吳漢華

摘要通過對4所高校圖書館讀者的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對讀者信息的開發(fā)將會受到讀者支持，大部分讀者愿意為圖書館提供自己所擁有的知識。問卷分析結(jié)論表明，在書目查詢時開展查詢導(dǎo)讀服務(wù)深受讀者喜愛，開展圖書代購服務(wù)將極大地吸引讀者，館員在讀者選書困難時給予幫助受到歡迎，讀者更趨向于認為圖書館員具有淵博知識。

關(guān)鍵詞讀者知識讀者知識管理知識服務(wù)

人們往往認為圖書館的文獻是一種重要資源，網(wǎng)絡(luò)上的信息也是一種信息資源，但是卻忽視了讀者資源的開發(fā)與建設(shè)。隨著當前圖書館2.0建設(shè)腳步的加快，讀者參與圖書館工作的思想日益強烈，一旦所有讀者都認識到主動參與圖書館服務(wù)的重要意義，那么圖書館資源建設(shè)的范式也需要進一步轉(zhuǎn)變，即從信息資源建設(shè)轉(zhuǎn)向兼顧讀者資源建設(shè)。為此，筆者從讀者資源建設(shè)的角度在2007年提出了讀者知識管理這一新觀點：讀者知識管理就是有效獲取、開發(fā)、共享和擴展讀者知識的活動，其本質(zhì)就是管理讀者的知識，從而提高圖書館服務(wù)水平，增強圖書館的社會地位，最終實現(xiàn)圖書館與讀者的互動和雙贏。要進行讀者知識管理，首先要對讀者知識管理的可行性及讀者知識管理應(yīng)注意的關(guān)鍵因素等進行深入分析，這也是本文力圖解決的問題。只有建立了良好的讀者知識管理體系，圖書館才可以將讀者作為一種重要資源來進行開發(fā)，這種資源如同圖書館的館藏以及數(shù)據(jù)庫一樣重要，是圖書館有限資源發(fā)揮有效服務(wù)的保證，最終將使圖書館獲得持久的社會生存空間及競爭優(yōu)勢。

1問卷說明

根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者的研究成果，并且針對圖書館自身的特點，作者設(shè)計了問卷調(diào)查表，內(nèi)容大體涵蓋了讀者的背景資料、讀者知識管理的可行性因素、讀者知識管理的關(guān)鍵因素等等。為了避免歧義，問卷在發(fā)放之前先征求了一些同學(xué)的建議，對問卷及時調(diào)整。同時，為避免問題過多而導(dǎo)致讀者對問卷填寫失去耐心，問卷最終只有14個選項，填寫時間不會超過5分鐘，從而極大地減少了受調(diào)查讀者隨意填寫問卷的幾率。

問卷對4所高校圖書館采用隨機調(diào)查，盡量保持各藏書室及各閱覽室樣本選擇的隨機性。為避免過多相同習(xí)慣或相同背景讀者填寫而出現(xiàn)過多相似答案，筆者在隨機選擇受訪讀者的過程中，盡量避免向具有相同習(xí)慣、背景的讀者發(fā)放問卷。方法是觀察要取樣的書庫或閱覽室，將閱覽室大體上劃出幾個樣本選擇區(qū)域，每個選擇區(qū)域只發(fā)一份問卷，從而將相同習(xí)慣或背景的讀者填寫相同答案的概率降到最小。

問卷調(diào)查采用當場填寫當場收回的策略，在發(fā)放過程中先征得讀者同意。本次調(diào)研問卷總共發(fā)放200份，發(fā)放學(xué)校分別為武漢大學(xué)文理分館(簡稱武大)、華中科技大學(xué)圖書館(簡稱華科)、北京大學(xué)圖書館(簡稱北大)、清華大學(xué)圖書館(簡稱清華)，每所學(xué)校發(fā)放50份，每所學(xué)校回收50份，總共200份。本次問卷回收率為100％，其中有效問卷為200份，有效率為100％。問卷發(fā)放時間為：2007年12月6日(北大)、2007年12月7日(清華)、2007年12月11日(武大)、2007年12月19日(華科)。受調(diào)查讀者情況詳見下表：

