摘要：現(xiàn)代酒店的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，而培訓無疑是快速提升人員素質(zhì)的重要手段。文章從培訓機制、培訓需求、培訓費用、培訓技術等方面，將國內(nèi)酒店與國際連鎖酒店集團的培訓狀況進行比較分析，希望對我國酒店未來的培訓發(fā)展有所啟發(fā)。
　　關鍵詞：國際連鎖酒店；中國酒店；培訓
　　
　　據(jù)國家旅游局公布的“中國星級酒店統(tǒng)計公報”顯示，2004年全國星級酒店的全員勞動生產(chǎn)率為8.57萬元/人，而排在首位的是高星級酒店國際化程度最高的上海，全員勞動生產(chǎn)率為18.35萬元/人。由此說明我國與國外先進的酒店管理集團存在著極大差距。
　　我國酒店業(yè)是較早提出和國際接軌的行業(yè)，在酒店業(yè)發(fā)展過程中，我國酒店的建筑風格、裝潢、設施設備等硬件標準已達到或超過國外酒店，唯有在人才培養(yǎng)和教育方面還難以達到國際酒店集團的標準，雖然這種狀況涉及許多深層原因，但我國酒店培訓的發(fā)展滯后是重要的制約因素。
　　
　　一、中國酒店業(yè)培訓現(xiàn)狀
　　
　?。ㄒ唬┡嘤枡C制不健全
　　中國酒店在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得目前酒店培訓缺乏一套有效的、建立在培訓與發(fā)展基礎上的人才培養(yǎng)機制。中國酒店的培訓通常由培訓部統(tǒng)籌，酒店業(yè)務培訓多以短期、簡單、分散為主，本著實用實效的原則，通常沒有長遠的發(fā)展目標，對學院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務骨干沒有系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃，只是強調(diào)不斷地完成工作任務，承擔工作職責。
　?。ǘ┡嘤栃枨蟀盐詹粶?br/>　　中國酒店目前逐步認識到員工培訓的重要性，一些酒店也下決心花大成本做培訓，但一個嚴重問題是，很多酒店不能很好地把握自己的培訓需求，因此進行的培訓也很少能夠?qū)ΠY下藥。很多酒店除了例行的培訓，如入職培訓以及輪崗培訓以外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度，根據(jù)酒店不同部門、不同崗位的素質(zhì)與績效要求以及實際績效與目標績效之間的差距，確定基本的培訓范圍、強度與方向。由此可見中國大多數(shù)酒店的培訓都是滯后的。
　　實踐表明，許多酒店只關注中基層員工，特別是新員工的培訓，而忽視了高層管理人員的培訓需求，即使酒店總經(jīng)理或部門經(jīng)理響應號召參加了高級培訓班，其目的也多半是獲取崗位資格證書，而非真正通過系統(tǒng)的專業(yè)學習深造提升自身的管理水平。
　?。ㄈ┡嘤栙M用支出不固定
　　據(jù)統(tǒng)計，近年來中國一些大城市酒店人員年流動率在30%~40%之間，人才流失已成了困擾我國酒店業(yè)發(fā)展的難題。由于培訓結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，很多酒店老總擔心花費成本去培養(yǎng)員工，而員工一旦流失，對自己將是很大的損失。所以，當培訓經(jīng)費不足時，酒店只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務培訓，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓。
　　很多酒店抱著能省則省的態(tài)度，培訓預算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節(jié)省培訓經(jīng)費，除了自己做一些技能業(yè)務培訓外，一般會采用“走出去、請進來”的方法，即選派優(yōu)秀的員工到先進酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘請資深管理人員擔任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓。
