陳　飔　陳逍揚(yáng)

如今的學(xué)校教育中，關(guān)于溝通的課程比過去以往任何時(shí)候都要多。各類企業(yè)、組織對(duì)員工的溝通培訓(xùn)也大大超過以往。說(shuō)起來(lái)，職場(chǎng)中的大部分人士都具備了相當(dāng)高的溝通技能。但是，實(shí)際溝通的效果卻不容樂觀。溝通行為比以往頻繁了，但溝通的有效性卻下降了。

可以說(shuō)，溝通狀況正在惡化，無(wú)論是在家庭，還是在職場(chǎng)。原因不是因?yàn)槿藗儾恢匾暅贤?，或者沒有在溝通上下功夫。事實(shí)上，溝通存在誤區(qū)、迷障，這才導(dǎo)致了溝通努力的無(wú)效。此外，在信息化時(shí)代，人們被各類信息淹沒，這也是溝通有效性下降的原因之一。

對(duì)幾十名來(lái)自大型跨國(guó)公司的高級(jí)經(jīng)理們展開的調(diào)查訪談表明，管理溝通正在惡化。其實(shí)，不用調(diào)查我們都能感覺到，在這個(gè)信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，人與人之間的溝通正在惡化。不信的話，你可以問問廣大的家長(zhǎng)，看看他們和孩子的溝通情況如何。很多人的答案會(huì)令你吃驚——“簡(jiǎn)直沒有辦法溝通”。同樣的問題拿來(lái)問孩子的話，答案也差不多——“他們根本就不理解我”。

同樣，在職場(chǎng)中，溝通變成了一種程式，而溝通的效果卻被棄之一旁。

舉一個(gè)很平常的例子：某公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，銷售團(tuán)隊(duì)在與客戶溝通的過程中，過分強(qiáng)調(diào)私人關(guān)系，并且把公司的產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)專業(yè)化作為可有可無(wú)的因素，這對(duì)公司來(lái)說(shuō)，是很不妥的，因?yàn)榻K有一天，隨著人事變遷，客戶也會(huì)離你而去。公司經(jīng)理決定改變銷售團(tuán)隊(duì)的這種客戶關(guān)系導(dǎo)向。于是，他形成一份文件，里面寫明本公司銷售人員與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該講什么，不應(yīng)該講什么，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)什么，不得主動(dòng)引導(dǎo)客戶建立“特殊”的私人關(guān)系等等。一份通知下去，讓大家參照?qǐng)?zhí)行——他以為這就能解決存在的問題。

再舉一個(gè)極端的例子：市場(chǎng)總監(jiān)吩咐大學(xué)剛畢業(yè)分配到單位的一名員工，與幾家合作單位的聯(lián)系人溝通一下，發(fā)封郵件把公司最近的新聞稿傳送過去，征求一下意見，同時(shí)，聯(lián)絡(luò)一下感情。這位員工就依據(jù)郵件地址，擬了一封郵件發(fā)了過去，說(shuō)這是公司的最新進(jìn)展?fàn)顩r，發(fā)給各位，請(qǐng)?zhí)嵋庖?。幾天后，總監(jiān)問這位員工溝通的結(jié)果如何，得到的答案非常簡(jiǎn)單，“都把郵件發(fā)過去了”。似乎這樣做就已經(jīng)完成了任務(wù)，至于對(duì)方回不回答，那我可控制不了。實(shí)際上，這一輪溝通的效果幾乎等于零。

其實(shí)，溝通沒有效果，或者溝通效果低下，是溝通存在迷障，或者說(shuō)是誤區(qū)。

溝通等于對(duì)話嗎？

不錯(cuò)，溝通主要是通過語(yǔ)言進(jìn)行的。但是，并不是通過語(yǔ)言就能夠?qū)贤ǖ男Ч耆珜?shí)現(xiàn)。

我們通常在理解溝通的時(shí)候，不自覺地把溝通等同于對(duì)話。這實(shí)在是一種誤解。雖然人們都明白大量的對(duì)話并沒有達(dá)到溝通的目的，甚至相反，可能會(huì)造成誤解釀成災(zāi)禍，但人們依然認(rèn)為溝通的主要手段就是互相“說(shuō)話”。因?yàn)橹挥姓f(shuō)話才能向?qū)Ψ奖磉_(dá)“含義”，這是溝通的基本手段。

這樣理解似乎并無(wú)大錯(cuò)，但細(xì)微之處的差別，會(huì)導(dǎo)致巨大的結(jié)果差異。首先，溝通不等同于對(duì)話，互相“說(shuō)話”不等于能互相傳達(dá)含義。其次，對(duì)話不是溝通的唯一手段。況且，在人們的對(duì)話過程中，其實(shí)不僅僅是對(duì)著另一方說(shuō)話，同時(shí)還在傳遞表情、肢體語(yǔ)言、音高、聲調(diào)、音質(zhì)、上下文關(guān)聯(lián)、話語(yǔ)環(huán)境等信息，所有這些信息的變化，都使得說(shuō)者所使用的語(yǔ)詞發(fā)生含義的變遷。

