張　益　許學軍

摘要：文章分析了客戶經理營銷中存在的主要問題，然后通過各種調整系數的應用，優(yōu)化了考核體系，部分解決了這些主要問題。

關鍵詞：客戶經理；績效考核；調整系數；團隊營銷

中圖分類號：F833.3 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2009）01-0178-02

一、客戶經理營銷中存在的一些問題

（一）團隊營銷

我國商業(yè)銀行客戶經理“個體戶化”趨勢非常明顯，這是因為我國商業(yè)銀行的營銷屬于典型的關系營銷，一些重要客戶、重要項目、重要資金的營銷，必須依賴相當的社會關系，才能成功。一些具有得天獨厚社會資本的客戶經理，擁有巨大的社會資源，營銷業(yè)績自然也非常好。這樣，客戶經理的個人因素在營銷中起到的作用就非常明顯，甚至是決定性的，那么自然就會產生團隊營銷與個人營銷之間的矛盾。

（二）頻繁跳槽

客戶經理之所以跳槽分析起來有兩個原因：一是跳槽能夠提高獎金額度。很多商業(yè)銀行的績效考核分為存量考核與增量考核兩部分，存量屬于維護任務，獎金掛鉤系數較低，而增量屬于新業(yè)務開拓，獎金掛鉤系數較高。當一個客戶經理在一家商業(yè)銀行工作一段時間之后，業(yè)務開拓往往會達到一定規(guī)模，新業(yè)務的增長速度顯著下降，這是非常正常的。但對于客戶經理來說，業(yè)務不增長就意味著增量減少，而存量增加，由于存在掛鉤系數差異，就意味著獎金總額增長緩慢甚至負增長。這時候，如果他們“跳槽”，將客戶帶走，就會將存量變?yōu)樵隽?，獎金總額就會重新快速增長。第二個原因涉及資產質量問題，一些客戶經理為了爭取提高業(yè)績，獲得高額獎金，對一些客戶的風險視而不見，甚至有意隱瞞風險，當風險將要暴露時，他們就“跳槽”走人，既獲得了績效獎金，又離開了風險資產，一舉兩得。

二、調整系數在客戶經理績效考核中的應用

（一）利益系數

站在商業(yè)銀行角度，無論是新客戶還是老客戶，所帶來的余額是相同的，但客戶經理在開發(fā)客戶過程中，新客戶與老客戶所付出的努力卻大為不同，開發(fā)新客戶的難度遠遠大于維持老客戶。另外，客戶經理在開發(fā)客戶中遇到的困難以及要求行里提供的支持也不同。從公平原則出發(fā)，有必要在客戶經理考核中，對于不同的情況，給予客戶經理不同的績效激勵。特別是老客戶余額的處理，如果全部按照存量計算，對客戶經理的經營積極性會嚴重挫傷。在客戶經理考核中，我們經常采用利益系數來實現(xiàn)激勵的差異。

例如期末考核時，A客戶考核期日均存款2000萬元，A客戶是別人移交給目前這位客戶經理管理的。移交時A客戶的日均存款已經是1500萬元，由于這筆余額是別人移交的而不是客戶經理自主開拓的，所以確定1500萬元的利益系數按0.1計算。而新增加的由客戶經理自主開拓的500萬元，是第一年的余額，所以利益系數按0.8計算。那么，期末這位客戶經理的存款日均數就是550萬元（1500×0.1+500×0.8）。到第二個考核期，A客戶日均存款變?yōu)?000萬元，這位客戶經理原接手的1500萬元由于維護有功、余額保持，利益系數可以調整到0.4。上一年自主開發(fā)的500萬余額依然保留，并且新增1000萬余額，所以對這位客戶經理實施獎勵，1500萬元部分利益系數按照1計算。那么，該年的存款日均數為2100萬元（1500×0.4+1500×1）。

