高金霞

隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相繼實(shí)施，患者自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)觀念迅速增強(qiáng)，各地護(hù)患糾紛呈上升趨勢(shì)。護(hù)患糾紛的發(fā)生，常造成護(hù)患雙方巨大的心理壓力和精神損害，同時(shí)也給醫(yī)院帶來負(fù)面影響，嚴(yán)重者還可干擾正常的醫(yī)療護(hù)理秩序。了解護(hù)患糾紛成因，積極防范護(hù)患糾紛發(fā)生，具有十分重要的意義［1］。對(duì)護(hù)患糾紛的原因和處理對(duì)策進(jìn)行分析，其宗旨是為了減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)將本院發(fā)生的38例護(hù)患糾紛報(bào)告如下。

1 一般資料

2004年1月至2007年12月年我院共發(fā)生護(hù)患糾紛38例，通過對(duì)護(hù)患雙方提供的陳述材料及病案等原始資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中因服務(wù)態(tài)度差造成的糾紛占9例，對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)不滿而產(chǎn)生糾紛8例，醫(yī)療收費(fèi)不明確而造成的糾紛6例，溝通障礙造成的糾紛6例，責(zé)任心不強(qiáng)造成的糾紛5例，法制觀念淡漠，自我保護(hù)意識(shí)差引起的糾紛占 4例。

2 引起護(hù)患糾紛的常見原因

2.1 護(hù)士服務(wù)態(tài)度方面。有的護(hù)士在護(hù)理操作中態(tài)度冷漠，不和患者談溝通，患者覺得護(hù)士輕視自己，因此引發(fā)糾紛。服務(wù)觀念陳舊，服務(wù)意識(shí)差，多年來見病不見人的服務(wù)觀念不能隨著醫(yī)學(xué)模式的改變而改變，工作缺乏主動(dòng)性，總認(rèn)為患者來醫(yī)院看病是有求于醫(yī)生護(hù)士，不能主動(dòng)為患者提供幫助，服務(wù)意識(shí)差，導(dǎo)致“生、冷、硬”的服務(wù)態(tài)度時(shí)有發(fā)生［2］。對(duì)患者、陪護(hù)人員提出的問題只是簡(jiǎn)單生硬應(yīng)付,未能耐心解答,有時(shí)甚至有訓(xùn)斥現(xiàn)象，而導(dǎo)致患者的投訴。

2.2 護(hù)士責(zé)任心方面。護(hù)士工作中缺乏責(zé)任心、疏忽大意，如:抽錯(cuò)血標(biāo)本;換接輸液時(shí)沒有及時(shí)調(diào)整滴速;護(hù)士工作中不負(fù)責(zé)任；不按時(shí)巡視病房；輸液完未及時(shí)換接；或不按時(shí)翻身進(jìn)行皮膚護(hù)理而出現(xiàn)壓瘡，給患者造成痛苦等，使患者及家屬產(chǎn)生不滿情緒甚至投訴。

2.3 業(yè)務(wù)水平方面。由于理論知識(shí)缺乏，技術(shù)操作水平差，護(hù)理技能不熟練，主要為新護(hù)士靜脈穿刺成功率低、置尿管造成尿道損傷等。觀察病情也是技術(shù)性較強(qiáng)的工作，如對(duì)患者的病情變化缺乏應(yīng)有的思想準(zhǔn)備，不能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)對(duì)診斷有重要的癥狀體征或觀察病情不明確、不客觀、不全面、不系統(tǒng)，對(duì)觀察的結(jié)果缺乏思考而造成不良后果。

2.4法制觀念淡漠及自我保護(hù)意識(shí)方面。有些護(hù)士為應(yīng)付檢查，出現(xiàn)重新抄寫或更改護(hù)理文書，破壞了其原始性和真實(shí)性；在特殊檢查、手術(shù)或一些特殊治療前未詳細(xì)告知相關(guān)的知識(shí)；護(hù)士在非搶救時(shí)間執(zhí)行口頭醫(yī)囑；護(hù)理人員隨意同意患者外出或離院，又未做任何記錄；對(duì)有禁忌證的患者應(yīng)注意的事項(xiàng)，護(hù)士未明確告知；在手術(shù)臺(tái)上醫(yī)護(hù)言談不當(dāng)，患者手術(shù)中處于極度緊張狀態(tài)，事后由此類言談產(chǎn)生各種臆測(cè)，成為糾紛的導(dǎo)火索。這些因素主要是法制觀念淡漠及自我保護(hù)意識(shí)差造成的。

2.5 護(hù)理記錄方面。護(hù)理記錄是護(hù)患進(jìn)行書面溝通的一種手段，是患者救治過程的真實(shí)記錄，也是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)和醫(yī)療糾紛處理中的有力證據(jù)，具有很強(qiáng)的法律效應(yīng)。有的護(hù)理人員在記錄護(hù)理文件時(shí)，不認(rèn)真遵守書寫規(guī)則，記錄不及時(shí)、不全面、字跡潦草、難以辨認(rèn)，寫錯(cuò)后隨意涂改或使用消字工具，使發(fā)生的醫(yī)療行為與護(hù)理記錄不符，當(dāng)出現(xiàn)意外時(shí)，不真實(shí)的記錄就會(huì)成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火線或成為醫(yī)療糾紛的證據(jù)。

