310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 潘 霞 林虹玲 魯 珊

構(gòu)建和諧療區(qū) 創(chuàng)建溫馨科室

310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 潘 霞 林虹玲 魯 珊

目的 為了軍隊醫(yī)療衛(wèi)生療養(yǎng)和諧體系的建立。方法 學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀與構(gòu)建和諧社會理論。結(jié)果 通過實踐證實，構(gòu)建“和諧療養(yǎng)氛圍”具有十分重大的意義。結(jié)論 療養(yǎng)院的發(fā)展需要和諧環(huán)境。

和諧；人文；療養(yǎng)院；科室

胡錦濤總書記關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會的理論內(nèi)涵豐富，意義深刻。作為和諧社會的重要組成部分，軍隊醫(yī)療衛(wèi)生療養(yǎng)體系聯(lián)系全軍官兵，直接擔(dān)負(fù)著救死扶傷、治病救人、療養(yǎng)保健的光榮使命。而作為保障全軍老干部保健療養(yǎng)工作的療養(yǎng)院，能否保障好全軍老干部的保健工作，已經(jīng)成為全軍關(guān)注的熱點問題。

作為全軍先進療養(yǎng)院和療養(yǎng)院先進科室，如何更好地為療養(yǎng)員服務(wù)，如何樹立和落實堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，扎實抓好療養(yǎng)保健工作一直是我們思考和探討的問題?？茖W(xué)發(fā)展觀與構(gòu)建和諧社會理論，對于指導(dǎo)療養(yǎng)院建設(shè)、構(gòu)建“和諧療養(yǎng)氛圍”具有十分重大的意義。

1 療養(yǎng)院的發(fā)展需要和諧環(huán)境，應(yīng)以“科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)

療養(yǎng)科室是療養(yǎng)院工作的窗口，只有履行救死扶傷、全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)、保障療養(yǎng)員的身心健康這一根本職能才能獲得軍隊廣大官兵的認(rèn)可和支持，獲得良好的信譽，以此找到適宜療養(yǎng)院賴以生存和發(fā)展的外部環(huán)境，也會促進療養(yǎng)院的健康、快速發(fā)展?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，其協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展是指涵蓋以人為主體的諸要素之間要相互適應(yīng)、相互促進，包涵了“和諧”含義，因此，構(gòu)建“和諧療養(yǎng)氛圍”必須以科學(xué)發(fā)展觀作指導(dǎo)。

2 堅持科學(xué)發(fā)展觀，努力構(gòu)建“和諧療養(yǎng)院”

2.1 堅持“以人為本”，構(gòu)建療養(yǎng)院科室內(nèi)部的和諧關(guān)系 作為服務(wù)療養(yǎng)員的一線科室，科室領(lǐng)導(dǎo)始終把療養(yǎng)員利益放在首位，積極營造一個風(fēng)氣正、人心齊、思進取、講奉獻(xiàn)的良好工作環(huán)境，創(chuàng)造一種精誠團結(jié)、和諧共處、關(guān)系融洽、互幫互助、樂于奉獻(xiàn)的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，搭建一個團結(jié)一心、干事創(chuàng)業(yè)、體現(xiàn)價值、施展才華的舞臺，使大家心情舒暢、將心思放在工作與為療養(yǎng)員服務(wù)上。

2.2 始終堅持“以療養(yǎng)員為中心”的服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的人文關(guān)系 這是構(gòu)建“和諧療養(yǎng)院，創(chuàng)建溫馨科室”的關(guān)鍵。一是要開展經(jīng)常性的思想教育，牢固樹立“以療養(yǎng)員為中心”的思想和養(yǎng)成良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。將開展各種形式的政治思想教育當(dāng)作一項長期工作來抓，倡導(dǎo)“視醫(yī)德如生命，待療養(yǎng)員似親人”的服務(wù)理念，弘揚“救死扶傷，實行革命的人道主義”的白求恩精神[1]。二是樹立“四種意識”，不斷提高技術(shù)和服務(wù)水平。樹立“學(xué)習(xí)意識”，做到求學(xué)認(rèn)真，加強基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能的“三基”學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，不斷提高理論水平與實踐技能；樹立“職責(zé)意識”做到治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。增強對療養(yǎng)員的責(zé)任心，增強療養(yǎng)保健工作的使命感，工作不漂??；樹立“法規(guī)意識”，做到因病施治，按章辦事。強化科室和醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)意識，醫(yī)療行為的每個環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行；樹立“安全意識”，遵守“循證醫(yī)學(xué)”。特殊診療項目、開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按指征科學(xué)醫(yī)治確保醫(yī)療安全，杜絕醫(yī)療事故與差錯。三是開展優(yōu)質(zhì)、“誠信”醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)水平，醫(yī)療保健服務(wù)要滿足療養(yǎng)員的需求，將人文關(guān)懷貫穿在整個療養(yǎng)保健工作中，要轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，改善療養(yǎng)環(huán)境。

