摘要：隨著人們的醫(yī)療保健意識不斷增強，經(jīng)濟水平的提高，人們在看病就醫(yī)時也往往會首選那些醫(yī)療技術(shù)好、服務(wù)質(zhì)量高、對自己身心健康有保證的醫(yī)療機構(gòu)。醫(yī)院應(yīng)通過樹立以病人為中心的理念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，構(gòu)建醫(yī)院信息化管理體系來增強自己的競爭力。
　　關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理；服務(wù)管理；信息化健康管理體系
　　目前我國正處在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重大變革時期，醫(yī)院分類管理以及國外獨資、中外合資、民營醫(yī)院等營利性醫(yī)院迅速發(fā)展，醫(yī)院開始全面進入市場，形成競爭機制，新的經(jīng)營模式也隨之建立起來。同時，隨著人們生活水平的提高，健康觀、生活觀、消費觀發(fā)生著深刻的變化，對醫(yī)療服務(wù)提出新的需要和需求。因此，如何進一步提高醫(yī)院的服務(wù)管理質(zhì)量，是提高醫(yī)院經(jīng)營管理水平的關(guān)鍵所在。
　　
　　一、醫(yī)院的服務(wù)管理現(xiàn)狀
　　
　　隨著各項改革的不斷深入，醫(yī)院管理外部環(huán)境的變化會給醫(yī)院帶來一定的威脅?！吨泄仓醒?、國務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》中指出：“我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利的社會公益事業(yè)”，所以在政府投入有限的情況下，醫(yī)院不能完全按照等價交換原則進行日常的經(jīng)營管理，使醫(yī)療價格與價值背離的現(xiàn)象仍然會長期存在。醫(yī)院運行中一方面要按照一定的“福利價格”向社會提供醫(yī)療服務(wù)；另一方面要按照市場價格支付各項開支，而醫(yī)療補償機制又不完善，使醫(yī)院的發(fā)展步履艱難。其次，國家為了建立與市場經(jīng)濟適應(yīng)的社會保障體系，將在城市實行職工社會統(tǒng)籌醫(yī)療基金與個人醫(yī)療賬戶相結(jié)合的職工醫(yī)療保險制度。這樣的制度改革將對醫(yī)院的經(jīng)營管理模式提出全新的挑戰(zhàn)。在日前結(jié)束的全國衛(wèi)生工作會議上提出了鼓勵“社會資金投入醫(yī)療事業(yè)，打破公立醫(yī)院的行業(yè)壟斷，允許出資人取得合理回報。”自此，城市醫(yī)療體制改革開始縱深發(fā)展。雖然現(xiàn)有的不少公立醫(yī)院依靠以藥養(yǎng)醫(yī)等優(yōu)惠政策，但是衛(wèi)生主管部門將在醫(yī)療體制改革過程中進一步控制非營利性醫(yī)院的不合理收益，并通過出臺一些相關(guān)政策來進一步強化其公益性特征。由此可見，公立醫(yī)院公益性角色的強化以及民營資本與外資進入醫(yī)療事業(yè)，給公立醫(yī)院的管理帶來了新的研究課題，同時也對公立醫(yī)院的生存與發(fā)展帶來了威脅。具體表現(xiàn)在：①醫(yī)院之間的競爭進一步加劇。醫(yī)保部門與參保職工對醫(yī)院的選擇性增強，“優(yōu)質(zhì)、適價、高效”成為病人選擇就醫(yī)診所的基本標準。選擇性定點醫(yī)療增強了參保人員對醫(yī)療服務(wù)的選擇性，造成病人在醫(yī)院之間的重新分布。各醫(yī)院為了擴大各自的市場占有份額，對病人資源進行爭奪，從而使競爭日漸激烈。這不僅使較大規(guī)模的醫(yī)院面臨病人資源流失的危險，更使沒有特色的小型醫(yī)院瀕臨破產(chǎn)關(guān)門的邊緣。②醫(yī)院業(yè)務(wù)總體收入受到限制。醫(yī)療保險基金籌資率與職工工資總額掛鉤，實行“以收定支”的原則，使醫(yī)院從參保對象所得的業(yè)務(wù)收入總額價改革以前必然會有所降低，加上醫(yī)療保險基金對醫(yī)療服務(wù)的付費結(jié)算方式改革，項目付費方式將由多種定額付費方式取代，使醫(yī)院就診人次、住院日、標準病例等單元服務(wù)收入受到限定。一方面是競爭的加劇，另一方面是醫(yī)院業(yè)務(wù)總體收入的減少，這兩方面的變化使醫(yī)院的生存與發(fā)展面臨較大的風險。③醫(yī)院違法違規(guī)的可能性增加。醫(yī)療保險制度改革必然帶來法律、法規(guī)的健全和完善，醫(yī)療糾紛或事故將通過法律手段來解決，這就增加了醫(yī)院運營當中可能的成本，同時也就增加了管理的風險。其次，在國家開始對醫(yī)藥實行“分開核算，分別管理”后，醫(yī)院補償機制改革與收入結(jié)構(gòu)調(diào)整愈趨緊迫。但是，目前的醫(yī)院補償機制并不完善且短期內(nèi)也難以有很大改觀。在現(xiàn)階段，醫(yī)院的總收入中約有一半以上是由藥品銷售中獲得的，此項改革將會大幅度減少醫(yī)院的收入，并增加競爭的風險。
