劉興陽(yáng)

筆者的一位朋友曾入住北京一家知名的五星級(jí)酒店，發(fā)現(xiàn)盡管其硬件設(shè)施足夠豪華，但服務(wù)卻非常糟糕——辦理入住手續(xù)花了近四十分鐘，自己拖著行李箱找到房間，門卡又開(kāi)不了門，打電話到前臺(tái)等了足有一刻鐘才有人上來(lái)處理。2008年奧運(yùn)會(huì)即將召開(kāi)，如此的服務(wù)品質(zhì)怎能“上得了廳堂”?

酒店業(yè)作為面對(duì)面為客人提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，對(duì)酒店的管理其實(shí)就是對(duì)人的管理。盡管硬件可以模仿，制度可以拷貝，但如何才能讓員工自覺(jué)自愿、自然而然地按照酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范為客人提供服務(wù)呢?這需要給酒店以靈魂，而企業(yè)文化就是酒店的靈魂，它就像一只“看不見(jiàn)的手”，牽引著企業(yè)的發(fā)展方向，影響著企業(yè)的成長(zhǎng)模式。

那么酒店應(yīng)該具有怎樣的靈魂?在中國(guó)傳統(tǒng)的觀念中，酒店業(yè)被視為伺候人的行業(yè)，員工普遍缺乏職業(yè)自豪感，在這樣一種心態(tài)下很難指望員工會(huì)心情愉快地為客人提供滿意的服務(wù)。而要想解決這個(gè)問(wèn)題，除了整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)外，關(guān)鍵是酒店要?jiǎng)?chuàng)建一種尊重員工的文化氛圍，畢竟有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。

尊重員工的文化氛圍應(yīng)該體現(xiàn)在哪些方面呢?

首先，自己要看得起自己。麗思卡爾頓酒店的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度，真誠(chéng)地為紳士淑女服務(wù)”，它讓所有員工都用紳士淑女的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己、看待他人，當(dāng)自己對(duì)別人(無(wú)論是顧客還是同事)體現(xiàn)了尊重，對(duì)方也同樣會(huì)回饋以尊重。

其次，要對(duì)員工授權(quán)。由于一線員工是與顧客直接接觸的，只有充分的授權(quán)才能在發(fā)現(xiàn)顧客需求的第一時(shí)間，贏得對(duì)顧客體現(xiàn)尊重和關(guān)懷的機(jī)會(huì)，才能與他人建立良好的關(guān)系，贏得長(zhǎng)久甚至終生的顧客。

第三，對(duì)員工的尊重還要體現(xiàn)在物質(zhì)待遇、職業(yè)發(fā)展空間等方面。比如，面對(duì)行業(yè)人才流動(dòng)率較大的現(xiàn)狀，薪酬水平要具有一定的競(jìng)爭(zhēng)性，人才的內(nèi)部培養(yǎng)要加大力度、形成制度，等等。

當(dāng)然，由于每個(gè)人的特質(zhì)大不相同，那些樂(lè)于助人、性格外向、善于溝通、頗具親和力的人相對(duì)更適合做服務(wù)行業(yè)，所以，用心準(zhǔn)確地進(jìn)行人才篩選，避免不適崗的人因誤入這個(gè)行業(yè)而身心受挫，也是一種尊重。

當(dāng)以人為本的文化成為酒店的靈魂，員工自覺(jué)自愿、快快樂(lè)樂(lè)地按照規(guī)定的工作規(guī)范操作，將是自然而然、水到渠成，提升顧客滿意度，進(jìn)而提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力也將指日可待。