“詞不達(dá)意”是溝通中常常遇到的問題。通常，我們假定詞語(yǔ)包含著固定的意義。其實(shí)，這個(gè)想法迷惑了很多人，使人們不會(huì)去思考它到底對(duì)不對(duì)。事實(shí)是，詞語(yǔ)的意義是人賦予的，而非詞語(yǔ)本身固有的。

在溝通中，一個(gè)詞語(yǔ)的意義不完全取決于說(shuō)話者，還取決于聽話者。即便是假定人們能夠熟練地掌握語(yǔ)言技巧，人在不同的情境下對(duì)同一個(gè)語(yǔ)詞還是會(huì)賦予不同的含義。更不要說(shuō)在一般情況下，人們對(duì)于語(yǔ)詞的運(yùn)用只能達(dá)到一般的掌握程度。

對(duì)于語(yǔ)詞的理解還在很大程度上取決于聽話者的心境和心態(tài)。因此，語(yǔ)詞的含義是很易變的東西。語(yǔ)詞只是觸發(fā)了意義和感官的聯(lián)系，至于那個(gè)意義是什么卻不是固定不變的。一個(gè)語(yǔ)詞的固定不變的意義是不存在的。

一個(gè)詞語(yǔ)和它的含義可能是兩回事。我們聽到政客說(shuō)誰(shuí)是“狗”的時(shí)候，大腦中就會(huì)出現(xiàn)一只惡狗的形象，會(huì)認(rèn)為他所指為“狗”的對(duì)手是一個(gè)“壞”人。當(dāng)我們聽到一個(gè)母親稱自己的小兒子為“狗”（北京人可能會(huì)將其兒化，或者疊字為“狗狗”）時(shí)，仿佛看到的是一只非?？蓯鄣男櫸锕?。對(duì)于“管理”“戰(zhàn)略”之類的抽象名詞則僅僅是作為理念而存在，不會(huì)引起簡(jiǎn)單的感官印象，對(duì)于不同的人，它們可能具有極其不同的意義。

一項(xiàng)研究表明，80%的經(jīng)理人表示，他們努力使自己傳達(dá)的信息精準(zhǔn)無(wú)誤。但是，精確的技術(shù)語(yǔ)言卻常常加大了誤解的風(fēng)險(xiǎn)。這是為什么呢？因?yàn)槌藰I(yè)內(nèi)人士知道他們所使用的詞語(yǔ)的通常意義，外行人和一般的人都不知道，正所謂隔行如隔山。溝通中，永遠(yuǎn)存在著你用一個(gè)詞所希望表達(dá)的意義，它可能代表的意義，以及聽者理解的意義之間的糾纏互動(dòng)。

當(dāng)然，我們不是說(shuō)語(yǔ)言、語(yǔ)詞不能表達(dá)你的意思，但是語(yǔ)詞、語(yǔ)言依賴的確是溝通的重要迷障之一，而互動(dòng)正是移除這一迷障的有效方法。通過互動(dòng)，我們可以調(diào)節(jié)、校準(zhǔn)聽者對(duì)你所表達(dá)的意義的理解程度。

溝通就是提供信息嗎？

溝通會(huì)借助信息作為媒介，但并不是提供信息。溝通的目的是傳遞、分享、協(xié)同、協(xié)調(diào)認(rèn)知、觀點(diǎn)、態(tài)度、情感。為達(dá)到此目的，我們需要互相提供信息。是信息所表達(dá)的被我們理解和意會(huì)的事實(shí)、知識(shí)、態(tài)度、觀點(diǎn)、情感，讓雙方（或者多方）通過交互可以共享、交流、協(xié)調(diào)并產(chǎn)生行動(dòng)或決策，其中包括認(rèn)知的變化、態(tài)度、情感、觀點(diǎn)的變化。

在現(xiàn)實(shí)生活中，很多人認(rèn)為溝通就是提供信息。這實(shí)際上是將“信息”和“溝通”混為一談。信息是事實(shí)、數(shù)據(jù)及其表示，通常是人們對(duì)事實(shí)、事件、過程、狀態(tài)等的一種表述。溝通則是將信息、理念或感覺傳遞給另一個(gè)人或一組人并與之交互，以達(dá)到協(xié)同、協(xié)作、協(xié)調(diào)、愉悅和趨同的目的。

溝通有三個(gè)基本組成部分，發(fā)送者、用于傳達(dá)信息的符號(hào)（通常是詞語(yǔ)）、接收者，這三者在溝通中相對(duì)成環(huán)狀結(jié)構(gòu)，即發(fā)送者相對(duì)于另一方則是接收者。溝通中的信息方式有聽覺方式（講話及語(yǔ)調(diào)）、非口頭方式（身體語(yǔ)言、手語(yǔ)、超語(yǔ)言、觸摸、眼睛接觸），以及書面方式。而通常我們所說(shuō)的信息，則主要是指口頭語(yǔ)言和書面文字，口頭語(yǔ)言中還把聲調(diào)、音色、音質(zhì)等信息排除掉了。

