楊玉榮

電飯煲不熱了就撂一邊，微波爐沒(méi)有燒烤功能就買(mǎi)個(gè)新的……長(zhǎng)期以來(lái)。因?yàn)樾〖译妰r(jià)格低、體積小、無(wú)須安裝，所以人們對(duì)其售后服務(wù)一直不甚關(guān)注。但是，2008年3·15針對(duì)10家小家電品牌售后服務(wù)滿意度進(jìn)行在線調(diào)查，結(jié)果顯示：大部分企業(yè)的售后服務(wù)滿意度達(dá)不到40％，小家電企業(yè)不得不重新考慮小家電的售后服務(wù)問(wèn)題。

一、小家電售后服務(wù)存在的問(wèn)題

(一)大部分小家電企業(yè)無(wú)售后服務(wù)站

大部分小家電企業(yè)規(guī)模不大，受成本制約，很少有獨(dú)立的售后服務(wù)體系，大多委托一些特約服務(wù)單位負(fù)責(zé)售后維修，但這種委托關(guān)系往往不穩(wěn)定，隨時(shí)可能更換，讓消費(fèi)者維修無(wú)門(mén)。此外，小家電更新?lián)Q代快，很多廠商用于售后維修的零配件儲(chǔ)備不足，導(dǎo)致維修難。一些小家電企業(yè)由于受到自身實(shí)力的局限，缺乏足夠的資金保障，沒(méi)有能力在全國(guó)建立起較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：部分小家電生產(chǎn)企業(yè)缺乏售后服務(wù)的意識(shí)，根本沒(méi)有建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)僅局限于生產(chǎn)、銷(xiāo)售，而沒(méi)有建立起一套完善的銷(xiāo)售服務(wù)體系。

(二)售后服務(wù)站質(zhì)量差

部分小家電企業(yè)雖然在全國(guó)初步建立起了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但是由于這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)多為特約服務(wù)單位，而非廠家的專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位，造成了小家電服務(wù)人員整體技術(shù)水平參差不齊、服務(wù)質(zhì)量不高。

(三)維修服務(wù)不規(guī)范，收費(fèi)偏高

許多小家電本身的價(jià)格就不高，出一點(diǎn)小毛病，檢查費(fèi)、維修費(fèi)卻要幾十元甚至一兩百元，讓人難以接受，所以越來(lái)越多的小家電逐漸淪為一次性消費(fèi)品。一些廠家的特約維修部在售后服務(wù)中不但存在著“隨意設(shè)定保修期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂”等問(wèn)題。而且對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題的修復(fù)竟然也要收費(fèi)。

(四)銷(xiāo)售夸大其詞，售后不管

無(wú)論是在超市還是在大賣(mài)場(chǎng)，各種各樣造型可愛(ài)的小家電琳瑯滿目，銷(xiāo)售人員極盡夸耀之詞。但是，與大家電買(mǎi)的時(shí)候有人送，到家以后有人裝，壞了打個(gè)電話就有人來(lái)修的待遇相比，小家電消費(fèi)基本上處于“人走茶涼”的狀態(tài)。目前，市場(chǎng)上近70％的小家電企業(yè)都面臨這種狀況，資金投入少卻希望產(chǎn)出大，只要賣(mài)出去，其他服務(wù)、形象就統(tǒng)統(tǒng)不管了，再加上目前小家電產(chǎn)品還未被列入“三包”產(chǎn)品之列，導(dǎo)致很多小家電企業(yè)抱著這種“賣(mài)出去就完事”的想法銷(xiāo)售產(chǎn)品。

(五)維修部沒(méi)有合法證照。維修人員沒(méi)有上崗證

這類(lèi)問(wèn)題主要是出現(xiàn)在電子點(diǎn)火燃?xì)庠畹氖酆蠓?wù)中，一些廠家雖然設(shè)有所謂的特約維修部，但這些維修部卻沒(méi)有合法的證照，維修人員沒(méi)有培訓(xùn)合格證與上崗證的現(xiàn)象更是相當(dāng)普遍。

