李曉軍

旅行社的服務(wù)宗旨就是全心全意為游客服務(wù)，其服務(wù)形式多種多樣，如微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、超值服務(wù)、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)、驚喜服務(wù)、上門服務(wù)等等，其出發(fā)為關(guān)愛游客，優(yōu)質(zhì)誠信，以達(dá)到爭取客源，開拓后續(xù)市場之目的。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是旅行社這一服務(wù)性企業(yè)走向成功的“靈丹妙藥”。而“延伸服務(wù)”則是我們服務(wù)升華與擴(kuò)展的一種有效的新形式、新舉措、新領(lǐng)域?？上Т蠖嗦眯猩鐚?duì)此重視不夠。知之甚徼，甚至還處于無意識(shí)狀態(tài)。

實(shí)踐中，我們常常聽到一些旅游企業(yè)的經(jīng)營者抱怨“客源不足，市場不穩(wěn)定”。也有的發(fā)出了“客人太挑剔，旅游難飛躍”的種種感嘆。筆者以為，我們可以換一個(gè)角度，從“延伸服務(wù)”上找找差距。找找不足。就會(huì)發(fā)現(xiàn)“化難為易”，變被動(dòng)為主動(dòng)的新思路，不斷改進(jìn)工作方法，加大“延伸服務(wù)”力度，提高服務(wù)水平正是我們克己制勝。創(chuàng)奇創(chuàng)優(yōu)的新途徑。這方面海爾集團(tuán)堪稱我們學(xué)習(xí)的典范。你看，海爾的服務(wù)以“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”為服務(wù)理念，以“您的難題。我們的課題”為服務(wù)宗旨。將服務(wù)不斷推進(jìn)，不斷延伸，不斷升級(jí)，他們先后經(jīng)過了七次飛躍：從“無搬動(dòng)服務(wù)”、“三免服務(wù)”、“先設(shè)計(jì)，后安裝服務(wù)”、“24小時(shí)安裝到位服務(wù)”、“連鎖星級(jí)服務(wù)”、“整機(jī)保修3年，壓縮機(jī)保修6年”的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到“五化一滿意”服務(wù)，即通過專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化、精細(xì)化、國際化到超出用戶期望值的滿意，沖破了重重困難，步步走向了輝煌，令人鼓舞，令人深思?？梢哉f，海爾的成功是不斷“延伸服務(wù)”，深化服務(wù)的結(jié)果。

我們旅行社的“延伸服務(wù)”也有許多，如接團(tuán)后的征求意見回訪；出團(tuán)每天電話跟蹤夜訪；定期客戶的拜會(huì)；元旦春節(jié)的座談；游客未盡事宜的委托代辦，對(duì)客戶旅游信息的發(fā)布與上門傳遞；節(jié)假日前的專程慰問，與客戶保持流暢的對(duì)話溝通等等，在此必須打破“一錘子買賣”，“一次性服務(wù)”的陳舊觀念，應(yīng)從長遠(yuǎn)利益出發(fā)。用“延伸服務(wù)”爭取忠誠客戶，旅行社的經(jīng)營者們不妨捫心自問，這方面我們的工作做了多少?經(jīng)驗(yàn)證明，“延伸服務(wù)”做得越多、越細(xì)、越精、越特，你的客戶群體就會(huì)越大、越廣、越深、越厚，生意必然紅紅火火，越做越旺。要想巧奪天工，爭取客源，創(chuàng)利盈收，“延伸服務(wù)”乃為長久的成功戰(zhàn)略，值得業(yè)界認(rèn)真研究。付諸實(shí)踐。對(duì)此。筆者認(rèn)為：

一、“延伸服務(wù)”是責(zé)任。

旅游6大要素處處體現(xiàn)著服務(wù)，沒有高度的責(zé)任心，沒有“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，沒有人文的關(guān)愛感，是做不到“延伸服務(wù)”的，只有把客戶與游客的難點(diǎn)，當(dāng)成我們工作的重點(diǎn)加以思考與解決，在“延伸服務(wù)”上下功夫，不斷追求其完善，才能心到、禮到、情到、讓客人意想不到。倍加稱道。說到底，“延伸服務(wù)”是責(zé)任感的凝聚，也是一種人文關(guān)懷藝術(shù)的體現(xiàn)，關(guān)鍵要責(zé)任明確，身體力行，不放空炮。