　　上述表現(xiàn)說明，醫(yī)院運行機制已不能適應(yīng)新形勢下各種變化的要求，醫(yī)院改革已落后于經(jīng)濟體制改革的進程。為此，黨和政府近幾年已出臺了一系列衛(wèi)生改革政策，其目的在于增強醫(yī)院活力，提高醫(yī)院競爭力，適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展。遵循衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，建立有責任、有激勵、有約束、有競爭、有活力的新的醫(yī)院運行機制，促進醫(yī)院健康發(fā)展，讓群眾享有價格合理、質(zhì)量優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)，提高人民的身心健康水平。
　　同時，隨著人們的醫(yī)療保健意識不斷增強，經(jīng)濟水平又有所提高，人們在看病就醫(yī)時也往往首先選那些醫(yī)療技術(shù)好、服務(wù)質(zhì)量高、對自己身心健康有保證的醫(yī)療機構(gòu)。相反，一些醫(yī)療技術(shù)差、服務(wù)質(zhì)量差的醫(yī)療機構(gòu)則失去了對病人的吸引力。沒有病人，醫(yī)院就沒有經(jīng)濟效益。于是用什么樣的方式吸引病人，又怎樣能夠把病人留住，這是許多醫(yī)院在競爭中所面臨的一個非?，F(xiàn)實的問題。
　　
　　二、新形勢下醫(yī)院的服務(wù)管理內(nèi)涵
　　
　　（一）醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵
　　醫(yī)院屬于服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院服務(wù)包括服務(wù)產(chǎn)出或醫(yī)療產(chǎn)出和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。醫(yī)療產(chǎn)出主要包括醫(yī)療服務(wù)實體及其質(zhì)量，它們能夠滿足人們對醫(yī)療服務(wù)使用價值的需要。非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)主要包括服務(wù)態(tài)度、承諾、醫(yī)院精神、醫(yī)院形象等等，可以經(jīng)病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神及心理上的需要。
　　在現(xiàn)代醫(yī)院管理中，醫(yī)院所開展的服務(wù)也絕不只是特定的使用價值，而必須是反映醫(yī)院服務(wù)的一個系統(tǒng)，醫(yī)院服務(wù)由三個層次構(gòu)成，即核心服務(wù)、形式服務(wù)、附加服務(wù)。核心服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的最基本的層次，是醫(yī)院服務(wù)的實質(zhì)，為病人提供最基本的效用和利益，是病人最為關(guān)心的問題。形式服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的第二層次，醫(yī)院核心服務(wù)的外在質(zhì)量，是病人需求的醫(yī)療服務(wù)實體，能滿足同類患者的不同需求。附加服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)各種附加值利益的總和，也是病人需求的醫(yī)療服務(wù)延伸部分與更廣泛的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院對核心醫(yī)療服務(wù)另外附加上去的內(nèi)容，能給病人帶來更多的利益和更大的滿足。
　?。ǘ┽t(yī)院的服務(wù)管理
　　醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，服務(wù)對象是有病的顧客，醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到人的健康。因此，醫(yī)院要為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得病人更高的滿意度，必須做好醫(yī)院的服務(wù)管理。
