前言：

問題奶粉風(fēng)波頻出，質(zhì)疑和憤怒的追問始終沒有停止。問題奶粉的后果不僅僅是那些可一隆的“腎結(jié)石寶寶”，更為可怕的是，它嚴(yán)重打擊著公眾的信任能力。我們曾那么信賴的知名品牌給了我們一個又一個意外，奶業(yè)惹出的禍端造成了全國性恐慌，正像病毒一樣，侵入社會經(jīng)濟(jì)的肌體。在國際經(jīng)濟(jì)形勢引發(fā)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)低迷的同時，企業(yè)信任危機(jī)也在挑戰(zhàn)企業(yè)的生存底線。面對史無前例的公共信任危機(jī)，面對人們懷疑一切的信譽恐慌，經(jīng)營者該何去何從?

重塑公共信任，共筑一個預(yù)測的經(jīng)濟(jì)生態(tài)環(huán)境。畢竟，這是一個并不過分的要求!畢竟，這關(guān)于所有企業(yè)的生存發(fā)展!

事件聚焦：

2008年9月，喜迎中秋之時，一則消息卻如烏云遮月，迎面撲來：甘肅省59名嬰兒因服用三鹿奶粉患腎結(jié)石，其中1例死亡。隨即，陜西、湖北、湖南、山東、安徽、江西、江蘇、寧夏等地也陸續(xù)發(fā)現(xiàn)數(shù)十起類似案例。“三鹿”嬰幼兒問題奶粉事件拉開大幕。

“三鹿”事件引發(fā)的多米諾骨牌砸向了更多乳制品企業(yè)，“伊利”、“蒙?！?、“光明”等眾多“金字招牌”的企業(yè)也無法幸免。同年9月16日的新聞聯(lián)播比往常延長了8分鐘，集中曝光了在三聚氰胺檢測中不合格的22家乳品企業(yè)，這其中包括蒙牛、伊利、雅士利、圣元等一批行業(yè)巨頭，至此，三聚氰胺事件從三鹿一家乳品企業(yè)直接擴(kuò)展到了整個乳品行業(yè)。正如蒙牛總裁牛根生在事發(fā)后所說的：這是乳制品行業(yè)最為可恥的日子。

作為一個2歲孩子的母親，我和普天下的母親一樣，經(jīng)受著錐心的痛，真是無言以對。產(chǎn)品下架、回收、懲處責(zé)任人、救治患兒……這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能撫平人們的恐懼和不安。

就在人們開始慢慢從這場震蕩中走出來的時候，沒想到，多美滋也陷入了三聚氰胺的風(fēng)波。緊接著，更多進(jìn)口乳品卷入其中，雅培、美贊臣、惠氏……一時之間，消費者對乳制品市場再生疑慮。所有年輕母親極盡無奈和憤怒：我到底要給寶寶吃什么?難道真要自己養(yǎng)頭奶牛不成?

雖然有國家質(zhì)檢部門“質(zhì)量合格”的權(quán)威報告，但乳品風(fēng)波頻出，還是讓消費者心里不踏實。食品安全專家、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)食品學(xué)院副院長胡曉松教授認(rèn)為，三鹿事件使消費者對乳品過度敏感，近期乳品風(fēng)波的頻繁發(fā)生顯示出公眾對乳業(yè)的懷疑，是信心重塑過程中的反復(fù)。

我們相信品牌和信譽，所以選擇了價格貴但信譽好的品牌，但看看奶制品對消費者的回報：繼三聚氰胺之后，OMP、苯甲酸接二連三出，品牌奶粉不斷“中招”，人們要問，到底還有多少品牌可以信賴?

