徐愛(ài)民

一、產(chǎn)生物業(yè)糾紛的原因

(一)開(kāi)發(fā)商歷史遺留問(wèn)題成物業(yè)糾紛主因

現(xiàn)有物業(yè)糾紛中，相當(dāng)數(shù)量源于開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題。開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題主要表現(xiàn)在：一是規(guī)劃變更導(dǎo)致業(yè)主權(quán)益受損。房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時(shí)的承諾有差異。二是房屋建筑和附屬設(shè)備質(zhì)量差，出現(xiàn)房屋漏雨漏水，墻體塌陷裂縫等現(xiàn)象。三是開(kāi)發(fā)商不向物業(yè)公司及時(shí)全面提供建筑圖紙和資料。四是建筑權(quán)屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經(jīng)營(yíng)收益分配等問(wèn)題，是業(yè)主與開(kāi)發(fā)商爭(zhēng)議的核心問(wèn)題。

(二)物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難

物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)率低是一個(gè)老大難，造成收費(fèi)率低的原因也是多方面的。一是物業(yè)收費(fèi)的制定不公開(kāi)透明，在前期，業(yè)主根本沒(méi)有“討價(jià)還價(jià)”的余地。二是物業(yè)管理服務(wù)不到位，小區(qū)臟、亂、差；供暖、供熱水的溫度不夠，供應(yīng)時(shí)間短；小區(qū)內(nèi)存在業(yè)主車輛等財(cái)產(chǎn)丟失現(xiàn)象。三是低收入群體經(jīng)濟(jì)承受能力有限。四是問(wèn)題不能得到及時(shí)解決，居民不滿情緒影響交費(fèi)。五是業(yè)主消費(fèi)意識(shí)尚未形成。部分業(yè)主商品意識(shí)、物業(yè)消費(fèi)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)沒(méi)有確立。

(三)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不高

隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，物業(yè)公司數(shù)量迅猛增加，難免良莠不齊。有些物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)思想不端正，不按國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，而是欺詐業(yè)主，巧立名目亂收費(fèi)、多收費(fèi)，而服務(wù)質(zhì)量又很差，服務(wù)態(tài)度不好：有些物業(yè)公司不經(jīng)業(yè)主同意，任意改變屬于業(yè)主的公用房屋、設(shè)備的用途，挪用小區(qū)的公共維修基金；等等，物業(yè)公司這些不良表現(xiàn)，必然引發(fā)物業(yè)公司與廣大業(yè)主之間的矛盾糾紛。

二、針對(duì)物業(yè)糾紛的對(duì)策

(一)盡快解決開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題，加大城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資力度

首先要督促有關(guān)開(kāi)發(fā)商限期解決開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題。同時(shí)加大對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資的力度，力爭(zhēng)在較短時(shí)間內(nèi)解決這個(gè)“老大難”問(wèn)題，為搞好居住小區(qū)的物業(yè)管理、減少矛盾糾紛創(chuàng)造一個(gè)良好的基礎(chǔ)性的外部條件。

(二)嚴(yán)格執(zhí)法，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)公司的管理與直督

要搞好住宅小區(qū)的物業(yè)管理，物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)思想和人員素質(zhì)起著決定性的作用。政府有關(guān)主管部門，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，加大對(duì)物業(yè)公司的管理監(jiān)督力度，切實(shí)維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益。要依法規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)，指導(dǎo)和幫助小區(qū)的業(yè)主及其業(yè)主委員會(huì)通過(guò)招標(biāo)選聘物業(yè)公司。同時(shí)要幫助物業(yè)公司建立行業(yè)組織促進(jìn)行業(yè)自律。此外要運(yùn)用各種形式和手段，對(duì)從事物業(yè)管理的干部和職工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，端正其經(jīng)營(yíng)思想，提高管理服務(wù)技能。

(三)加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳

要加強(qiáng)對(duì)有關(guān)法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)，樹(shù)立“花錢買服務(wù)”的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費(fèi)不僅損害了物業(yè)企業(yè)的利益，同時(shí)也損害了廣大業(yè)主的利益。讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)，不僅損害了物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益。影響其正常的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。要對(duì)廣大業(yè)主動(dòng)之以情、曉之以理，合理地解決問(wèn)題。

