楊　洋

摘要:改革開放以來,我國服務(wù)業(yè)取得了飛速的發(fā)展,但與西方發(fā)達(dá)國家相比,仍然還有較大的差距。此外,國外服務(wù)業(yè)紛紛涌入國內(nèi)市場,我國的服務(wù)業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。盡快提高服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)業(yè)的市場競爭力,已是當(dāng)前一項刻不容緩的任務(wù)。在分析我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,提出推行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是我國提升服務(wù)業(yè)競爭力的重要手段。在推行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化過程中,以服務(wù)業(yè)集聚區(qū)為載體,以服務(wù)業(yè)集聚區(qū)管理方為推動主體,以此作為標(biāo)準(zhǔn)化推行的突破口,實現(xiàn)集聚區(qū)的發(fā)展提升,并以點帶面,促進(jìn)城市、區(qū)域乃至全國服務(wù)業(yè)水平提高。

關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);集聚區(qū);標(biāo)準(zhǔn)化;管理方

中圖分類號:F719文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:16723198(2009)19012002

1我國服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著高新技術(shù)的發(fā)展和全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、調(diào)整,各國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步向服務(wù)業(yè)傾斜。發(fā)達(dá)國家在上世紀(jì)80年代后期就基本完成了從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的結(jié)構(gòu)調(diào)整,服務(wù)業(yè)一般要占到其整個GDP的70%左右。改革開放以來,我國服務(wù)業(yè)發(fā)展較快,服務(wù)業(yè)在GDP中所占的比重也不斷上升,但與西方發(fā)達(dá)國家相比,無論在質(zhì)上還是量上都還有較大的差距。

雖然業(yè)內(nèi)人士一致認(rèn)為我國服務(wù)業(yè)發(fā)展較為滯后,但對服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度和吸納就業(yè)能力等方面仍持有不同的看法。

(1)一種觀點認(rèn)為我國服務(wù)業(yè)發(fā)展速度偏慢,就業(yè)吸納能力不足。

1995—2008年,我國GDP年均增長9.9%,第二產(chǎn)業(yè)年均增長12%,服務(wù)業(yè)年均增長9.8%,增長速度分別低于GDP和第二產(chǎn)業(yè)增長率0.1%和2.2%個百分點,增速的滯后嚴(yán)重制約了服務(wù)業(yè)規(guī)模擴大和比重的提升。更為嚴(yán)重的是,2002-2008年,服務(wù)業(yè)增速對GDP增速的貢獻(xiàn)率的比重不升反降,從41.7%下降到40.1%。從此數(shù)值比較而言,我國服務(wù)業(yè)發(fā)展速度慢于GDP增長速度。

服務(wù)業(yè)向社會提供的就業(yè)崗位較少,占全社會就業(yè)總?cè)藬?shù)的比重較低。雖然我國服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)人數(shù)逐年增加,截止至2007年,服務(wù)業(yè)從業(yè)人員總數(shù)約達(dá)到2.5億人,雖然各國人口基數(shù)不同,但從服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占全社會勞動力比例來看,截止至2007年我國服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占社會就業(yè)總?cè)藬?shù)之比尚未超過1/3。無論與中等收入以上國家,還是與發(fā)展中國家相比,吸納就業(yè)能力都還有很大差距。

(2)另一種觀點認(rèn)為我國服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不慢,吸納就業(yè)能力較強。

我國1978年開始實行改革開放政策,服務(wù)業(yè)隨著整體經(jīng)濟的持續(xù)增長,也取得了較大的發(fā)展。服務(wù)業(yè)增加值從1978年的872.5億元上升到2007年的100053.5億元,按可比價格計算29年間增長了19.6倍,年均增長10.8%,高于同期國內(nèi)生產(chǎn)總值年均9.8%的增長速度。與此同時,服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)從1978年的4890萬人,增加到2007年的24917萬人。2007年新吸納就業(yè)人數(shù)103萬人,占全部新增就業(yè)人數(shù)的51%。與世界各國相比,無論是相對于發(fā)達(dá)國家,還是相對于發(fā)展中國家,我國服務(wù)業(yè)年均10.8%的發(fā)展速度都是非?？斓?。