企業(yè)的承諾和權(quán)威的檢測遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能成為問題的結(jié)束，它只能作為拷問企業(yè)良知和社會秩序的開始。

消費者聲音：別逼我們懷疑一切

前不久，網(wǎng)上有人描述了這樣一種生活：“早晨掀開黑心棉的被子起床，喝杯過了期的碘超標(biāo)還被三聚氰胺污染了的牛奶，吃根柴油炸的洗衣粉油條，外加一個蘇丹紅咸蛋，中午用地溝油炒盤避孕藥喂的黃鱔。再加一盤敵敵畏噴過的白菜，晚上喝上兩杯甲醇白酒，再整兩瓶甲醛啤酒漱口。來份蘇丹紅雞翅……這日子過的!”

黑色調(diào)侃讓人心痛。喝潔凈的水、吃干凈的食物、呼吸新鮮的空氣，這是千百萬年來地球上的人類理所當(dāng)然的生存方式。如今。這看似天經(jīng)地義的事情卻越來越變得像是一種奢望。這些年來，我們學(xué)會不去買特別紅的紅心鴨蛋，學(xué)會洗蔬菜前用水充分浸泡，學(xué)會各種“本領(lǐng)”辨別假冒偽劣。但問題是。我們不可能像帶著彈簧秤去買菜一樣。置備種種儀器設(shè)備和試紙試劑后再去購物。我們可以懷疑，但卻無法檢驗。

在一些論壇上，無數(shù)年輕的母親急切地發(fā)問“你們說到底該給孩子喝哪種奶粉才安全呢?”沒有人回答。連號稱放心選擇的“免檢產(chǎn)品”都成了數(shù)萬個家庭的噩夢之源，連未檢出三聚氰胺的進(jìn)口奶粉多美滋、惠氏也相繼爆出陷入“結(jié)識門”，作為消費者，我們還能相信什么呢?

2008年8月，康師傅陷入“水源門”事件。其在廣告中聲稱的“選用優(yōu)質(zhì)水源”實為自來水。更讓人驚訝的是，康師傅方面居然道出了行業(yè)潛規(guī)則：用自來水凈化后灌裝目前在國內(nèi)遠(yuǎn)不止自己一家，很多品牌供應(yīng)的礦物質(zhì)水實際上都是這樣生產(chǎn)出來的。

還有風(fēng)波大起的牙防組事件。2007年，衛(wèi)生部的正式審計結(jié)果，認(rèn)定牙防組存在違規(guī)認(rèn)證等問題。一個在“不官不民”的身份狀態(tài)中生存了近20年。進(jìn)行了十幾年“權(quán)威認(rèn)證”。其運作模式竟是“牙防組發(fā)認(rèn)證，牙防基金會收錢”。人們不得不問：那些知名品牌牙膏上的“認(rèn)證”都是怎么得來的。

蘇丹紅事件。2005年3月15日，浙江省工商局在杭州、金華、溫州3地查出杭州肯德基“新奧爾良烤翅”和“新奧爾良烤雞腿堡”中含有可致癌的“蘇丹紅1號”。這種對人體健康有害的食品添加劑，居然是肯德基從廣東田洋這樣一家“路邊”企業(yè)采購的。

2004年安徽阜陽毒奶粉事件，使得229名嬰兒營養(yǎng)不良，其中輕度營養(yǎng)不良的189人。經(jīng)國務(wù)院調(diào)查組核實，阜陽市因食用劣質(zhì)奶粉造成營養(yǎng)不良而死亡的嬰兒共計12人，食用毒奶粉的嬰兒多名成“大頭娃娃”。

2001年9月3日，央視《新聞30分》欄目披露，南京冠生園目無法紀(jì)，摻雜制假。用冬瓜冒充椰絲，用回收的陳年舊餡做月餅。國內(nèi)資深老品牌居然在中國的傳統(tǒng)佳節(jié)用不合格的月餅禍害消費者。