二、“延伸服務(wù)”是感情。

人們常說“無情未必真豪杰”，只有情真意深，把客人當(dāng)親人，想客人之所想，急客人之所急。解客人之所需，才會(huì)在“延伸服務(wù)”中發(fā)光發(fā)熱，創(chuàng)造出動(dòng)人的風(fēng)采，這里“情”的運(yùn)用是杠桿的支點(diǎn)，服務(wù)的“永動(dòng)機(jī)”。相反一個(gè)無情無意，思想麻痹。得過且過，冷僻傲慢的人是不可能在“延伸服務(wù)”上給人以溫暖、以關(guān)懷、以滋潤，也一定得不到客戶的信賴與支持。

三、“延伸服務(wù)”是合作。

它像黏合劑，使合作的雙方脈脈相連。情意相通。產(chǎn)生愉快的交往，親密的合作。一次某團(tuán)離開丹東，因?yàn)橄掠昕腿藳]有品嘗到當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)——黃蜆子的美味，地接社第二天一早買了兩箱，用早晨第一班長途客運(yùn)車托運(yùn)至大連，讓客人在當(dāng)天享用了這道活海鮮，令客人大為感動(dòng)，這樣的“延伸服務(wù)”誰能不叫好，誰能不感動(dòng)，誰能不與其合作呢?

四、“延伸服務(wù)”是技能。

即為服務(wù)，不僅需要“笑臉相迎，笑臉相送”的好態(tài)度，也要在訓(xùn)練有素，游刃有余的好技能，并注意溝通的技巧，其中最為重要的是善于察言觀色，注重禮貌禮節(jié)，熟悉情況，精通業(yè)務(wù)，通情達(dá)理，善解人意，語言簡潔，富于感情色彩。在此萬萬不可粗心大意，隨心所欲，傲氣、霸氣、媚氣、俗氣尤為當(dāng)戒。一句話，要不斷在人際交往中，提高交際水平，增強(qiáng)別具一格的個(gè)人魅力與情操修養(yǎng)。

五、“延伸服務(wù)”是效益。

滿足游客的后續(xù)要求，與客戶進(jìn)行多方面的后續(xù)交往服務(wù)，就會(huì)以誠信真心，贏得信任，獲取客源，“客人跟你無商量”，在后續(xù)服務(wù)中擴(kuò)大經(jīng)營，增加效益，闖出一條金光大道。你“延伸服務(wù)”越豐富多彩，越獨(dú)到誘人，你獲取的口碑就越佳，從而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)越高。這是對(duì)立統(tǒng)一，相輔相成的。筆者所在的旅行極其重視“延伸服務(wù)”，在與客戶的交往中，采取發(fā)團(tuán)跟蹤詢?cè)L，歸來上門總結(jié)，定期預(yù)約溝通，節(jié)日拜訪交流等方法，往往提前一年就將客戶要走的線路敲定，為組團(tuán)奠定了基礎(chǔ)，又由于準(zhǔn)備時(shí)間相當(dāng)充分。故團(tuán)隊(duì)各方面質(zhì)量都得到了保證，深得客戶信任，有的客戶已連續(xù)服務(wù)了6年，其效益可想而知，每每想起，倍感溫馨。回味無窮。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線，可謂千真萬確的真理?！把由旆?wù)”是旅游服務(wù)的重要組成部分，這是一種感情境界的追求，完美服務(wù)的追求，游客利益保證的追求?？梢哉f，沒有“延伸服務(wù)”，旅游不是有始有終的完整無缺的服務(wù)，這頗像商家的售后服務(wù)。通過“延伸服務(wù)”，精細(xì)服務(wù)，深化服務(wù)，讓游客在體驗(yàn)旅游中，得到心身與消費(fèi)權(quán)益的全面保證，讓客戶在組團(tuán)中踏踏實(shí)實(shí)的得到寬慰與滿意，只有這樣，旅行社也才會(huì)得到更多的信譽(yù)和好評(píng)，從而促使業(yè)務(wù)上不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)上不斷創(chuàng)收。

總之，讓我們的服務(wù)在“延伸”中得到升華，迸射異彩，獲取利益吧!