對(duì)于售后服務(wù)的文字性描述，不同廠商寫出來(lái)的很可能大同小異。我們不妨采用神秘人的制度，對(duì)廠商的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)能力進(jìn)行一番明察暗訪，這樣才對(duì)得起買電腦的農(nóng)村用戶，對(duì)得起國(guó)家掏出來(lái)的13%補(bǔ)貼款。

——本報(bào)記者王沛霖

春節(jié)過(guò)后，各大電腦廠商都忙著準(zhǔn)備電腦下鄉(xiāng)的招投標(biāo)的事。將電腦產(chǎn)品（包括臺(tái)式PC和筆記本電腦）納入家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品目錄中，無(wú)疑對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者和電腦廠商都是一個(gè)福音。消費(fèi)者可以得到經(jīng)過(guò)國(guó)家把關(guān)，并進(jìn)行了統(tǒng)一限價(jià)（3500元）的電腦產(chǎn)品，而且還可以直接從國(guó)家拿回13%的財(cái)政補(bǔ)貼，獲得實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠；而電腦廠商也可以借此提升銷量，渡過(guò)難關(guān)。

考慮到農(nóng)村用戶的特殊性，組織電腦下鄉(xiāng)招投標(biāo)工作的政府相關(guān)部門也對(duì)此進(jìn)行了深入研究。除了在產(chǎn)品性能方面單獨(dú)列出了要有適合農(nóng)村用戶使用的特點(diǎn)，而且售后服務(wù)的考核比重占到了總分的近三分之一。能否服務(wù)好遍及全國(guó)各地，甚至包括偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的農(nóng)村用戶，對(duì)任何一個(gè)電腦廠商來(lái)講，都是一個(gè)極大的考驗(yàn)，也將直接影響到電腦下鄉(xiāng)工作的成敗。

由于工作關(guān)系，筆者曾經(jīng)去一些地市和縣級(jí)市場(chǎng)了解過(guò)電腦廠商的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)狀況，看到的情況相當(dāng)不樂(lè)觀。很多廠商都宣稱自己的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋了地級(jí)城市，甚至在縣級(jí)市也已經(jīng)達(dá)到了很高的比例。但實(shí)際情況如何呢？

記者在一些還算繁華的地級(jí)城市看到，很多電腦廠商，甚至包括一些銷量在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)排名前列的廠商，在當(dāng)?shù)氐木S修網(wǎng)點(diǎn)通常只是一兩間房、兩三個(gè)維修人員的規(guī)模。有的廠商甚至沒有專門的維修網(wǎng)點(diǎn)，只是由當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商順帶負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。由于資金有限，它們通常只庫(kù)存一些最常用的維修備件。如果維修中需要其他備件，往往要讓客戶等上幾天。由于人力有限，又怕下鄉(xiāng)維修耽誤太多時(shí)間，當(dāng)有偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶報(bào)修的時(shí)候，維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員會(huì)千方百計(jì)要求用戶自己把機(jī)器送到維修站來(lái)。

依筆者當(dāng)時(shí)看到的情況，要想服務(wù)未來(lái)呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的農(nóng)村用戶，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。我們的電腦廠商在服務(wù)能力方面還有很多功課要補(bǔ)。

某國(guó)內(nèi)知名的電腦廠商（為了避免廣告嫌疑，在此略去廠商名稱）在服務(wù)體系的建設(shè)和考核時(shí)，采用的“神秘人”制度效果非常不錯(cuò)。這個(gè)廠商會(huì)邀請(qǐng)第三方的調(diào)研機(jī)構(gòu)派人去它們?cè)趨^(qū)域市場(chǎng)的維修網(wǎng)點(diǎn)，以顧客的身份去檢查工作，以此來(lái)考核這個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)是否達(dá)到了廠商的各方面要求。

對(duì)于電腦下鄉(xiāng)廠商的服務(wù)能力的考核，僅憑廠商投標(biāo)文件的一面之詞顯然還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。政府相關(guān)部門不妨也借鑒這種方法，對(duì)廠商的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)能力進(jìn)行一番明察暗訪，這樣才對(duì)得起買電腦的農(nóng)村用戶，對(duì)得起國(guó)家掏出來(lái)的13%補(bǔ)貼款。