(四)積極推動(dòng)小區(qū)業(yè)主要員會(huì)的建立

政府職能部門、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)積極配合協(xié)調(diào)，及時(shí)推動(dòng)組建業(yè)主委員會(huì)，發(fā)揮職能作用提供便利和保障。通過(guò)普法等途徑使廣大業(yè)主明了業(yè)主委員的作用、權(quán)利和義務(wù)。教育廣大業(yè)主通過(guò)業(yè)主委員會(huì)來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，而不是簡(jiǎn)單的拒交物業(yè)費(fèi)。在業(yè)主委員內(nèi)部建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間糾紛的自行排解機(jī)制，通過(guò)和諧手段來(lái)解決糾紛，逐步建立良好的互信氛圍。

(五)建立物業(yè)管理糾紛快速處理通道

建立司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解“三位一體”的物業(yè)管理糾紛快速處理工作機(jī)制。遵循合法、自愿、經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)便原則，根據(jù)物業(yè)管理公司的申請(qǐng)，啟動(dòng)程序，在確定的小區(qū)內(nèi)張貼公告，并通知物業(yè)管理公司和相關(guān)業(yè)主參加調(diào)解。調(diào)解成功的，除即時(shí)結(jié)清的以外，由人民調(diào)解委員會(huì)出具調(diào)解書(shū)?；蛘呖谠V立案后，由法院制作民事調(diào)解書(shū)；調(diào)解不成的，根據(jù)糾紛具體情況，物業(yè)管理公司可以申請(qǐng)支付令或起訴。

(六)物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)主溝通交流時(shí)要以誠(chéng)信為基本原則

在很多的物業(yè)管理糾紛中，有很大一部分是由于物業(yè)管理公司與業(yè)主的溝通不足所致的。而溝通的前提就是誠(chéng)信。因此，物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)主的溝通過(guò)程中不僅要注意技巧以消除誤解，更重要的是要以誠(chéng)信為基本溝通原則，這樣才能從根本上解決矛盾糾紛。

(七)不斷提高物業(yè)公司人員的自身素質(zhì)

目前物業(yè)公司的一些員工主要由一些中專畢業(yè)生、下崗職工等組成，造成服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)公司形象的樹(shù)立有一定的影響。公司應(yīng)加大對(duì)大學(xué)生的招聘力度，尤其是物業(yè)專業(yè)的大專生的招聘，提升物業(yè)公司的整體素質(zhì)。同時(shí)加強(qiáng)員工的定期培訓(xùn)。

(八)不斷提高業(yè)主的公德意識(shí)

要想搞好物業(yè)管理，除了要用法律形式規(guī)范各個(gè)主體的行為之外，還必須用道德觀念來(lái)引導(dǎo)和約束人們的行為，廣大業(yè)主作為物業(yè)管理的主體在物業(yè)管理中既有自己的權(quán)利，又有必要的責(zé)任和義務(wù)。只有每個(gè)業(yè)主都具有正確的民主觀念、良好的公德修養(yǎng)和科學(xué)的環(huán)保意識(shí)，才能積極參加社區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)，自覺(jué)地遵守社區(qū)物業(yè)管理公約，不會(huì)無(wú)故拖欠物業(yè)管理費(fèi)，不會(huì)隨意拋撒垃圾破壞公共衛(wèi)生環(huán)境等。

物業(yè)糾紛是人們的思想意識(shí)與現(xiàn)實(shí)生活快速發(fā)展相沖撞的產(chǎn)物，是物業(yè)公司和業(yè)主之間的互不理解、互不信任，以及物業(yè)服務(wù)的不透明、不公開(kāi)的產(chǎn)物。因此，作為政府，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的重要意義，積極介入，對(duì)物業(yè)公司加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)業(yè)主自治組織加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督，給業(yè)主與物業(yè)公司構(gòu)建良好的溝通平臺(tái)；作為物業(yè)公司，應(yīng)當(dāng)擺正位置，端正思想，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作方法，盡最大努力滿足社會(huì)和業(yè)主方面的需要，體現(xiàn)自身價(jià)值突出“服務(wù)”，把“業(yè)主之上，服務(wù)第一”作為宗旨，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、和諧的生活和工作環(huán)境，靠?jī)?yōu)質(zhì)透明的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取業(yè)主的交費(fèi)。