王先知

趙澤蕊說(shuō)話語(yǔ)速極快——思維像急速行進(jìn)的火車,不過(guò)條理清晰,一二三四主次分明。在接受采訪的一個(gè)半小時(shí)里,中途沒(méi)有休息,但是訪談從始至終她都表現(xiàn)得很有激情。

她所在的辦公室位于復(fù)興門(mén)內(nèi)大街西單附近,干凈、利落、寬敞,透過(guò)窗戶望去盡是這個(gè)城市最繁華的景象,高樓大廈星羅棋布。毗鄰中國(guó)銀行總部,對(duì)面是光大銀行,西單圖書(shū)城和西單商場(chǎng)也近在尺遲,這是趙澤蕊最新的事業(yè)根據(jù)地——中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的辦公地點(diǎn)。

從中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上得知,趙澤蕊具有多年從事國(guó)內(nèi)外大型綜合超市中高層管理工作經(jīng)驗(yàn)。2002年至2006年曾任北京旺市百利公司(好又多)總部大型超市店長(zhǎng),2007年2月至7月任新世界彩旋百貨有限公司副總經(jīng)理,同年8月到中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)工作,現(xiàn)任副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)。

“如何讓企業(yè)真正參與信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作,如何讓企業(yè)通過(guò)自我的發(fā)展推動(dòng)這項(xiàng)工作,還需要全社會(huì)的參與和支持?！壁w澤蕊在接受《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》記者采訪時(shí)表示。

前后三批共評(píng)出39家上榜企業(yè)

據(jù)趙澤蕊介紹,中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)是國(guó)內(nèi)家用電子電器維修服務(wù)的全國(guó)性行業(yè)組織,自2006年行業(yè)信用評(píng)價(jià)工作開(kāi)始以來(lái),協(xié)會(huì)作為44家全國(guó)性行業(yè)協(xié)會(huì)之一的首批試點(diǎn)單位,積極開(kāi)展行業(yè)信用評(píng)價(jià)工作。

2008年1月10日,中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)和北京國(guó)富泰企業(yè)征信有限公司就共同開(kāi)展中國(guó)家用電子電器維修服務(wù)行業(yè)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作舉行簽約儀式,該儀式預(yù)示著家用電子電器維修服務(wù)行業(yè)企業(yè)首批信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作的正式開(kāi)始。

為確保行業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)工作的科學(xué)、客觀、公正,按照全國(guó)整規(guī)辦的工作要求,中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)成立了“中國(guó)家用電子電器維修服務(wù)行業(yè)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)”,信評(píng)委下設(shè)辦公室。

在企業(yè)自愿申報(bào)的基礎(chǔ)上,堅(jiān)持“公平、公正、公開(kāi)”的原則,經(jīng)第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)認(rèn)真、客觀的評(píng)估,以及業(yè)內(nèi)專家委員會(huì)評(píng)議,最終依據(jù)不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,前后三批共評(píng)出39家家用電子電器維修服務(wù)行業(yè)守信企業(yè)。其中AAA級(jí)信用企業(yè)32家,海爾、飛利浦、蘇寧電器、國(guó)美電器、艾歐斯密斯(中國(guó))熱水器等一批知名企業(yè)名列AAA級(jí)信用企業(yè)中。

大企業(yè)和小企業(yè)面對(duì)信用評(píng)價(jià)的不等式

趙澤蕊告訴《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》記者,“協(xié)會(huì)會(huì)員構(gòu)成呈多樣化,涉及生產(chǎn)制造、銷售、維修服務(wù)三個(gè)領(lǐng)域,國(guó)際知名企業(yè)和民族品牌企業(yè)兼有,既有銷售過(guò)億的大型跨國(guó)企業(yè)也有年?duì)I業(yè)額數(shù)百萬(wàn)的小型企業(yè),還有個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。行業(yè)的突出特點(diǎn)就是同老百姓的日常生活密切相關(guān)。因而,我們這樣的行業(yè)更需要信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作?！?/p>