　?。ㄋ模┡嘤柤夹g不專業(yè)
　　中國酒店的培訓通常由酒店培訓部組織實施，其中培訓者的專業(yè)化程度也是一大問題，內(nèi)部培訓師精通部門業(yè)務但缺乏專業(yè)的培訓技術和技巧，培訓手段通常較為單一，請進來的培訓師又常常并不了解酒店和學員真正需要的是什么，甚至可能不了解內(nèi)部運作，培訓內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實際，此外，培訓部在相當多酒店處于權力邊緣的事實，也使其無法正常發(fā)揮培訓管理的職能。
　　
　　二、中國酒店與國際連鎖酒店培訓差距的比較分析
　　
　?。ㄒ唬┡嘤栿w系方面
　　相較于中國酒店培訓部培訓-部門培訓-班組培訓的三級培訓體系，國外酒店通常采取的是總經(jīng)理-培訓部-部門經(jīng)理的培訓體系，即總經(jīng)理是培訓體系的龍頭，總經(jīng)理的參與帶動是培訓得以推動的關鍵。
　　在酒店培訓體系中最易忽視的是培訓需求分析，相比于中國酒店需求產(chǎn)生的隨意性，國際連鎖酒店更注重科學系統(tǒng)的分析方式，通常會從以下五個方面著手。一是組織分析，著重分析每個職能部門的組織結(jié)構和組織目標，確定其培訓范圍及重點。二是崗位分析，著重分析每個工作崗位的素質(zhì)要求和績效要求，確定其培訓目標及內(nèi)容。三是員工分析，著重分析每個現(xiàn)職員工的工作過程和工作結(jié)果，確定其培訓方向及要求。四是績效分析，著重分析每個部門、每個崗位、每個員工的實際績效與目標績效之間的差距，確定其潛在的或隱含的培訓需求。五是需求評審，主要從與發(fā)展戰(zhàn)略的關聯(lián)程度，對酒店運作的重要程度，涉及的員工人數(shù)，培訓需求可預期的績效提升幅度等方面進行考慮。通過從組織要求、工作任務要求、個人要求三個方面進行細致的分析研究，從而保證了培訓方案制定的全面性和科學性。
　　（二）培訓費用方面
　　國外酒店把培訓費作為固定的支出成本，當成酒店在運作過程中的投入，每年都要列入預算且必須得花完。國際連鎖酒店通常由總經(jīng)理、培訓經(jīng)理仔細研討和測算每個部門的年度培訓預算，然后報亞太地區(qū)總部審批，批準后方可執(zhí)行；如否決，還需重新制定培訓預算；甚至具體到每個人年平均培訓費用。培訓費用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展。
　　而大多數(shù)中國酒店通常對培訓費用沒有具體的要求，更沒有認真詳盡的培訓預算。只有在酒店開張或感到酒店發(fā)展不如意的時候，才會產(chǎn)生培訓需求。
　?。ㄈ┩苿臃绞?br/>　　國際連鎖酒店集團由總部推動，亞太總部督促，酒店總經(jīng)理親自帶動，高級行政經(jīng)理和部門經(jīng)理直接負責，層層把關，層層落實，有極強的執(zhí)行力。而中國的酒店通常由培訓部帶動，部門參與配合的方式組織培訓。
　?。ㄋ模┡嘤柤夹g操作方面
　　1、課程研發(fā)。中國酒店大部分由培訓部或部門經(jīng)理根據(jù)一些培訓資料進行課程開發(fā)，缺乏專門機構關注和研究酒店專業(yè)培訓課程，甚至有的酒店沒有能力進行自主研發(fā)。而國外的連鎖酒店則由集團總部專家團研發(fā)，或由酒店自行研發(fā)，集團總部出重金由世界著名培訓公司按照集團發(fā)展要求量身定做進行研發(fā)。例如在美國，酒店培訓業(yè)目前推行的是美國飯店協(xié)會全球培訓及教育課程。很多國際連鎖酒店集團都有自己專門的培訓體系，由總部統(tǒng)一編寫制作培訓教材，統(tǒng)一配置光盤、錄像帶、培訓卡、宣傳畫等。例如香格里拉有自己專門的培訓機構、培訓學校和培訓課件等一整套完善的培訓系統(tǒng)，含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓內(nèi)容，注重活學活用。
　　2、培訓教室及培訓設施、設備配備。中國的很多酒店經(jīng)常是臨時安排教室進行培訓。而國外酒店的培訓有較正規(guī)的培訓教室，通常墻壁會張貼或懸掛酒店服務理念，突出企業(yè)文化的核心；設備配備比較齊全，有多媒體投影儀及屏幕、電視機、DVD機、攝影機以及各類文具用品等。
