王 升

一、國際教育的服務(wù)產(chǎn)業(yè)觀

國際化是當(dāng)今世界高等教育發(fā)展的重要趨勢之一，國際上的大形勢同樣推動(dòng)了我國高等教育開放程度的提高，近年來，來華留學(xué)生的數(shù)量不斷增長，教育層次不斷提高，為我國國際教育服務(wù)貿(mào)易的進(jìn)一步發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。但與一些西方教育發(fā)達(dá)國家相比，我國的國際教育服務(wù)貿(mào)易發(fā)達(dá)程度還明顯不夠。在西方一些教育發(fā)達(dá)國家。如英國、澳大利亞及新西蘭等國，教育出口得到了高度重視并已成為出口創(chuàng)匯的有效手段之一。市場機(jī)制在這些國家的國際教育服務(wù)中體現(xiàn)明顯，對教育質(zhì)量的評價(jià)及管理也較多的考慮了市場因素。在我國的傳統(tǒng)高等教育管理中，高校常常以管理者自居，在其制定的各項(xiàng)規(guī)章制度及具體的教育項(xiàng)目設(shè)計(jì)中，學(xué)生及社會(huì)需求的因素有時(shí)往往被忽視。同理，在教育質(zhì)量評估時(shí)，學(xué)生的意見及建議往往也被忽視?！敖逃袌觥边@一術(shù)語雖然由來已久，但諸多專家學(xué)者在文獻(xiàn)中一度對此持懷疑的態(tài)度，認(rèn)為教育管理不屬于市場行為。但近年來，隨著西方一些教育發(fā)達(dá)國家教育產(chǎn)業(yè)化的程度不斷提高。越來越多的學(xué)者認(rèn)為教育產(chǎn)業(yè)化的管理模式是符合目前的客觀規(guī)律的。尤其是在留學(xué)生教育方面，無論在我國還是在西方國家，市場化的特征也越來越明顯。因此，在發(fā)展我國國際教育事業(yè)中，充分考慮市場需求是非常重要的。加強(qiáng)教育的產(chǎn)業(yè)觀意識(shí)、合理的運(yùn)用產(chǎn)業(yè)機(jī)制促進(jìn)我國國際教育事業(yè)的發(fā)展是提高我國國際教育水平，改善教育質(zhì)量的有效途徑。

二、國際教育服務(wù)質(zhì)量概念的界定

國內(nèi)外學(xué)術(shù)界有關(guān)質(zhì)量的定義頗多，有關(guān)高等教育服務(wù)質(zhì)量的定義也有多種的版本。芬蘭學(xué)者格魯斯是研究服務(wù)質(zhì)量定義的代表人物，其主要觀點(diǎn)之一是服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)應(yīng)以顧客對服務(wù)的感知為依據(jù)。在此理論基礎(chǔ)之上，本文借鑒ISO9000對質(zhì)量的定義“一組固有的特性滿足要求的程度”將國際教育服務(wù)質(zhì)量定義為：國際顧客(留學(xué)生)所感知到的教育服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的固有特性對其需求的滿足程度，也就是說，國際教育服務(wù)質(zhì)量是指留學(xué)生教育滿足教育需求主體明確或潛在需求的程度，它取決于國際教育需求主體對國際教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同實(shí)際感知的國際教育服務(wù)水平的對比。從需求的角度看，國際教育需求主要表現(xiàn)為社會(huì)對人才的需求以及個(gè)人及家庭對接受國際教育的需求。鑒于國際教育服務(wù)本質(zhì)上是無形的，而且國際教育服務(wù)產(chǎn)品的“生產(chǎn)”與顧客的參與不可分離等特征，國際教育服務(wù)質(zhì)量這一術(shù)語可以被認(rèn)為是國際教育服務(wù)過程的優(yōu)劣程度。借鑒洪彩真等學(xué)者的研究成果本文認(rèn)為，國際教育服務(wù)質(zhì)量主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是教育教學(xué)質(zhì)量；--是行政管理質(zhì)量：三是后勤服務(wù)質(zhì)量。其中，教育教學(xué)質(zhì)量直接關(guān)系到人才培養(yǎng)的質(zhì)量，可以被認(rèn)為是核心質(zhì)量。行政管理部門和后勤服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量對教育培養(yǎng)的質(zhì)量起間接作用。在實(shí)際管理工作中，既要考慮到教育教學(xué)質(zhì)量，又不能忽視行政管理質(zhì)量和后勤服務(wù)質(zhì)量。

