李勇泉

中圖分類號:F592.3 文獻標識碼:A

內(nèi)容摘要:隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,旅游業(yè)發(fā)達的城市和地區(qū)先后設(shè)立了各種形式的旅游集散中心。本文首先界定旅游集散中心的概念,分析了其具有的交通服務(wù)、信息服務(wù)、旅游組織接待、旅游宣傳促銷、旅游投訴管理功能,指出旅游集散中心的建設(shè)受城市經(jīng)濟發(fā)展水平、旅游業(yè)發(fā)展水平和旅游業(yè)發(fā)展定位、政府的重視程度和政策資金支持程度、城市基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)情況、旅行社等旅游企業(yè)發(fā)展狀況等因素的影響,最后分析了旅游集散中心的發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞:旅游集散中心 功能 影響因素 發(fā)展趨勢

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,個性化休閑旅游需求不斷增長,自助旅游方式越來越受到旅游者的歡迎。然而相對于散客自助游人數(shù)的迅猛增長,旅行社組織方式的功能卻有所下降。面對這個需求量巨大而又未飽和的市場,旅游集散中心作為一種新興的旅游運作方式應(yīng)運而生。本文重點探討旅游集散中心的功能定位、建設(shè)的影響因素以及發(fā)展趨勢。

旅游集散中心是近幾年才在我國發(fā)展起來的新生形態(tài),目前國內(nèi)學(xué)者對其認識不一,媒體則多稱之為“旅游超市”或“散客旅行社”。有不少學(xué)者認為旅游集散中心是一項以完善旅游服務(wù)功能為目的,主要面向散客旅游市場,全面整合旅游資源、旅游交通及旅游企業(yè)的一項城市基礎(chǔ)設(shè)施。本文則比較傾向于黃國群等(2007)的界定,認為旅游集散中心是一個以企業(yè)或事業(yè)單位等形式存在的組織實體,集中各種資源(包括旅游資源、信息資源、服務(wù)資源等)為游客(主要是散客)提供旅游服務(wù)產(chǎn)品,是一個涵蓋吃、住、行、游、娛、購“六要素”的資源整合系統(tǒng)。

旅游集散中心的功能定位

(一)交通服務(wù)功能

交通轉(zhuǎn)運是旅游集散中心的基本功能。旅游集散中心在建立初期基本上發(fā)揮著“客運樞紐”的作用。在交通基礎(chǔ)設(shè)施較為完善后,還可以運用現(xiàn)代高新技術(shù),通過對交通信息的獲取和處理、交通量的預(yù)測和各種交通方式的銜接和協(xié)調(diào),促進交通智能化的應(yīng)用,為游客提供方便、舒適、安全的交通服務(wù)。比如,通過引入交通地理信息系統(tǒng)和全球定位系統(tǒng),對重點景區(qū)道路車流進行合理引導(dǎo)和監(jiān)控,實現(xiàn)車船和站場之間任何時間、任何地點的配載和調(diào)度,為游客提供方便、快捷、安全的交通環(huán)境,實現(xiàn)游客時空上的優(yōu)化分布。

(二)信息服務(wù)功能

為游客提供相關(guān)的信息是旅游集散中心的主要功能。首先,它可以通過市場引導(dǎo)的行為,在其網(wǎng)站以及旅游咨詢中心發(fā)布相關(guān)信息,并與潛在的游客進行溝通,及時掌握需求信息,為產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。在服務(wù)后期,可以利用網(wǎng)絡(luò)與游客進行溝通,收集游客的反饋意見和建議,改善其服務(wù)質(zhì)量。其次,可以通過內(nèi)部局域網(wǎng),將來自景區(qū)(點)、賓館、飯店、購物中心和內(nèi)部交通等的信息進行匯總并集中分析,通過分析與比較,有利于經(jīng)營者從總體上把握區(qū)域旅游市場的發(fā)展趨勢,為旅游集散中心發(fā)展戰(zhàn)略的制定提供數(shù)據(jù)支持。再次,可以通過現(xiàn)場人員的解答以及大屏幕滾動提示、網(wǎng)絡(luò)、聲訊臺、觸摸式查詢等途徑,將包括旅游線路、住宿、餐飲、娛樂、票務(wù)等相應(yīng)要素在內(nèi)的有關(guān)旅游產(chǎn)品作為咨詢要素,對游客推出“一站式”旅游綜合服務(wù)。

