那罡

“最好的服務(wù)就是沒(méi)有服務(wù)!最好的服務(wù)就是增值服務(wù)!”這是微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)在微軟獲得由賽迪顧問(wèn)評(píng)選出的 “2008~2009中國(guó)技術(shù)支持服務(wù)年度成功企業(yè)”后,談到的對(duì)于未來(lái)IT服務(wù)的愿景。

他認(rèn)為,IT服務(wù)不是為了“治病”,而是為了“養(yǎng)生”,要讓用戶體驗(yàn)到IT服務(wù)的價(jià)值而不是價(jià)格,那就需要對(duì)資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配,使產(chǎn)品體驗(yàn)感更完美,操作更簡(jiǎn)易,并且具備主動(dòng)的在線自動(dòng)化診斷修復(fù)支持功能。

讓問(wèn)題不發(fā)生

“價(jià)格本身不是重點(diǎn),價(jià)值才是重點(diǎn)。”柯文達(dá)舉了一個(gè)例子,今天我花5元,很便宜,但買(mǎi)了一個(gè)無(wú)用的東西,所以實(shí)際上很浪費(fèi);今天我花了100元,但得到了150元的價(jià)值,這就很值得,因?yàn)樾纬闪艘粋€(gè)雙贏的局面。我們經(jīng)常把價(jià)格和價(jià)值混在一起,但事實(shí)上,價(jià)格是存在相對(duì)性的,反而價(jià)值更重要。

一個(gè)有愿景的企業(yè),才能平穩(wěn)度過(guò)金融危機(jī)。好的企業(yè)始終會(huì)保持好的發(fā)展。IT產(chǎn)業(yè)在飛速發(fā)展時(shí),身處IT界的從業(yè)人員,就需要具備快速的學(xué)習(xí)能力,持續(xù)接受新鮮事物。若要在市場(chǎng)中占有先機(jī),就需要利用新科技保持創(chuàng)新,在這個(gè)過(guò)程中舊觀念與新思維之間就很容易發(fā)生碰撞和沖突。柯文達(dá)表示,如果持續(xù)抓住一個(gè)舊的觀念,新的思維就很難執(zhí)行。要學(xué)會(huì)忘記過(guò)去是怎么做的,放棄阻礙新方法執(zhí)行的淺動(dòng)力。

柯文達(dá)告訴記者:“我們目前正在忘掉曾經(jīng)的IT服務(wù)模式,在思維上也要轉(zhuǎn)變IT服務(wù)的觀念,要洞察問(wèn)題的本質(zhì),找到更有效地規(guī)避問(wèn)題的方法。相對(duì)于從前的‘如何快速解決問(wèn)題,如今我們更在乎‘如何讓問(wèn)題不發(fā)生。比如在IT服務(wù)的業(yè)務(wù)鏈條的配比上,會(huì)把IT服務(wù)后端的資源拉到前端一些。因?yàn)楹蠖嗽诜?wù)資源上可能會(huì)顯得少了一些,有人會(huì)擔(dān)心客戶滿意度會(huì)降低。但事實(shí)上我們的客戶滿意度反而提高了。因?yàn)榍岸说膯?wèn)題逐漸在減少,以至于需要投入到解決問(wèn)題的服務(wù)成本上得到了有效控制。”

提供預(yù)防性服務(wù)

如今,微軟的組織構(gòu)架和服務(wù)模式已經(jīng)發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。從以產(chǎn)品線為主導(dǎo)的組織架構(gòu),轉(zhuǎn)向以服務(wù)客戶類群為主導(dǎo)的組織架構(gòu),服務(wù)模式則從被動(dòng)響應(yīng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)地提供更多預(yù)防性服務(wù)。

如何為客戶提供主動(dòng)服務(wù)?柯文達(dá)解釋說(shuō):“我們推出了創(chuàng)新的自動(dòng)修復(fù)功能‘Fix It。我們?cè)趲椭募性O(shè)置了一個(gè)‘Fix It按鈕,用戶只要點(diǎn)擊它,系統(tǒng)就會(huì)利用固定的腳本來(lái)嘗試修復(fù)系統(tǒng)問(wèn)題,為用戶提供一鍵式的解決方案。當(dāng)暫時(shí)沒(méi)有問(wèn)題補(bǔ)丁時(shí),可以為用戶提供相關(guān)的技術(shù)支持信息和解決方案選項(xiàng)。如果用戶沒(méi)有選擇上述方法,或上述方法無(wú)效,還將為用戶提供其他內(nèi)容輔助支持選項(xiàng)。”

“最近幾年,我們也意識(shí)到,幫助客戶減少問(wèn)題的發(fā)生有助于降低工作強(qiáng)度。” 柯文達(dá)說(shuō),“我們一方面將全球成千上萬(wàn)的案例整理成知識(shí)庫(kù),里面涵蓋了大部分平常遇到的問(wèn)題,將其共享給客戶,以提高他們的自助能力;另一方面,我們通過(guò)全球技術(shù)支持中心大學(xué),將客戶經(jīng)常發(fā)生的五六千個(gè)案例分析整合成5天的課程,請(qǐng)客戶和合作伙伴過(guò)來(lái)培訓(xùn),分享設(shè)置和排錯(cuò)知識(shí),以幫助客戶提升系統(tǒng)穩(wěn)定性,達(dá)到提前預(yù)防的目的。”

他認(rèn)為,這一系列在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式和思想方面的轉(zhuǎn)變,可以幫助大量合作伙伴提升技術(shù)支持能力和業(yè)務(wù)擴(kuò)展機(jī)會(huì),提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力,也將不斷提升微軟的客戶滿意度。