2.6 護(hù)患溝通障礙方面?；颊呒凹覍賹?duì)我們的工作缺乏認(rèn)識(shí)而容易產(chǎn)生誤解，再有社會(huì)對(duì)醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)具有的風(fēng)險(xiǎn)水平高、風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)不確定和風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重的特點(diǎn)不夠了解?；颊呒凹覍僦尾⌒那校瑢?duì)醫(yī)療的期望值過高，對(duì)實(shí)際醫(yī)療結(jié)果不滿時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生各種猜測(cè)及對(duì)醫(yī)護(hù)人員不再信任，投訴與不滿隨之而產(chǎn)生。

2.7 醫(yī)療費(fèi)用的問題方面。近年來患者經(jīng)濟(jì)意識(shí)加強(qiáng)，但個(gè)別患者缺乏相關(guān)知識(shí)，出現(xiàn)了因?yàn)獒t(yī)療收費(fèi)問題誘發(fā)的護(hù)理糾紛。個(gè)別醫(yī)生在檢查、用藥前未與患者或家屬溝通，結(jié)果因經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重，尤其是病情未能緩解時(shí)，患者或家屬則有埋怨情緒，誤認(rèn)為醫(yī)院亂收費(fèi)，并將不良情緒向護(hù)士發(fā)泄。有的護(hù)理人員由于工作疏忽，導(dǎo)致多記帳、重復(fù)記帳，引起護(hù)患糾紛或法律糾紛。護(hù)士在科室承擔(dān)著每天記賬及催繳費(fèi)的工作，也就首當(dāng)其沖的成為了患者發(fā)泄遷怒的對(duì)象，懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi)用，再加上患者及家屬詢問時(shí)，個(gè)別護(hù)理人員態(tài)度冷淡、不耐煩，更增加了患者的不滿和疑慮，引起糾紛。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)療診斷手段日趨先進(jìn)，各種新技術(shù)、新儀器不斷引入臨床，加上各種新藥、進(jìn)口藥品和一次性用品的廣泛應(yīng)用，在一定程度上給患者帶來了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)［2］。

3 對(duì)策

3.1 提高護(hù)理人員素質(zhì)是關(guān)鍵。應(yīng)該采取多種學(xué)習(xí)形式不斷提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德涵養(yǎng)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，加強(qiáng)知識(shí)技能培訓(xùn)，并在工作實(shí)踐中進(jìn)行監(jiān)督，使護(hù)理人員逐漸形成做無論任何事還是執(zhí)行任何技術(shù)操作都能做到既動(dòng)腦、動(dòng)手、又關(guān)心體貼患者。提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技能，大練基本功,定期考核,所取得的成績(jī)與本人晉級(jí)評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)金掛勾。

3.2加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)。護(hù)理人員應(yīng)該懂得相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，并熟悉各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)知識(shí)，特別是對(duì)《護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《病歷書寫規(guī)范》等與護(hù)理工作關(guān)系緊密的法律知識(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法律意識(shí)，打破習(xí)慣思維，尊重患者權(quán)力，嚴(yán)格執(zhí)行安全護(hù)理規(guī)范。對(duì)已發(fā)生的醫(yī)療糾紛，應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行分析，找出問題所在，吸取教訓(xùn)，加以防范，杜絕糾紛的再發(fā)生［3］。

3.3增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院必須為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理，確?；颊叩男枨?。護(hù)理人員必須有時(shí)代緊迫感，提高服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，,以優(yōu)良的服務(wù)和高質(zhì)量的護(hù)理水平來贏得患者對(duì)護(hù)理工作理解和信任。

3.4 建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得家屬的理解和支持，了解住院患者的生理、心理、社會(huì)需要，盡量滿足其各種需求，尊重患者的人格，維護(hù)患者的權(quán)益，取得患者的信任，護(hù)患同心協(xié)力完成護(hù)理工作。

3.6做到合理收費(fèi)。使患者對(duì)每一筆醫(yī)療費(fèi)用的開支都很在意。為減少醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)的糾紛，我院實(shí)行了醫(yī)療費(fèi)用的明確標(biāo)價(jià)，雙聯(lián)處方、一日清單制度。自費(fèi)藥由患者或家屬簽字同意，使患者對(duì)自己每天的醫(yī)療費(fèi)用支出心中有數(shù)。如有疑問可對(duì)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢，或從相關(guān)部門得到解答，同時(shí)在診療護(hù)理過程中多與患者溝通，告知患者費(fèi)用情況。

3.7規(guī)范護(hù)理文書的書寫。我院為了全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、觀察能力、病情資料收集能力及分析問題能力,推進(jìn)護(hù)理記錄的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程,經(jīng)常性地開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考試。護(hù)理病歷書越來越規(guī)范。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 鐘桂云，林華華.護(hù)患糾紛的成因與對(duì)策.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2006,27（2）：942-943.

［2］ 昌愛慧.淺談護(hù)患糾紛的原因分析與防范對(duì)策.基層醫(yī)學(xué)論壇,2006,10（4）：375-377.

［3］ 張小麗.護(hù)患糾紛的原因及防范.護(hù)理研究,2006,20(173):828-829.