李明秀,李秋煥

摘要:隨著高等教育事業(yè)的快速發(fā)展,高校辦學規(guī)模的不斷擴大,為提升學校形象,爭創(chuàng)高水平大學競爭異常激烈,在這種新形式下對高校財務(wù)工作提出了新的要求,高校財務(wù)的職能必須從單一的會計職能向理財和服務(wù)領(lǐng)域拓展,高校財務(wù)工作必須堅持以服務(wù)求支持,以貢獻求發(fā)展的新理念。

關(guān)鍵詞:高校;財務(wù);服務(wù)

收稿日期:2009-11-03

作者簡介:李明秀(1955-),女,山東金鄉(xiāng)人,山東科技大學,財務(wù)部主任,高級會計師,研究方向:財務(wù)管理與核算。

一、服務(wù)在高校財務(wù)工作中的重要性

(一)創(chuàng)造更多價值的需要

教育是知識產(chǎn)業(yè),是服務(wù)業(yè)的組成部分,它除了對國民經(jīng)濟的增長有直接拉動作用之外,還可以帶動相關(guān)行業(yè)的發(fā)展,對國民生產(chǎn)總值的增長起到了間接的促進作用。因此,高校在創(chuàng)造社會價值的同時,也在創(chuàng)造經(jīng)濟價值。從這個角度來說,作為高校重要組成部分的財務(wù)部門,做好服務(wù)工作,就是做好本職工作。

另一方面,高校的投資主體是政府、受教育者、社會力量等,這些是財務(wù)部門直接面對的客戶,為他們提供優(yōu)良的服務(wù),也就是使投資者的利益(主要是社會效益,也包括經(jīng)濟利益。)最大化。這對財務(wù)處來說,就是要通過自身的服務(wù),使投資者的資金能得以有效的利用,理好財,當好家,讓投資者感到滿意、放心,以此來吸引更多的投資者,走上良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展道路。從這個角度出發(fā),財務(wù)部門的優(yōu)良服務(wù),可以吸引到更多的資金,創(chuàng)造出更多的價值。

教師是財務(wù)部門服務(wù)的最主要對象,是高校創(chuàng)造價值的主體。對他們而言,時間是最寶貴的資源,在同樣的時間里,他們可以比一般人創(chuàng)造出更高的社會價值和經(jīng)濟價值。而對教師而言,涉及財務(wù)方面的事又比較繁瑣、比較費時,如果財務(wù)人員能為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就能為教師贏得更多的時間從事教學、科研工作,從而創(chuàng)造更多價值。

(二)加強財務(wù)管理的需要

服務(wù)是管理的延伸和深化。規(guī)范化管理達到一定的程度,要進一步提高管理水平時,自然就會提出"服務(wù)"的概念,高質(zhì)量的管理離不開高質(zhì)量的服務(wù)。

管理的最高境界是沒有管理的管理。這種管理把人的因素放在首要位置,注重啟迪人們自己管理自己的主體性和自覺性,人人參與管理,大家既是決策的決策主體,又是該決策的執(zhí)行主體。上下級之間、員工之間高度和諧,在親切、融洽的氣氛中,共生共存,榮辱與共,形成有很強凝聚力的群體。從上述特征中,我們可以看出這是一種人與人之間相互平等、相互服務(wù)的人際關(guān)系。

實際上,服務(wù)活動是被服務(wù)對象參與性很強的活動。在實際工作中,我們也能感覺到,如果我們給廣大師生員工提供良好的服務(wù),就容易與他們達成良好溝通,也就容易產(chǎn)生信任感,使管理變得容易進行。如果我們能提供更高質(zhì)量的、更寬泛的服務(wù),讓廣大師生員工能夠知曉我們的財務(wù)政策,就可以讓他們逐步地參與到我們的管理中來,最終實現(xiàn)沒有管理的管理。