2讀者知識管理可行性分析

對于問卷中的相關(guān)問題進行分析，結(jié)果匯總?cè)缦卤恚?/p>

2.1對收集讀者信息支持度高

本次調(diào)研的數(shù)據(jù)與劉穎的調(diào)查大體相同，為了獲得網(wǎng)站提供的個性化信息服務(wù)，有81.5％的用戶愿意提供個人信息，在美國有76.3％的網(wǎng)絡(luò)用戶愿意向提供個性化信息服務(wù)的網(wǎng)站提供個人信息。本次調(diào)查也表明，圖書館在不泄露讀者隱私情況下，收集讀者個人信息，完全贊成的占17％、比較贊成的占26％、贊成的占40％，將這三項加起來，總共約有83％的讀者愿意向圖書館提供個人信息。而本次調(diào)研中4所學(xué)校的平均值超過3，總平均值為3.41，表明讀者對圖書館收集讀者信息方面是介于贊成和比較贊成之間。

圖書館可以將讀者信息加工成關(guān)于讀者的知識，并且作為一種館藏資源進行建設(shè)，圖書館的這一措施會獲得讀者的支持，是完全可行的。圖書館可以對讀者的借閱信息、到館信息、訪問數(shù)據(jù)庫的信息、在書架上挑選書籍的信息等進行匯總分析，一方面可以隨時為讀者提供個性化的信息推送服務(wù)，另一方面，也可以及時捕捉讀者需求，從而提供更優(yōu)的知識服務(wù)，圖書館對讀者具有更強的吸引力。

2.2讀者對提供知識贊成度較高

對于讀者向圖書館提供知識，完全愿意的占28％、比較愿意的占30％、愿意的占41％，三項總和為99％，平均值為3.84，并且4所學(xué)校的平均值相差很小，也是介于比較愿意和愿意之間且靠近愿意，表明絕大部分讀者愿意為圖書館提供知識。郭咸綱教授曾指出：資源的微分與積分假設(shè)指的是資源是有限的，但可以被無限細分為無數(shù)個單元格，即資源的微分效應(yīng)；同時，通過對資源進行重新合理地組合和配置，可以發(fā)揮出資源最大化效應(yīng)，即資源的積分效應(yīng)。如果我們把讀者所擁有的知識看作是一種資源，把每一位讀者作為一個單元格，那么產(chǎn)生這個積分效應(yīng)的場所就是圖書館。

讀者提供知識是讀者資源產(chǎn)生積分效應(yīng)的最好體現(xiàn)。企業(yè)原本需要花錢雇人做的事，用戶們卻很高興地免費去做，這不是外包，而是眾包。唯有協(xié)同生產(chǎn)有能力伴隨長尾無限延伸。在自我服務(wù)的例子中，參與生產(chǎn)的人就是最關(guān)心生產(chǎn)的人，而且，他們也最了解自己的需求。只要讓讀者廣泛參與到圖書館讀者服務(wù)中去，讓讀者感受到主人翁的責(zé)任感，將不僅可以提升圖書館的服務(wù)能力，而且還可以讓讀者成為圖書館的忠實讀者，另外也可以節(jié)省圖書館的有限經(jīng)費。據(jù)胡新平等介紹，大多數(shù)商用圖書館管理系統(tǒng)都帶有新書通報模塊，并且提供檢索功能，但一般只有題名、責(zé)任者、出版信息、索書號、入藏日期等簡要信息，部分帶有內(nèi)容提要，幾乎沒有圖書館去做書刊的目錄頁和評論性導(dǎo)讀。只要讀者廣泛地參與圖書評論建設(shè)，同時各個圖書館將這些書評進行共享或者建立一個如同CALLS一樣的全國圖書館共同參與的共享平臺，那么圖書館界“讀者維基百科”的實現(xiàn)也就是不遠的事情了。

