打電話催收，免得債務(wù)人早晨一上班就壞了心情；晚上10點(diǎn)以后也不打電話催收，以免影響客戶及家人休息；當(dāng)著持卡人同事和領(lǐng)導(dǎo)的面不催收，以免傷了債務(wù)人面子；上門催討佩戴規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)證，見面主動(dòng)出示合約和有效證件；一般不進(jìn)家門就在門口，耐心講清逾期超額欠款不良后果。追討效果不大時(shí)，既使多次打電話和

“三顧茅廬”，也不要發(fā)脾氣，要相信你的每一次努力和耐心，都可能感化對(duì)方，都在將催討工作推向前進(jìn)。

在當(dāng)前金融危機(jī)影響下，也許有的持卡人確因?qū)嶋H困難，出于無奈“躲貓貓”。發(fā)卡行不是慈善機(jī)構(gòu)，不可能發(fā)善心為之免除債務(wù)；但發(fā)卡行卻能出主意，如采用最低限額還款、分期付款等辦法，幫助困難債戶度過難關(guān)。更重要的是真心誠意忠告客戶及其家人：要勇敢面對(duì)、“躲貓貓”沒有出路。如有一位年青持卡人，欠款五萬余元，“躲貓貓”兩年多不見面。銀行催收人員買了水果以朋友的身份，去看望他白發(fā)蒼蒼的老媽媽，把欠債來龍去脈以及欠債不還的法律后果娓娓相告，結(jié)果那位“躲貓貓”的年青人主動(dòng)還了款，并從此成了那位員工的好朋友和那家銀行的“鐵桿.”客戶。事實(shí)證明，人性化催討、溫情化解“躲貓貓”見效確實(shí)大。

也許有人會(huì)說：人性化催討好是好，但如果對(duì)方本來就心存惡意，不打算還款，豈不是“瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟”？其實(shí)，人性化催討，柔中帶鋼，只要功夫到家，措施到位，對(duì)那些居心不良的人更有威懾力。因?yàn)橐院笕f一走上訴訟之路，人性化催討中的每一步（當(dāng)然要注意保留證據(jù)），都會(huì)使對(duì)方無可抵賴。相反，簡(jiǎn)單粗暴的催討，倒總是給惡意“躲貓貓”留下更多可鉆的空隙。

三、全社會(huì)各部門聯(lián)手整治“躲貓貓”

根據(jù)我國2005年修改后的刑法第169條，“所稱惡意透支，是指持卡人以非法占有為目的，超過規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，并且經(jīng)發(fā)卡銀行催收后仍不歸還的行為”，從而構(gòu)成信用卡詐騙罪。據(jù)此，若欠款金額5000元以上，拖欠期限在銀行催討通知單正式下達(dá)3個(gè)月以后，并經(jīng)多次多方催討，仍然“躲貓貓”而拒不歸還欠款者，則就觸犯刑律了。對(duì)那些敢于闖法律紅線將“躲貓貓”進(jìn)行到底的人，那就不是銀行一家所能解決的問題，而需要?jiǎng)訂T全社會(huì)各部門聯(lián)手共同來整治。

1.加大提倡誠信的宣傳力度，形成維護(hù)法制的良好氛圍

目前社會(huì)上有一種傾向，認(rèn)為銀行是代表國家的強(qiáng)勢(shì)單位，而持卡人總是單個(gè)的弱勢(shì)群體。因此銀行的所謂“霸王條款”和不當(dāng)做法，總是被部分媒體爭(zhēng)相曝光和轉(zhuǎn)摘，而對(duì)于惡意透支的“躲貓貓”，既少報(bào)道也乏譴責(zé)。為此，全社會(huì)在政府主導(dǎo)下，應(yīng)弘揚(yáng)正氣，提倡“講誠信光榮、不守信用可恥”，大力宣傳遵法守法，不斷增強(qiáng)公民法制觀念，全社會(huì)共同來營建提倡誠信、維護(hù)法制的良好氛圍。

2.啟動(dòng)征信系統(tǒng)，顯示信用是金的軟威力

如果在全國啟動(dòng)征信系統(tǒng)，經(jīng)發(fā)卡行催收三個(gè)月，仍不還款的“躲貓貓”便會(huì)自動(dòng)進(jìn)入中國人民銀行建立的“個(gè)人征信系統(tǒng)”。其不良記錄將載在信用檔案上，從此在規(guī)定期限內(nèi)，有信用污點(diǎn)的人辦理信用卡、房貸、車貸等銀行貸款時(shí)，都會(huì)遭遇困難，讓惡意“躲貓貓”者感受到信用是金的軟威力。

3.成立“金融審判庭”，提供司法保障

近年來，公安部、人民銀行聯(lián)合整治銀行卡違法犯罪長(zhǎng)效機(jī)制為凈化金融環(huán)境發(fā)揮了巨大作用。在發(fā)卡銀行建立完備、合法的透支規(guī)定前提下，公安、檢察和法院等部門應(yīng)提供可靠司法保障。如最近報(bào)道的上海浦東新區(qū)人民法院正式成立“金融審判庭”，為金融審判案件開辟綠色快速通道，對(duì)那些惡意“躲貓貓”，已經(jīng)觸犯刑律者迅速立案，提高結(jié)案率，加大了執(zhí)行力度，維護(hù)了法律尊嚴(yán)，也保證了金融生態(tài)環(huán)境的健康發(fā)展。

（作者單位：中國人民銀行宜春市中心支行）