二、高校財務(wù)領(lǐng)域服務(wù)的特性

(一)無形性

服務(wù)是無形的,所以服務(wù)是不可儲存的。它是一種在特定時間內(nèi)的需要,一旦錯過了,服務(wù)就會消失,同樣,一旦提供了劣質(zhì)服務(wù),往往是難以挽回,既使有再好的補救措施,也常常事倍功半,所以,我們財會人員應(yīng)該認真對待每一次服務(wù)工作,努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),以防不可挽救的劣質(zhì)服務(wù)的發(fā)生。

(二)差異性

服務(wù)具有極大的差異性或可變性。因為服務(wù)質(zhì)量取決于由誰來提供以及在何時、 何地和以何種方式來提供。所以, 服務(wù)人員能力、 素質(zhì)、 經(jīng)歷和其他方面的各種因素都會使不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)存在著很大的差異。例如, 由于對財務(wù)政策的理解和把握的不同, 會出現(xiàn)同一事情在某人那里行不通, 而在另外人那里就可以辦到的現(xiàn)象。另一方面, 即使同一服務(wù)人員, 由于他不可能被訓練成像機器人那樣只有標準動作而沒有變化, 其在不同的時期, 不同的情緒下, 所提供的服務(wù)也會存在差異。

(三)知識性

財會人員在給師生員工提供服務(wù)時,他提供的是一種專業(yè)性的、知識性的服務(wù)。在高等教育大發(fā)展的今天,財會人員不僅僅要提供諸如記賬、報銷之類的會計服務(wù),更要提供財務(wù)分析、投資建議、融資渠道等理財類服務(wù)。這些都需要財會人員具有扎實的會計、金融、投資、經(jīng)濟學等方面的知識。同時,由于會計電算化的運用,財會人員還須具備一定的計算機及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的知識和能力。

三、如何提高服務(wù)質(zhì)量

從服務(wù)的特性可以看出,服務(wù)質(zhì)量的評價是很復雜的事情。根據(jù)過去的經(jīng)驗,口碑或者廣告宣傳,我們的服務(wù)對象會預(yù)先形成所謂的"預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量",而且這種"預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量"會帶有極大的個體化特征,即每個人的期望值是不同的。然后,他們會在此基礎(chǔ)上選擇服務(wù)的提供者,在接受服務(wù)的過程中、接受服務(wù)后,形成"感知的服務(wù)質(zhì)量",再把感知的服務(wù)質(zhì)量和預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量進行比較,如果感知的服務(wù)質(zhì)量超過了他們期望,他們就會感到愉悅或驚喜,這就是高質(zhì)量的服務(wù);如果感知的服務(wù)質(zhì)量接近于他們的期望,他們就會感到滿足,這就是滿意的服務(wù);如果感知的服務(wù)質(zhì)量低于他們的期望,他們就會感到不可接受,這就是劣質(zhì)的服務(wù)。

如何提高服務(wù)質(zhì)量,我們可以通過以下幾個方面來努力:

(一)加強思想教育,樹立服務(wù)意識

“你可以達到成功的最高峰,也可以停頓在無望的悲嘆中,而這一切都取決于你擁有怎么的意念。”可以說,意識是靈魂,有了強烈的服務(wù)意識才會提高響應(yīng)性和移情性,在日常工作中自覺地作出服務(wù)行為,為師生員工提供高質(zhì)量的服務(wù)。

我們知道:"人之所以采取某種特定行為是由其動機所決定的,動機是由人的內(nèi)在需要所引起的,而需要是可以通過教育培養(yǎng)產(chǎn)生的。因此,我們可以利用各種渠道、各種場合,通過不斷地對員工進行思想教育,幫助其樹立服務(wù)意識,在其思想深處真正形成服務(wù)是高校財務(wù)工作的重要內(nèi)容的概念,從而促其產(chǎn)生服務(wù)動機,自覺地作出服務(wù)行為。

當然,在教育員工之前,領(lǐng)導首先要牢固樹立服務(wù)意識。只有這樣,才會根據(jù)師生員工的期望,確定服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)質(zhì)量管理措施,教育才會行之有效。也只有領(lǐng)導能以身作則,起表率作用,教育才會起事半功倍的作用。

