吳超倫　郭宗莉

“特需服務(wù)卡”的由來(lái)

有位孩子病愈后來(lái)園，家長(zhǎng)對(duì)孩子的飲食提出了特殊照顧的需求。幼兒園的營(yíng)養(yǎng)室按班級(jí)老師傳達(dá)的內(nèi)容予以解決，但回家后孩子病情出現(xiàn)反復(fù)，家長(zhǎng)質(zhì)疑他所提出的需求在傳達(dá)過(guò)程中出現(xiàn)了信息偏差。面對(duì)家長(zhǎng)的質(zhì)疑，我感到幼兒園保教工作要圍繞滿足兒童身心和諧發(fā)展，來(lái)建立新的質(zhì)量觀和服務(wù)機(jī)制，由此，管理方式要?jiǎng)?chuàng)新，于是我們建立了面向全體幼兒的“特需服務(wù)卡”。

我們的特需服務(wù)卡只是一張小小的卡片，但它包括了許多必要的信息?？ǖ恼嬗杉议L(zhǎng)填寫班級(jí)、幼兒的姓名及特需服務(wù)項(xiàng)目與具體內(nèi)容。如對(duì)幼兒生活上的關(guān)照：“老師，今天孩子打過(guò)預(yù)防針了，要多喝幾次水?！薄袄蠋煟裉旌⒆游覆皇娣?，午餐是否能不油膩。”卡的背面分為兩個(gè)部分，前半部由為家長(zhǎng)提供服務(wù)的幼兒園職能部門填寫，將解決與實(shí)施的過(guò)程告知家長(zhǎng)，并由具體實(shí)施者簽名。下部是由家長(zhǎng)填寫的反饋意見和建議。

特需服務(wù)卡使用初始階段。家長(zhǎng)大都提出生活照料的個(gè)別需求，但隨著運(yùn)作的流暢，家長(zhǎng)滿意度的攀升，家長(zhǎng)逐步轉(zhuǎn)向關(guān)于家庭教育、幼兒心理情緒等方面的咨詢服務(wù)。園方將一切可為家長(zhǎng)提供的服務(wù)資源告知給家長(zhǎng)，家長(zhǎng)可以根據(jù)自己的需要來(lái)提出服務(wù)需求，不僅可選擇與班主任老師交流，而且還可向園長(zhǎng)、保健老師、保育員、財(cái)務(wù)、老師等咨詢有關(guān)課程、衛(wèi)生保健、收費(fèi)方面的問題，充分體現(xiàn)多元化的現(xiàn)代服務(wù)理念。

“特需服務(wù)卡”的使用及流轉(zhuǎn)方式

每天，家長(zhǎng)將關(guān)于孩子的特殊需求記載在“特需服務(wù)卡”上，并按照不同的服務(wù)要求分類投放。這樣。“特需卡”便進(jìn)入了我園的“綠色通道”——值日?qǐng)@長(zhǎng)、保健老師在巡視中將特需服務(wù)卡予以集中，審查后再將卡流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，如保健室、營(yíng)養(yǎng)室、事務(wù)室等，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，問題解決后由相應(yīng)的落實(shí)責(zé)任人在“落實(shí)情況”一欄中填寫解決的具體措施并簽名。再送至班級(jí)。下午放學(xué)后由教師交給家長(zhǎng)，家長(zhǎng)根據(jù)服務(wù)卡上的信息了解效果。并對(duì)滿意度打勾或在意見欄中填寫反饋意見及建議，第二天投入設(shè)在幼兒園門口的“特需服務(wù)反饋箱”。

特需服務(wù)卡在流轉(zhuǎn)的過(guò)程中，會(huì)涉及到幾個(gè)部門。如過(guò)敏體質(zhì)的幼兒，在飲食方面有許多特殊要求，特需服務(wù)卡就先流轉(zhuǎn)到保健室，由保健老師為他單獨(dú)設(shè)計(jì)菜單，再流轉(zhuǎn)到營(yíng)養(yǎng)室，由營(yíng)養(yǎng)員為他另開小灶，保健老師與營(yíng)養(yǎng)員則分別在卡上記錄解決的方式與提供的服務(wù)，由此可見特需服務(wù)卡的實(shí)施過(guò)程體現(xiàn)了為家長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全園總動(dòng)員。