(三)旅游組織接待功能

旅游組織接待功能主要指旅游集散中心開展旅游產(chǎn)品的設(shè)計和經(jīng)營,并負責游客的組織和接待工作。具體包括以下方面:

旅游產(chǎn)品的設(shè)計和經(jīng)營。旅游集散中心可以面向游客開發(fā)設(shè)計旅游產(chǎn)品,優(yōu)化組合當?shù)氐穆糜钨Y源、旅游線路,擴大旅游產(chǎn)品規(guī)模,提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量,優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。如,通過與景區(qū)合作,推出特色旅游線路:面向本地公眾和游客推出市內(nèi)游、特種游;面向省外游客推出中長途專線游、精品游等旅游產(chǎn)品。

游客的組織和接待。旅游集散中心可以依托某旅行社或組建自己的導(dǎo)游隊伍,做好散客團的導(dǎo)游接待工作;也可以與汽車租賃、飯店企業(yè)、餐飲企業(yè)、購物商店等企業(yè)合作或者自己組建相關(guān)企業(yè),為游客提供汽車租賃、餐飲、購物、娛樂等接待服務(wù)。此外,還可以進行酒店、航空、火車、汽車等票務(wù)的現(xiàn)場代理,并通過咨詢系統(tǒng)推出相關(guān)服務(wù)。

(四)旅游宣傳促銷功能

旅游集散中心本身就是一個良好的旅游宣傳促銷窗口,可以通過宣傳材料發(fā)放、大型廣告展示、大屏幕滾動提示、現(xiàn)場人員解答以及網(wǎng)絡(luò)、聲訊臺等方式向游客宣傳促銷城市的各種旅游景區(qū)(點)和旅游接待服務(wù)產(chǎn)品。旅游集散中心也可以聯(lián)合景區(qū)、酒店等旅游服務(wù)單位統(tǒng)一對外進行形象宣傳,并進一步加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)作,以提高促銷經(jīng)費的利用效率,降低促銷成本,改善促銷效果。

(五)旅游投訴管理功能

旅游集散中心可以設(shè)立投訴服務(wù)中心點,專門受理顧客的投訴。游客若對各旅游集散中心的相關(guān)旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不滿意,可以在各旅游集散中心現(xiàn)場進行投訴。這一做法切實保障了游客的合法權(quán)益不受損害,使游客能放心消費,提高了中心的接待質(zhì)量。

總之,旅游集散中心的功能定位首先是迎合巨大的散客市場需求,其次要符合當?shù)氐穆糜伟l(fā)展戰(zhàn)略。一般來說,旅游集散中心成立初期,其功能主要體現(xiàn)在交通服務(wù)上,關(guān)鍵是滿足散客出游中信息獲取、訂票等需求。但隨著“六要素”的注入,旅游集散中心的業(yè)務(wù)逐漸豐富,功能也逐步向綜合旅游服務(wù)方向延伸,并向多元化或集團化發(fā)展。

旅游集散中心建設(shè)的影響因素

城市的經(jīng)濟發(fā)展水平。城市的經(jīng)濟發(fā)展水平影響著旅游集散中心的規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量。一般來說,城市經(jīng)濟發(fā)展水平越高,旅游集散中心的服務(wù)質(zhì)量就越好、具備的功能越全、接待能力也越強。