（二）效益系數

效益系數能起到經營戰(zhàn)略的導向作用。商業(yè)銀行的利潤主要來自于負債業(yè)務、資產業(yè)務和中間業(yè)務，我國屬于金融價格管制國家，對存款價格管制的基本原則是“管上不管下”，即允許存款利率向下浮動；對貸款管制的基本原則是“管下不管上”，即允許貸款利率向上浮動。對于中間業(yè)務的收費標準，也制定了一定的價格區(qū)間?？蛻艚浝碓诖磴y行營銷產品，拓展客戶的時候，應該在考慮客戶利益的前提下，盡量從商業(yè)銀行利益最大化角度出發(fā)，壓低存款價格，抬高貸款與中間業(yè)務價格。這就有必要在對客戶經理考核中，設置效益系數，以鼓勵客戶經理提高銀行利潤水平的營銷行為。例如我們可以設定貸款的利益系數為實際合同價格除以行內指導價格，這樣實際合同價格越高，客戶經理的貸款模擬利潤也越高；存款利益系數為：活期存款1，定期存款0.9，這是因為活期存款對客戶的利息支付較少，而定期存款對客戶的利息支付較高。再例如，某商業(yè)銀行地處上海，其外幣存款余額中美元過剩而歐元不足，于是行里就制定了大力發(fā)展歐元業(yè)務的經營戰(zhàn)略，為引導客戶經理落實這一戰(zhàn)略舉措，在對客戶經理考核時，將美元的效益系數定為0.9，而將歐元的效益系數定為1.0。

（三）責任系數

在客戶經理考核中，新增不良資產準備金的計提，以及應收未收欠息是客戶經理模擬利潤考核的減項。但是，新增不良資產的出現(xiàn)、應收欠息的發(fā)生，很多情況下責任并不全在客戶經理個人。例如，某客戶經理從前任中接手了客戶信貸資產，而在接手不久后即發(fā)生了不良，這筆不良資產的本源應是前任。在這樣的情況下，就應該根據不同的情況，為客戶經理設置不同的責任系數，公平考核客戶經理。實踐中，很多商業(yè)銀行成立了由法律專家、風險經理、財務專家等構成的責任認定委員會（也叫“內部法庭”），對不良資產的責任問題進行認定，同時確定客戶經理的責任系數。

（四）團隊系數

現(xiàn)代銀行營銷已經由“關系型”營銷逐步向“產品型”營銷與“知識型”營銷轉變，對客戶經理的綜合素質要求越來越高，客戶經理單打獨斗，很難滿足客戶的多元化需求，團隊營銷日益成為發(fā)展的主要方向。個人營銷業(yè)績的取得，受到多種因素制約，有時候甚至決定于某種特殊因素。例如，某客戶企業(yè)在一時段內資金緊張，致使客戶經理的存款余額大幅下滑，但是過了一段時間后，該客戶經營狀況好轉，存款余額顯著回升，而商業(yè)銀行的績效任務往往是按月、季下解的，特殊情況下甚至是按照旬下解的，客戶經理的營銷費用和績效獎金也是按周期撥付的，所以客戶經理盡管全年業(yè)績良好，但在考核期內卻不能完成業(yè)績指標，從而在業(yè)績獎勵上受到不公平待遇。鑒于以上情況，可以建立公共績效池，將每位客戶經理當期績效獎金的一個比例放入公共績效池，作為公共績效，由客戶經理部總經理根據情況調配使用，一是彌補某些因特殊因素出現(xiàn)考核期內業(yè)績下滑的客戶經理的損失，二是對某些工作勤勉但業(yè)績不良的客戶經理進行一定程度補償，以體現(xiàn)團隊意識。這個比例系數就是所謂的團隊系數。

例如，某一客戶經理A客戶的存量存款系數為0.2，增量存款系數為0.8。接手時，A客戶日均存款1000萬元，考核期客戶的日均存款為3000萬元，那么，這位客戶經理的個人日均存款為1800萬元＝1000×20%+2000×80%，而另外1200萬元則作為公共積累。

（五）當期系數

客戶經理隊伍是商業(yè)銀行的寶貴資源，也是各家商業(yè)銀行爭奪的焦點，客戶經理隊伍的跳槽率很高，而優(yōu)秀客戶經理跳槽往往會帶走商業(yè)銀行的優(yōu)質客戶，對經營產生重大影響。同時，商業(yè)銀行的各種風險往往具有滯后性，很多違約風險往往是在業(yè)務發(fā)生一段時間之后才表現(xiàn)出來。有些客戶經理在業(yè)務拓展中，往往忽略風險因素，甚至隱瞞真實情況申報項目，以獲得績效獎金。所以，對客戶經理實施延期支付尤為重要。我們可以將客戶經理的績效獎金放入獎金庫中，分年度予以兌現(xiàn)。例如，從第一年到第四年，依次兌現(xiàn)40%、20%、20%、10%，在此過程中，一旦出現(xiàn)不良資產，則用庫中剩余獎金進行彌補，如果到了第五年資產狀況依然優(yōu)良，客戶經理不僅可以得到最后的10%獎金，甚至可以得到額外的10%獎勵。此種延期支付的手段，可以有效降低客戶經理的道德風險，防范不良資產的出現(xiàn)。所以，我們設置了模擬利潤的當期系數。