她進(jìn)一步分析說(shuō),這是因?yàn)榇笃髽I(yè)具有國(guó)際影響力,發(fā)展靠的就是信用,非常重視企業(yè)的信用。小企業(yè)缺乏雄厚的資金和技術(shù)支持,靠什么來(lái)贏得市場(chǎng)的認(rèn)可呢?靠得就是口碑,靠得就是自己能否守信經(jīng)營(yíng)。

“大企業(yè)尤其是外資企業(yè),當(dāng)我們提起信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作,他們很容易理解。因?yàn)槲鞣絿?guó)家已經(jīng)建立了健全的社會(huì)信用體系。小企業(yè)對(duì)這項(xiàng)工作的理解就比較困難,還得需要大量的做工作和宣傳,因?yàn)樾∑髽I(yè)更多的是想知道信用等級(jí)評(píng)價(jià)能給企業(yè)帶來(lái)哪些實(shí)際的利益和好處。”趙澤蕊道出了其中的奧秘。

據(jù)了解,中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的會(huì)員主要由三類企業(yè)組成,即從事電子電器生產(chǎn)制造企業(yè)的顧客服務(wù)單位,如:海爾、飛利浦、艾歐斯密斯、LG;從事電子電器銷售的流通企業(yè),如:蘇寧電器股份有限公司售后服務(wù)中心、國(guó)美電器有限公司;從事電子電器安裝、維修、清洗、保養(yǎng)的專業(yè)維修服務(wù)企業(yè),如上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司、青島賽維家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司、山東三聯(lián)集團(tuán)有限責(zé)任公司家用電器維修中心、重慶商社家電維修有限公司。

考核企業(yè)信用情況有秘方

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)會(huì)員的復(fù)雜性,也促使協(xié)會(huì)在進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)價(jià)的過(guò)程中采取不同的考核舉措。

據(jù)趙澤蕊介紹,因?yàn)槭欠?wù)行業(yè),中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)首先考慮的是企業(yè)的服務(wù)保障能力,比如企業(yè)的產(chǎn)品銷售出去以后,售后服務(wù)的保障是否到位,當(dāng)空調(diào)銷售出去以后,空調(diào)的安裝能不能按原先的承諾進(jìn)行及時(shí)安裝,保障的架構(gòu)是否很完整與規(guī)范。

其次就是企業(yè)承諾的服務(wù)是否能100%的做到,比如空調(diào),企業(yè)承諾3天內(nèi)能夠安裝,結(jié)果一周都沒(méi)有安裝上,這種情況也是失信于顧客。

第三就是企業(yè)同合作伙伴與消費(fèi)者在財(cái)務(wù)方面的承諾,這里包括大企業(yè)同它的維修服務(wù)單位,是否定期支付維修服務(wù)費(fèi)用,服務(wù)單位在服務(wù)顧客的過(guò)程中是否合理收費(fèi)。

第四就是維修單位的服務(wù)能力和水平,協(xié)會(huì)每年通過(guò)消費(fèi)者服務(wù)滿意度調(diào)查來(lái)了解維修單位的服務(wù)狀況。

在信用等級(jí)評(píng)價(jià)的過(guò)程中,協(xié)會(huì)還把信用評(píng)價(jià)工作同推動(dòng)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)工作結(jié)合起來(lái),這樣對(duì)企業(yè)實(shí)際工作的考評(píng)就更有實(shí)際意義。他們結(jié)合自身行業(yè)的特點(diǎn),從具體的工作當(dāng)中,從對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的角度,從企業(yè)和服務(wù)單位的合作關(guān)系出發(fā),包括按國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定、行業(yè)規(guī)范進(jìn)行相應(yīng)的工作,從這些方面進(jìn)行具體考核和評(píng)價(jià)企業(yè)。

“通過(guò)一年多的信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作,許多企業(yè)開(kāi)始重視這項(xiàng)工作,他們會(huì)把獲得的信用評(píng)價(jià)牌匾掛在企業(yè)顯著的位置,以方便顧客看見(jiàn)。有些消費(fèi)者就往協(xié)會(huì)打電話來(lái)咨詢,這樣的企業(yè)是否信得過(guò),通過(guò)這種方式,許多企業(yè)的服務(wù)量也開(kāi)始上升了?！睂?duì)于一年多信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作的成果,趙澤蕊露出了欣慰的微笑。