　　在醫(yī)院的服務(wù)管理技術(shù)服務(wù)模式結(jié)構(gòu)中，將構(gòu)成醫(yī)院的三個基本層次劃分為管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和質(zhì)量監(jiān)控并作為質(zhì)量管理體系構(gòu)成和運行的四大主要過程，以過程網(wǎng)絡(luò)的形式來描述其相互關(guān)系。以病人要求為輸入，提供給病人的產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）為輸出；另外通過信息反饋來測定病人滿意度，評價醫(yī)院的服務(wù)管理體系的業(yè)績。
　　管理職責過程著重質(zhì)量目標分解，重新定位處室職能，強化測量分析職責。醫(yī)院的決策者要對病人和其他方面作出滿足其要求和進行持續(xù)改進的承諾，將其輸入到醫(yī)院的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標體系中，并科學地逐級分解到各個職能部門的崗位職責中。與此同時，各個職能部門應(yīng)策劃出其應(yīng)承擔的測量分析職責，以病人為關(guān)注焦點，把病人反饋作為管理評審的重要項目，把與病人要求相關(guān)的產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）的改進作為管理輸出的重要內(nèi)容。資源管理過程除物質(zhì)資源外，著重人力資源的管理。醫(yī)院的人力資源，最重要的是直接從事醫(yī)療工作的醫(yī)務(wù)人員，最明顯直接的表現(xiàn)是醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)療技術(shù)直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院要創(chuàng)造一種有利于醫(yī)務(wù)人員努力提高自身醫(yī)療技術(shù)水平的大環(huán)境。
　　產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）形成過程監(jiān)控重點是強調(diào)診療過程的規(guī)范化、病案的全程質(zhì)量監(jiān)控。產(chǎn)品形成過程在醫(yī)院表現(xiàn)為診療過程，病案則系統(tǒng)、真實地記載了這一過程中各級醫(yī)務(wù)人員工作的各個環(huán)節(jié)。病案是醫(yī)院管理中重要的信息資料，醫(yī)院內(nèi)許多信息可以從病案中取得。其作為各個時期診斷治療過程的文字記錄，除了作為進一步診療的重要參考外，還具有為醫(yī)療科研提供豐富的一手研究資料和醫(yī)療水平評價的重要作用。
　　
　　質(zhì)量監(jiān)控過程的重點在于強化信息反饋和信息處置，完善醫(yī)院服務(wù)管理信息系統(tǒng)。醫(yī)院服務(wù)管理中的質(zhì)量監(jiān)控過程，是通過信息反饋來揭示醫(yī)療服務(wù)成交與標準之間的偏差，并采取糾正措施，使醫(yī)療服務(wù)穩(wěn)定在預(yù)定的目標狀態(tài)上。這一過程包括三個基本步驟：即確立標準、衡量成效、糾正偏差。醫(yī)院的管理活動中的信息是在具體的醫(yī)療服務(wù)活動中產(chǎn)生的，經(jīng)分析整理后形成的信息流和信息集，包含的信息種類繁多，信息量大。所以醫(yī)院服務(wù)管理體系，既能起到控制產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）形成過程和產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）價值形成過程的作用，又要適應(yīng)管理控制的需要，能夠為醫(yī)院各級管理決策服務(wù)。
　　
　　三、新形勢下醫(yī)院服務(wù)管理的對策
　　
　　（一）確立以顧客為中心的醫(yī)院服務(wù)理念
　　病人是醫(yī)院的顧客，他們購買的是醫(yī)院的服務(wù)。醫(yī)院要靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高顧客群的忠誠度，以確保他們的回頭率。由于忠誠的顧客必定是對服務(wù)感到滿意的顧客，滿意來自優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須樹立以顧客為中心的服務(wù)理念。