城市旅游業(yè)的發(fā)展水平和旅游業(yè)的發(fā)展定位。優(yōu)質(zhì)而豐富的旅游資源是吸引大量游客,促使旅游集散中心發(fā)展的重要原因。而發(fā)達的旅游經(jīng)濟和較高的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平是提高旅游集散中心接待能力的關(guān)鍵。不同城市對旅游業(yè)的定位不同,其旅游集散中心的建設(shè)側(cè)重也不同。如四川成都、浙江杭州等城市的旅游定位以休閑為主,其旅游集散中心的建設(shè)與休閑旅游密切相關(guān);而在香港,旅游集散中心的項目設(shè)置則多側(cè)重于購物旅游而非觀光或休閑度假旅游。

政府的重視程度和政策資金支持力度。旅游集散中心的建設(shè)是一項重大工程,需要大量資金和各種技術(shù)等多方面的投入,它的建成必須要有政府強有力的支持作后盾。

城市基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)狀況。城市基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)狀況的優(yōu)劣將影響旅游集散中心經(jīng)營運作的效率。這里所指的城市基礎(chǔ)設(shè)施主要是公路交通設(shè)施設(shè)備、城市的信息網(wǎng)絡(luò)及城市公共設(shè)施等。

旅行社等相關(guān)旅游企業(yè)的發(fā)展狀況。旅游集散中心是一個涵蓋食、住、行、游、娛、購的資源整合系統(tǒng)。然而,這“六要素”作為一個整體,每一項的服務(wù)質(zhì)量都會影響到整個城市的旅游形象,關(guān)系到游客對旅游服務(wù)的評價。

旅游集散中心的發(fā)展趨勢

(一)規(guī)?；l(fā)展

旅游集散中心提供了一種有別于傳統(tǒng)旅行社包價旅游的自助游方式。它像個專業(yè)的散客旅行社,有著與旅行社類同的組織功能,但它使游客與原本的旅行社之間的交易方式發(fā)生了變革。它相當于一個景區(qū)辦事處,預(yù)先使游客與景區(qū)之間進行交換活動,通過實行套票來降低游客排隊購買景區(qū)門票的交易費用;集中信息來降低游客搜尋旅行社和景區(qū)的成本,明碼標價降低游客與對方討價還價的成本,專線車則降低了游客花在換乘交通上的交易費用。

(二)專業(yè)化發(fā)展

散客市場的擴大,為旅游集散中心的專業(yè)化發(fā)展提供了必要條件。在市場范圍不斷擴大的條件下,旅游集散中心散客接待的專業(yè)化程度將不斷提高。散客旅游規(guī)模的不斷增長對旅游集散中心散客接待業(yè)務(wù)提出了更加專業(yè)化的要求,專業(yè)化程度越高,代表一個城市的分工越細密,城市發(fā)展水平越高。因此,旅游集散中心最終必定要走向?qū)I(yè)化,這樣才能提高城市旅游發(fā)展水平,優(yōu)化旅游環(huán)境,提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

(三)多樣化發(fā)展

這里的多樣化主要是指旅游集散中心提供的服務(wù)要朝多樣化發(fā)展,多樣化發(fā)展是游客個性化需求不斷提升的必然結(jié)果。旅游集散中心要在確保其基本功能——交通服務(wù)功能的基礎(chǔ)上,不斷完善信息服務(wù)、旅游接待等功能,逐步向綜合旅游服務(wù)方向延伸,為游客提供更多的出游選擇。

(四)一體化發(fā)展

為了節(jié)約市場交易的專業(yè)化費用,在集散中心散客接待規(guī)模增大的同時,內(nèi)部也會出現(xiàn)更為精密的分工,進行企業(yè)的縱向一體化。這種專業(yè)化與一體化傾向在集散中心的發(fā)展中會互相交替,周而復(fù)始。

參考文獻:

1.連漪,梁健愛.上海、杭州和蘇州旅游集散中心運營模式比較研究[J].企業(yè)經(jīng)濟,2007(11)

2.黃國群,陳學(xué)光,徐金發(fā).旅游集散中心功能及運作機制研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2007(3)

3.金序能,陳學(xué)光.旅游集散中心:基于資源整合平臺的解釋[J].營銷論壇,2007(1)