同時(shí),她還表示協(xié)會(huì)還通過(guò)不同的渠道去宣傳信用等級(jí)高的企業(yè)。去年奧運(yùn)會(huì)期間,他們做了許多大型活動(dòng),在這些大型公開(kāi)的活動(dòng)當(dāng)中,優(yōu)先介紹信評(píng)比較好的企業(yè)。邀請(qǐng)企業(yè)來(lái)介紹信評(píng)的情況,日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),還利用媒體去宣傳企業(yè)。

通過(guò)信評(píng)工作規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為

通過(guò)信評(píng)工作的推動(dòng)進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為,是中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)信評(píng)工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。趙澤蕊認(rèn)為家電維修服務(wù)行業(yè)的不規(guī)范的行為主要有以下幾點(diǎn):

第一類是制造企業(yè)對(duì)維修服務(wù)部維修服務(wù)費(fèi)用的支付情況,有的時(shí)候不及時(shí),這種情況在四五年前是比較突出的。維修服務(wù)部按約完成維修服務(wù),制造企業(yè)需支付維修費(fèi)用,有些制造企業(yè)因某些原因延遲支付甚至拖欠。許多維修服務(wù)部規(guī)模很小,業(yè)務(wù)量也不大,一旦拖欠幾個(gè)月的維修費(fèi)用,就很難維持下去了。

第二類是有些維修單位過(guò)多的向消費(fèi)者承諾,但是履行承諾卻不到位。比如在空調(diào)銷售旺季的時(shí)候,維修單位向消費(fèi)者承諾三天就能修好,可能自身的能力又沒(méi)有那么多,結(jié)果消費(fèi)者等了一周也沒(méi)解決。

第三類是在給消費(fèi)者提供維修服務(wù)之前,沒(méi)有提前告訴消費(fèi)者要收取的具體費(fèi)用。比如消費(fèi)者打電話咨詢服務(wù)時(shí)聲稱免費(fèi)維修,但是修好后又以各種名目收取維修費(fèi),這樣也是一種失信行為。

針對(duì)以上三種不守信情況,中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)也采取了相應(yīng)的措施。

首先,他們把守信經(jīng)營(yíng)作為行業(yè)的要求對(duì)企業(yè)進(jìn)行規(guī)范。每年在全行業(yè)的理事會(huì)上,把誠(chéng)實(shí)守信作為一項(xiàng)要求進(jìn)行規(guī)范,把信評(píng)工作作為全年的一項(xiàng)主要工作來(lái)抓。2008年的12月28號(hào)在廈門(mén)召開(kāi)的理事會(huì)上,在2009年要開(kāi)展的13項(xiàng)重點(diǎn)工作中,協(xié)會(huì)把守信經(jīng)營(yíng)作為推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)工作之一,要求行業(yè)內(nèi)的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中要誠(chéng)實(shí)守信,自覺(jué)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

其次,他們還專門(mén)設(shè)立了投訴電話,告知維修服務(wù)單位、消費(fèi)者、媒體,一旦發(fā)現(xiàn)不守信的行為,可以投訴到協(xié)會(huì),協(xié)會(huì)將進(jìn)行相應(yīng)的處理。

第三,他們還通過(guò)具體的工作來(lái)規(guī)范一些不良的行為。假如制造企業(yè)拖欠維修單位服務(wù)費(fèi),一旦接到這種投訴電話,協(xié)會(huì)就會(huì)去調(diào)查,然后以協(xié)會(huì)的名義督促企業(yè)改正。經(jīng)過(guò)這樣的努力,制造企業(yè)長(zhǎng)期拖欠維修單位服務(wù)費(fèi)的情況得到很大改善。