二、提高小家電售后服務(wù)水平的途徑

(一)知名企業(yè)充分發(fā)揮引領(lǐng)作用

自2004年末開(kāi)始，不少?lài)?guó)內(nèi)具有強(qiáng)大實(shí)力、完善銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)異品牌勢(shì)能的著名大型家電企業(yè)紛紛進(jìn)軍小家電市場(chǎng)。這些大企業(yè)可以充分利用其完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高小家電的售后服務(wù)，為小家電的售后服務(wù)發(fā)展起到引領(lǐng)作用。例如：2009年3月份，國(guó)內(nèi)著名的小家電生產(chǎn)廠商艾美特在全國(guó)率先發(fā)起了小家電業(yè)界產(chǎn)品“免費(fèi)升級(jí)”的售后增值服務(wù)。如果知名企業(yè)都能像艾美特這樣起到引領(lǐng)作用，其他小家電企業(yè)便可以進(jìn)行效仿。

知名企業(yè)也可以通過(guò)提高小家電的售后服務(wù)來(lái)對(duì)小家電市場(chǎng)進(jìn)行洗牌，淘汰不合格的和售后服務(wù)比較差的企業(yè)，使整個(gè)小家電行業(yè)重新獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，知名企業(yè)也可以獲得更多的市場(chǎng)份額。

(二)盡快將小家電納入“三包”范圍

應(yīng)盡快將小家電納入“三包”范圍，這樣有利于提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望和售后服務(wù)滿意度?，F(xiàn)在很多知名企業(yè)的做法非常值得借鑒。例如格蘭仕面向全國(guó)推出小家電上門(mén)維修服務(wù)，凡購(gòu)買(mǎi)格蘭仕小家電產(chǎn)品(包括電飯煲、電熱水壺、電風(fēng)扇、電烤箱等)的消費(fèi)者，在包修期內(nèi)，都可以享受到格蘭仕的上門(mén)維修服務(wù)。

(三)增加維修網(wǎng)點(diǎn)

為了讓消費(fèi)者能夠就近送修，減少奔波勞累，加快維修網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。目前像美的、飛利浦、松下、格力等企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)步伐都非?？?，格力小家電在廣東的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就達(dá)到30處，而美的僅在廣州的小家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就達(dá)到了18處。對(duì)于小家電還可以遵循“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，即在一些大型家電賣(mài)場(chǎng)和品牌家電專(zhuān)賣(mài)店設(shè)立專(zhuān)門(mén)的維修點(diǎn)，方便廣大消費(fèi)者。

(四)國(guó)家提供法律保障

國(guó)家應(yīng)盡快出臺(tái)法律對(duì)小家電企業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，保障消費(fèi)者的權(quán)益。2009年，中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)在北京發(fā)布了《家用儲(chǔ)水式電熱水器拆裝和維修服務(wù)技術(shù)(試行)規(guī)范》。該規(guī)范由協(xié)會(huì)和A.O.史密斯(中國(guó))熱水器有限公司共同主持起草，國(guó)內(nèi)外熱水器生產(chǎn)、銷(xiāo)售和專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)企業(yè)共同審定通過(guò)。協(xié)會(huì)今年還將組織完成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下達(dá)的起草編制20080172-T-322《家用電子電器產(chǎn)品維修業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以及商務(wù)部下達(dá)的起草編制《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器節(jié)能清洗維護(hù)規(guī)范》三項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，和發(fā)改委下達(dá)的起草編制Q2007-191T《廢舊家用及類(lèi)似用途電子電器產(chǎn)品回收處理技術(shù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等工作。

(五)提高維修人員素質(zhì)，完善服務(wù)

小家電企業(yè)應(yīng)在設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)站的基礎(chǔ)上，加大對(duì)維修人員的培訓(xùn)，對(duì)其服務(wù)態(tài)度及技術(shù)進(jìn)行指導(dǎo)，保證售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，提升顧客的滿意度。企業(yè)可以采取靈活多樣的方法，例如：專(zhuān)題講座、技術(shù)培訓(xùn)、觀摩考察、禮儀培訓(xùn)等方式。一些小家電企業(yè)已經(jīng)逐步意識(shí)到售后服務(wù)在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位，并且用實(shí)際行動(dòng)證明了售后服務(wù)的重要性。例如美的小家電依托其在各地建立直屬營(yíng)銷(xiāo)中心的優(yōu)勢(shì)，自建售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)各地的營(yíng)銷(xiāo)中心直接對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，很大程度上提升了美的品牌形象。諸如此類(lèi)的還有櫻花、方太、老板、帥康、光芒、德意等很多實(shí)力較為雄厚的企業(yè)。