3讀者知識管理關(guān)鍵影響因素分析

3.1書目查詢時進行章節(jié)顯示

當問及讀者在電腦上進行書目查詢時，電腦是否應(yīng)該將書籍的內(nèi)容提要和章節(jié)目錄顯示出來，完全贊成的占44％、比較贊成的占18％、贊成的占32％，三項總共占94％，總平均值為3.97，介于比較贊成和贊成之間。其中北大的平均值為4.22，介于完全贊成和比較贊成之間，這和北大在圖書館主頁上已經(jīng)實施了內(nèi)容提要建設(shè)的事實有關(guān)，北大圖書館對部分新書增加摘要項，實現(xiàn)新書導(dǎo)讀，目前已有4000多本，可見北大實施該導(dǎo)讀功能之后，對讀者產(chǎn)生了較大的影響，比華科圖書館和武大圖書館未進行導(dǎo)讀的讀者分值分別高出0.36和0.6分，這也反映了在書目查詢電腦上進行查詢導(dǎo)讀的重要性，如果將書目導(dǎo)讀、讀者評論和專家點評等功能都

集合在一起，讀者將會更容易接受圖書館的導(dǎo)讀服務(wù)功能，也更容易從圖書館獲取自己所需要文獻。

3.2開展圖書代購服務(wù)

當問及讀者是否希望圖書館對市面上不容易買到的書開展書籍定購服務(wù)時，選擇非常希望的占44％、比較希望的占22％、希望的占30％，三項累加占到96％的比例，平均值高達4.02。根據(jù)臺灣高校的做法，臺灣大學(xué)、成功大學(xué)的師生參與圖書“綱目采購”選書現(xiàn)場，書商將樣書送達圖書館大廳，在沒有任何防范措施的情況下，由師生讀者自主選書，讀者認為圖書館應(yīng)該采購的，挑選出來，不需要的由書商拉走，而且新書第一次只買一冊，等此書入館后，讀者預(yù)約，可讓書商再送復(fù)本。筆者認為結(jié)合中國國內(nèi)圖書館業(yè)態(tài)發(fā)展的實際情況，圖書館因受到經(jīng)費等資源的限制，目前還不能實現(xiàn)臺灣圖書館的這種做法，但是可以為讀者開展代購服務(wù)，比如有些需求量比較小，只有個別讀者需求的書，市面上很難買到，圖書館可以充分利用自己寬廣的購書網(wǎng)絡(luò)，為讀者購買書籍提供便利。

環(huán)球時報記者谷棣等人曾發(fā)動2009名網(wǎng)友參與環(huán)球網(wǎng)的“您現(xiàn)在獲得書籍的主要來源是什么”的調(diào)查，回答“去書店自己花錢購買”的有870人，占43％；回答“去圖書館借書”的有520人，占26％，而回答“通過網(wǎng)絡(luò)購買”的有358人，占18％；回答“向親戚朋友和同事借閱”的有261人，占13％。圖書館與網(wǎng)絡(luò)最大的不同就是圖書館比較人性化，在提供知識服務(wù)的過程中有圖書館員的積極引導(dǎo)和參與，而網(wǎng)絡(luò)則完全由機器控制，缺乏人性化，不能按照讀者的知識結(jié)構(gòu)進行引導(dǎo)性的知識服務(wù)，這也會使讀者感覺到比較陌生和疏遠。愿意自己花錢購買書籍的讀者占61％，表明圖書館利用自己的渠道優(yōu)勢為讀者提供代訂服務(wù)將會受到歡迎。

3.3館員指導(dǎo)讀者選書

當問及讀者在借閱書籍時是否會因為書籍太多而感覺選書困難的時候，“經(jīng)常會”的占11％、“有時會”的占55％，總共占到66％，由于各個學(xué)校的平均值相差不大，故取均值比較有代表性，該項的總體均值為3.59，介于很少會和有時會之間，這也說明讀者在選書過程中，有時候需要圖書館員的引導(dǎo)推薦。而在進行引導(dǎo)推薦服務(wù)時，首先就需要圖書館員具有淵博的知識。羅家倫先生曾指出：圖書館不只是收集文獻、保存圖書，而且要以學(xué)術(shù)的眼光為其整理、編次，使閱者既省時間又得要領(lǐng)，最好的圖書館專家應(yīng)當是研究者的學(xué)術(shù)顧問。