第四,通過(guò)消費(fèi)者滿意度調(diào)查來(lái)了解企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信的情況,這項(xiàng)工作每年都會(huì)開(kāi)展。今年,中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)分別對(duì)空調(diào)器、電視機(jī)、洗衣機(jī)、電熱水器、電冰箱、電腦、數(shù)碼相機(jī)等7大類家電產(chǎn)品進(jìn)行了消費(fèi)者滿意度調(diào)查,對(duì)去年一年接受過(guò)維修服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查,然后評(píng)選出來(lái)消費(fèi)者滿意的品牌,對(duì)優(yōu)秀的品牌進(jìn)行正面的宣傳,對(duì)顧客不滿意的進(jìn)行公示。

第五,就是明碼標(biāo)價(jià)的問(wèn)題。家電維修協(xié)會(huì)要求維修服務(wù)站做到在店內(nèi)明顯的位置張貼收費(fèi)的價(jià)格和主要的一些配件產(chǎn)品的收費(fèi)價(jià)格,在為顧客服務(wù)之前要提前告知和提醒消費(fèi)者涉及到哪些部件的維修以及相應(yīng)收取費(fèi)用。另外,上門(mén)維修服務(wù)顧客的時(shí)候,要提前告知顧客收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),維修服務(wù)結(jié)束后按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用,并出具維修服務(wù)結(jié)算清單和正規(guī)發(fā)票。

2009年針對(duì)明碼標(biāo)價(jià),家用電器維修協(xié)會(huì)重點(diǎn)抓三個(gè)方面工作:一是監(jiān)督企業(yè)的價(jià)格行為,二是發(fā)布價(jià)格信息,三是引導(dǎo)有償服務(wù)。

行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)任重而道遠(yuǎn)

針對(duì)推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè),趙澤蕊認(rèn)為下一步協(xié)會(huì)的工作重點(diǎn)是首先要制定行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的守則,要求行業(yè)的各企業(yè)能夠按照公開(kāi)公平誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)原則來(lái)開(kāi)展活動(dòng)。

其次是每年開(kāi)展誠(chéng)實(shí)守信的“誠(chéng)信月”活動(dòng),和媒體一起來(lái)宣傳誠(chéng)實(shí)守信的典型企業(yè),對(duì)規(guī)范行為進(jìn)行公布。

第三是對(duì)信評(píng)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié),并且在理事會(huì)上進(jìn)行介紹,讓企業(yè)更全面的了解信評(píng)的情況和對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的好處。

“通過(guò)一年的信評(píng)工作,我們感覺(jué)信評(píng)工作抓得很及時(shí),也是非常必要的,說(shuō)明政府開(kāi)始規(guī)范市場(chǎng)秩序,營(yíng)造好的市場(chǎng)氛圍。我認(rèn)為這項(xiàng)工作除了需要政府來(lái)引導(dǎo)以外,還需要社會(huì)各界積極地參與,共同努力才能更好的做好信評(píng)工作。”

趙澤蕊坦言,這項(xiàng)工作并不是想象的那么容易推動(dòng),同時(shí)她也提出了自己的建議。

首先,她認(rèn)為信評(píng)工作還應(yīng)該擴(kuò)大宣傳力度,讓更多的行業(yè)、企業(yè)理解信評(píng)工作會(huì)給行業(yè)、企業(yè)帶來(lái)的好處,做這項(xiàng)工作的意義。

其次,信評(píng)工作在具體實(shí)施當(dāng)中如何落實(shí),比如信用比較好的企業(yè)參與這項(xiàng)工作,真正能給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)哪些幫助,在銀行貸款、稅收優(yōu)惠、政府政策支持方面有哪些幫助等等。

第三,國(guó)家有關(guān)部門(mén)應(yīng)加大對(duì)不良企業(yè)的處罰力度,使企業(yè)不守信的代價(jià)增高,這樣企業(yè)在做不誠(chéng)信事情時(shí)就會(huì)仔細(xì)衡量一下了。

最后,她還指出,政府監(jiān)管部門(mén)還應(yīng)該加大監(jiān)管力度,規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。