除此之外，還有很多知名品牌的假冒偽劣產(chǎn)品出現(xiàn)在消費者身邊。浙江省工商局披露的“雀巢”奶粉碘超標(biāo)問題；“光明”牛奶變質(zhì)返廠再加工，全然不顧蒼蠅橫飛，蛆蟲蠕動：立頓涉嫌氟化物超標(biāo)；變質(zhì)“椰島鹿龜酒”在市場再銷售；龍口毒粉絲事件……如此等等，不勝枚舉。大品牌屢屢制造大麻煩，品牌、信譽全部支離破碎。

“懷疑一切”是法國哲學(xué)家笛卡爾提出的。他在《方法論》中指出，研究問題要有自己的判斷，任何權(quán)威的結(jié)論甚至常識，都可以進(jìn)行懷疑。顯然，這種懷疑精神是科學(xué)創(chuàng)造的前提。但如果在社會生活中“懷疑一切”成為一種思想常態(tài)，那么生存將成為一種何等艱難的事情!令人遺憾的是，商家的無良行徑和監(jiān)管的嚴(yán)重缺失正在逼迫著我們走上這條懷疑之路。

功利主義道德觀作祟：“這么混，遲早是要還的”

事情發(fā)生了，我們不可以高高舉起輕輕放下，痛定思痛，還有更值得我們關(guān)注和深思的問題，那就是市場秩序的混亂和市場經(jīng)濟(jì)下的誠信危機(jī)。

在西方經(jīng)濟(jì)倫理思想史上，功利主義是一種源遠(yuǎn)流長的重要的社會思潮，以亞當(dāng)·斯密、李嘉圖為代表的功利主義的經(jīng)濟(jì)倫理觀，最早是伴隨著古典自由主義而產(chǎn)生于近代英國。它是圍繞著個人主義思想內(nèi)核，把功用或效用作為行為原則和評價標(biāo)準(zhǔn)的倫理學(xué)說。它從抽象的人性論出發(fā)，認(rèn)為個人利益是人類行為的基礎(chǔ)，趨樂避苦是人的先天本性，衡量行為善惡的根本標(biāo)準(zhǔn)就是看其是否能滿足個人利益。這些學(xué)說也被稱為“目的論”，或者稱為“效果

論”。它闡明的整個資本主義的本質(zhì)，就是攖取利潤第一，人成為了赤裸裸的純經(jīng)濟(jì)動物。它不強調(diào)道德行為的動機(jī)，只講行為的效果。它在經(jīng)濟(jì)活動中，對待“義”與“利”的選擇態(tài)度，無論是在野蠻資本主義階段，還是在已經(jīng)“文明化”了的資本主義階段，都是以完全滿足個人的“利”為主。對“義”只是口頭說說而以。用馬克斯·韋伯的說法就是：“它讓人跳進(jìn)了貨幣拜物教的‘鐵的牢籠…。

我國現(xiàn)在實行的是社會主義市場經(jīng)濟(jì)。既然講市場，當(dāng)然就講功利。市場存在，交換存在，就必然要以私有資產(chǎn)為基礎(chǔ)。私有資產(chǎn)要增殖，就要講功利。它可以只從自己利益出發(fā)，設(shè)法將它最大化。所以功利主義一旦提出，社會就幾乎都從“毫不利己”，走到“專門利己”的反面去了。

于是就出現(xiàn)了諸多怪事：大片農(nóng)田可隨意變成房地產(chǎn)用地；官商互助，把盞交歡；有錢人可養(yǎng)二奶，有小蜜陪伴；安全套銷售機(jī)、性用品商店、通宵網(wǎng)巴，統(tǒng)統(tǒng)可放到學(xué)校門口經(jīng)營。2008年9月8日，山西襄汾尾礦庫潰壩，事故調(diào)查組公布的初步調(diào)查結(jié)果表明，這起特別重大責(zé)任事故的直接原因是新塔礦業(yè)公司長期違法生產(chǎn)、尾礦庫超儲導(dǎo)致潰壩。“只講生產(chǎn)、不講安全。只講效益、不講安全，只講賺錢、不講安全”，時任國家安監(jiān)總局局長王君用了24個字形容這家鐵礦企業(yè)。

