楊　芳

[摘要]網(wǎng)上店鋪是目前電子商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)新亮點(diǎn)，與顧客的良好溝通是網(wǎng)上店鋪成功的關(guān)鍵因素之一。從網(wǎng)上店鋪與傳統(tǒng)店鋪的不同之處開始，在商品名稱、商品介紹、價(jià)格描述與磋商、信息宣傳促銷過程中的交流、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀、開展即時(shí)交流等幾個(gè)方面闡述網(wǎng)上店鋪顧客溝通技巧。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上店鋪 溝通 語言 技巧

中圖分類號(hào)：TP3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671－7597（2009）0310123－01

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上店鋪越來越流行。它是經(jīng)營(yíng)者在互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)一個(gè)虛擬的網(wǎng)上商店，將待售商品的信息發(fā)布到網(wǎng)頁上，對(duì)商品感興趣的瀏覽者通過網(wǎng)上或網(wǎng)下的支付方式向經(jīng)營(yíng)者付款，經(jīng)營(yíng)者通過郵寄等方式，將

商品發(fā)送到購(gòu)買者的整個(gè)過程。

一、網(wǎng)上店鋪與傳統(tǒng)店鋪顧客溝通存在較大的差異

1．溝通方式的不同。網(wǎng)上店鋪將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，網(wǎng)上店鋪經(jīng)營(yíng)者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無法知曉對(duì)方的表情、語氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。

2．溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)店鋪中店鋪與顧客之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)上店鋪中，店鋪與顧客在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。

3．一對(duì)一的溝通在網(wǎng)上店鋪中得以普及。網(wǎng)上店鋪可以根據(jù)顧客的個(gè)性特點(diǎn)，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)上店鋪溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通的技巧中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以顧客群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。

二、網(wǎng)上店鋪的顧客溝通技巧

一些在傳統(tǒng)店鋪中使用的溝通技巧在網(wǎng)上店鋪中不一定適用，筆者認(rèn)為，網(wǎng)上店鋪溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。

（一）商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和顧客所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被顧客搜到的機(jī)會(huì)。在c to c網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。

（二）商品介紹。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓顧客看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。其次，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>

（三）價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給顧客充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧，如說明網(wǎng)上店鋪的優(yōu)勢(shì)成本低是價(jià)格優(yōu)惠的主要原因，同時(shí)強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量；自己掌握主動(dòng)權(quán)；薄利多銷等方面。

（四）信息宣傳、促銷過程中的交流。在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。

1．通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁面簡(jiǎn)潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，不要在一個(gè)頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水。

2．通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心（如文章的標(biāo)題）作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以易于網(wǎng)上店鋪中的溝通技巧瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。

3．通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。（1）要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；（2）要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；（3）在信息內(nèi)容的（4）要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、店鋪地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；（5）不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；（6）要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；（7）經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度。

（五）注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)上店鋪中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起顧客的反感，造成不必要的損失。一般要注意以下問題：（1）記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說的話在網(wǎng)上也不要說；（2）網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。（3）尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)顧客的尊重；（4）給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；（5）尊重他人的隱私：店鋪應(yīng)該充分尊重顧客的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障顧客的利益，也是在保持自己的良好形象。

（六）開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)店鋪與顧客之間的交流，提高店鋪的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓顧客久等；盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

三、結(jié)束語

網(wǎng)上店鋪是與傳統(tǒng)店鋪相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營(yíng)銷方式，在網(wǎng)上店鋪中與顧客的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)，掌握好網(wǎng)上店鋪過程中的溝通語言技巧，對(duì)于店鋪的市場(chǎng)開拓、經(jīng)營(yíng)管理具有重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]網(wǎng)絡(luò)銷售技巧+如何與不同類型的客戶溝通，淘寶網(wǎng).

[2]從顧客視角談網(wǎng)店?duì)I銷(1)，http://www.mianfeilunwen.com.

[3]賣家與顧客溝通技巧，http://www.im53.com/browse/manage/20081011

-1177.html.

作者簡(jiǎn)介：

楊芳，女，湖南常德人，湖南信息科學(xué)職業(yè)學(xué)院教師。