　　首先，從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方式，以“超越病人期望”作為流程優(yōu)化的導向。所謂“超越病人期望”是指醫(yī)院提供的服務(wù)超過了病人的期望，醫(yī)務(wù)人員要有“病人看不到、想不到、聽不到、做不到的，我們要替病人看到、想到、聽到、做到”，要讓病人有“真沒想到，醫(yī)院的服務(wù)這么周到”的感嘆。
　　其次，樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，重在提高全體員工的素質(zhì)。要營造醫(yī)務(wù)人員與病人“心貼心”零距離服務(wù)的軟環(huán)境。加強員工的職業(yè)道德教育，學習和借鑒商場賓館的服務(wù)禮儀，進行規(guī)范的禮儀培訓，逐步建立起醫(yī)院所特有的醫(yī)療服務(wù)文化氛圍，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平和護理服務(wù)水平。
　　再次，樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，重在細微之處見精神，重在融洽醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院在新、改和擴建時jtCQEW+J03ULpYPx7G8GXGOcmXwaQpE12Tu8ca8sfbk=，進行換位思考，圍繞病人需要充分考慮醫(yī)院各科室在空間位置上的合理性，對現(xiàn)有科室的布局依照服務(wù)流程優(yōu)化的要求進行整合，逐步改善醫(yī)療服務(wù)的硬環(huán)境。醫(yī)院應(yīng)提出看一位病人交一位朋友，做一臺手術(shù)出一個精品的要求。根據(jù)病人的就診流程，在每個環(huán)節(jié)、每個過程都形成相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作流程和服務(wù)標準，形成一整套規(guī)范的制度，為病人提供實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使病人的滿意度不斷提高。
　?。ǘ┺D(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)模式
　　首先，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)流程。提供多元化的醫(yī)療流程，實現(xiàn)量體裁衣個性化的服務(wù)，滿足不同個體的需求，即患者以自己的經(jīng)濟實力選擇不同標準的醫(yī)療服務(wù)。
　　其次，轉(zhuǎn)變以醫(yī)院為主的服務(wù)模式，實現(xiàn)以病人為主的服務(wù)模式。以人為本、優(yōu)化重組醫(yī)療流程，提供方便、安全的醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)充滿人性化。病人治療、護理、生活都要被充分關(guān)懷照顧，使病人的利益和人格得到充分的尊重。
　　最后，轉(zhuǎn)變醫(yī)院就醫(yī)論醫(yī)的服務(wù)形式。醫(yī)院要實現(xiàn)醫(yī)療和保健相結(jié)合，更多關(guān)心病人生理與心理健康、治療后康復(fù)和保健服務(wù)，延伸預(yù)防保健服務(wù)內(nèi)容。
　?。ㄈ?gòu)建信息化健康管理體系
　　目前，健康管理已是西方醫(yī)療服務(wù)體系中的不可或缺的一部分，即找出隱藏在人群中可能引起疾病的危險因素，加以預(yù)防和解決。醫(yī)院信息化健康管理體系，即通過IT網(wǎng)絡(luò)、各種形式的呼叫中心以及醫(yī)院醫(yī)療資料的整合和網(wǎng)絡(luò)化，為顧客提供健康管理服務(wù)。
　　這些服務(wù)將包括提供健康信息和建議；提供最新醫(yī)療研究成果，幫助選擇最好的醫(yī)療服務(wù)；提供機會通過遙測技術(shù)、電話、電視等手段遠距離求診、遠距離外科診療；提供一些保健的技巧和醫(yī)院藥房的連接信息等等。
　　總之，新形勢下醫(yī)院服務(wù)管理如何創(chuàng)出新路，邁出新步，取得新業(yè)績，還有許多新的問題有待理論工作者和醫(yī)院管理者積極探索。
　　
　　參考文獻：
　　
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