對于是否需要圖書館員根據(jù)讀者知識結(jié)構(gòu)進行書籍推薦，完全贊成的占17％、比較贊成的占25％、贊成的占37％，三項累計總共占79％，平均值為3.34，也是介于比較贊成和贊成之間。Lisa K.Mill-er認為：為了使專業(yè)聲音更強，我們必須擁有強有力的專業(yè)，我們所有的專業(yè)人員，尤其是圖書館長們，必須看到在學(xué)校圖書館、公共圖書館以及圖書館協(xié)會之間聯(lián)盟的重要性，只要有一所圖書館衰退了，我們整個行業(yè)都會跟著遭罪。同樣，對于圖書館員來說，只要有一名圖書館員的工作沒有做好，讀者就會認為所有圖書館員的工作都沒有做好。就好比我們?nèi)ド虉鲑徫铮绻幸晃皇圬泦T不認真負責(zé)，對顧客不友好，那么我們就會認為這一家商場所有的售貨員對顧客都不友善，以后也不會繼續(xù)到那家商場購物了。圖書館員應(yīng)當根據(jù)自己的興趣專長等特征，利用書評及文獻的內(nèi)容提要等資源對館藏文獻的內(nèi)容有一定程度的熟悉，以便隨時應(yīng)對讀者不確定的知識需求和不確定的咨詢問題，同時還可以通過多個圖書館合作，建立一個共建共享的圖書評論資源網(wǎng)絡(luò)平臺，利用資源的積分效應(yīng)，將每一位讀者、每一位圖書館員的智慧匯集起來，對各種書籍進行評論，指出哪幾章適合哪些讀者閱讀，哪些書籍適合怎樣的讀者閱讀等等。阮岡納贊曾指出：沒有讀者的一批藏書和沒有藏書的一群讀者一樣，都不能被稱作圖書館，我們也必須認識到，僅有排列好的藏書和讀者，但是沒有懂得在一定的時候、以一定的方式、為一定的讀者提供一定的書籍的館員服務(wù)，也不能算是圖書館。一旦這樣的平臺建立，那么就可以將圖書館資源發(fā)揮到最大效應(yīng)，同時也可以更好的發(fā)揮圖書館的教育職能。

3.4加強學(xué)習(xí)型館員職業(yè)的建設(shè)

對于圖書館員是否應(yīng)具有淵博知識，完全贊成的占15％、比較贊成的占26％、贊成的占33％，三項相加總共占到了74％，總平均值為3.24，也是介于贊成和比較贊成之間。阮岡納贊曾指出：人們用了相當長的時間才認識到圖書館員必須時時學(xué)習(xí)，必須為每一個人找到合適的書，必須說服人們從蘊藏在圖書中的知識里得到教益。他實際上幫助所有的人進行終身教育而不僅僅是幫助嘴上沒毛的頑童，圖書館工作人員必須博學(xué)廣識。在當今日益競爭的知識社會，圖書館員的角色必須發(fā)生轉(zhuǎn)換，不能只學(xué)習(xí)本專業(yè)的知識，而應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)其他方面的知識，比如清華大學(xué)學(xué)科館員的職責(zé)就規(guī)定：重點熟悉某個學(xué)科的圖書文獻資源并編寫讀者使用指南；為對口院系的師生提供利用圖書館的培訓(xùn)；幫助對口院系的教師進行相關(guān)課題的文獻檢索等，學(xué)科館員一般都具備大學(xué)程度的學(xué)科背景和碩士程度的圖書情報專業(yè)背景，非常熟悉對口學(xué)科的各種文獻資源，能夠有針對性地為教學(xué)和研究提供幫助。不同的讀者需求不同，比如說大一學(xué)生和大三學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)就截然不同，他們所需要閱讀的文獻資源的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容也會不同，就算是同一班級的讀者，由于理解能力的差異，他們挑選文獻的內(nèi)容結(jié)構(gòu)也會不一樣，因此有必要結(jié)合讀者在網(wǎng)上發(fā)表的圖書評論，由圖書館員根據(jù)讀者的知識結(jié)構(gòu)進行推薦引導(dǎo)。杜定友先生曾指出：向來圖書館書籍的閱覽，只是閱者的閱覽，圖書館只要適應(yīng)閱者的需求；他們要什么書，便借給他們，已算是盡圖書館之能事，但是現(xiàn)代的圖書館，對于閱覽一事，已由被動的，進而為自動的。對于閱者，非但要設(shè)法引起他們的興味，而且要切實輔助和指導(dǎo)他們。