(二)加強業(yè)務(wù)學習,提高服務(wù)水平

有了服務(wù)意識,有了服務(wù)行為,沒有高水平的業(yè)務(wù),仍然不能提供高質(zhì)量的服務(wù)。高水平的服務(wù)來自高水平的業(yè)務(wù)知識,來自于嫻熟的業(yè)務(wù)處理能力。

財務(wù)工作是專業(yè)性很強的工作,需要有會計、審計、金融投資、經(jīng)濟學、計算機及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面專門知識。而且,由于市場經(jīng)濟的不斷完善,改革的不斷深化,我國的會計制度、金融體系、投資方式等等也在不斷地變革。同時,還需要相關(guān)的經(jīng)濟法律、財政稅務(wù)、貨幣銀行、國際貿(mào)易等方面的知識。因此,財會人員還需進行不斷地加強學習,努力更新知識。

(三)加強科學管理,提高服務(wù)效率、

在服務(wù)業(yè)中,有個重要問題,就是等候或“排隊”問題。等候是枯燥乏味、令人懊惱的事,解決等候問題有許多方法,但是最好的方法還是實實在在地縮短等候時間?？s短等候時間有兩條途徑,一是加快員工的服務(wù)速度 (這很有限);二是改進服務(wù)流程,減少服務(wù)環(huán)節(jié)。注:每個單位可以結(jié)合自身的工作情況,制訂提高服務(wù)效率的有效措施。同時,大力宣傳國家的財經(jīng)法規(guī)政策及單位的內(nèi)部報銷制度,使每個教職工都能了解相關(guān)政策及報銷手續(xù),做到以上,可以很有效的提高服務(wù)效率、增進辦事效率。

(四)加強有形化建設(shè),硬化服務(wù)標準

有形的環(huán)境條件是服務(wù)人員對師生員工更細致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn),具體反映在服務(wù)環(huán)境是否潔凈、舒適,服務(wù)人員是否衣著得體、整潔,設(shè)備是否先進服務(wù)是否與先進的設(shè)備相匹配,服務(wù)人員是否有禮貌、值得信賴,服務(wù)人員對待師生員工是否一視同仁,是否有明確的服務(wù)承諾、考核標準等等。這些都影響著他們對服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此,加強服務(wù)的有形化建設(shè)有助于其服務(wù)質(zhì)量的提高。

(五)正確處理服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系

高校的財務(wù)服務(wù)與一般的服務(wù)有著明顯的區(qū)別,那就是高校財務(wù)除了要提供服務(wù)外,還有一個很重要的任務(wù)就是會計監(jiān)督。這是財務(wù)的行業(yè)性質(zhì)所決定的。

財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)服務(wù)是相互依存,相互制約的。監(jiān)督是服務(wù)的前提和基礎(chǔ),沒有監(jiān)督,財經(jīng)法規(guī)、財務(wù)政策就不能得到貫徹落實,就失去了會計的基本職能,這樣的服務(wù)也就成了無源之水、無本之木。財務(wù)服務(wù)是財務(wù)管理的深化和提升,沒有服務(wù)的監(jiān)督管理是不能長久生存的,因為一旦我們服務(wù)人員與師生員工產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛質(zhì),是難以進行監(jiān)督管理的。因此,我們不能因為某時強調(diào)了監(jiān)督而放棄服務(wù),也不能因為強調(diào)了服務(wù),而不顧財經(jīng)法規(guī)的有關(guān)規(guī)定隨意報銷、轉(zhuǎn)賬、提供信息等,忽視或淡化了財務(wù)監(jiān)督管理。

總之,高校會計人員,是為滿足廣大師生員工的經(jīng)濟活動提供服務(wù)的,擔負著“服務(wù)育人”的責任,為此,會計人員要時刻牢記為人民服務(wù)的宗旨,杜絕“臉難看,事難辦”的衙門作風,講究工作的方式與方法,把以人為本的理念貫穿工作的始終,即對國家、學校負責、又為師生做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實踐證明,在堅持原則的同時,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做好高校會計工作的前提。

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