　　3、培訓師資隊伍。中國酒店培訓通常由培訓部經(jīng)理、培訓主任、部門經(jīng)理等參與，而國外酒店培訓由培訓部經(jīng)理、部門專職訓導師、總部培訓總監(jiān)或?qū)＜?、外聘專業(yè)培訓公司的培訓專家參與，既體現(xiàn)了酒店培訓的專業(yè)化力量，又與本酒店的實際情況相結(jié)合，能夠有的放矢的對員工進行培訓。
　　4、培訓內(nèi)容及方式。相比于中國酒店只注重對員工服務技能的單一培訓方式，國際連鎖酒店的培訓內(nèi)容則更豐富，更具有針對性，其培訓內(nèi)容至少包括以下幾個方面：員工態(tài)度及行為的培訓、員工業(yè)務知識及技能的培訓、員工綜合文化素質(zhì)的提升以及充實培訓等。通過一系列的培訓，員工的職業(yè)道德水準，服務態(tài)度以及對操作程序和規(guī)范、禮貌禮節(jié)等方面均會有不同程度的提升。
　　
　　從以上的相互比較的差異中可以看出，總經(jīng)理的執(zhí)行力（親自帶動）+科學完善的培訓體系+系統(tǒng)的培訓教程+訓練有素的培訓經(jīng)理及訓導師，這就是世界著名酒店管理集團在培訓方面取得成功的制勝法寶。
　　
　　三、啟示與建議
　　
　?。ㄒ唬┮罁?jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓體系
　　有效的、持續(xù)的培訓是服務質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競爭力提升的關鍵。國外一項對10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設施設備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓可以減少73%左右的浪費。因此，酒店必須把培訓視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分，在培訓體系的人力投入、制度化建設方面不斷進行完善。
　?。ǘ┮孕枨蠓治鰹榍疤嵴归_培訓
　　酒店開始培訓之前要特別做好培訓需求分析，以保證培訓目標和培訓結(jié)果相互一致性。培訓需求分析決定了培訓目標的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓成本消耗。對于那些委托的培訓機構或請進來的培訓師，特別應該通過閱讀資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對酒店培訓需要做細致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓需求，再修改培訓目標，量體裁衣地制定培訓課程及培訓大綱。
　　（三）培訓手段力求專業(yè)化與創(chuàng)新性
　　培訓方法直接作用于學習過程，是影響員工對培訓內(nèi)容的掌握，決定培訓效果的內(nèi)在因素。酒店業(yè)的培訓大多是技術操作性培訓，因而酒店應重視內(nèi)部培訓員培訓技巧的提高。
　　目前國際酒店培訓中通用的“四步法”為：“告訴你如何做”（tell you）、“示范做一遍”（show me）、“跟我做”（follow me）、“檢查糾正”（check you）。
　　現(xiàn)代培訓從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結(jié)合的方向發(fā)展，強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。
　　國際酒店的培訓之路創(chuàng)造了一種可行的培訓模式，借鑒和吸收國際酒店在培訓方面的成功經(jīng)驗，是中國酒店業(yè)在培訓方面發(fā)展的必經(jīng)之路。如何建立完善的培訓體系，將培訓制度化，讓每個人都有接受培訓的機會，并最終實現(xiàn)酒店的既定培訓目標，是未來中國酒店培訓應繼續(xù)努力的方向。
　　
　　參考文獻：
　　1、張雅靜.淺談我國飯店員工培訓問題與對策[J].