這些災(zāi)難雖然內(nèi)容各不相同，內(nèi)在原因卻是相同的。那就是企業(yè)主們唯利是圖的功利主義經(jīng)濟(jì)倫理觀念在作祟?！把远拧?、“人無信不立”、“己所不欲，勿施于人”……這些是我們信奉了幾千年的傳統(tǒng)美德，但在市場經(jīng)濟(jì)下，卻變得世風(fēng)日下，人心不古。

經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使讓許多企業(yè)丟失了“良知”。激烈的競爭促使很多企業(yè)經(jīng)營者無法擺正心態(tài)，盲目追求利益最大化，導(dǎo)致競爭心態(tài)失衡，從而引發(fā)出了越來越多的安全危機(jī)。所以，構(gòu)建和諧有序的市場經(jīng)濟(jì)，需要制度的完善，需要行政監(jiān)督，需要法律保護(hù)，更需要的，是經(jīng)營者內(nèi)在的道德自律!

2008年9月12日中國社科院公布的《中國社會和諧穩(wěn)定研究報告》指出，有近七成的人認(rèn)為“善良正直的人常常會吃虧”。調(diào)查顯示，一方面，“信用”和“知恩圖報”的同意率高達(dá)98％和95％，說明我國社會還保持了一些最基本的道德底線；另一方面，有69.8％的人同意“善良正直的人常常會吃虧”，反映了社會在誠信方面存在嚴(yán)重問題。

行業(yè)潛規(guī)則，不要在惡性競爭中打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

一次毒奶粉事件，三鹿垮了。三鹿集團(tuán)的一名員工很是委屈：“這是全行業(yè)的一個‘膿包，這次很不幸，被我們?nèi)菇o擠破了。”駭人聽聞!往蛋白粉或飼料中加入三聚氰胺成了行業(yè)“潛規(guī)則”，拿嬰幼兒的健康安全鋌而走險成了潛規(guī)則!這場“三聚氰胺事件”不知道還要持續(xù)多久，也不知道結(jié)果會是怎樣，但是，三聚氰胺已經(jīng)揭開了食品企業(yè)“潛規(guī)則”的冰山一角。

所謂“潛規(guī)則”，就是表面上不能明文公布，暗地里卻形成了心照不宣的一種約定俗成的行業(yè)內(nèi)部潛在規(guī)則。作為每一個行業(yè)內(nèi)人士，也許都會清楚，對于此種“規(guī)則”，在經(jīng)營者表現(xiàn)出極度無奈的同時，又不得不按“原則”辦事，以此來“入鄉(xiāng)隨俗”，在激烈的市場競爭中獲得自我生存的土壤和空間。

說“行行都有潛規(guī)則”，似乎并不過分。太陽能企業(yè)為使放置在戶外的太陽能熱水器水箱的保溫效果更好，普遍使用含氟利昂過高的保溫材料，卻打著低氟或無氟的旗號蒙騙消費者；國內(nèi)閥門業(yè)把回收的廢銅、銅渣，以及電路板上的錫焊銅元件，即“地溝銅”直接回爐鑄造，其中的鉛根本無法分離出來；康師傅承認(rèn)，所謂的“選取優(yōu)質(zhì)水源”的礦泉水，說白了就是自來水。將自來水過濾后，人工添加礦粉即成。網(wǎng)絡(luò)游戲由于沒有第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)，夸大用戶和同時在線人數(shù)，以達(dá)到吸引玩家、產(chǎn)生轟動效應(yīng)的現(xiàn)象，已是業(yè)內(nèi)公開的秘密。而且設(shè)置一個個陷阱，剛開始看上去免費，然后一點點收費，就像溫水煮青蛙一樣……林林總總的潛規(guī)則，已經(jīng)讓消費者見怪不怪了。

潛規(guī)則導(dǎo)致的后果可大可小，有的就是企業(yè)貪圖小利，讓消費者吃點小虧，但某些行業(yè)的潛規(guī)則一旦失控，后果絕不亞于“三聚氰胺”。面臨行業(yè)潛規(guī)則，你該怎么辦?隨波逐流，被“潛規(guī)則”腐蝕?還是潔身自好，出淤泥而不染?