筆者認(rèn)為,且不論以上觀點孰對孰錯。許多業(yè)界人士認(rèn)為服務(wù)業(yè)發(fā)展水平是衡量一個國家發(fā)展水平的重要標(biāo)志,但“水平”二字并不可僅僅用服務(wù)業(yè)占GDP比例或服務(wù)業(yè)增長速度等簡單的指標(biāo)來衡量。而且服務(wù)業(yè)占GDP的比例受國家發(fā)展階段、國家民族文化、自然環(huán)境等多方面因素的影響,不可簡單地把西方作為衡量值,盲目追求此比例的提高。我們在追求量的增長的同時,更應(yīng)該重視質(zhì)的提高,以形成服務(wù)業(yè)經(jīng)濟增長的良性循環(huán),努力尋求最適合本國國情的發(fā)展模式。因此,尋找我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的突破口至關(guān)重要。

2以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升我國服務(wù)業(yè)競爭力

改革開放以來,國外服務(wù)業(yè)紛紛涌入我國市場,我國的服務(wù)業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。盡快提高服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)業(yè)的市場競爭力,已是當(dāng)前一項刻不容緩的任務(wù)。然而面對我國服務(wù)市場不規(guī)范,缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的操作性不強或標(biāo)準(zhǔn)實施缺乏有效的監(jiān)督機制,服務(wù)不規(guī)范,評價判斷無依據(jù),侵犯消費者、所有者利益,經(jīng)營者與消費者爭論不休、扯皮不斷的情況屢屢發(fā)生,給服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者、消費者、管理者制定一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn),并推行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成為我國提升服務(wù)業(yè)競爭力的重要手段。

筆者認(rèn)為通過推行服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)業(yè)競爭力應(yīng)以服務(wù)業(yè)集聚區(qū)為載體,以服務(wù)業(yè)集聚區(qū)管理方為推動主體,以此為標(biāo)準(zhǔn)化推行突破口,實現(xiàn)集聚區(qū)的發(fā)展提升,并以點帶面,促進(jìn)城市、區(qū)域乃至全國服務(wù)業(yè)水平提高。其主要對策如下:

(1)以標(biāo)準(zhǔn)化為工具規(guī)范自身經(jīng)營管理。古人云,“欲正他人,必先正其身”。作為集聚區(qū)管理方,應(yīng)首先通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范自身內(nèi)部制度、流程,為聚集區(qū)內(nèi)商戶樹立榜樣,提高為商戶提供服務(wù)的質(zhì)量。在標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)過程中,應(yīng)贏得高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,堅持體系運行人人參與,以優(yōu)化服務(wù)流程、提高商戶滿意度為宗旨,抓住重點,關(guān)注細(xì)節(jié),對內(nèi)部管理進(jìn)行全面的梳理和改革,促進(jìn)自身環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的提升,贏得了商戶的信賴和贊同。

(2)面對我國服務(wù)業(yè)尚處于起步階段,相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)不完善的現(xiàn)狀,集聚區(qū)管理方應(yīng)積極投身于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建工作中去。在加快我國服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中,優(yōu)先加快新興服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定,將是一個很好地啟動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的機會。當(dāng)前,我國國家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)主要由政府部門制訂,由企業(yè)貫徹實施。因此,企業(yè)既是國家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的客體,又是標(biāo)準(zhǔn)實施的主體。我國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前主要還是推薦性標(biāo)準(zhǔn),對于推薦性標(biāo)準(zhǔn)的采用,完全是出于自愿,所以標(biāo)準(zhǔn)的立項、制定和修訂必須要充分考慮到集聚區(qū)實際的需求、現(xiàn)狀和利益,這就決定集聚區(qū)經(jīng)營方或管理方在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中應(yīng)該成為重要的參與者,標(biāo)準(zhǔn)在這種情況下就能被有效實施。

集聚區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的推行本著“整體宣傳,分布實施;先試后推,以點帶面;各負(fù)其責(zé),加強溝通”的總體原則,在標(biāo)準(zhǔn)化推行過程中應(yīng)注意以下方面:

①加強引導(dǎo)、宣貫。推行標(biāo)準(zhǔn)化不可采用強制手段,否則只會產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化管理的“兩張皮”現(xiàn)象。在標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)的前期應(yīng)注重標(biāo)準(zhǔn)化理念和意識的引導(dǎo)和宣貫,由其是對關(guān)鍵崗位人員。

②試點推廣,以點帶面。集聚區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化推行應(yīng)優(yōu)先選擇區(qū)內(nèi)經(jīng)營規(guī)范、效益良好的商戶作為試點,在試點取得一定的成效后,再推廣至整個區(qū)內(nèi),以增強說服力減小推行阻力。

③加強人員培訓(xùn)。通過各種途徑有重點、分層次對經(jīng)營戶和工作人員組織多內(nèi)容、多形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)及經(jīng)驗交流、分享。通過集中培訓(xùn)、外出考察、專家訪談等達(dá)到增強服務(wù)意識、提高服務(wù)技能、提升服務(wù)水平的要求,形成一種主動學(xué)習(xí)和主動服務(wù)習(xí)慣。

④加強監(jiān)督考核。建立健全監(jiān)督檢查制度,設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)檢查機構(gòu)及人員,并明確工作職責(zé)、權(quán)限,制定檢查實施工作計劃,實行多層級、責(zé)任制檢查制度.檢查結(jié)果均由專人作詳細(xì)記錄留存,并針對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施,并跟進(jìn)整改措施的落實。

(3)集聚區(qū)管理方推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,應(yīng)切實借助好政府相關(guān)職能部門的力量。集聚區(qū)管理方在推進(jìn)集聚區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的同時,應(yīng)充分借助好政府職能部門的力量。政府職能部門通過規(guī)劃引導(dǎo)、政策扶持是區(qū)內(nèi)企業(yè)宣貫的重要內(nèi)容,是引導(dǎo)資源有效配置和集約利用的有效手段,是區(qū)內(nèi)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)的助推器。同時,借助政府部門定期對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)評估,對發(fā)展良好的給予政策優(yōu)惠,發(fā)展不好的給予淘汰的考核力度,為區(qū)內(nèi)實行標(biāo)準(zhǔn)化、實現(xiàn)健康有序發(fā)展增加了籌碼。

3服務(wù)業(yè)集聚區(qū)推行標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義

(1)提升區(qū)內(nèi)商戶的質(zhì)量意識。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過將優(yōu)秀試點企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行沉淀形成標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)并提升區(qū)內(nèi)商戶的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。

通過服務(wù)崗位、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)格的規(guī)范與統(tǒng)一,提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。

(3)提高街區(qū)的市場認(rèn)知度。

通過“星級”、“特許”等標(biāo)準(zhǔn)化外在的標(biāo)識,提高集聚區(qū)的市場認(rèn)知度,增加消費者對質(zhì)量的信心。

(4)提升集聚區(qū)的品牌知名度。

通過服務(wù)和管理的全面標(biāo)準(zhǔn)化,實現(xiàn)服務(wù)模式的復(fù)制和服務(wù)品牌的擴張,完成從價格競爭到以質(zhì)量、品牌、規(guī)模為核心競爭的飛躍,樹立集聚區(qū)的良好品牌形象。

(5)提升城市綜合功能的載體和改善城市形象的新亮點。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是后工業(yè)經(jīng)濟時代城市功能的主要承擔(dān)者,在塑造城市功能和特色,顯示城市的集聚功能和形象,凸顯大都市的競爭力方面起著至關(guān)重要的作用。

(6)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平的重要抓手和戰(zhàn)略舉措?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)具有資源共享、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和品牌效應(yīng)的特征,客觀上為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展構(gòu)筑起一個良好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境:通過品牌效應(yīng),使服務(wù)企業(yè)獲得更高的市場認(rèn)同度和占有率,進(jìn)一步提高該區(qū)域服務(wù)產(chǎn)品的市場需求;通過集聚區(qū)內(nèi)企業(yè)之間的競合機制,提高了服務(wù)產(chǎn)品的有效供給水平,為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展拓寬了市場空間。

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