物業(yè)管理事業(yè)正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起。物業(yè)管理既包括管理，又包括服務(wù)。管理的對(duì)象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地等等；服務(wù)對(duì)象是人，受雇于人，服務(wù)于人。
　　
　　一、服務(wù)是物業(yè)管理的生命線
　　
　　物業(yè)管理企業(yè)主要是通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作臺(tái)當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。
　?。ㄒ唬┓?wù)水平影響業(yè)主滿(mǎn)意度
　　小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)滿(mǎn)意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)工作做的好，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開(kāi)展上就會(huì)得到廣大業(yè)主的支持。
　?。ǘ┓?wù)好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
　　物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來(lái)源就是向廣大住戶(hù)所收取的物業(yè)管理費(fèi)用。現(xiàn)在，小區(qū)的物業(yè)管理收費(fèi)的價(jià)格還由政府控制，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對(duì)物業(yè)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制的不滿(mǎn)，隨著社會(huì)下崗人員的增多，收費(fèi)難成了物業(yè)所要面對(duì)的一個(gè)主要困難。同時(shí)，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務(wù)項(xiàng)目，這就給物業(yè)的服務(wù)工作提出更高的要求，服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的多少。
　　（三）服務(wù)形象影響企業(yè)的聲譽(yù)
　　物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹(shù)立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。
　　
　　二、如何搞好服務(wù)
　　
　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
　　要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
　?。ǘ┮?guī)范服務(wù)行為
　　1、規(guī)范自身行為
　　物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿(mǎn)足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿(mǎn)足現(xiàn)今廣大購(gòu)房客戶(hù)對(duì)于物業(yè)管理工作的需要。
　　2、加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平
　　物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
　　3、加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通
　　物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶(hù)的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的意見(jiàn)和建議。解決好住戶(hù)投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶(hù)知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
　?。ㄈ┩晟品?wù)體系
　　1、突出各專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理
　　對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對(duì)業(yè)主的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)公司。選聘專(zhuān)業(yè)公司，將專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效地提高專(zhuān)項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開(kāi)發(fā)針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
　　2、針對(duì)居民生活需求，加大專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
　　物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來(lái)自于居民生活需求的調(diào)查，業(yè)主們工作一天想回家后免去做飯的煩惱，物業(yè)開(kāi)辦餐飲及送餐服務(wù)；業(yè)主希望在家也能辦公，物業(yè)開(kāi)辦了商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)；業(yè)主需要洗衣、買(mǎi)水，物業(yè)成立大樓服務(wù)員，專(zhuān)門(mén)到業(yè)主家上門(mén)收衣、送水；業(yè)主上班，孩子上小學(xué)沒(méi)人照看，物業(yè)成立了小飲桌，將孩子們定點(diǎn)接送，安排他們午飯、午睡。這些基本服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，需要投入相當(dāng)?shù)娜肆臀锪?，有時(shí)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展并不賺錢(qián)，但是，這些服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展?jié)M足了居民的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們幫了大忙，花多少錢(qián)都愿意，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。
　　3、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平
　　時(shí)代不斷前進(jìn)，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過(guò)程中，要積極引入先進(jìn)出口技術(shù)和設(shè)備，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率。
　　日常收費(fèi)管理實(shí)施專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)人員對(duì)于大量住戶(hù)資料和收費(fèi)資料的查詢(xún)和存檔工作；小區(qū)實(shí)施全方位電子安防監(jiān)控、門(mén)禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)，使物業(yè)使用得更加方便快捷，業(yè)主生活得更加舒適安全；小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)達(dá)。所有科技在管理中的運(yùn)用，都將提高物業(yè)管理服務(wù)水平，使物業(yè)服務(wù)更加快捷和方便。
　?。ㄗ髡邌挝唬捍髴c林源物業(yè)集團(tuán)股份有限公司）