3 推行“以人為本”的人性化服務(wù)理念，在服務(wù)中創(chuàng)新

推行“以人為本”的人性化服務(wù)模式的核心是堅持“以療養(yǎng)員為中心”，這也是療養(yǎng)保健工作的重點[2]。為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是與時俱進的一種思想，是療養(yǎng)科室的團隊精神。為實現(xiàn)以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，我們研究總結(jié)出“五個有”活動細(xì)則，即：一是入院有迎候。療養(yǎng)員辦理入院手續(xù)時，護士將主動迎接，交代有關(guān)事項并將療養(yǎng)員陪送到療養(yǎng)房內(nèi)。二是療養(yǎng)有宣教。使療養(yǎng)員在此療養(yǎng)期間不但身心得到護理，更能在有限的時間內(nèi)了解自己的身體狀況，了解一些常見病的自我保健知識。三是檢查有陪同。對于行動不便或病情較重的高齡療養(yǎng)人員，護士或相關(guān)人員陪同前往做各種檢查。四是有報刊和娛樂設(shè)施。我院為豐富療養(yǎng)員的文化生活，特別對于高齡療養(yǎng)員設(shè)置了娛樂室，室內(nèi)配備臺球、撲克、報紙等一系列娛樂設(shè)施，豐富療養(yǎng)生活。五是出院有歡送。療養(yǎng)員出院時，由在班醫(yī)生及護士前往房內(nèi)，幫其提行李，辦好出院手續(xù)，直至送上車為止。與此同時還積極開展“假如我是一名療養(yǎng)員”的討論會，同時進行愛心、誠心、責(zé)任心及樂于奉獻(xiàn)、關(guān)愛誠信的優(yōu)良品質(zhì)教育，讓“關(guān)懷”、“仁愛”等人性化服務(wù)體現(xiàn)在對每一位療養(yǎng)員的身上。

3.1 引入“超市式”服務(wù)理念 眾所周知，“超市”是一種以人為本、顧客至上的購物消費方式，具有品種齊全、服務(wù)價格公開透明等特點，可實現(xiàn)了商家和顧客雙贏的目標(biāo)[3]。筆者受到“超市式”服務(wù)的啟發(fā)，設(shè)想在療養(yǎng)保健工作中引入“超市式”服務(wù)模式，強調(diào)療養(yǎng)保健服務(wù)產(chǎn)品多樣化、服務(wù)途徑規(guī)范化、價格合理透明化，為療養(yǎng)員提供一個充分尊重、平等和諧、自主選擇、舒心安全的療養(yǎng)環(huán)境，不斷提升服務(wù)水平，提高服務(wù)滿意率。引入“超市式”服務(wù)的關(guān)鍵是觀念的改變，醫(yī)護人員應(yīng)從思想上提高認(rèn)識，打破以往療養(yǎng)員被動接受服務(wù)“產(chǎn)品”的模式，向平等、尊重和全程、全員、全方位選取式服務(wù)轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)出超過保健工作本身的對“人”的各種需求的關(guān)心和關(guān)注，做到療養(yǎng)員需要什么，療養(yǎng)院就滿足什么。