作為行業(yè)內(nèi)人士。你一定會知曉其中的某些潛規(guī)則。不過，如果你要是執(zhí)著地去遵守這種規(guī)則，也許有朝一日，等待你的將是生意場上的滑鐵盧!消費者的眼睛是雪亮的，他或許會被你的伎倆蒙蔽一時，卻終究有真相大白的一日。你愚弄了消費者，大大刺傷了喜愛你們的忠實顧客，殊不知，當(dāng)顧客不再為你的行為埋單，棄你而去的時候，在空蕩蕩的市場份額下，你還有活下去的能力嗎?那些真正懂得生意經(jīng)的人，正是那些遵守商業(yè)道德的人，或許不搞行業(yè)潛規(guī)則會有一時的失利，但“守得云開見月明”，市場終究會給他們以豐厚的回報。

潛規(guī)則被曝光，很多企業(yè)喊得比竇娥還冤，但消費者不會永遠(yuǎn)被你蒙蔽。能否被諒解，品牌在毀了之后能否重建，關(guān)鍵看認(rèn)識、解決問題的態(tài)度和誠意。別錯過了挽回人心的最佳時間。首先要誠懇地道歉，讓外界清楚地知道。你會承擔(dān)起應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，別欲蓋彌彰。

企業(yè)逐利，莫以短跑的心態(tài)跑長跑

早在2500年前，孔夫子在《論語·為政》中就提出了“人而無信，不知其可也”的命題。他認(rèn)為，“作為一個人卻不講信用，不知他怎么可以立身處世!”誠實不欺、謹(jǐn)守諾言的品格，對于一個人立身處世是極端重要的。千百年來，中國人都把誠信作為最重要的價值觀堅守下來。

但近年來，誠信在金錢面前卻變得越來越輕。今年2月，進(jìn)口奶粉也頻頻被懷疑。多美滋可能致結(jié)石的恐慌還未消散，惠氏馬上成為下一個被懷疑的對象。三聚氰胺引發(fā)的行業(yè)性危機(jī)弄得人心惶惶，蒙牛特侖蘇事件再次打擊了人們對品牌的信心。

短信欺詐、學(xué)術(shù)舞弊、假冒偽劣……遍布商業(yè)各領(lǐng)域的背離誠信的事件屢屢發(fā)生，原因無外乎幾點：一是有些人鉆到錢眼里去了，只要能掙到錢，什么事都敢干，毫無道德底線，也目無國家法紀(jì)；二是有僥幸心理，他們認(rèn)為“不就是往奶粉里摻點三聚氰胺嗎，老百姓吃不出來，質(zhì)檢部門又不查，有什么關(guān)系”；三是攀比心理，他們認(rèn)為“誰誰摻假使壞發(fā)財了，撈了那么多錢都沒事，咱為什么就使不得，于是也依葫蘆畫瓢，照干不誤”。等等。

可以這么說，凡是存有上述心理的經(jīng)營者，都沒有擺正心態(tài)。本刊主編在上～期的“談經(jīng)說道”欄目中曾寫道：“經(jīng)營者之于企業(yè)，就向兒子孝順父母，從開創(chuàng)的那天起，就要為他日理萬機(jī)，兢兢業(yè)業(yè)地張羅盤算；經(jīng)營者之于企業(yè)，就像兒子尊敬天下?？蛻羰且率掣改福\信乃信奉守則，服務(wù)周全才得民心；經(jīng)營者之于企業(yè)，就像兒子承繼未來。要把企業(yè)看成是自己的命……”

誠信經(jīng)商，方能長久。誠信是什么?誠