三、我國國際教育服務(wù)質(zhì)量特性分析

(一)無形性

無形性是服務(wù)質(zhì)量與商品質(zhì)量的最基本的本質(zhì)性區(qū)別。任何產(chǎn)品或服務(wù)都不是絕對有形或無形的。有形商品在滿足消費(fèi)者需求時(shí)要依靠于無形服務(wù)的幫助，無形的服務(wù)在滿足消費(fèi)者需求時(shí)要借助有形的設(shè)備和設(shè)施來完成。美國學(xué)者瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾認(rèn)為教育服務(wù)具有很高程度的無形性。高度無形性使國際教育服務(wù)中的一些具體指標(biāo)的量化變得十分困難，也就給國際教育服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)及管理帶來了更多的難題。要想準(zhǔn)確的評價(jià)國際教育服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)先尋求一種方法使這種無形性在最大程度上量化，以便為評價(jià)者提供更多、更具體的信息。雖然國際教育服務(wù)具有很強(qiáng)的無形性。但是國際教育服務(wù)的提供要依賴諸如教學(xué)場所、生活場所及各種與教學(xué)有關(guān)的設(shè)施等有形實(shí)物，因此，在進(jìn)行國際教育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)既要考慮無形因素、也應(yīng)考慮有形因素。

(二)國際性

“國際性”也可被稱為“跨文化性”。與其它形式的高等教育不同，生源文化背景的多樣性是留學(xué)生教育中的一個(gè)重要特點(diǎn)，因此國際性是國際教育服務(wù)質(zhì)量最根本的特性之一。楊軍紅(2005)在博士學(xué)位論文中對來華留學(xué)生跨文化適應(yīng)問題進(jìn)行了專門研究，研究中強(qiáng)調(diào)了跨文化適應(yīng)因素在留學(xué)生教育中的重要性。該研究以200多位來自世界各地的留學(xué)生為研究樣本進(jìn)行了問卷調(diào)查和訪談，并從來華留學(xué)生的日常生活人手，從自然環(huán)境和日常生活、語言障礙、人際交往、學(xué)術(shù)狀況、心理壓力等幾個(gè)方面了解來華留學(xué)生對我國高等教育的適應(yīng)狀況。該論文還研究了影響留學(xué)生適應(yīng)程度的個(gè)人因素和社會(huì)環(huán)境因素，研究結(jié)果顯示來華留學(xué)生的適應(yīng)狀況的差異性極大。因此，在留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐當(dāng)中，必須注意到其質(zhì)量的國際性。盡量滿足不同國別的留學(xué)生對教育服務(wù)的需求是國際教育服務(wù)質(zhì)量保障的重要問題之一。

(三)需求的差異性

目的決定需求，不同的目的導(dǎo)致不同的需求。在普通高等教育中，大學(xué)生接受的一般是學(xué)歷教育，即通過教育取得學(xué)歷。取得學(xué)歷證書是許多大學(xué)生學(xué)習(xí)的首要目的。而我國目前國際教育中生源構(gòu)成的最基本的特點(diǎn)之一就是非學(xué)歷生的比例遠(yuǎn)大于學(xué)歷生。來華留學(xué)生教育中許多學(xué)生并不接受學(xué)歷教育，而是接受各種長、短期漢語及中國文化的進(jìn)修班。通過實(shí)際工作中的了解筆者認(rèn)為，除了取得學(xué)歷，我國國際教育服務(wù)中顧客的目的還體現(xiàn)在體驗(yàn)中國文化、學(xué)習(xí)漢語和尋找商業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)等方面。在西方一些教育發(fā)達(dá)國家留學(xué)生的學(xué)習(xí)主要目的是取得學(xué)歷，學(xué)歷生的比例遠(yuǎn)大于語言生，而在我國情況則正好相反。因此，學(xué)習(xí)目的的差異性也就成了我國留學(xué)生教育服務(wù)中的獨(dú)特特征之一。學(xué)習(xí)目的的差異性導(dǎo)致需求的復(fù)雜性，也就給國際教育服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來了更多的困難。在實(shí)際工作中，我們應(yīng)注意到國際顧客(留學(xué)生)需求的差異性，以便完善教育服務(wù)，盡量滿足學(xué)習(xí)目的不同的留學(xué)生對教育服務(wù)的需求。

四、結(jié)語

從本文的相關(guān)分析中可以看出，教育產(chǎn)業(yè)觀可以被認(rèn)為是發(fā)展我國國際教育服務(wù)貿(mào)易的重要主導(dǎo)思想，重視市場需求是進(jìn)一步發(fā)展我國國際教育服務(wù)貿(mào)易的關(guān)鍵。我國的國際教育服務(wù)質(zhì)量具有獨(dú)有的一些特性，給其質(zhì)量保障增加了困難。在實(shí)際工作中，我們應(yīng)根據(jù)我國國際教育服務(wù)的質(zhì)量特性來開展質(zhì)量管理工作，以便逐步完善、提高我國國際教育服務(wù)貿(mào)易的總體水平。