3.2 借鑒“超市式”服務(wù)采取自由消費的特點，提出療養(yǎng)護理服務(wù)由療養(yǎng)員自主選擇 療養(yǎng)服務(wù)工作中除了一般的醫(yī)療保健外，我們又特殊設(shè)置了一系列活動。從三方面入手，真正做到想療養(yǎng)員所想。一是從服務(wù)入手，在做好“五個有”的同時，從自身形象、禮儀舉止、說話藝術(shù)等各方面提高護士自身素質(zhì)，一個親切的笑容，一句溫馨的問候，比如一句“您好，我是您的責(zé)任護士某某”，禮儀小姐般的自我介紹與問候令患者頓生“賓至如歸”的感覺，護士與患者的距離一下子拉近了。護士圍著療養(yǎng)員轉(zhuǎn)，設(shè)立責(zé)任護士，不定期的進行衛(wèi)生宣教，療養(yǎng)員從入院、療養(yǎng)、出院都實行綜合性、連續(xù)性的服務(wù)。二是從文化上入手，開展一系列活動，如科室培養(yǎng)健康教育能手，制作幻燈，進行講課。每期療養(yǎng)我們還設(shè)定兩次外游，外游時由護士、醫(yī)生陪同且由專職導(dǎo)游講解，游覽地點也因天氣、季節(jié)、療養(yǎng)員的年齡結(jié)構(gòu)作相應(yīng)調(diào)整，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)的特點。另外，每逢療養(yǎng)淡季，科室還組織專病?？漂燄B(yǎng)，針對常見老年病，歸類總結(jié)，比如目前，我科就在進行心理評估測試活動引入“中國身心健康量表”，定期進行評估測試，干預(yù)療養(yǎng)員心理健康。杭州是天堂城市，而杭州的茶道也是療養(yǎng)員所感興趣的，為滿足療養(yǎng)員的需求，我們科室還與茶葉博物館聯(lián)手，邀請表演茶道，使其足不出戶即可感受江南茶鄉(xiāng)的風(fēng)情。每天晨間我們還有專人負(fù)責(zé)教太極拳，每個星期一、三、五晚上還組織園藝活動等等，對此，療養(yǎng)員可依據(jù)自己的興趣愛好、時間安排、身體條件等各方面因素，最后選擇自己所需活動。三是從技能入手，再好的服務(wù)也少不了作為護士的最基本操作技能的優(yōu)秀，為此，科室開展“溫馨服務(wù)示范崗”活動，全科護士勤學(xué)苦練，從理論水平、操作技能、交流技巧各方面入手，提高護理質(zhì)量，改善溝通技能，提高療養(yǎng)員滿意度?？傊俺惺健悲燄B(yǎng)護理服務(wù)的關(guān)鍵是讓療養(yǎng)員決定自己需要服務(wù)的事情，選擇自己喜歡適合的活動，從而更好地開展療養(yǎng)保健醫(yī)療工作。

3.3 “超市式”服務(wù)與療養(yǎng)保健服務(wù)的目標(biāo)都是雙贏“超市式”服務(wù)的目標(biāo)是各項服務(wù)措施既符合療養(yǎng)員的客觀需求，又滿足療養(yǎng)員的主觀愿望，充分維護療養(yǎng)員的權(quán)益，體現(xiàn)出關(guān)心療養(yǎng)員、理解療養(yǎng)員、尊重療養(yǎng)員，一切為了療養(yǎng)員的理念，提高服務(wù)滿意率，提高療養(yǎng)院的核心競爭力。這與“超市式”服務(wù)的目標(biāo)是一致的。

3.4 做好“超市式”服務(wù)的注意事項 要區(qū)分合理的需求和不正當(dāng)?shù)男枰?，堅持療養(yǎng)員的需求與療養(yǎng)保健的需要相一致，尊重療養(yǎng)員的權(quán)益但不能違背療養(yǎng)保健工作的原則，從而達(dá)到配合默契、步調(diào)一致、提高療養(yǎng)保健質(zhì)量的目的。

總之，堅持“以人為本”的療養(yǎng)新理念，緊緊圍繞療養(yǎng)服務(wù)這個中心，大力推廣規(guī)范療養(yǎng)服務(wù)，改善療養(yǎng)環(huán)境，不斷強化醫(yī)護人員自身素質(zhì)，拓寬療養(yǎng)保健服務(wù)渠道，在新時期的療養(yǎng)服務(wù)中收到更好的效果，真正實現(xiàn)和諧人文，溫馨服務(wù)。

1 李宏征.絕馳騖利名之心 專博施救援之心[J].中國醫(yī)院管理，2003，23(3)：61-62

2 張永軍.對構(gòu)建和諧醫(yī)院的思考與實踐[J].解放軍醫(yī)院管理，2006，13(2)：134-135

3 趙一川，張娟.淺談患者在醫(yī)院享有的權(quán)利[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2005，12(2)：146-147

Objective To establish a harmonious system of military medical recuperation.Methods The scientific outlook on development and the theory of construction of harmonious society were studied.Results It was very important to construct a harmonious recuperation atmosphere,which was evidenced by practice.Conclusion The development of sanitariums needs the harmonious environment.

Harmony;Humanitarian;Sanitarium;Department

1005-619X（2009）01-0016-02

2008-03-07）