胡宇萌

車務(wù)比家務(wù)更讓人費(fèi)心。自稱為“車管家”的神州暢行如何與UAA、1039等汽車后市場里的先行者一較高下

陳峰買車不久，各種稅費(fèi)、保險(xiǎn)、保養(yǎng)讓他焦頭爛額。這些剛剛理順，車子又和別人“接吻”了。買車于他像是給自己找了個(gè)大麻煩。這大概是新手們的普遍感受。

陳峰的麻煩屬于汽車后服務(wù)的范疇。所謂汽車后服務(wù)是指汽車售出到消費(fèi)者手中后，消費(fèi)者所需要的一切服務(wù)。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)估算，汽車后市場所產(chǎn)生的利潤與前市場比較，比例大約是7：3。即在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場產(chǎn)生的利潤至少要超過前市場1倍以上。2004年這一市場的利潤為800億元，2010年將達(dá)到5000億元。一年前，神州暢行的創(chuàng)始人齊岳偶然進(jìn)入了這一市場。

2008年的一天，齊岳的車子出了問題，費(fèi)了好大工夫才修好。他向朋友抱怨：“要是有人能幫忙做這些事情就好了?！痹捯怀隹冢S即一個(gè)想法閃出——為什么我不去做這件事呢?這一年，神州暢行公司掛牌成立。齊岳給神州暢行的定位很簡單，做一站式的汽車服務(wù)提供商，為有車族提供車險(xiǎn)銷售、理賠維修、救援以及其他汽車后市場服務(wù)。

近年來，汽車后市場存在的主要問題是服務(wù)分散，品牌缺乏集中度。比如救援會想到UAA、保養(yǎng)去4S店、路況查詢找1039等，沒有一家汽車服務(wù)商能提供全系列的服務(wù)產(chǎn)品。齊岳看準(zhǔn)了這個(gè)市場盲點(diǎn)，自主研發(fā)出一套集呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、短信平臺、連鎖服務(wù)門店、車友俱樂部五大功能于一體的IT系統(tǒng)，即CIMSC汽車綜合服務(wù)平臺。神州暢行的會員可以利用網(wǎng)站、手機(jī)、呼叫中心獲得汽車服務(wù)和資訊，也可以通過這個(gè)平臺24小時(shí)隨時(shí)解決行車中的各種問題。“除了零部件和二手車我們不做，其他跟汽車相關(guān)的服務(wù)在神州暢行都能找到。”齊岳說。

在提供車主必須的汽車售后服務(wù)的同時(shí)，齊岳希望他的團(tuán)隊(duì)盡可能設(shè)計(jì)差異化產(chǎn)品。一次，神州暢行的一名員工喝酒后沒辦法把車開回家，焦急萬分時(shí)想到，為什么不開通這項(xiàng)服務(wù)。第二天，神州暢行就為這一服務(wù)配備人員、定制出服務(wù)細(xì)則。產(chǎn)品一上線很快接到會員的預(yù)訂。齊岳和團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步把自己買車以后遇到的所有問題列出清單，歸類整理，它們成為神州暢行最初上線的產(chǎn)品雛形。

相比于大陸救援、UAA等企業(yè)，神州暢行是行內(nèi)的后起者，如何贏得會員，黏住客戶，讓車主遇到問題時(shí)第一個(gè)想到自己是神州暢行面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。齊岳曾經(jīng)想過不少辦法，效果都不好。直到他的一個(gè)朋友把神州暢行推薦給新浪。新浪行政部門經(jīng)過評測，決定向員工推薦，隨后新浪的800多位員工成為神州暢行的會員。

齊岳由此茅塞頓開——與其讓銷售人員漫無目的地發(fā)展會員。不如專政大客戶，走集團(tuán)銷售的路線。集團(tuán)銷售不僅簽約率高、人數(shù)多，而且這些人的消費(fèi)能力比較高，對汽車服務(wù)的需求很強(qiáng)烈，與神州暢行的目標(biāo)客戶群相匹配。齊岳為找到市場突破口興奮。如法炮制，神州暢行陸續(xù)與IBM、EMC、EPSON、HP、ORACLE等外資企業(yè)取得合作。

成立至今不足一年，神州暢行積累了近萬名會員，并于2009年3月實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。這個(gè)速度超過了齊岳的預(yù)想，他本已經(jīng)做好了一二年之內(nèi)不贏利的打算。現(xiàn)在他每天與團(tuán)隊(duì)潛心研究產(chǎn)品組合，大量尋訪用戶，了解用戶需求。除了前文提到的酒后代駕服務(wù)，他們還開發(fā)了應(yīng)急送油、異地驗(yàn)車服務(wù)。