尚　陽

“電子銀行業(yè)務的主流客戶應該是文化程度高、年紀輕、收入偏高的中高端客戶。銀行在進行營銷宣傳時要注重從本行客戶中進行篩選，精準營銷。”

目前，國內已經(jīng)有超過40家銀行推出了各具特色的電子銀行業(yè)務，大家紛紛將該業(yè)務作為分流柜面業(yè)務、提高服務水準、競爭優(yōu)質客戶的重要手段。以網(wǎng)上銀行為代表的電子銀行業(yè)務已成為許多中國普通百姓生活中理財、購物、娛樂、旅游等的重要渠道。伴隨發(fā)展，電子銀行業(yè)務的營銷重要性日漸提升，筆者總結出九大要點：

準確定位客戶。全面掌握本行客戶的大致基本信息，準確定位本行的主流客戶群體特征，是銀行各項業(yè)務進行產品設計，研發(fā)、宣傳、營銷和售后服務的基本前提和條件。

準確定位自己。準確把握銀行在社會上的知名度、客戶心中的形象和地位、銀行自身的產品和業(yè)務創(chuàng)新能力、風險控制和承受能力等，這些都決定了電子銀行業(yè)務宣傳營銷戰(zhàn)略的制定。

準確定位產品。準確把握了客戶和自身定位后，要根據(jù)本行客戶的特點和自身的綜合能力，開發(fā)適銷對路的產品和功能，這是做好所有產品宣傳營銷工作的前提和條件。電子銀行的產品定位還要注重產品的安全和易用、速度和效率、管理和風險、價格和服務的統(tǒng)一。

宣傳渠道選擇。電子銀行業(yè)務的不同產品要針對性地選擇不同宣傳渠道。網(wǎng)上銀行業(yè)務要充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道，向網(wǎng)民推出互動性強的宣傳方式；電話銀行、自助終端業(yè)務要抓住客戶在柜臺辦理業(yè)務的機會進行宣傳，重點突出人工引導、使用方便的特色；手機銀行業(yè)務可以通過與移動運營商、手機生產商合作，推出即買即用的手機銀行業(yè)務。當然，各種宣傳渠道可以根據(jù)實際情況突出重點、互有滲透、交叉營銷。

找準目標客戶。電子銀行業(yè)務的主流客戶應該是文化程度高，年紀輕、收入偏高的中高端客人銀行在進行營銷宣傳時要注重從本行客戶中進行篩選，精準營銷。如對高檔社區(qū)和寫字樓里的白領要突出個人電子銀行業(yè)務省時省力、方便的優(yōu)勢；企業(yè)電子銀行的宣傳對象主要是對企業(yè)財會人員，他們是企業(yè)電子銀行的使用者，只有讓他們體會到電子銀行的優(yōu)勢，才能將企業(yè)發(fā)展為電子銀行的忠實客戶。

營銷對路產品。不同的客戶群體對產品的操作、價格、安全、服務有著不同的接受和承受能力，電子銀行的營銷宣傳要因人制宜。如向老年^要重點宣傳簡單易用、價格低廉的電話銀行業(yè)務；對高檔小區(qū)家庭主婦的電子銀行產品營銷，要根據(jù)其生活習慣和日?；顒?，主要可以推薦電子銀行功能

中的繳費業(yè)務及理財產品。

突出產品特色?，F(xiàn)在我們看到各家銀行的電子銀行業(yè)務宣傳中幾乎異口同聲地在使用“方便、快捷、安全”等文字，讓人產生千人一面的感覺，不能吸引客戶的關注和興趣。應該突出宣傳本行產品“人無我有人有我優(yōu)”的特色。如北京農村商業(yè)銀行的“金風凰網(wǎng)銀”就著重突出了企業(yè)和個^可以共享一個網(wǎng)上銀行，雙渠道支付控制等特色，并且取得了很好的營銷效果。

提升客戶體驗。提升電子銀行產品的客戶體驗要真正請客戶參與到電子銀行產品的設讓開發(fā)和測試申來，由客戶對產品開戶、操作、信息變更等進行全過程的親身體驗，遠遠超過銀行人員所謂“偽客戶體驗”的效果。

完善售后服務?？蛻糸_辦電子銀行業(yè)務后，銀行要通過網(wǎng)站在線支持、客服中心外撥和接聽、網(wǎng)點指導，乃至上門服務等各種不同方式，對客戶進行后續(xù)的操作指導、風險提示、答疑解惑、新功能推介等售后服務工作，這是提高電子銀行客戶交易率、增加客戶粘度等必不可少的功課，也是銀行電子銀行業(yè)務健康穩(wěn)定發(fā)展的保障。