科學(xué)研究證實(shí)，在人際溝通中，語(yǔ)言溝通只占7%，非語(yǔ)言溝通占到了93%，其中，表情、體態(tài)、手勢(shì)占55%，音調(diào)占38%。我們也看到管理學(xué)研究中得出的結(jié)論，強(qiáng)烈推薦人際溝通以取代數(shù)字時(shí)代盛行的信息溝通。比如，“開會(huì)不如一對(duì)一”，溝通面對(duì)面。溝通不僅僅是提供信息，而且也不僅僅是有選擇有目的地提供信息，溝通是通過提供信息達(dá)到互相傳遞、分享、協(xié)同和協(xié)調(diào)認(rèn)知、觀點(diǎn)、態(tài)度、情感。

提供信息而沒有含義——認(rèn)知、觀點(diǎn)、態(tài)度、情感的交互、交融，所形成的結(jié)果往往是：你所講的與聽者所聽到的常常是風(fēng)馬牛不相及。生理的、環(huán)境的，以及心理的干擾會(huì)阻礙并扭曲信息的含義。

對(duì)此，有人可能會(huì)提出一個(gè)相反的論點(diǎn)，那就是最好的說(shuō)服就是不說(shuō)服。這觀點(diǎn)的含義是，我并不改變你的觀點(diǎn)，只是有選擇地提供信息，你自己會(huì)根據(jù)信息作出判斷，從而改變了觀點(diǎn)。其實(shí)，所謂的有選擇，就是根據(jù)背景、情景、對(duì)象、情感、態(tài)度來(lái)提供信息，這就是溝通——如果剖析其本意，實(shí)際上就是充分考慮對(duì)方的興趣和利益及我們的目的來(lái)選擇信息，這是需要情景、含義交互的。這和我們的觀點(diǎn)實(shí)際上是一致的。

雄辯就是溝通能力強(qiáng)嗎？

常言道，會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽的。能言善辯者未必長(zhǎng)于溝通。因?yàn)闇贤吹氖切Ч?。有一幕想必大家都熟知，街頭叫賣者中有極其善辯能言者，推銷起來(lái)就像相聲、小品一樣，非常引人注目，引來(lái)大群的圍觀者，但是一上午也賣不出幾件東西。為什么呢？

溝通不是辯論。作為接受者的一方，我可以“說(shuō)不過你”，但我可以不接受你的觀點(diǎn)。許多初入職場(chǎng)的人經(jīng)常感到迷茫，我和他溝通了，該說(shuō)的我都說(shuō)了，已經(jīng)說(shuō)得他沒有什么話說(shuō)了，可為什么他還是要“那樣決定（做）”？

很多人非常不喜歡能言善辯者的“表現(xiàn)”，在和能言善辯者的溝通互動(dòng)中，很快就得出結(jié)論：我說(shuō)不過他。于是決定不和他說(shuō)了，你就“忽悠吧”，你再好的說(shuō)辭，我就是不信。此時(shí)，建立在真實(shí)含義和態(tài)度上的互動(dòng)實(shí)際上已經(jīng)停止了，成了單向的表現(xiàn)。

雄辯者經(jīng)常不愿傾聽，對(duì)別人的話是“左耳進(jìn)右耳出”。他們關(guān)注的是自己的表演，是以自我為中心的口若懸河、巧舌如簧，在聽眾的接受度上，實(shí)際已經(jīng)加入了不可信的成份，也加入了對(duì)信息不確定性和可理解性較差的判斷。這就違背了有效溝通“真誠(chéng)可信”的原則。

有的人下意識(shí)地把溝通看成是語(yǔ)言征服，大謬也。初入職場(chǎng)者，特別是大學(xué)畢業(yè)生中比較優(yōu)秀的一批人，常常容易陷入此誤區(qū)。語(yǔ)言能力強(qiáng)，表現(xiàn)欲強(qiáng)，努力以雄辯試圖說(shuō)服他人，往往適得其反。

溝通的前提是信任，是信息交換、感情交流、情景交融，只有這樣才能保證溝通目的的達(dá)成。實(shí)際上溝通效果從來(lái)就不是一方可以掌控的。

在社會(huì)生活和職場(chǎng)中，人們對(duì)于溝通的認(rèn)知中還存在著其他一些誤區(qū)，例如，認(rèn)為職場(chǎng)溝通就應(yīng)該公事公辦，不講感情，其實(shí)這也是誤解。實(shí)現(xiàn)有效溝通，提高溝通效果就是提高工作效率，就是提高組織的協(xié)同力和執(zhí)行力。提高溝通有效性，就需要從日常生活和工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，移除關(guān)于溝通的錯(cuò)誤認(rèn)知和迷障。